网络传播环境下企业危机预警管理研究

网络传播环境下企业危机预警管理研究

1危机预警管理在风险风险因素的时代，危机是企业生存和发展的共同“常态”。随着互联网的普及和广泛应用，一方面，人类知识得到了广域传播与交流，另一方面，网络信息良莠不齐，一些不利于企业的形形色色的信息在网际快速传播、广域扩散，加剧危机恶化，推动了危机升级，并引发了新的危机———破坏企业形象，冲击企业的正常经营，影响企业的长远发展。危机预警管理以危机预警理论为基础，从管理的角度，研究危机的预防预控以及危机发生后的应急管理问题。它是企业为了预防、摆脱潜在危机而采取的一系列维护企业的正常生产经营，变逆境为优势的一种积极主动的管理行为，一般包括危机监测、预警识别、分析诊断、预警警报、预控对策和紧急应对等内容。研究网络传播环境下的企业危机预警管理，构建针对网络传播环境下的企业危机预警管理思想和模式，对防范与治理现代企业危机具有积极的意义和价值。2危机预警管理思想网络传播环境下，企业危机面临着广泛性、复杂性、快速扩散和迅猛发展等特点，企业在危机预警及其管理过程中，必须整合性培养和树立“全程、全面、全员、互动、无边界、观念意识”多维立体的预警管理思想，提高全体员工的危机意识和预警觉悟，发动全员从工作的全程、全方位去提早发现危机，在预警实施和管理控制上实现良性互动，促进企业预警能力和管理控制水平的提升。(1）全程预警管理思想。全程预警管理思想首先是企业对其经营运作的全过程开展全程预警，并在此基础上对危机预警的各个具体作业步骤和操作细节全程控制的危机预警管理思想。(2）全面预警管理思想。全面预警管理思想是对企业各个运作层面的各种要素进行危机预警监测与检核，尤其是决定企业经营优劣和竞争成败的核心关键要素。(3）全员预警管理思想。全员预警管理思想是指企业危机的预警实施和预警控制工作既要依靠专职的企业危机管理组织和相关职能部门的危机管理人员，更要发动企业全体成员共同参与，甚至还需要将危机预警的参与成员在范畴上向外作更广延的扩展，延伸到企业外部的个人、团队和组织，组建积极广泛的企业危机预警统一战线，汇集众人的集体智慧，发挥集体力量，共同抗击危机。(4）互动预警管理思想。互动预警管理思想的内容包括企业内部与外部之间的预警互动、企业内部不同层级间的纵向预警互动、不同岗位之间的横向预警互动，以使企业的经营运作与管理各环节紧密结合，互相提示警醒，协同监督，及时发现企业运营和管理中潜伏的危机，适时预警，使企业及时矫正运营与管理中的问题与缺陷。(5）无边界预警管理思想。无边界预警管理思想要求企业员工的预警职责范围不仅仅局限于自己的工作部分，还涉及企业的其它岗位与领域。要求员工发挥自己的能力与优势，随时随地地帮助企业消除隐患，实现危机防范和治理。(6）观念意识预警管理思想。观念意识直接指导和决定人的行为。观念意识预警管理思想要求所有员工增强危机防范意识和预警觉悟，在思想上时时警醒，处处警惕和防范危机的滋生与蔓延，并不断提升对危机的防范和预警能力。3建立危机预警和预警机制企业危机预警管理系统是指通过对可能产生危机的警源设置警情指标，对企业的运行状态进行系统监测，对预警对象、预警范围、预警指标和预警信息分析和研究，及时发现潜在的或已经凸显的各类危机和各项致危因素，积极采取有效措施，致力于从根本上预防和规避危机的形成、爆发，减少危机对企业造成的冲击和破坏，对危机提前介入、预先控制、超前管理的系统。3.1危机预警功能(1）环境监测功能。根据企业自身的实际需要，合理设定危机警源，监测企业可能面临、即将面临和已经面临的内外部各种不利条件和环境要素异常的变动状况。(2）警况识别与评价功能。根据警情指标分析警源监测的输出信息，识别和评价危机警况，判定危机可能发生的企业运营领域，危机发生的可能性、严重程度和危害性，及时发出危机警报。根据事件的严重程度可以将企业危机分为巨危、重大危机、中度危机、轻度危机、无危5种状态类型。(3）危机预防预控功能。监测、识别和评价之后进行相应的诊断，判定是否需要采取预控对策，以及采取怎样的预控对策，制定预控方案，提早进行预防和预先控制，并建立预控档案。(4）对突发危机的紧急救援功能。危机一旦爆发，立即启动紧急救援预案，调动企业内外一切可调动的资源和积极因素，积极地开展危机救援行动，迅速隔离和消除危机影响。(5）预案准备功能。提早对危机预防预控预案、紧急救援预案、危机应急管理预案作充分的准备。(6）矫正功能。监督企业危机预警及其管理体系，评价系统功能是否完备齐全，制度、机制是否合理，运作是否顺畅高效，相关人、财、物等各项资源的保障是否及时有效；及时对预警失误和预警管理波动进行预控和纠正，促成企业危机预警管理过程在非均衡状态下的自我均衡实现。(7）危机预警群组自学习功能。对企业危机预警及时评估、系统总结、积累经验、吸取教训，对预警知识库不断补充新的预警案例，提高组织对危机的预警与预防预控能力，并能根据实际需要对预警系统和相关政策作相应的优化调整。3.2建立危机危机预警和预警机制企业危机预警管理系统通过对预警范围（警域）内预警对象（警源）预警指标的关键因素进行监测与搜寻，根据危机评价指标体系识别与评估危机，分析危机的表象，剖析危机的根源，预测危机的发展趋势，评估危机警度，发出危机警报，制定危机应对方案，实施危机预警预控。企业危机预警管理的活动内容从过程上分为危机预警监测、危机分析评估、危机预警报警和危机预警预控4个部分，具体的活动内容包括危机因子搜寻、危机信息识别、危机分析预测、危机评估诊断、危机预警报警和危机预警预控6个模块，其构成如图1所示。(1）危机预警监测。警源是产生警情的根源，警源监测与警讯搜寻是预警工作的起点。危机预警监测的核心是危机因子搜寻，即依据危机预警指标围绕危机警源系统，及时地获取隐藏或预示危机的各种讯号、信息。因为几乎所有的危机在发生前都有不同程度的征兆显示，所以企业要细心监测、全面捕捉，及时发现危机的各种征兆信息。既要监测企业业已建立的危机警源体系，又要关注危机警源不断发展的新领域。从企业外部的经济、政策、文化、社会生活、环境、资源等宏观环境，到消费环境、竞争环境、合作环境、特殊公众群体、社会广泛公众群体等中观层面，以及企业内部的诸多职能领域等微观层面，客观、科学、全面地收集企业危机警源异动信息，及时捕捉危机征兆，提早发出危机警示。在系统运作早期，由于警源体系尚未建立完善，宜以危机因子信息的广义搜寻为主，设定的固定警源监测并重。经过一定的预警作业积累，逐步将企业危机警源体系补充完善，随后的危机因子信息搜寻工作当以警源体系监测为主，危机信息的广义泛搜为辅。(2）危机分析评估。危机分析评估的活动内容包括了危机信息识别、危机分析预测和危机评估诊断等。首先是危机信息识别。信息的真实性至关重要，“去伪存真”是危机信息识别的主要职责，从众多的监测和搜寻信息中识别出真正表达危机隐含与危机显示的信息，剔除非危信息。现代危机的信息识别技术与方法很多，如层次分析方法（AHP）、神经网络识别方法、基于粗糙集理论的危机识别方法、基于模糊预测理论的危机识别方法等。其次是危机分析预测。对危机信息识别的输出结果，依据企业危机警源体系和警情指标，分析危机的表象、本质和内在根源，判定警情的严重程度，预测警情的未来发展趋势。具体包括：分析企业所面临的可能或已经引发危机的经济、文化、社会、科学、自然等外部环境因素和内部资源条件的异变，研究危机滋生和推动危机发展的主要因素，预测可能引发的危机的类型、危机危害、危机发展，以找出企业在经营过程中存在的薄弱环节、各种问题以及外界环境中的关键不确定性因素，及早防范、预先控制，实现危机的根治与规避。然后是危机评估诊断。危机评估诊断主要根据警兆的变化状况，对危机给企业可能造成的危害和破坏进行系统和动态的评估，遵照危机警度的数理计算原理和规则计算危机警度，参照警度评价标准，结合实际或未来情况作适当修正，评估警情的警界区间，确定警情等级，并提出针对性的危机诊断策略预案。企业危机警度可划分为无警、轻警、中警、重警和巨警5类级次。(3）危机预警报警。危机预警报警的活动内容主要是判断危机的警情指标是否突破了危机警戒线，并根据危机预警评估的警度结果，参照预警制度，决定是否发出警报、警报级次、报警方式。(4）危机预警预控。危机预警预控包括危机预案策略库、预控方案选择机制与程序、危机预控的组织实施3个方面的内容。危机预案策略库汇集各类危机的各种预先控制与处理策略方案。预控方案选择机制与程序可以保证预控方案的最佳选择和优化实现。危机预控的组织实施主要是危机预控预案的组织实施、实施资源的动态保障、实施中的指导与监督控制。3.3预警管理机制与危机预控决策过程企业危机预警管理系统是对企业危机的不良趋势进行监测、识别、诊断，在此基础上进行预控，避免其步入危机状态。一般而言，企业危机预警机制运行的基本流程为“信号采集→警源监测→警讯识别→危机状态分析→警度评估→预警警报→预控管理”。由于实际预警需要的不同，危机预警管理系统所选取的方法和模型不同，运行模式也存在差异。网络传播环境下企业危机预警管理系统的运行模式如图2所示。企业危机预警管理的组织机构对企业危机预警系统的运作起着组织、领导、决策、控制和协调的作用，是系统运作的神经中枢，也是预警系统运行制度安排的具体体现。预警管理组织机构主要负责规划预警管理系统的总体工作目标，制定预警工作计划，下达预警工作任务，提出预警要求，审核预警方案，监督和指导预警部门和各预警职能岗位的具体预警工作。预警信息搜寻监测子系统运用各种信息搜寻方法，从互联网上或网下，监测企业危机警源，搜寻遍布于企业内外的各种危机讯号信息，并对搜寻获得的信息、讯号进行存储和信息分析前的初步整理。预警分析评估子系统根据预警信息搜寻监测子系统收集处理后的信息，自主进行指标分析和危机警度评价，确定危机的严重程度和破坏力。预警报警子系统则是将预警分析评估子系统的危机评价结果与警度临界值参照表进行对比，判定危机的类型，决定是否发出危机警示、警示级别、警示范围和警示方式。预警预控子系统则根据预警结果从预警对策库中调取对应的预警对策，具体的危机预控执行管理部门负责将对策落实。企业危机的预警预控会产生两种结果，即预警预控成功与预警预控失败。预警预控活动成功的结果是危机被解除或消灭，企业运营和管理系统的功能恢复正常，呈现良性趋势运动；预警预控失败的后果是危机进一步恶化，劣势加剧，危机容易失控爆发。正确地选择预控对策，及时有效地实施预控，可使危机得到控制，向良性趋势方向发展，直至危机解除；否则，贻误良机、错选预控预案或预控执行不力，都会造成预控的失败，使危机劣势加剧而失控爆发。在实施危机预控时，还必须选择和准备好预控失效的应急预案，包括紧急救援预备方案和应急管理预备方案，当预控失效时，实施紧急救援方案；一旦预控与紧急救援都失败，危机爆发时，快速部署和积极实施危机应急管理。4在网络传播环境下，企业危机警报的管理4.1建立企业危机预警机制企业首先必须建立起一套先进而切实可行的危机预警管理系统，以确保企业危机预警工作的正常开展。企业危机预警管理系统必须根源于危机预警，网络环境下企业危机预警管理系统的构建包括以下程序和内容：(1）建立企业危机分类体系。根据企业危机的出现领域、产生根源、危害程度、孳生条件等分类，建立完善的企业危机分类体系。随着经营环境的不断变化，企业还必须对其危机预警分类体系进行适时补充和调整更新。(2）确定企业危机警源的分布网络。根据企业危机分类体系，确定各类危机的孳生、助推和引爆的根源因子，确定根源因子在企业运营中的具体分布领域和环节，绘制企业危机警源分布总图和分布详图。(3）设计企业危机预警警情指标体系。选择能有效反映企业危机严重程度与危机特征的警情指标，设计企业危机预警警情指标体系。企业危机的各种征兆警示只有经过警情指标体系来加以量化，才能得到客观科学的反映。(4）建立健全企业危机预警管理系统的各项运作流程与各项规章制度。(5）提供预警管理系统运作所需的各项资源保障。企业危机预警工作的正常开展、危机预警管理系统的正常运行，离不开人才、资金、物资、技术等资源条件的充分支持。4.2从预警管理中起治模式，提升预警效率预警管理系统的正常运行离不开各职能模块的协调配合，绩效卓越的预警管理系统得益于科学合理的作业流程设计和先进完善的制度安排。规划好企业危机预警管理系统的作业流程，设计好各项预警职能的运作程序，建立起能保证预警工作日常化、连续化、规范化、系统化和科学化的组织制度与运行机制，有警必报，报警及时准确，真正做到防患于未然，提高预警管理系统在复杂网络传播环境下的预警绩效。(1）流程设计。企业危机预警管理系统的职能运作流程设计包括警源监测与危机信息搜寻运作设计、危机预警信息的识别评价运作设计、警情分析与预测运作设计、危机评估运作设计、危机预警播报运作设计以及危机预防预控运作设计6个基本部分，涉及危机预警信息的搜寻、识别、分析、评价、决策支持和预警预控等。(2）制度安排。配套的制度安排主要涉及预警职能的统筹安排与分项设定、预警目标任务分配、资源的配置与协调、运作效能效用的检核等方面。4.3完善企业危机预警管理机制(1）组织保障。企业危机预警管理组织分为预警决策层、预警管理层、预警执