公关系工作程序课件-002

章公共关系工作程序章公共关系工作程序1问题提出？

有一家宾馆新设了公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公关小姐、现代化的通讯设备……但该部部长却发现无事可做。问题提出？有一家宾馆新设了公共关系部，开办伊始，该部就2

后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”。于是这位顾问一连问了以下几个问题：“本地共有多少宾馆？总铺位有多少？”“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？”“贵宾馆的‘知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少？”“贵宾馆最大的竞争对手是谁？宾馆潜在的竞争对手将是谁？”“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？”后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“3

对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然手再开始你们的公共关系工作。”1、为什么要“先搞清这些问题”？并论述公共关系调查对组织有何意义和作用。2、公关顾问的这五个问题体现了公关调查的哪些内容？对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系4主要内容公共关系调查分析公共关系策划公共关系实施公共关系评估主要内容公共关系调查分析5

第一节公共关系调查分析一、公共关系调查研究对组织的意义帮助组织准确地进行产品和形象定位为组织管理决策提供科学依据帮组组织检测公众舆论提高组织公共关系活动的成功率有利于宣传、塑造组织的良好形象第一节公共关系调查分析一、公共关系调查研究对组织的6醋海风波

四川成都三圣调味品厂在发行量逾百万份的《成都晚报》和《四川日报》上刊登广告，声言“明天吃醋不要钱”，凭12月7～9日的报纸可在成都红旗商场等五个地点领取一瓶该厂生产的陈醋。12月7日这天，消费者早早来到指定的商场门前，纷纷前来领醋。一时间领醋成了抢醋，各商场难以招架，被迫挂出免战牌，无数的消费者大有被戏弄之感。他们质问商场，质问厂家，一场官司不可避免地打到了工商局。

醋海风波四川成都三圣调味品厂在发行量逾百万份的《成都7这个让成都人感觉陌生的厂家地处僻壤，只不过是一家100多人、固定资产500万，流动资金不足70万的小企业。他们研制成功新产品——“陈醋王”。平心而论，“陈醋王”的确质量很好，据检测它不含任何防腐剂，无细菌、无杂质、无化学药剂，是全国首家无污染醋。厂长张琦强雄心勃勃地说：“在人类生活环境日益严重污染之时，能为人们提供一些绿色食品，我认为是一件功德无量的事。”然而，市场无情。自８月份该产品投放市场以来，销售量并不乐观，部分原因是其价格太高。不过，厂家认为价格不高，因为“陈醋王”的质量好，销路不好主要原因是名声不响。于是，厂家不惜血本，开始在广告宣传上大做文章，试图以新奇的营销方式冲击成都市民的视听，以达到出奇制胜的目的。这个让成都人感觉陌生的厂家地处僻壤，只不过是一家1008厂长事后说：“我们没有想到领醋的人会这么多，更没想到会有抢醋的现象。”当然，负责广告制作的四川大中广告公司也难辞其咎，12月5日报纸称“明天吃醋不要钱！”有消费者6日就去领醋，而赠送活动却从7日才开始，报称“赠完为止”，又言一张报纸一瓶醋，语言不详，引人误解，不指明发送量有多少，便有欺诈消费者之嫌。整个策划活动在具体的实施中也有问题，厂家事前并未通知有关商场，自己出动了十几名公关专业学生帮忙，以如此人数应付如此规模的赠送活动，自然是杯水车薪。结果是由于三圣厂从策划、筹备到实施的急功近利，使自己在“在错误的时间、错误的地点、打了一场错误的仗。”

厂长事后说：“我们没有想到领醋的人会这么多，更没想到会有抢醋9二、公共关系调查的内容和范围（一）组织自身状况调查组织总体状况组织经营状况组织荣誉状况二、公共关系调查的内容和范围102、组织实力情况调查组织的物质基础情况组织的技术实力情况组织的财务实力情况报告2、组织实力情况调查11（二）相关公众状况调查公众构成公众需求公众评价（三）传播媒介状况调查大众转播媒介情况调查专题活动媒介状况调查（二）相关公众状况调查12（四）社会环境状况调查基本社会环境状况调查(人口环境状况、政治环境状况、经济环境状况、文化环境状况)具体市场环境状况（市场需求状况、消费者状况、市场竞争状况）所属行业环境状况调查（四）社会环境状况调查13(五)社会组织与公众关系调查知名度调查=知晓人数/调查人数×100%美誉度调查=赞美人数/知晓人数×100%首选度调查(五)社会组织与公众关系调查14组织形象调查组织形象识别象限含义形象评估

对策Ⅰ高知名度、高美誉度区最佳维持、巩固Ⅱ低知名度、高美誉度区良好扩大宣传、提高知度Ⅲ低知名度、低美誉度区一般提高知名度和美誉度Ⅳ高知名度、低美誉度区恶劣增加美誉度、挽回名声组织形象调查象限含义形象评估对策Ⅰ高知名度15三、公共关系调查的过程和方法三、公共关系调查的过程和方法16（一）公共关系调查的过程确定调查选题设计调查指标（科学、准确）进行调查决策(目标、手段、对象）实施调查方案整理调查资料研究分析调查资料总结调查工作，处理调查结果公关系工作程序课件_00217

一份民意测验报告

半个世纪前的一天傍晚，乔治·盖洛普博士接到美国白宫打来的电话，内容是总统想知道社会舆论对政府某一外交政策的看法，由于国际事务的需要，这份报告必须在13个小时之内交给总统。短短的13个小时，找谁收集和怎样收集公众舆论?’盖洛普博士突发奇想，并立即行动起来。他先找来6位助手，他们以最快的速度拟出若干与那项外交政策相关的题目。然后，分头去电话给6位不同地区的新闻记者，请他们即刻分别采访10位不同文化层次的公众。被采访者对那些题目发表了意见，总括这些意见，便形成了对外交政策的看法。深夜之前，得到回音。盖洛普博士列出表格，把人们的意见反映在上面，并写出报告。在规定时间的前两个小时，报告出现在美国总统的办公桌上，成为美国总统处理这一重要外交事务的公众舆论依据。乔治·盖洛普博士在11个小时之内完成了民意测验。这就是有史以来的第一份民意测验报告，乔治·盖洛普因此成为民意测验的创始人。

一份民意测验报告

半个世纪前的一天傍晚，18（二）公共关系调查的方法1、访谈调查法特点：直接性；灵活性和适应性；访谈性；仿谈法回答率高、效率高，但标准化程度低类型：结构性访谈和非结构性访谈不同地点的访谈

集体访谈和个别访谈一次性访谈和跟踪访谈（二）公共关系调查的方法19

电话调查法是访员根据事先选好的样本，通过电话方式向被调查者询问以取得调查资料的一种方法。其优缺点，如表所示。优点

缺点

时间短总体欠完整费用低不易取得被调查者的合作适宜访问不易接触的被调查者问题难以深入坦白性强一般无法显示照片、图表等背景资料容易控制公众不习惯，配合度低电话调查法电话调查法是访员根据事先选好的样本，通过优点202、问卷调查问卷的种类开放性的问卷封闭性的问卷问卷的构成题目说明信调查的单位以及问卷方式的说明2、问卷调查21问卷调查问卷中问题的构成事实问题态度问题问卷调查的步骤问卷发放问卷的回收问卷的整理和分析问卷调查问卷中问题的构成22

调查问卷注意问题决定需要哪些信息及其详细的程度用书面的形式说明调查的目标决定需要将问卷发给哪些受众决定样本的大小说明调查目的并保证匿名尽可能多用封闭式（多项选择）答案，答卷人在勾画答案时要比在开放式（自由回答）问卷中撰写答案容易和省时问卷要设计得易读、句子易懂、卷面整洁问卷的问题不超过25个，问卷太长使人望而却步，会降低回收率对问卷的理解和可能出现的偏见进行测试，拟从计划进行抽样的人群中选择若干代表先阅读问卷并提出改进意见提问有关教育程度、年龄和收入情况时，要用分类答案在问卷末尾留出空白供答卷人写意见和看法，这样做使答卷人能提供问卷正文未包括的额外信息或详细的说明。调查问卷注意问题决定需要哪些信息及其详细的程度23兰州市八大商场服务质量及公共关系形象调查问卷亲爱的顾客：

您好！

为了促使兰州市商业系统服务质量的提高。为了您能享受到更好的服务，请您回答下列问题。答题时在您所选定的序号前划第20题则烦您简洁地写上几句。谢谢合作！

兰州大学公关研究中心

2003年1月

您的基本情况：

1．您是：A。本地人B。外地人

2．性别：A。男B。女

3．年龄：A。22岁以下B。23-35岁C。36-49岁D。50岁以上

兰州市八大商场服务质量及公共关系形象调查问卷亲爱的顾客：244．文化程度：A。小学B。初中C。高中D。大专以上

5．家庭月人均收入：A。1000元以下B。1000-2000元C。3000-5000元D。5000-8000元E。8000元以上

商场基本情况：

6．您认为该商场外观设计及商品橱窗的装饰：

A．很好B。较好C。一般D。不好E。很差

7．您认为该商场的内部布局：

A．巧妙美观、井井有条B。没有特色、很一般C。乱七八糟

8．您认为该商场的服务质量：4．文化程度：A。小学B。初中C。高中D。大专以上25

A．很好B。较好C。一般D。不好E。很不好

9．您认为该商场售货员的业务水平：

A．很好B。较好C。一般D。较差E。很不好

10．在大多数情况下，您在该商场曾经受到售货员的：

A．热情接待B。较好C。一般D。不好E。很不好

11．您认为该商场的售后服务：

A．很好B。较好C。一般D。不好E。很不好

12．您认为该商场的次数大概有：

A．很齐全B。比较齐全C。一般D。不齐全E。很不齐全

13．您每年光顾该商场的次数有：

A10次以下B10-20次C20-30次D30-40次E40次以上

14．您每年在该商场购物的总金额大约在：

A．很好B。较好C。一般D。不好E。很不好26A500元以内B500-1000元C1000-2000元D2000元以上

15．您认为该商场的商品质量：

A．很好B较好C一般D不好E很不好

16．您在该商场购得的商品不能令您满意时，一般来说：

A．都能得到退换B只有个别的能得到退换C一个都不能退换

17．在该商场买东西时，如果您的利益到侵害，您是否想到去找消费者协会？

A．想到过B。没有想到C。认为没有必要D。想找，但不知道到哪儿去找

18．您认为该商场哪一类活动搞得最好？

A．优质服务竞赛活动B。优惠展销C。有奖销售

19．您认为该商场急需解决的问题？

A．提高服务质量B，提高业务水平C。改变内部布局

20．您认为应怎样解这一（些）急需解决的问题？A500元以内B500-1000元C1000-2000元273、引证分析法4、抽样法简单随机抽样等距抽样分层抽样整体抽样3、引证分析法28长城饭店的日常调查

一、案例介绍

北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。

一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。

长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。

长城饭店的日常调查一、案例介绍

北京长城29公关系工作程序课件_00230(一)日常调查

1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。

2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。

(一)日常调查

1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的312．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。

(三)半年调查

喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。

这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游32(二)月调查

1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。(二)月调查

1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团33综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争推出了“SGSS”方案。(SheratonGuestSatisfactionSystem，中文直译为“喜来登宾客满意系统”。意译为“宾至如归方案”。)提出要在3个月内对该店上至总经理、下至一般服务员的1650名员工进行强化培训，不准请假，合格发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意服务，使他们有宾至如归的感觉。

综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要341989年6月以前，长城饭店的客人90%以上都来自欧美，饭店主要提供欧美式服务，服务员也以讲英语为主，饭店的简介，价目表也一直是用英文印刷的。欧美人习惯喝自来水，饭店便提供再次处理的自来水，而没有主动送茶水的服务程序。1999年6月以后，调研表明，亚太地区的华侨、华裔和港澳台胞客人的比例明显增加，于是饭店改变了原有服务程序与项目，增加中文简介、价目表和宣传品，为适应亚洲人和中国人的习惯，增加主动送茶水的程序。电话服务的问候也改为先用中文、后用英文，以便适应大多数宾客的心理习惯，使他们感到亲切、舒适、方便。

1989年6月以前，长城饭店的客人90%以上都来自欧美，饭店35当有团队或成批客人同时进店时，为了不让旅途劳累的宾客排队等候登记分房间，饭店专门开设了团队接待处让宾客休息，服务员献上鲜花、茶水，然后再分钥匙，将客人送到房间去，使疲劳的游客一进饭店的门就有“宾至如归”的感觉，能立刻放松下来，感到舒心、满意，保持良好的心境。

新印制的饭店简介首页上印着一行金黄色的小字，这条金线重复着一句话，即“ATSHERATONLITTLETHINGSMEANALOT”(“在喜来登小事不小”或译为“在喜来登，小事意义大”。)这一口号是长城饭店落实“宾至如归”方案的指导思想和信条，它要求每位员工对于顾客遇到日常小事、意外困难或者小的麻烦都要千方百计地帮助解决，树立“公关无小事”，“小事意义大”的思想，并以此为行动指南。

当有团队或成批客人同时进店时，为了不让旅途劳累的宾客排36第二节公共关系宣传策划公关策划:就是公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。第二节公共关系宣传策划公关策划:就是公关人员根据组织形象的37一、公共关系策划的原则和作用（一）公共关系策划的作用整体思路指导行为开启创意咨询决策促进竞争一、公共关系策划的原则和作用38（二）原则公众利益优先的原则尊重客观事实的原则独创性与连续性统一的原则计划性与灵活性统一的原则与组织整体计划和社会发展相一致的原则（二）原则39二、公共关系策划的程序（一）公共关系策划的准备工作组织形象现状和分析原因确定目标注意问题:首先,应该目标明确、具体。其次，可行性和可控性。二、公共关系策划的程序40（二）公共关系策划的实质性工作设计主题分析公众选择传播媒介预算经费

（二）公共关系策划的实质性工作41本小节内容是能力重点5、公共关系策划书撰写前言市场状况与形象分析目标体系(总体目标和具体目标）创意说明（指导思想、活动主题、总名称、细名称、宣传作品、标语、饰物）媒体策略（规划与分配)活动方案（日程表、活动布置）公共关系预算方案效果展望P91-92请参照本小节内容是能力重点5、公共关系策划书撰写前言425、策划书前言市场状况与形象分析目标体系(总体目标和具体目标）创意说明（指导思想、活动主题、总名称、细名称、宣传作品、标语、饰物）媒体策略（规划与分配)活动方案（日程表、活动布置）公共关系预算方案效果展望5、策划书前言43第三节

公共关系计划的实施与评估

第三节

公共关系计划的实施与评估44一、公共关系计划实施过程中的特点动态性创造性广泛性一、公共关系计划实施过程中的特点45二、公共关系计划实施的原则与方法目标导向控制进度整体协调反馈调整选择时机二、公共关系计划实施的原则与方法46第三节公共关系评估一、公共关系评估的意义是改进公共关系工作的重要环节评估是开展后续公共关系工作的必要前提评估是鼓舞士气，鼓励内部公众的重要形式第三节公共关系评估一、公共关系评估的意义47二、公共关系评估的目的三、公共关系评估的程序设立统一的评估目标取得组织最高管理者的认可并将评估过程纳入公共关系计划之中在公共关系部门内取得对评估研究意见的一致从可观察与测量的角度将目标具体化二、公共关系评估的目的48选择适当的评估标准确定收集证据的最佳途径保持完整的计划实施记录评估结果的使用将评估结果向组织管理者报告丰富专业知识内容见P97-表4-8选择适当的评估标准49四、公共关系评估的标准准备过程的评估标准实施过程的评估标准与方法检查发送信息的数量信息被传播媒介所采用的数量检验接收到信息的目标公众有多少四、公共关系评估的标准50

五、实施效果的评估方法观察体验方法目标管理方法民意调查法新闻分析方法参照评估法专家评估法五、实施效果的评估方法51六、发展公共关系评估的途径（一）公共关系评估面临的困难公共关系目标的不确定性有关人员的抵制信息系统不完备支出混乱评估难以发挥其影响力的作用六、发展公共关系评估的途径52（二）发展公共关系评估的途径明确公共关系工作的目标选择公共关系评估的项目健全公共关系信息系统重视对公共关系评估的解释和利用（二）发展公共关系评估的途径53

1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。

2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。

3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。

4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。

6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。

7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。

8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。

9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。

10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。

11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。

12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。

13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。

14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。

15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。

16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。

17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。

18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。

19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。

20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。

21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。

22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。

23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。

25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。

26、没有热忱，世间便无进步。

27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。

28、青春如此华美，却在烟火在散场。

29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。

30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。

31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。

32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永远不会挫败。

34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。

35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。

36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。

37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。

38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。

40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。

41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。

42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。

43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。

44、每天告诉自己一次：我真的很不错。

45、人生最大的挑战没过于战胜自己！

46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。

47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。

48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。

50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。

51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。

52、汗水是成功的润滑剂。

53、人必须有自信，这是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。

55、只有一条路不能选择――那就是放弃。

56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己

57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。

58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。

59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。

60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。

61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。

62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。

63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。