中通客服手册

110目录第一章客服的重要性第一节客服的重要性……3~4其次章客服的根本礼仪第一节礼仪是什么…5其次节语言修养…5~7第三节不标准用语及效劳禁语…7~8第四节非语言修养…9~11第三章客服技巧第一节客服人员应具备的根本素养…10~16其次节客户类型分析…17第三节客服人员语言表达技巧…18~22第四章客服案例案例一查件范规用语…23案例二同期声技巧…24~25案例三留言…25~26一．客服的重要性什么是客户效劳仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的全部效劳对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业四周的居民。互动〔愉悦亲切、很开心的，自己经受的互动〕企业所能做的一切工作。每一位客户从进入做的一切工作都叫做客户效劳工作。客户效劳的重要性是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，每一次接触都会影响到客户是否会连续与企业合作或者购置满足度的同时还要力争把满足度上升为忠诚度个原动力，企业才能得到长足的进展。客户效劳，觉察客户的前沿很多客户都会打询问收寄快件相关的信息等等们公司的第一印象，我想问问大家这第一印象重要吗？很有可能这就是一个潜在的大客户，只因你的一句话你就可以为公司带来一个大客户或溜走一个大客户留住客户的核心部门使客户生疏到产品价值，那么，客服人员的态度、专业会使客户感受到效劳价值。在将来的销售模式中：把中间做好，结果是必定的。1：8：251825户产生购置意向，1名客户达成购置行为也就是说，你为1名客户供给了优质的效劳，她8251客服部是深度挖掘客户价值的部门活动的，如：我是XX号，是淡化个人印象，深化公司印象。客服在工作中会觉察一些问题〔是对危害组织行为的一个报警器〕客服中心与公司运营本钱关系没有客服，业务员工作效率会低〔业务员有问题也应当去找客服。设有客服，公司客户在肯定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要，没有市场占有率，就没有将来。5机制和销售团队是不一样的。二．客服的根本礼仪礼仪，是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因标准和准则。礼仪是表达个人素养，品质，内涵的内在和外在表现，各种场合你的一言一行都在给别人传递你的各个方面的信息。有时肢体的语言比口语的表达更能给人信服。 我们每天都是崭的开头每天都会遇到不同的人我们不行能给全部人解释我们多么的优秀但是，我们会在一个眼神一个微笑一个动作给人以印象或许这个印象是别人对你一生的评价。由于我们不行能和全部接触过的人在一起一辈子所以你的每一秒钟都在为自己制造价值。被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉在日常生活中，人们通过也能粗略推断对方的人品性格。因而把握正确的礼貌待人的打方法是格外必要的随着科学技术的进展和人们生活水平的提高，的普及率越来越高，人离不开，每天要接、打大量的。看起来打很简洁，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简洁，其实不然，打大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术一〕语言修养根本礼仪请牢记文明用语十八字：“您、请、好、先生、小姐、感谢、对不起、不客气、麻烦您”。即使面对态度欠佳的客户时，也要保持良好、轻松的心情，动听的与客户沟通客为先”，礼貌友好，始终不急不燥，以开心良好的精神面貌去接听每一个，效劳每一位有需要的客户。不能任凭使用效劳禁语或不标准的效劳用语。如下：铃响起三声以内要接听**部门**和安祥，使人感受到你训练有素的职业水准；假设线路不清楚，应温顺地告知对方“对不起，声音太小，麻烦您重复一遍。对态度粗暴、语言粗鲁的来电，要保持礼貌与职业用语，不得与客户争论和顶撞，表达出良好素养和修养。答案后致电对方予以解答。旁要放一本记录本和笔，随时记录来电者的姓名、单位、号码、留意事项，以便必要时再联络。受理完毕时要有完毕语**〔我的工号为***号***先生”接听接听要准时，铃响三声内接听，先问好接外线要报公司名称，转来的应报部门名称和自己的姓名如接稍迟一点，应当致歉，说声“让您久等了拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打之前用笔写出。接通后对相识的人，简洁问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、感谢、对不起等礼貌用语。拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，接通后要先问对方谈话是否便利；言。状况处理如所找对象不在，应托付他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名记住托付人姓名，致谢接要点铃响其次下时接听左手持听筒，右手预备好记事本留意身体姿势以保证声音清楚接时的第一句话：您好，中通***部门**号为您效劳转接时，留意表述：请稍等转接，再讲话，不在对方可听见的状况下喊人或问话正确的打拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进展交谈，避开误认人造成的为难假设拨错，请务必赔礼要把握通话时间。打前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲粥”，通常一次通话不应长于 3分钟，即所谓的“3分钟原则”。待对方挂断后再挂机不标准用语及效劳禁语正，属于他人或其他部门的，应登记转相关部门处理。效劳禁语及不标准效劳用语的类别有：客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户挂机前主动挂机或者客户尚未挂机便与同事交谈精神萎靡，态度懒散，通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情与客户发生争吵，责问、反问、训斥或谩骂客户与客户交谈时态度骄傲，不懂装懂，搪塞、推诿客户与客户闲聊或开玩笑，频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词〔如：喽、嘛等〕拖腔、语气生硬、顶撞客户，使用质问的口吻向用户发问效劳禁语具体例子：1、你去投诉啊，任凭投诉哪都行。2、你找领导去。3、要投诉你就去投诉吧，我还怕你！4、我就这态度，你又能怎样！5、你问我，我问谁？6、我又不是***我怎么知道。7、不会用就别用。8、这么简洁都不知道。9、公司是确定不会出错的。不标准效劳用语具体例子：1、始终喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂了。2、听不到，大声一点。3、你快点讲。4、你不要说话，听我讲完。5、你的声很刺耳，我的耳朵受不了，你小声点，或者换个打。6、不是我受理的，我不清楚。7、你找别人吧！我帮不了你。8、这不是我的错，我帮不了。9、我也没有方法啊！10、不行就是不行。11、不行、不行以、不能〔除违反国家相关法律或公司规定以外的状况效劳时，如客户询问能否寄橡胶水，油漆等。12、刚刚不是跟你说了，怎么还不清楚？13、我讲了那么半天，你怎么还不明白？14、你到底明不明白我在说什么？15、要我说多少遍你才明白啊？16、你有没有搞懂我的意思？17、莫非你还不清楚？18、我刚刚已经讲过了，你没有听明白吗？中通速递接及挂断时的标准用语**部门*〔铃响起三声内接起二〕非语言修养衣着得体：有着导向和潜移默化的影响，不修边幅、衣冠不整、蓬头垢后会带来很多负面的影响主动效劳，那么客户就会情愿与之交谈、承受帮助，从而更好地进展双方的合作举止文明：效劳人员在工作中，要留意效劳行为中每个动作的礼貌性，态度要温顺端正二、效劳仪容、服饰礼仪男士仪容、服饰礼仪1头发 头发最能表现一个人的精神,要梳洗整齐,不要蓬松杂乱。耳 耳内清洗干净。眼 眼角不能留有分泌物。鼻毛 鼻毛不能漏出鼻孔。口 口腔内不能留有异味。胡子胡子要刮干净。手 指甲要修剪整齐，指甲内不得留有污垢，双手不行不清洁。脖颈 清洁。2服饰礼仪衬衫领带留意衬衫袖口和领口是否有污垢；衬衫、领带、西装整体颜色不要超过三种。西装西装西裤同一花色，正式场合要扣好西装扣，西装上衣口袋不能插笔，同时两侧口袋不能装东西。内侧口袋也不能装太多东西鼓出来。鞋袜鞋袜要搭配平衡，两者不要太华美，反差也不能太大。鞋上不能有泥土。腰带 系腰带位置在肚脐以上，不要选择突出怪异的腰带扣。笔笔要插在西装口袋内侧，笔的质量不要太差。应必备签字笔和中珠笔。名片夹 名片夹放在西装内侧。女性仪容、服饰礼仪1除男士留意的事项，女士应留意以下问题：头发 干净干净不能梳怪式发型。眼睛 不要渗出眼线，妆不能太浓。嘴唇 口红不能太明媚和太有共性。化装肯定要涂口红。手部 保养，指甲不行过长。2服饰礼仪对女性服饰规定比较困难，女性服饰选择余地大，但要留意以下问题：服饰 服饰尽量简洁，不要佩带三件以上的首饰，不能太张扬。鞋 黑色高跟淑女鞋，保持鞋面光亮和鞋边的干净。袜 以肉色丝袜为宜。香水 选择淡雅的气味。三、效劳仪态礼仪笑的礼仪效劳态度好坏的首要标志，也是效劳人员的素养外在表现。看的礼仪当和客户交谈时，应注视对方，表示敬重。连续注视对方时间一般为1-2秒，目光停留在对方的面部鼻眼三角区。听的礼仪话，不能有小动作。走姿两肩不摇，步态稳健。双手前后摇摆的幅度要小，两腿并拢，碎步前行，最好走直线。不行在办公环境中奔驰，造成紧急气氛。站姿男士需要站立等待时，应当双脚自然翻开或双脚并拢，双手握于女士站立有两种姿势：一是双脚呈V斜立而略弯曲。双手应相握叠放于腹前或者身后。坐姿通常从椅子左侧入坐，紧靠椅背，双手分开放于膝前，两脚的脚侧倾斜。双手放于膝盖上。女士不能翘“二郎腿”蹲姿单腿曲起，另一腿在下，不得双腿同时蹲下。手势见面握手时，由女士、长辈、上司先伸手，男士不能带手套，女45距离与人交谈在三尺的范围最适宜。不行在客户距离过近的范围内蹲下。乘坐电梯按住电梯开关请客户、长辈和领导先进出。业务员在客户处不得与客户争抢电梯，应留意礼貌。敲门进入他人办公室要先敲门，有节奏的小扣3入。上洗手间也应先敲门。与人交谈与人交谈时要热忱，语言流利，声调适中。一般要讲一般话。谈话过程中要注视对方，不能任凭打断别人的谈话，以示敬重。留意对方的称呼习惯。谈话过程中留意行为幅度不能过大，指教导点，唾液飞溅。牢记文明用语十八字气、麻烦您”五、接待客人礼仪热忱招呼与客人穿插而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼。45主动引导协作手势和座位的主次。敬茶对方入座，同时倒上茶水，双手递上。照看过长，应时常过来照顾，添加茶水送别接待善始善终，依依惜别，挥手示意。三．客服技巧客服人员根本素养客服人员根本素养心理素养要求1．“处变不惊”的应变力。品德素养要求1．忍耐与宽容是优秀客户效劳人员的一种美德。2．挫折打击的承受力量。2．不轻易承诺，说了就要做到。3．心情的自我掌控及调整力量。3．虚心是做好客户效劳工作的要素之一。4．满负荷情感付出的支持力量。4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5．乐观进取、永不言败的良好心态。勇于担当责任。猛烈的集体荣誉感。1．良好的语言表达力量。根本素养1．“客户至上”的效劳观念。2．丰富的行业学问及阅历。2．工作的独立处理力量。3．娴熟的专业技能。3．各种问题的分析解决力量。4．优雅的形体语言表达技巧。4．人际关系的协调力量。思维灵敏，具备对客户心理活动的洞察力。具备良好的人际关系沟通力量。具备专业的客户效劳接听技巧。良好的倾听能能素养要求综合素养要求一〕心理素养客户流失的常见缘由之一，端正效劳态度是每个快递效劳人员的责任。“处变不惊”的应变力一些真正的挑战。比方说，像一线的客户效劳人员，做接线员的的，都有可能遇到一些挑战性的环境。挫折打击的承受力量可能患病什么样的挫折打击呢？比方说，你会不会被客户误会?由于航空公司的落货，导致找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的力量。心情的自我掌控及调整力量再有就是心情的自我掌控和调整力量：每天接待100很低落。你也不能回家，后边99个客户照旧在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给受理400的客户。因此，优秀的客户效劳人员的心理素养格外重要。满负荷情感付出的支持力量什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都供给最好的效劳，不能有保留。不能说，由于今日需要对100个人笑，估量笑不了那么长时间，所以一开头要笑得少一常饱满的热忱。由于这是公司对你的要求，只有这样，你才能够表达公司良好的客户效劳。200弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面力量就越强。乐观进取、永不言败的良好心态什么是乐观进取永不言败的良好心态？客户效劳人员在自己的工作岗位上断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。需要有一个乐观进取、永不言败的良好心态。二〕品德素养业的成败。忍耐与宽容是优秀客户效劳人员的一种美德户。真正的客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。客户的性格不同，人生观、世界观、胡搅蛮缠，什么样的状况都会有。不轻易承诺，说了就要做到对于客户效劳人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳要留意自己的诺言，一旦同意客户，就要尽心尽力去做到。勇于担当责任客户效劳人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消灭问题的时候，同事之间往往化解，这就叫勇于担当责任。拥有博爱之心，真诚对待每一个人用有博爱之心的人。虚心是做好客户效劳工作的要素之一的专业学问，什么都要懂，什么都要会，就有可能不虚心，认为客户说的话都是外行话，特别是做修理的人员。比方说IT行业的客户效劳人员，多数都需要上门供给修理效劳。你靠的假设客户效劳人员不具备虚心的美德，不能把客户当成傻瓜。猛烈的集体荣誉感客户效劳强调的是一个团队精神，企业的客户效劳人员，需要相互帮助，必需要有团力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品德方面的要求。三〕技能素养1．良好的语言表达力量良好的语言表达力量是实现客户沟通的必要技能和技巧。2．丰富的行业学问及阅历丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器阅历。娴熟的专业技能娴熟的专业技能是客户效劳人员的必修课。每个企业的客户部门和客户效劳人员都需要学习多方面的专业技能。优雅的形体语言表达技巧把握优雅的形体语言表达技巧，能表达出客户效劳人员的专业素养。优雅的形体语言都表现你是不是一个专业的客户效劳人员。思维灵敏，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户效劳工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户客户效劳人员技能素养的起码要求。具备良好的人际关系沟通力量客户效劳人员具备良好的人际关系沟通力量，跟客户之间的交往会变得更顺畅。7．具备专业的客户效劳接听技巧专业的客户效劳接听技巧是客户效劳人员的另一项重要技能，客户效劳人员必需把握，怎么接客户效劳，怎么提问。8．良好的倾听力量良好的倾听力量是实现客户沟通的必要保障。四〕综合素养1.客户至上的效劳观念以客户为尊、把客户的事情永久摆在首位，不管大事小事都当成头等大事来做2.工作的独立处理力量你的上级或老员工有依靠心理各种问题分析解决力量专来的客服人员在客户提出问题来时觉察解决问题的正确方法人际关系的协调力量客服人员拥有良好的人际关系协调力量，可以让你更好的工作及生活客户类型分析友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：供给最好的效劳，不由于对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：特别自信，有很强的决断力，感情猛烈，不擅长理解别人；对自己的任何付出肯定要求回报；不能容忍哄骗、被疑心、慢待、不被敬重等行为；对自己的想法和要求肯定需要被认可，不简洁承受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：留神应对，倾听为主，把握尺度委婉表达，让其有被敬重的感觉。分析型客户特质：情感细腻，简洁被损害，有很强的规律思维力量；懂道理，也讲道理。对公正的处理从不轻易威逼对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户己的利益受到任何损害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会掌握自己的心情，以礼相待，对客户多一点关心。客服要员语言表达技巧作为一名客服人员，会从不同角度了解到客户对公司的满足度，并且会接触到不同客户的各类埋怨，这时候会发生以下状况：表了公司来处理问题。与客户进展深层次的谈判前，要给他宣泄怨气的时机。进展记录并且适时与客户沟通，使他信任你始终在认真倾听并查找解决方法。尽量使用平和的语调与客户沟通。能只是简洁的查询，也会升级为投诉。易下任何结论。员工及公司政策制度。不轻易承诺。只有在个人格外有把握的前提下才可对客户承诺。谢客户在中的等候，常用的说法是”很内疚让您久等识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”格外感谢您的急躁等待假设一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期又比方，你想给客户以信念，于是说”这并不比上次那个问题差说”你的问题确实严峻你现在可以体会出其中的差异了?下面是更多的例子：习惯用语：问题是没有人去取件专业表达：由于是取件顶峰期，我们全部的快递员都在外面取件习惯用语：你怎么对我们公司的效劳老是有问题专业表达：看上去这些问题很相像习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担忧这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用能用“我”则不用“您”尽量用“我”代替“您习惯用语:你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？．专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：留意，你必需今日做好！专业表达：假设您今日能完成，我会格外感谢。习惯用语：固然你会收到.但你必需把名字和地址给我。专业表达：固然我会马上发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：或许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。能不用“不”就不用有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“真对不起，我们临时还没有解决方〔固然对方看不见能替客户想一些方法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更乐观些5000假设客户找错了人，不要说“对不起，这事不是我们管责，我替您转到他们那即使你真的不知道货物在哪里，替您查〔问，了解〕建议客服人员永久不用“不”打头〔如不行能，不会，不对等〕或“我不〔我不能，我不会，我不想，我不打算等〕的表达语句。与不用负面表达类似，我们期望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个乐观的响应。在客户面前维护企业的形象到这类埋怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢?”你说得不错，这个部门表现很另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达些方法时，与其说”我试试看吧假设有人要求打折、减价，你可以说10客户的要求是公司政策不允许的。与其直说”这是公司的政策”不如这样表达：。削减口头禅与地方语方言中有一些表达方式应用在一般话中时会不妥当。比方“一塌糊涂”、“不会啦”，“哇塞”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到一般话的标准表达中。大量的口头禅，如“你知道...”，“你明白我的意思...”，“我是说..”，“狡猾说...”，“还有啦，就接听对话比较× 你找谁？ √请问您找哪位？× 有什么事？ √请问您有什么事？× 你是谁？ √请问您贵姓？× 不知道！ √内疚，这事我不太了解× 我问过了他不在！ √我再帮您看一下内疚他还没回来您便利留言吗？× 没这个人！ √对不起我再查一下您还有其它信息可以提示一下我吗？× 你等一下，我要接个别的 √内疚，请稍等假设对方找的人未在办公室或不在座位等状况可用以下方式处理：1、请问您有急事吗？是否可以格外钟以后再打来？2、您便利留下您的及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您便利留言吗？我会转答给**4、假设对方要求受话人手机号码，肯定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码5、在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避开不必要的信息错误6，您能再重复一下吗？”7、对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避开对方的等待。8、假设遇到对方拨错号码时，避开斥责，应礼貌告知对方拨错。9明确解释缘由。10，而不要直接转接。11、遇有人询问公司业务及报价，请对方留下及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进展处理。12、尽可能避开厌烦神情及语调13、正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，假设内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快完毕通话。四．案例效劳技巧案例一：客户查询快件时，为了缓解客户急躁的心情，接时可以通过提问的方式，表示出你对快件的关注，让客户认为你很在意他的快件，从而缓解客户的不满。并以最简短的语句告知道客户想要了解的状况，并说明缘由例如：A：客服人员 B：客户铃响起〔有人时，三声铃响必需接起〕A：您好，××中通速递，××号为您效劳。B:113号了还没收到！A：请问运单号码是多少？B：680012341231A:请问您查的是从那里发往那里？B：从杭州发到上海的。A：您这票快件2号我们的快递员已经派帮您送过一次，由于送去时收件人不在，手机临时无法接通，今日已经再次安排派送了，正常中午前能送达。B：哦，原来是这样。A：请问您还有什么问题吗？B：没有了。A：感谢您的来电，再见。(必需等客户先挂断，才能挂。)B：再见。留意：1K8系统内，以便其它客服人员查询2、在解答客户问题里，语速要平和，尽量一次性把全部信息及解决方法告知客户效劳技巧案例二：客户查询快件时，为了让客户感受到你对快件的重视，可以运用“同期声”的技巧与客户沟通，让客户感受到你对快件的关注，让客户认为你很在意他的快件，从而缓解客户的不满。例如：A：客服人员 B：客户铃响起〔有人时，三声铃响必需接起〕A：您好，××中通速递，××号为您效劳”。B114号了还没收到！A：您的快件从1号就发出了，现在还没收到，是吗？那您确定很焦急，把您快件的运单信息告知我，我帮您查一下好吗？B：好的。A：请问运单号码是多少？B：680012341231A:请问您查的是从哪里发往哪里？B：从杭州发到上海的。A：收件人姓名、地址联系方式可以告知我好吗？B：收件人张良，地址是中山北路111号，手机号为：1392154596。A：收件人张良，地址是中山北路111号，手机号为：1392154596B：是的A：可以告知我，您这份快件是文件还是物品？B：文件带装的帐单…