(参考)第十一章物业管理服务策略531

1第11章物业管理效劳策略政治与公共管理学院学院刘灵辉2第11章物业管理效劳策略[学习要点]了解早期介入的意义和工作内容，掌握早期介入的概念；熟悉物业管理的内容和特点；了解影响物业管理效劳策略的因素，掌握物业管理效劳策略。[能力描述]能够掌握物业管理的相关内容，熟悉物业管理早期介入必要性和内容，能够根据不同类型的物业提供相应的管理效劳。[关键术语]物业管理效劳物业管理的前期介入物业管理效劳策略311.1.1物业管理的起源传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时正值英国大工业革命时期——大量农村人口涌入工业城市——房荒——简易住宅出租——引发了许多问题——英国有一位名叫奥克维娅·希尔(OctaviaHill)的女士，为了有效管理其名下出租的物业而制订了一套规范租户行为的管理方法，然而却收到了出乎意料的效果，并招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理〞。11.1物业管理的产生与开展4现代意义上的物业管理，起源于19世纪末20世纪初的美国。公寓大厦、摩天办公大楼是现代物业管理的催生剂；产权多元化。物业管理行业组织的诞生。1908年乔治·A·霍尔特发起成立了世界上第一个物业管理组织—芝加哥建筑管理人员的组织〔ChicagoBuildingManagersOrganization，CBMO〕；世界上第一个全国性的业主组织——“建筑物业主组织〔BuildingOwnersOrganization，BOO〕；“建筑物业主与管理人员协会〞〔BuildingOwnersandManagersAssociation，BOMA〕。11.1物业管理的产生与开展5时至今日，美英等国的物业管理作为一个固定行业，整体水平居世界一流，除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延展到工程咨询和监理、物业功能的布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化效劳、专门性社会保障效劳等全方位效劳。英国皇家物业管理学会会员遍布世界各地。11.1物业管理的产生与开展6物业管理在中国的成长与开展物业管理在中国是伴随着改革开放成长壮大起来的。随着我国房地产业的开展，以及传统房屋管理体制的改革，物业管理已脱离了房地产开发业，开展为向社会提供特殊效劳产品的独立行业。物业管理作为房地产业的一个分支行业，在中国几经起伏，经历了起步、休眠、恢复开展到完善提高四个阶段。11.1物业管理的产生与开展71、起步20世纪20年代初到抗战前夕，是我国房地产业萌芽和初步开展阶段。在此期间，中国的上海、天津、武汉、广州、哈尔滨等城市出现了一定数量八九层的高层建筑物。因房地产市场的需求，产生了代理经租、清洁卫生、住宅装修、效劳管理等经营性的专业公司。这些公司开展的业务与现代物业管理的效劳形式十分相似，标志着此时物业管理行业的萌芽。11.1物业管理的产生与开展82、休眠1949年新中国成立后，城市土地收归国有，实行无偿划拨使用，房产绝大局部转为公有制，住宅建设根本上由政府包下来作为福利建设并分配。房地产管理由政府设立的管理机构统一管理，政、企、事合一。房地产这一生产、生活要素不作为商品进入流通，其经营活动停止，物业管理相应也随房地产市场的寂静而处于休眠状态。11.1物业管理的产生与开展93、复苏进入20世纪80年代，改革开放政策使商品经济得以复苏，特别是沿海开放城市率先打破了传统的土地管理和使用制度，并实施一系列优惠政策，从而吸引了大量的外资涌入，房地产业异军突起，涉外商品房产生。涉外商品房的业主、住户大多为港、澳同胞和海外侨胞，他们按海外生活的水准对商品房产提出售后要求，即对购房后保值、增值的要求和居屋环境平安、舒适、文明的要求。传统的福利性房管制度无法适应这一新形势，物业管理在涉外商品房区最先被配套引入。11.1物业管理的产生与开展104、开展随着我国市场经济体制确实立和开展，房地产业重新崛起并迅速成为国民经济重要的产业部门，现代物业管理行业由南向北，迅速由沿海地区向内地省会城市开展起来。11.1物业管理的产生与开展11典型事例：1981年3月10日我国第一家物业管理公司—深圳市物业管理公司成立，来开了我国物业管理的序幕，标志着我国物业管理的诞生。1983年由深圳市物业管理公司对特区内第一栋涉外商品写字楼——国际商业大厦实施物业管理。1985年深圳市物业管理公司第一个对工业区实施物业管理，即由深圳市鹏基工业区管理效劳公司对鹏基工业区实施物业管理。12典型事例：1993年我国第一家实行招投标的物业，由深圳市住宅局主持，在住宅局所属莲花物业管理公司、万厦物业公司、群众物业管理公司中，对莲花北、景田西两住宅小区实施邀请招投标活动。真正意义上社会化公开招投标选择物业管理公司的物业是1996年12月，对深圳市福利房住宅小区——鹿丹村的面向社会的公开招标活动。最后深圳万科物业管理中标。中国物业管理的开展，沿海城市作出了表率。1311.2物业及物业效劳管理11.2.1物业概念物业是特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗元性房地产以及依托该实体上的权益。2003〔?房地产业根本术语标准?〕14对物业定义的把握：物业的主体是建筑物，辅助局部是配套的设备、设施与场地等。物业管理中的物业(适用于住宅小区)主要是物业的共用部位、共用设施设备、物业规划红线内的市政设施和附属建筑及附属配套效劳设施。还包含着寓于物业公用部位、共用设施、设备、场地等实体中基于物业区域整体关联的权益11.2物业及物业效劳管理15注意!!!物业是单元性的房地产;物业可以是群体建筑物，如住宅小区、工业厂区；也可以是单体建筑物，如高层住宅、商业大厦、办公楼宇、旅游宾馆等。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。11.2物业及物业效劳管理1611.2.2“物业〞与房地产的区别房地产：是房产与地产的合称，指可开发的土地、建筑物及其他地上定着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益，具体指向是房屋、土地及其上下空间。这个概念多用在经济商业活动和相关的法律领域。“物业〞与“房地产〞的主要区别：房地产相对于物业而言是一个比较宏观抽象的概念，是房产与地产的泛称；而物业那么是一个比较微观的具体化的概念：一方面，它是房地产的下位概念，是房地产中的一个环节、一个局部和一个类别，主要指已经建成可投入使用或已经投入使用并可具体量化的房地产项目，具有实物性；另一方面，物业又包括了与房地产相联系的配套设施、设备、实物资产、场地及相关权益。11.2物业及物业效劳管理1711.2.3物业管理定义?条例?的定义物业管理是指业主通过选聘物业效劳企业，由业主和物业效劳企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。11.2物业及物业效劳管理18可从以下三方面理解法律意义的物业管理：1、物业管理是由业主通过选聘物业效劳企业或其他管理人的方式来实现的活动；2、物业管理活动的根底是物业效劳合同；3、物业管理的内容是业主和物业效劳企业对物业进行维修养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护。11.2物业及物业效劳管理1911.2.4物业管理效劳特征物业管理的对象是物业，效劳对象是人，是集管理、经营、效劳于一体的有偿劳动，所以物业管理属于第三产业，其劳动是一种效劳性行为。物业管理的性质也比较明确，主要是效劳性的，寓管理、经营与效劳之中，效劳对象是物业的产权人和物业的使用人。物业管理有社会化、专业化、市场化以及效劳性、综合性等特点。11.2物业及物业效劳管理201、社会化物业管理的内容在不同程度上、不同方式上承担着某些社会职能，如消防、清扫、绿化、安保、接送孩子、传呼等。在第三产业中，有一局部就是公用事业的，它直接关系到人民的日常生活。2、专业化随着社会的不断开展与进步，社会分工逐渐趋于专业化。物业管理公司是这种社会分工的必然产物。除了物业管理公司从事专门效劳外，绿化公司、保安公司、清洁公司等均为专业化公司。所以，物业管理公司也可以将各种专业管理以经济合同的方式承包给各类专业经营效劳公司。11.2物业及物业效劳管理21３、市场化物业管理效劳的每项业务、每个进程都是有偿的。物业管理公司是按照市场经济的原那么建立起来的经营性企业，实行独立核算、自负盈亏、有偿效劳。在运作过程中必须符合市场经济规律的要求，按不同管理和效劳收取费用，并且要有盈利。盈利的目的是为了更好的提供优质效劳；为满足业主多层次需求创造物质效劳。11.2物业及物业效劳管理22４、效劳性物业管理公司履行管理职能是通过提供一系列多层次的多样化的效劳来实现的。产权单位、产业单位、业主或使用人在购置和租赁房屋、使用房地产物业时，必须与物业管理公司签订物业管理协议，授予物业管理公司实施对物业专业化管理的权力；同时物业管理公司承担为业主和租用人提供优质效劳的义务。11.2物业及物业效劳管理23５、综合性把物业管理、社会效劳和社区文化建设结合在一起，进行专业和社会化管理。在维护好房产物业及其附属设施和公共设施的同时，从满足使用房产物业的人的各种需求出发，为业主提供完善的效劳设施以及良好的文化休闲环境，并通过经常的组织多内容、多样式、多层次的各种有利于促进人际交往的活动，创造宽松、和谐、融洽、信任的环境，塑造社区文化品格和建立社区效劳系统。11.2物业及物业效劳管理2411.2.5物业管理的目的

1、从物的角度讲，通过物业管理实现物业的保值增值。

2、从人的角度讲，通过以人为核心的物业管理，为广大住用人创造良好的生活、工作环境。

3、从社会的角度讲，通过物业管理，促进社区管理和社会的和谐稳定，提高城市的现代文明程度。11.2物业及物业效劳管理25物业效劳的业务类型〔1〕常规性公共效劳。这是指物业管理中根本的管理工作，是物业效劳企业面向所有的业主和非业主使用人提供的最根本的管理和效劳。常规性公共效劳是物业内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性效劳。〔2〕经营性效劳。经营性效劳是物业效劳企业为满足物业区域内住户的需求，利用物业区域公共资源辅助设施或物业管理垄断经营的有利条件，为住户提供公共性效劳以外的效劳，是物业管理公共性效劳范围的延伸。一般包括针对性的专项效劳和委托性的特约效劳。11.2物业及物业效劳管理26物业管理的主要环节物业管理的主要环节——四个阶段——物业管理的筹划阶段——物业管理的前期准备阶段——物业管理的启动阶段——物业管理的日常运作阶段11.2物业及物业效劳管理27(1)物业管理的筹划阶段——物业管理的早期介入——制定物业管理方案确定管理档次;确定效劳标准;财务收支预算——选聘或组建物业效劳企业11.2物业及物业效劳管理28(2)物业管理的前期准备阶段——物业效劳企业内部机构的设置与人员编制的拟定——物业管理人员的选聘与培训——规章制度的制定——物业租售的代理11.2物业及物业效劳管理29(3)物业管理的启动阶段——物业的接管验收——用户入住——产权备案和档案数据的建立——首次业主大会的召开和业主委员会的成立11.2物业及物业效劳管理30(4)物业管理的日常运作阶段——日常的综合效劳与管理——系统的协调11.2物业及物业效劳管理31物业管理与传统房管的区别物业管理是传统房屋管理体制的革新，是我国房地产业开展和房屋商品化的必然结果，他们之间区别为：第一、从管理体制看。传统的房屋管理是方案经济管理模式下的行政性管理，管理主体包括政府、企事业单位，采用的行政手段，属于行政性封闭式管理，带有福利特点；物业管理是市场经济管理模式下的经营性的管理，实施管理的主体是具有法人资格的专业公司，是用经济手段进行的具有社会化管理特点的有偿效劳。11.2物业及物业效劳管理32第二、从管理的内容上看。传统的房屋管理以单一的“收租养房〞为主要内容，房管部门主要承担房屋及其设备的维修和养护，管理内容单一；物业管理是对物业等实行全方位、多功能的经营、管理效劳，它既管房又要以人为核心提供物质和精神两个方面的效劳。提供有偿效劳，执行“以业养房〞的方针，管理经费除自筹以外，还包括收取管理费、效劳费等。11.2物业及物业效劳管理33第三、从管理机制上看。传统的房屋管理是房管部门代表国家采用行政手段管理房产，管房单位以自身意志去管理住户，住户无法选择房管单位；物业管理是产权人和使用人通过市场选聘物业管理公司，物业管理公司可以接受或不接受，双方在平等的根底上，通过双向选择签订合同，明确各自的权利和义务。11.2物业及物业效劳管理34第四、从管理对象的产权关系看，传统的房屋管理，其房屋产权都是公有，包括国家所有和集体所有；物业管理对象的产权有的属于个人，有的属于集体，有的属于国家，产权格局多元化。第五、从管理单位与住户关系看，传统的房屋管理其房管部门与住户的关系是管理与被管理关系。物业管理企业和住户关系是效劳与被效劳关系。11.2物业及物业效劳管理35

物业管理与传统房产管理的比较

3611.3物业管理的前期介入11.3.1物业前期介入概念所谓物业前期介入，是指物业公司在楼盘开发的初期即受聘介入，为小区规划设计的细化、施工缺陷的防范及运行本钱的控制，提供建设性的意见。其最大好处是物业公司侧重于从业主的利益、需求出发参与意见，从而可把一般楼盘开发中容易出现的缺憾降到最低。37早期介入〔新建物业竣工之前〕物业开发工程的可行性研究阶段规划设计阶段建设阶段销售阶段竣工验收阶段38

前期介入的主要目的：物业管理前期介入的目的是在物业建成之前采取措施，确保建成的物业质量和功能都符合要求，有利于业主使用，方便以后的物业管理。11.3物业管理的前期介入3913.3.2物业管理前期介入的必要性１、可以使物业发挥最正确经济效益２、能促使那些竣工后返工无望的工程质量难点提前得到妥善解决3、物业管理公司参与全过程管理是对所管物业的全面了解4、便于提前对楼宇进行材质方面的保护，不留下因施工队材料所造成的损伤5、物业管理公司参与全过程管理可为以后管理做好准备6、物业管理的早期介入有利于促进物业的销售11.3物业管理的前期介入4013.3.3物业管理前期介入的内容〔一〕通过投标来接洽物业管理业务

1、

进行可行性、可靠性、可赢利性分析

2、

具体测算物业管理费用

3、

投标竞争、洽谈、签订物业管理合同

4、

选派人员运作物业前期管理〔二〕根据物业档次确定效劳标准〔三〕制定物业维修管理方案〔四〕建立与业主或使用人的联系关系

1、

听取业主或使用人的要求、希望

2、

了解业主或使用人对物业的使用的有关安排、打算

3、

参与售房部门同业主或使用人签约11.3物业管理的前期介入41〔五〕参与施工与设计

1、

从用户角度审查建筑物的设计图样

2、

从管理角度分析物业建造的选料及安装方法等

3、

在施工现场做好记录

4、

提供改进意见

5、

检查施工进度

6、

参与工程验收〔六〕设计管理模式、草拟及制定管理制度

1、

筹建业主管委会

2、

草拟规章制度

3、

设置物业辖区的组织机构

4、

培训上岗11.3物业管理的前期介入42〔七〕建立效劳系统和效劳网络

1、

专业工程队伍的设立、选聘、洽谈及合同订立

2、

同各部门进行联络、沟通

3、

建代办网〔八〕办理移交接管事宜

1、

拟定移交接管方法

2、

筹建管委会

3、

协助和办理移交接管事项

11.3物业管理的前期介入4313.3.4各阶段工作内容及充当的角色1、立项决策阶段〔充当参谋〕在工程的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平，周边物业管理概况以及日后的物业管理效劳内容、标准及本钱、利润测算等方面提供参考建议，减少决策盲目性和主观随意性。11.3物业管理的前期介入主要内容：对工程的可行性提出意见和建议1.工程的市场定位2.潜在客户的构成

3.消费水平与需求

4.工程周边情况5.周边物业管理概况

6.日后的物业管理内容11.3物业管理的前期介入452、规划设计阶段〔充当参谋〕房地产工程的开发建设应具有超前意识，物业管理专业人员对规划设计的参与职责主要表现在全面细致的针对物业管理顺利实施的各种需要以及在以往管理实践中发现的规划设计上的问题向开发企业和设计单位提出建议。物业管理企业〔人员〕此方面长处：

A、细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力；

B、改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求；

C、更能直接地把以往物业开发“先天缺乏〞所造成的后果反映出来，以防患于未然。11.3物业管理的前期介入46侧重从以下方面提出看法和建议：

〔1〕养护、维修方面建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至更换的本钱费用。〔2〕日常管理方面中央监控室、设备层、管理用房、大门、总台等的设置与标准；人流通道、车辆进出和停放、保安、消防等人防、技防措施在图纸上的具体落实；垃圾容器及堆放、清运点的设置，外立面附属物预留位置及孔洞大小等。11.3物业管理的前期介入47〔3〕日后管理效劳方面从物业现有总量，使用人口数量、开展趋势和消费需求等出发，考虑各类商业网点和生活、教育、娱乐设施的效劳内容、效劳半径、效劳对象来决定这些设施配备。〔4〕物业自身方面综合考虑物业总体布局、空地、绿化，开发与利用公共活动场所与道路系统，物业内外装修标准等以提升物业内在价值和环境效果。11.3物业管理的前期介入483、施工安装阶段〔扮演监理〕物业管理企业参与工程施工质量监理的要点包括：

〔1〕

应派选有关专业人员参与工程施工质量监理；

〔2〕

要尽可能全面的收集物业的各种资料，同时熟悉各个局部，为日后的管理作充分的准备；

〔3〕

按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位施工单位，开发商一起认真进行技术鉴定和图纸会审；

〔4〕

工程施工中按国家现有法律规定，技术标准及合同不断进行检查。

11.3物业管理的前期介入案例：某小区尚处于施工阶段，开发商委托物业管理公司早期介入。

物业管理公司根据管理经验，发现：1．该小区在高层或多层住宅的楼道、走廊两边的墙上，东一块、西一块补丁般地布满了有线电视、水表、电表、电子保安、等箱子。

2．在小区设计图纸中发现，原先的垃圾房设计不够合理。3．有几幢楼的楼板内无任何预埋管道，这将影响今后的“穿线〞工作。11.3物业管理的前期介入物业公司提出整改建议：

3．物业管理公司向开发商汇报了此事，开发商立刻命令施工队返工，并要求物业管理公司和监理方共同监督施工过程。1．根据不同房型的特点，留出一定的空间，将所有的表具安装在适宜的位置，既方便不同单位来安装，又为今后抄表工作省去不少麻烦。

2．就向开发商建议设置骑墙式垃圾房，一面朝向小区存放垃圾，一面朝向交通道路，便于装运垃圾。此垃圾房建筑面积在二十平方米左右，内外设门，内墙面贴瓷砖，设水龙头便于清洗，下置排水道，外立面与小区整体建筑风格相协调。11.3物业管理的前期介入本案例是一家物业管理公司在早期介入阶段，向开发商提出了几条合理化建议，既使开发商节约了本钱，又防止日后因这些细节引发纠纷。

物业管理早期介入的最大好处，是物业管理公司能从业主的利益、需求出发发表意见，从而把一般楼盘开发中容易出现的问题降到最低限度。早期介入的物业管理公司是从物业管理效劳审慎的思维角度、从是否有利于日后物业管理效劳等具体细节上提出意见或建议。11.3物业管理的前期介入52

4、竣工验收阶段早期介入的内容竣工验收阶段的早期介入是指物业管理企业在房地产开发已建成工程竣工验收阶段即开始介入。11.3物业管理的前期介入主要内容：与开发商商定前期物业管理委托事宜参与工程的验收1．验收的准备

2．验收的实施

3．验收的结束54问题1前期介入费用由谁承担？根据费用产生的原因及用途，管理公司在入伙前介入所产生费用应由开发商承担，原因：

1、

前期介入的主要目的是协助开发商工作

〔1〕

前期介入为验收接管打下根底，使房屋质量得到保证，提升了物业档次

〔2〕

使已购房业主对物业质量及日后管理放心，帮助开发商销售

2、

管理费用尚无收费来源，此期间公司的实际效劳对象是开发商，谁受益，谁付费。

3、

政府规定：目前国家尚无统一立法，但各地政府明文规定。552设计单位不接受、采纳意见怎么办？不采纳理由

〔1〕不符合设计标准

〔2〕增加设计难度

〔3〕自认为设计符合标准、无须更改

管理公司做法与态度：

〔1〕

对确实不符合设计标准的意见，公司应放弃，应尊重科学，尊重设计

〔2〕

说服开发商，多为以后着想

〔3〕

一些设计虽符合标准要求，但偏于保守，落后于现实开展需要，那么应努力用事实依据来改变设计单位的看法。

56与房地产开发公司开始洽谈初步达成协议介入可行性研究→退出房地产开发签订合同，正式进入前期介入介入规划设计阶段介入施工建设阶段介入物业销售阶段物业验收、移交，结束前期介入PM前期介入流程图57

11.4.1物业管理公司11.4.2业主管理委员会11.4物业管理机构58物业管理机构的两大主体物业管理公司物业管理机构业主管理委员会5911.4.1物业管理公司1、概念物业管理公司是指按合法程序建立并具备相应资质条件的对物业进行管理的企业性经济实体。它具有法人资格。根据合同接受业主的委托，依照有关法律、法规的规定，对物业实行专业化管理，并收取一定的费用。602、物业管理公司组织机构构成公司决策机构公司的主要职能机构董事会或总经理阶层11.4.1物业管理公司61物业管理的组织机构一般由经理室及下属五部一室组成。经理室办公室开发部财务部业务管理部工程部经营效劳部

11.4.1物业管理公司62其中，经理室是物业管理公司的决策机构，一般设经理一名，副经理假设干名。办公室是经理领导下的综合行政管理部门，负责人事、人员培训、负责文件、图纸、产业产籍、档案管理等。开发部是在专职于物业管理业务开发的部门，其主要职责是确定目标、选择物业，进行投标，参与市场竞争。11.4.1物业管理公司63财务部是经理领导下的经济管理部门，负责财务、方案、经济核算和各类收费等活动。业务管理部是专职于环境卫生、园林绿化、治安消防、车辆道路等管理的部门，负责处理停水、停电、停煤气等应急业务并接受业主的投诉。工程部是技术管理部门，主要负责工程预算、负责房屋、设备及公共设施的管理和维修.经营效劳部是为业主提供各种综合效劳和代办业务的部门。11.4.1物业管理公司643、物业管理公司的权利〔1〕根据国家和地方有关法律、规定和政策，结合物业实际情况，制定物业管理方法;〔2〕依照物业管理合同和管理方法对住宅小区实施管理;〔3〕选聘专业公司承担专向管理业务;〔4〕依照物业管理合同和有关物价管理规定收取管理费用;〔5〕制止违反规章制度的行为;〔6〕可以实行多种经营，以其收益补充物业管理经费;〔7〕要求管委会协助管理。11.4.1物业管理公司654、义务〔1〕以为业主和住户效劳为宗旨，摆正物业管理公司和业主、住户的关系;〔2〕根据政府主管部门的各种规定，履行物业管理合同，依法经营;〔3〕接受物业所在地人民政府、房地产行政主管部门及有关行政主管部门的监督指导;〔4〕组织或协助有关部门组织社区生活效劳，开展社区文化活动;〔5〕重大的管理措施应当提交管委会审议，并经管委会认可，并接受业主监督。11.4.1物业管理公司6611.4.2业主管理委员会1、业主〔1〕业主业主是指房屋和相关设施的所有权人。期房？签了合同的？是不是业主？〔2〕业主的权利业主在物业管理活动中，拥有以下权利：〔1〕对房屋专有局部享有的专有权。〔2〕对房屋共有局部享有的共有所有权。〔3〕因业主之间的共同关系形成的成员权。67业主在物业管理活动中，应履行以下义务：〔1〕遵守业主公约、业主大会议事规那么。〔2〕遵守物业管理区域内物业共用部位和公用设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。〔3〕执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定。〔4〕按照国家有关规定缴纳专项维修资金。〔5〕按时缴纳物业效劳费用。〔6〕法律、法规规定的其他义务。11.4.2业主管理委员会682、业主大会〔1〕业主大会业主大会是由物业管理区域内全体业主或业主代表组成，是物业内最高决策机构。〔2〕业主大会的筹备产生11.4.2业主管理委员会69〔3〕业主大会的职权选举和罢免业主委员会的组成人员。监督业主委员会的工作。听取和审查业主委员会的工作报告。决定住宅区内关于业主的重大事项。修改业主公约。改变和撤销业主委员会的职权。批准业主委员会的职权。11.4.2业主管理委员会70〔4〕业主大会的召开形式业主大会分为定期会议和临时会议。〔5〕业主大会的规那么业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式，但应当有物业管理区域内持有投票权1/2以上的业主人数参加。业主可以委托代理人参加业主大会会议。〔6〕业主大会的地位业主大会的决定对物业管理区域内的全体业主具有约束力。11.4.2业主管理委员会713、业主管理委员会〔1〕业主管理委员会的成立业主自治管理是以业主大会为最高权力机构，以物业管理委员会为核心，代表业主对辖区内物业实行自治管理。①业主〔代表〕大会根据一般惯例，一个物业辖区内入住率超过50%时，房地产地方行政管理部门应会同开发商与业主协商及时召开第一次业主大会，制订并通过业主管理委员会章程，选举产生业主管理委员会。11.4.2业主管理委员会72

②组建业主管理委员会业主管理委员会由业主大会在业主中选举产生。业主管理委员会委员的名额一般为11-17人，最低不少于5人。业主管理委员会设主任1名，副主任1-2名。业主管理委员会主任和委员可以兼职或专职。11.4.2业主管理委员会732.业主管理委员会的权利和义务权利：〔1〕召集和主持业主〔代表〕大会。〔2〕制定管委会章程，代表业主和使用人，维护业主和使用人的合法权利。〔3〕采取公开招标或其他方式，决定选聘或续聘物业管理公司对物业进行管理。〔4〕审议物业管理公司制订的年度管理方案和物业管理效劳的重大措施。11.4.2业主管理委员会74〔5〕审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用方案。〔6〕对物业辖区内公共设施的兴建、更改、扩充、改善以及房屋的维修等与业主利益有关的事宜作出决议。〔7〕审核物业管理公司测算出的物业管理费用。〔8〕检查、监督物业管理公司11.4.2业主管理委员会75义务：〔1〕严格履行聘用合同，支持、配合、监督物业管理公司正常管理工作的开展。〔2〕维护业主合法权益〔3〕协助物业管理公司催促业主遵守物业管理规章制度。〔4〕接受物业辖区内业主的监督〔5〕听取业主的意见、建议和投诉，并和物业管理公司协商处理方法。11.4.2业主管理委员会76〔6〕接受房地产行政主管部门、各有关行政主管及物业所在地人民政府的监督〔7〕开展各种有益于辖区内业主和使用人身心健康活动。11.4.2业主管理委员会7711.4.3物业管理公司和业主委员会的关系1、完全市场条件下的相互关系2、非完全市场条件下的相互关系3、法律关系4、经济关系11.4.2业主管理委员会78

根据不同地区的经济状况，我国住宅小区管理模式大体有6种：1、行政管理部门成立的物业管理公司所采用的物业管理模式这种模式的优点在于突出了地方政府的行政管理作用，因其管理机构与政权基层组织相一致，在实施管理时具有权威性、制约力强。11.5物业管理的模式比较79

2、国家房管部门转制成立的物业管理公司所采用的物业管理模式这种模式的优点是发挥了房地产管理部门的管房专业之所长。但是这种模式难以协调各专业部门，在小区总体管理上各专业部门容易各自为政，不能齐心合作，而房屋管理部门又缺乏权威性，扯皮现象较多。11.5物业管理的模式比较803、房地产开发公司组建的物业管理公司的管理模式。这种模式在商品经济比较兴旺的地方容易推广。发挥了房地产开发企业的经营所长，从开发、建设到管理是一条龙，管理与经营活动结合起来，可以为住户提供全方位效劳。11.5物业管理的模式比较814、单位自行管理的物业管理模式这种模式的优点是企业比较重视，住房已成为企业十分重要的问题和工作，配有专职企业负责人进行管理，管理对象是本单位职工的房产，比较单一。11.5物业管理的模式比较825、按照现代企业制度建立物业管理公司的管理模式。优点：〔1〕管理思路清晰、市场意识强烈，明确效劳对象是业主，办事热情、认真；〔2〕物业管理企业本钱概念清楚，完全按照“独立核算，自负盈亏，自我运转，自我开展〞的方式进行。〔3〕机制灵活，采用优胜略汰的竞争机制，充分调发动工的积极性；〔4〕为业主效劳思想牢固，效劳质量高。11.5物业管理的模式比较836、按照“三合一〞组建的物业管理模式“三合一〞模式由街道居委会、社区效劳站以及物业管理公司以合三为一的一种管理模式。优点：①居委会参与，可以树立物业管理公司的形象。②容易与政府各部门协调③居委会与物业管理公司在行政、经济上分工明确。11.5物业管理的模式比较84恩里小区组织与管理机构设置领导机构社区政府市房地局市政管委北方物业公司居委会代表恩里物业公司经理室小区管委会街道办事处代表业主代表物业公司代表办公室房修部综合服务部经营部财务部85某住宅区的管理机构设置业主委员会房管局参谋委员会物业公司住宅小区管理处中央值班调度室物业管理部工程部文化部档案部财务部治安消防队保洁队绿化养护队86例1成都市辉煌物业管理的组织机构87例2通用技术集团物业管理组织机构8811.6物业管理效劳策略分析影响物业管理效劳策略的因素分析1、“配角〞地位造成中国物业管理身处险境〔1〕法制建设滞后于行业开展。物业管理涉及诸多的权利义务关系：包括开发公司与业主之间，业主委员会与物管企业之间，业主委员会、物业公司与全体业主之间等。尽管这些年为标准物业管理出台了一系列法规、政策，但由于缺乏大法和行政法规，致使物业管理中产生的大量的矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关对日前增多的物业管理案件也因缺乏法律依据难以及时处理。89〔2〕建管之间缺乏有效衔接开发商的工程质量低劣，有的配套设施不完善，矛盾在居民入住并实施物业管理后反映出来，业主意见强烈，而此时，物业管理企业将代人受过；还有的开发建设单位在商品房促销时，对物业管理作出不切实际的承诺，给后续的管理带来困难；有的工程在开发建设阶段，由开发商和选聘的物业管理企业签订了一定年限的物业管理合同，在合同期内，业主委员会成立并另行选出了物业管理企业，引发合同纠纷。这些问题必须靠开发商与物管企业之间订立的标准合同去解决。11.6物业管理效劳策略分析90〔3〕业主与物管企业双向选择的机制无法确立在传统的房屋管理体制下，房管所是管理者，住户总体上处于比较被动的地位。推行物业管理体制以来，我们曾一度强调业主至上，把业主与物业管理企业视同“主人〞与“仆人〞的关系，没有确立业主与物业管理企业平等的民事主体关系，对业主和业主委员会的行为也缺乏约束。所以随着物业管理的深入开展，这就势必形成业主和物业管理公司间不平等的“双向选择〞关系。11.6物业管理效劳策略分析91〔4〕缺乏权益保护意识近几年，不断有物业管理企业被起诉，要求承担各类赔偿，包括汽车在小区被盗、住户在家中被谋杀、其他私有财产被盗等等。究其原因，一方面是法制不完善，没有明确物业管理企业承担法律义务的范围，另一方面是物业管理企业不注重自身利益的保护。最终首当其害：迫于社会各方面的压力，非要在物业管理阶段予解决；要物业管理公司对开发建设单位甚至政府的责任承担后果。11.6物业管理效劳策略分析92〔5〕物业管理的效劳内容不明确。在物业管理开展初期，为方便住户，曾经倡导在管理区域内实行五费统收等，不少物业管理公司大包大揽无偿实施水、电、气费的代收代缴，不仅加大了管理人员的开支，甚至连水、电总表和分表的差额也要物业管理公司承担，有的公司将其分摊到住户，因收费标准过高而带来投诉，甚至成为被告。造成这些问题的原因，还是没有准确地界定物业管理作为企业行为，应履行合同约定的效劳内容，收取相应的报酬。对物业管理收费价格构成以外的效劳事项，物业管理企业应在自愿的前提下提供有偿效劳。11.6物业管理效劳策略分析93〔6〕物业管理收费缺乏标准性。目前，由于职工工资中没有足够的住房消费含量，很多城市的物业管理的收费定价主要考虑居民的承受能力，收费标准低于物管本钱，物业管理企业亏本经营，难以开展。11.6物业管理效劳策略分析9411.6物业管理效劳策略分析〔7〕市场化程度较低，招投标行为不标准目前，中国的不少城市还停留在谁开发的工程谁管理的状况，物业公司即使开始推行竞争机制，但却由于自身的被动性，造成招标程序不标准、评委组成不合理、运作本钱高、压价招标等问题。所以当前，应着手制定物业管理招投标规那么，标准招标人、投标人的行为和开标、评标、中标等活动，使招投标活动有法可依、有章可循。952、中国物业管理应唱房地产开发经营的主角〔1〕要让物业管理由“后续部队〞变成“先行官〞。物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程，从管理和效劳的角度提出意见和建议。〔2〕实行先进的经营型物业管理模式。所谓经营型物业管理模式，其中包括两层含义：一是将物业管理与物业经营融为一体，在做好物业管理工作的同时，为开发商、业主、客户筹划并实施物业经营方案，发挥每一平方米物业的增效潜力；二是将物业管理从一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的营销、效劳和管理层面，亦即将效劳眼光由物业管理委托期内这个局部放大到物业长寿命商品的整体去统一考虑、安排，从而为业主、客户提供更全面的效劳。11.6物业管理效劳策略分析96〔3〕强调经营观念到位。物业管理固然重要，而一项优秀的物业工程筹划、一个好点子，可以使开发商、业主和客户得到更多的实惠。这就要求物业管理人要具备强烈的营销意识，才能使管辖物业潜力得到充分发挥。〔4〕注重培养物业经营的人才队伍。物业管理是劳动密集型产业，而物业经营是知识型、信息化产业，没有富有经验的经营人才，经营型物业管理模式就是空谈。因此，公司需要注重培养经营骨干，适当引进优秀人才，初步建立一支配合默契的经营管理团队。〔5〕提高物业管理的品位。使物业管理发挥营造社区文化、引导消费的作用。要建立必要的文教娱乐设施，并通过一系列的工作和举办各类活动，引导使用者文明生活工作，让社区充满欢乐祥和的气氛。11.6物业管理效劳策略分析9711.6.2物业管理效劳策略1、变无形为有形效劳本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必须将效劳这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将效劳全面地展现在顾客面前。比方将提供的具体效劳详细的张贴在小区公告栏上，丰富小区的种种标识、公布各种效劳质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚知道物管公司具体能为自己提供什么效劳，效劳的质量如何。

11.6物业管理效劳策略分析982、结合效劳的不可别离性，随时改进自己的产品效劳的销售和业主对效劳的消费是同时进行的，效劳产品的优缺点将在向业主提供的过程中就立刻显现出来。这对物管公司改进自己的效劳方式有很大的帮助，使产品与市场形成了的互动关系。比方物管推出一项面向业主的家政效劳，这种效劳是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案，这时物管公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这种家政效劳。11.6物业管理效劳策略分析993、提供个性化效劳产品效劳这种产品是一种动态的产品，是很多小细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以到达效劳修改化的目的。我们知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛，而且都各不相同，物业管理也不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求对提供的效劳进行不同的组合，物管公司就可以在有偿效劳上为全体业主提供一个丰富的效劳套餐，让业主自由的选择，以到达提高业主的满意度。11.6物业管理效劳策略分析1004、效劳的持久性与效劳本钱相得益彰小区的建筑物有70年使用期，那么物业管理也将持续70年。物管公司不能只顾及创品牌而不顾及自身的利益，所以所提供的效劳本钱一定要与收入联系越来，向业主明确的出示有偿效劳与无偿效劳的本钱，引导业主关注小区物业的长期性，从而引导业主对有偿效劳与无偿效劳的消费认识。11.6物业管理效劳策略分析1015、增加客户效劳的转移本钱在固有的本钱中去为业主提供更多的效劳，让业主充分感受到固有本钱中的超值效劳，从而增加业主对消费效劳的转移本钱。比方：物管公司为了解决业主养花不专业的问题，特意从绿化班里抽调人员成立了养护效劳组，为广阔业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加本钱的同时更多的为业主提供了效劳，而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感觉到更换物管公司将对自己会意味着什么，不同程度上又增加了业主的忠诚度。

11.6物业管理效劳策略分析1026、增强效劳沟通，填补效劳差距业主所期望得到效劳与物业公司所提供的效劳永远都会存在差距，因为二者所站的立场不同，关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢？最好的方法就是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判标准，只要我们和业主多进行沟通，我们就总能找到平衡点。定期召开业主委员会；每半年举行一次顾客满意度调查；每季度一次的上门拜访；每月举行的业主座谈会等都将是我们的沟通渠道，只要我们带着效劳的意识和诚意与业主交流，就没有达不成的共识。

11.6物业管理效劳策略分析1037、建立内部顾客满意度要为业主效劳好，就首先让自己的员工感觉到他们得到了管理者的效劳。只有基层员工感觉到被别人效劳愉快了，他们才会有心情将这种效劳传播给我们的业主，所以内部顾客满意度的上下将决定着为业主效劳质量的上下。物业管理公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客效劳的意识，将效劳营销建立在企业的每个角落。11.6物业管理效劳策略分析104——从“万科物业〞看物业管理客户效劳物业管理就是效劳10520世纪的盈利模式：

促进销售扩大份额21世纪的盈利模式：满意效劳忠诚客户创造并留住客户，利润只是副产品。彼得·德鲁克（美）10620世纪:以生产为导向21世纪:以效劳为导向高层领导中层管理（二线）基层员工（生产一线）客户管理高层领导中层管理（二线）基层员工（服务一线）客户效劳107真正的销售是在销售之后！

——土光敏夫服务！客户服务！！108客户效劳的关键要素提供客户所需要的服务

使客户满意

以客户为导向

109效劳及客户完全满意的关键要素优质的效劳产品卓越的效劳意识高超的效劳方式效劳=服从:效劳功能(无形)+务实:效劳产品(有形)110部位男性女性整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。发型

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容

脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。

脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。万科物业通用行为标准111部位男性女性衣服

1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。

4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜

应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。

着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。万科物业通用行为标准112项目规范礼仪礼节整体

姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿

以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成