售后服务年终总结

售后服务年终总结售后服务年终总结1__年是__企业重要的战略转折期。国内轿车市场的日益剧烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给__企业的平常经营和发展导致很大的困难。在全体员工的共同努力下，__企业获得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为__分企业的总经理，同步也很荣幸的被评为“杰出领导奉献奖”。回忆整年的工作，我感到在如下几种方面获得一点心得，乐意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争不依托价格战细分顾客群体实行差异化营销针对今年企业总部下达的经营指标，结合__总经理在__年商务大会上的指示精神，分企业将整年销售工作的重点立足在差异化营销和提高营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分企业没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有协助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的方略呢？我们探索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目的治理1、服务流程原则化2、平常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了深入的细分，不一样的细分市场，制定不一样的销售方略，形成差异化营销；根据的销售形势，我们确定了出租车、集团顾客、高校市场、零碎顾客等四大市场。对于这四大市场我们采用了对应的营销方略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗顾客组，分企业更是成为了__出租车协会理事单位，更多地运用行业协会的宣传，来对的引导出租企业，宣传__品牌政策。平时我们采用积极上门，定期沟通反馈的方式，亲密跟踪市场动态。针对近两年__市场出租车更新的良好契机，我们与出租企业保持贯有的良好合作关系，积极上门，理解出租企业换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车企业每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，理解新出租车的使用状况，并现场处理某些常见故障；与出租车企业协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同步辅以雪铁龙的品牌简介和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。此外我们和__市高校后勤集团强强联手，先后和__理工大后勤车队联合，成立校区__维修服务点，将__的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：重视信息搜集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而剧烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目的制定的指导和根据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人搜集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、措施的制定，一有需求立即做反应。同步和品牌部有关部门保持亲密沟通，积极组织车源。增长工作的计划性，防止了工作的盲目性；在重视销售的绝对数量的同步，我们强化对市场拥有率。我们把分企业在__市场的拥有率作为销售部门重要考核目的。今年完毕__任务，顺利完毕总部下达的整年销售目的。对于备件销售，我们重点清理了由于历史原因积压下来的部分滞销件，最大程度减少分企业资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间深入缩小，对于新的市场形势，分企业领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周围的备件市场，尤其是大客户市场的同步，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，获得了很好的效果。备件销售营业额__万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的状况下，运用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分企业又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的规定，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参与的的.车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；顾客进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重顾客和爱惜车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受顾客监督。为了深入提高顾客满足度，缩短顾客排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。整年售后维修接车__台次，工时净收入__万元。二、强化服务意识，提高营销服务质量__年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了整年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理发明效益”的经营方针。我们挑选了从事数年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分企业自身的客户回访制度和顾客投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务规定和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同步在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部规定，进行服务质量改善，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改善行动进行总结，制定本周计划，为顾客提供高质量、高品质的服务。并设置服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的局限性，提出下一步改善计划。分企业在商务代表处辖区的各点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是多次荣获全国点第一名。在加强软件健身的同步，我们先后对分企业的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养顾客休息区，率先在保养实行了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了顾客休息区。根据当期市场特点和品牌部规定，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送凉爽”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中获得很大的反响，分企业的服务意识和服务质量也有了明显的提高。三、追踪对手动态加强自身竞争实力对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前剧烈的轿车市场竞争。我们通过委托有关专业企业，对分企业的展厅现场布局和治理提出全新的方案和提议；组织综合部和有关业务部门，运用业余时间，对__市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、运用对方的长处，为后来工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。四、重视团体建设分企业是个整体，只有充足发挥每个组员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目的。在加强自身治理的同步，我们也借助外界的专业培训，提高团体的凝聚力和专业素质。通过聘任国际专业的企业治理顾问征询企业（__）对员工进行了怎样提高团体精神的培训，深入强化了全体员工的服务意识和理念。__年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分企业经营工作获得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同步，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多局限性，尤其在市场开拓的发明性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的迅速反应能力。为此，面对即将到来的__年，分企业领导团体，一定会充足发挥团体合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，保证分企业__年经营工作的顺利完毕。售后服务年终总结2售后行政服务工作是一种综合技能规定相称高的工作，尤其是对售后服务人员的规定也相称高，下面是我个人20__年的工作总结：一、平常工作业务1、需要理解市场现实状况，理解客户需求，并且理解某些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，并且具有所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。3、个人交际能力好，口头体现能力好，对人有礼貌，懂得何时何地面对何种状况适合用何种语言体现，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，可以到现场运用现场条件立时处理问题。5、外表需要整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作态度良好，热情，积极积极，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与埋怨1、建立客户意见表或投诉登记表表格。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如企业名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细理解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题体现实状况况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况怎样，近来使用状况怎样等。3、分析这些问题信息，并向客户阐明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导同意后，要及时答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实行，如需赔偿油品的，告知仓管出货，如需送小礼品的，告知市场管理人员发出等。7、跟踪处理成果的贯彻，直到客户答复满意为止。三、处理投诉的详细措施1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈说过程中判断问题的起因，抓住关键原因；尽量理解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行详细问询，注意不要用袭击性言辞，如“请你再详细讲一次”等。2、分析问题在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下；将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。3、互相协商在与同行服务人员或者与企业领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑如下问题。售后服务年终总结320__年是我们企业飞跃的一年，在企业领导英明决策下销售部率先导入蒙特后新车销售超千台，利润翻倍，创历史新高。同步售后也有翻天覆地的变化，从此前的基本无章无序到目前拥有先进的制度化、服务流程原则化、平常工作表格化、检查工作规律化，同步也增长了员工的外出学习机会，并引进了先进的管理理念，提高了个人素质，为提高售后服务质量打下了坚实的基础，为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满意度，我们本着到处为客户着想的原则，增长了车间的硬件设施，配置了有关的岗位，改造了客户休息区为客户发明了一种优美舒适的环境。20__年下六个月在四平各经销商当中，我们企业率先启用了服务顾问这一岗位，为推进我们企业的售后服务质量起到了决定性的作用。不仅减少了客户的诸多埋怨，以及工时费多、服务少的难题，并且还增长了进场辆和客单价以及客户对我们的的忠诚度。20__年进厂台次是5427台，营业额是932368元，客单价是171元。20__年我们的进场辆是7065台，营业额是1475256元，客单价是208。今年比去年进场辆增长了1631台，营业额增长了542888元，客单价增长了37。2元。从数据上看20__年比20__年有稳步的提高。可见企业对售后的整改是有成效的，但尚有诸多需要改善的地方，从人员的素质到原则化流程，执行力，技师的专业技能和车间的专业化设备都需要改善。虽然尚有诸多局限性和困难，不过我们坚信20__年将是我们售后大展宏图的一年。20__年我们的目的是进场辆增长百分之五十，营业额增长百分之八十，客单价增长百分之二十，的基础上还要把我们的服务提高到一种更高的档次。最终，我们在面对成绩欢欣鼓舞的同步，我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的诸多局限性，尤其在怎样提高客户满意度，增长客户忠诚度和服务理念的创新上，还大有潜力可挖，还要提高我们自身的素质。为此，面对即将到来的20__年，售后服务部一定会充足发挥团体合作精神，群策群力，紧紧围绕“把售后服务打导致四平铭邦的品牌”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，保证20__年售后服务工作的顺利完毕。售后服务年终总结4光阴似箭，日月如梭，转眼间20__年即将逝去20__年已向我们招手，蓦然回首20__年已悄然离我们而去，溜走的是时间，留下的是回忆。20__年是我步入社会的第一年，当然也是步入企业的第一年留下了许多快乐、感慨、也有些许的辛酸内心不禁感慨万千。无论怎样20__年的种种经历都将深深地留在我心底的记忆墙中，留下一份美好的回忆。20__即将开始在我们瞻望未来的时候同步也要总结20__年的经验与教训为20__年画上一种圆满的记号，在总结中不停提高自己、完善自己、不停提高自己的能力，在20__年的工作与实践中展现自己的价值。回忆进入企业的的这小六个月针对我所存在的问题做某些简朴的总结，并对下一步工作开展提出几点自己的见解，回忆过去的一年，现将工作总结如下：一、工作总结20__年中旬我怀着忐忑的心情进入了咱们企业。来之前我心中在不停的打鼓，我胆怯自己做不好、我胆怯我不能适应企业的快节奏的生活、我胆怯我做错事挨批评。不过我懂得我必须跨过这个门坎。无论成功与失败勇于面对才是值得尊敬的。迄今为止我来到咱们企业已小六个月的时间在这期间我学到了许多书本上学不到的东西、也学到了某些为人处世的技巧，虽然只有小六个月的时间，心中不禁感慨万千，心中的酸甜苦辣只有自己才会体会。有时候我也在设想自己后来的生活，我想让自己的父母生活过得安逸一点、我也想为自己的家庭提供一种舒适的生活条件（预想还没结婚过）、我还想……当我想为我的家人做点什么的时候我感觉自己是多么的无能为力。做好这一切的一切都得源于我的努力工作，在工作中总结，在总结中进步。二、工作中获得的重要收获与心得1、自己从学校步入企业我面临着一种质的转变，我感谢企业的员工及领导对我的协助尤其是在李经理的协助下教我学到了学校学不到的知识，看到了学校看不见的机械，理解到学校波及不到的方面。他给我们讲解设计方案，现场教我们设计流程，转变思维对一流程与工艺有了新的见解，做事虽然还是有些毛毛躁躁，不过多少自我感觉稍微有些变化吧，不过还得再接再厉。2、在工作期间，我在西三庄待过一段时间认识了冯伟结交了一份友谊，在西三庄期间真正想去理解一种工艺流程，理解各个池子之间的互相连接，与各个池子的功能。在这期间冯伟给我简介工艺流程污水的走向及工作原理。虽然他与我是同龄人，不过我感觉我在这些专业与处理问题方面远没有冯伟理解得多处理的得当。虽然在西三庄学到了某些知识不过还得努力由于我懂得这只是皮毛。但愿在明年里沉下心来，抛去那些浮浮燥燥，用一颗沉稳的心去学习，不停提高自己处理问题与应变能力。3、我在石家庄市第八医院也待一段时间，当然去八院不是由于生病的原因，而跟着去处理某些问题其中有污泥上浮的问题，由于长时间污泥不能及时处理导致污斜板沉淀池的污泥发黑发臭，通过查找资料在斜板沉淀池加入次氯酸钠以处理污泥上浮的原因。在八院切实体会到了书到用时方恨少，有些问题及处理措施其实书中均有解释并且均有处理的措施均有，些时候归根究竟还是基础不扎实总想着自己有处理的能力一到现场就蒙圈。理论与实践的结合才能把问题处理得更好。4、我来到企业印象最深刻的当属在逐鹿桑干河的那段时光，在桑干河我待了44天，在那段时间我学会了一种人去适应那枯燥无味的生活，去处理面临的某些困难，怎样处理某些突发的问题，例如说有人偷工作工具，有时我也感觉到无助，我也感觉到寂寞不过我必须去学着适应，适者生存是不变的法则5在衡水故城是我第一种彻彻底底看着把设备安装完的工程，不不小于哥（于江川）不停给我讲解图纸，以及设备的安装，慢慢的学细看图纸，以及把设备及图纸结合起来。理解各个工艺流程，在这期间学到了诸多。三、工作的局限性在工作上还存在诸多的局限性1、对工作的原理条理不够清晰，不能从容冷静的去面对多种问题2,、过工艺流程不熟悉看的挺明白一到现场就蒙，缺乏对工作知识的总结。3、不懂得怎么去学习，有时候有不明白的东西就一带而过工作不够精细。4、心态不不是太成熟5、认知度不够，逻辑能力欠缺，构思性思维缺乏。不过我相信，在后来的工作中我会慢慢改掉这些局限性，不停学习和思索，不停总结，提高自己的综合能力提高自己看问题的全面性提高对问题的认知能力。四、工作计划20__即将逝去，20__立即来临合理的规划是对未来一年的展望预期望，合理的规划可以让我们的工作井井有条并且能使我们的工作做起来愈加得心应手。1、计划在未来的一年中不停总结积累学习污水处理运行管理，多看某些处理的书籍再与实践相结合。2、试图画某些cad的图纸，从简朴的画虽然画图技术有点差劲。3、看某些工程的基本视图可以基本上看懂图纸总之在各方面均有待提高，尚有太多的的局限性之处等待着我去弥补，但愿在企业同事级领导的协助下可以有所进步。值此在20__年来临之际预祝全体员工及领导新春快乐。新的一年里工作顺利。售后服务年终总结5尊敬的各位领导，各位同仁：大家好！在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回忆这一年的工作历程，作为__的每一名员工，我们深深感到__年__之蓬勃发展的热气，__人之拼搏的精神。时间催促我即将辞别__，憧憬鼓励我在__年开创事业的新高。为了更好地完毕工作，总结经验，扬长避短，现将__年工作状况总结如下：__年工作总结及存在的问题：对各小区进行平常维护：1、__共944户，楼宇对讲方面：其中每天对944个室内分机进行清理维护；65个单元主机、65个单元门禁系统进行维护，对于65个单元de—98电源进行定点维护。监控系统方面：世纪花园、香洲苑监控系统进行维护。2、__共124户，楼宇对讲方面：其中每天对124个室内分机进行清理维护；9个单元主机、9个单元门禁系统进行维护，对于965个单元de—98电源进行定点维护。3、__共1181户，楼宇对讲方面：其中每天对1181个室内分机进行清理维护；66个单元主机、66个单元门禁系统进行维护，对于66个单元de—98电源进行定点维护。监控系统方面：湖天一色、在水一方监控系统进行进行维护。4、__家居广场监控系统进行维护。5、其他络维护等。本着出现问题处理问题的态度，及时处理了大多数故障。各小区重要故障是由于小区业主装修私自更改线路导致主机损坏，以致单元不能使用，及各小区闭门器、室内分机芯片氧化等原因导致楼宇系统不能使用。回忆这一年来的工作，虽然有成绩但也存在局限性，详细表目前：1、跟蓝世纪物业企业沟通、协商较少，如个别小区出现业主长期不在家，需要联络，一般只是口头跟他们说声联络，没有以书面方式跟其联络，在这方面还待加强。2、缺乏发明性的工作思绪，个别工作做的还不够完善，这有待于在__年的工作中加以改善。工作体会：售后服务作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同步代表了一种企业的形象。因此更要提高自身的素质，高原则的规定自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能，并且努力做好自己的本职工作。__年度工作设想：1、在__年工作的基础上更深入提高自身的知识构造及专业知识。2、提高及时处理问题、处理事情的能力。3、做好本职工作及领导安排的其他工作。__年这一年是故意义的、有价值的、有收获的。__年又是关键的一年，发展的任务十分紧迫。我们相信，在企业领导的对的领导下，在企业在每一名员工的努力下，上下一心，艰苦奋斗，同舟共济，全力拼搏，就一定可以发明出愈加辉煌的业绩！售后服务年终总结6作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不停地接受多种挑战，不停地寻找工作的意义和价值。一种优秀的客服人员，纯熟的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同步我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享有。首先，对于顾客要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为顾客提供切实有效地征询和协助，这是快乐工作的前提之一。另一方面，在为顾客提供征询时要认真倾听顾客的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来，企业都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业很快的新人，我确实还存在某些局限性之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到如下几点：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，并且是一种责任，更是工作的切实需要。此后我会努力提高业务水平，重视用理论联络实际，用实践锻炼自己，为企业奉献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我一直认为“把简朴的事做好就是不简朴”。工作中认真看待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事碰到困难需要替班时，能毫无牢骚地放弃休息时间，坚决服从企业的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当企业要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的理解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的问询，才能使企业的新业务全面、深入的开展起来。2、在工作中，每个人都应当严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思绪，对顾客提出的征询，做到详细的解答；对顾客反应的问题，自己能处理的就积极、稳妥的予以处理，对自己不能处理的问题，积极向上级如实反应，争取尽快给顾客做以答复；对顾客提出的问题和处理与否，做到登记详细，每天查阅，发现问题及时处理，有效杜绝了错忘漏的发生。同步，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有助于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的协助。3、不迟到，不早退，不懒惰。可以认真积极的完毕领导安排的各项任务。三、微笑服务当今社会，所有的服务行业都在倡导微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本规定，但微笑不仅仅是一种体现情绪的方式，它是我们的一种工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被规定做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种体现，当客户需要我们提供协助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份但愿。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以发明无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、到达情感交流的阶梯，并且也是实现积极、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所倡导的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同步，我对怎样做好克服工作也有某些肤浅的见解：一、做好售后服务，不停提高售后服务人员的素质客服服务工作是一种综合技能规定很高的工作，因此对客服服务人员的规定也很高。一名优秀的客服服务人员应具有如下基本素质：1、竭力理解客户需求，积极协助客户处理问题。2、有很好的个人修养和较高的知识水平，理解我司产品，并且熟悉业务流程。3、个人交际能力好，口头体现能力好，对人有礼貌，懂得何时何地面对何种状况适合用何种语言体现，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，可以到现场运用现场条件立时处理问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，积极积极，能及时为客户服务，不计较个人得失。二、处理顾客投诉与埋怨1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如企业名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细理解投诉或埋怨的内容后讨论处理方案并及时答复客户。3、跟踪处理成果的贯彻，直到客户答复满意为止。三、处理客户埋怨与投诉需注意的方面1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的论述，更不能批评客户的局限性。2、态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一种合格客户服务人员的基本规定。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商处理问题。3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表达企业处理问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业导致更大的伤害，四来可以将损失诚至至少。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈说中有也许会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都但愿自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待处理问题的情绪。假如高层次的客服人员可以亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。6、措施多一点处理理客户投诉和埋怨的措施有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参与知识讲座等等。四、平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话。2、充足的道歉，让顾客懂得你已理解他的问题。3、搜集事故信息，以找出最恰当的处理方案。4、提出有效的处理措施。5、问询顾客的意见。6、跟踪服务。7、换位思索，站在客户的立场上看问题。以上只是我作为一种新人的肤浅见解，在20__年的工作中我一定会竭力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。售后服务年终总结7时光转瞬即逝，不知不觉来到企业已经大六个月，忙忙碌碌中时光已近年末。回忆过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为企业的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到企业的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一种重要平台。售后服务的优劣，直接关系到企业的形象和主线利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中波及到聊售后旺旺和处理多种售后交接问题，在过去一年里我学到了诸多，对于旺旺答复话术和电话沟通技巧均有了一定的积累，对于诸多工作都能有效的去完毕。在_月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，__的当月处理的交接数据到达了_多种，平时也都能尽职尽责的去完毕自己的本职工作，算是没有辜负企业领导的期望。为了更好的完毕本职工作，为企业发明更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一种接触的人是客服，客服的一言一行都代表着企业的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客处理问题的心理来看待，不要把自己的情绪带到工作中，碰到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友同样看待，而不是工作对象。作为店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配某些动态诙谐的图片，这样也许带给顾客的就是此外一种体验了。二、学会换位思索当顾客来联络售后时，也许是由于收到商品不合适，商品出现质量问题等原因需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索怎样更好的为顾客处理问题，或者将心比心，当我们自己遭碰到类似顾客这样的状况时我们但愿得到怎样的处理成果，然后在有效的去实行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一种良好平台，我们每天会遭遇多种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，看待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。碰到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应当耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的见解并且我们在努力满足她的规定，让顾客有一种良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。三、熟悉企业产品和产品有关知识企业作为一种从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为企业客服，熟悉自己的产品是最基本的规定，当有顾客问到产品的某些状况，我们也能及时答复顾客。对于产品的理解也并不能局限于产品自身，有关产品的有关搭配，也是我们都要理解的。企业几乎每周均有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和页产品简介对产品有更深层次的理解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客处理问题。四、有效的完毕本职工作__是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意答复速度，只有及时答复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证答复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的二分之一。通过电话联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联络时我们也要注意最基本的电话礼仪。一般我们所处理的工作都是积极与顾客联络，拨打电话时要注意时间不适宜太早或太晚，也不合适在午休时间去电顾客；另一方面我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要理解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的规定，不要随意打断顾客，同步要注意控制通话时长，防止占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语气温和，讲究礼貌，从而有助于双方的沟通。通话结束时应礼貌的答复顾客再挂断电话。对于顾客的某些问题我们要持一种专业的态度去看待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假如凭自己的专业产品知识还是不能处理问题，这时我们就要从顾客的答复中洞悉顾客的心理，努力迅速处理顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之企业的信誉评价等都会有所提高，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了诸多，不过我懂得自己尚有局限性之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演习，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解某些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。企业的培训也让我看到了自身的局限性，在这后来，我也是在努力改善，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活动规则，做到心中有数。企业也组织过多种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了诸多，对他们的工作也有了大体的理解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，不过旺旺沟通也是需要诸多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，怎样让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享有购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实尚有诸多需要去学习和改善的，在后来的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参与企业的培训，不停的充实自己，并努力完毕领导予以的各项任务。看了企业的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团体，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，企业对于员工也有了更严格的规定，在这种气氛下我也会努力去学更多的知识，并努力提高自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为企业发明更多的效益。新的一年，也但愿企业可以提供更多的培训机会，让我们对企业各个岗位流程有更好的理解，继而为企业带来更多的效益。售后服务年终总结8我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有诸多细节方面不是很清晰，不过以目前的理解对于客户的征询足够了，当然，有些新的知识需要不停地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最终一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，此外，我发现我太善良，不够坚决，有些事情我懂得，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，不过知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充足的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事措施，而售后我打算先这样去做：有关退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题维修或是入库等方面从而引起迟延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出处理方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，背面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。有关售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，不过要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来防止说不清的事情，第二，节省电话费，并且，尚有一种重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单重要是在下午完毕，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种状况下也许电话回访就不会做得很好了。不过还是先努力下，总结之后再提出变化方案。物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，不过假如说转到售前，再转给客户，这样多了一种环节，觉得没有必要，但愿后期能采纳。开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，不过详细怎么做呢，准时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，不过目前还没有想出比之前提出的更好的方案。有关售后问题及时发现，及时总结。此外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，不过有关店有关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户同样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为何有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目的，期望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来阐明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，估计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要理解的产品外，还会不会有其他的呢，例如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为何客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，不过我们也会有自己的想法，想懂得自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我懂得，不过短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一种没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为何我要去做，怎么去做，有无到达目的，仅此而已。虽然有些想法有些目的会与我目前所在职位或是工作不符，不过我懂得我想做的是什么，该怎么去到达，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完毕时间。售后服务年终总结920__的逝去，这也代表着我们即将迎来崭新的20__，本次我想对自己20__的工作进行一次总结：一、坚持全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我认为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对企业产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们企业产物的中心竞争力的一种重要构成局部。做好售后服务工作，还也是对企业产物的宣传，以及对企业产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用规定。二、擅长沟通交流，强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应当具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是由于运用操作欠妥才展现了问题，而往往不是如客户反应的质量不可，因此这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在平常的工作中做做到很好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对企业品牌形象的有力宣传。三、精于专业技艺，勤于现场察看伴随电子行业的不停发展，竞争不停增强，怎样做好电脑销后服务，也是增强企业品牌竞争的强力底牌。作为一种技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不停提高本人的营业程度。每次优秀的售后服务，代表了客户对我司产物深入的信任。四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了某些领会，在工作中间态很重要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。积极的思想和平缓的心态才能增进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的措施技能与鉴别力才能使工作顺利。售后服务年终总结10自10月8日进入台州永达奥诚汽车销售服务有限企业至今，我已经深深地融入到这个富有发明力和凝聚力的团体里，通过这一年的工作和学习，我的收获还是比较大的，现将这一年里的工作状况总结如下：一、学习类：一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速，更新日益的汽车行业里不被时代的浪潮沉没，这一切都要归功于这家全国10强汽车专业体质的“永达集团”。下面由我简朴讲述学习中乐趣吧：1.汽车基础：对于从业8年多我平时并不关注这方面的知识，但事实阐明了这些平时瞧不上的基础让你认认真真的重新学一遍，不得不承认还是有一定的提高空间的，并且这些基础是不容小视的，它关联或者可以说直接决定你的专业知识的某个高度。2.新车型：在当今汽车功能升级如此迅速的时代，能在奥迪这个品牌里见证和体验是我坚信工作中最为快乐的一件事。分享一下：1.全新A3的新车上市，其中的“行人保护系统、驾驶辅助系统、发动机的闭缸技术”。2.升级版A8L矩正大灯和经济驾驶模式。这些都是由于奥迪，假如没有奥迪，我又将怎样去向往。二、技能类：一家企业从年初建造到四月的运行，中间我们中经历了诸多诸多，厂家的验收流程和原则让我受益匪浅，也让我积累难能可贵的工作验。当然运行之后才是我们的重重之重，反复地研究流程，反复地解析流程，反复地练习流程。就这些让人厌烦的“反反复复”在我们平日里起了决定性的作用。尚有厂家的系统也是同样，在半知半解中，在摸爬滚打中，一步一步地去完善。其中多种滋味也只有参与者真正才可以体会，不过不管是多么地纠结、多么地无助、多么地无味，坚信这一切的经历了必定是有收获的。三、工作解晰在理解其他奥迪店业绩的过程中发现，各家店的业绩都是稳定在一种数值之间，但我们家的业绩正处于最低层爬升阶段，这无疑告诉我们，我们是个“落后者”，字眼很挖苦，可又那般的真实。或许我们可以用“后来者”给自己找个合适的借口，但事实不得不让我们去深思：台州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有自己独特的优势，这也是这些店的生存之道吧，简朴聊一下：临海和温岭两家地理优势明显，稳定并不费力，提高空间很大。有关怎样提高，提高程度两家店给我们免费上了一课，1.圈内声誉;2.人员流动;3集团体质。这3点阐明不切问题和注定的成果。路桥无疑店久，占据市场中心位置，它在这两年因新店的增长业绩上明显下滑，通过推出某些针对性的方案有效巩固了台州老大的位置，其中19800买断终身保养，就这一项就让各家店叹为观止。奥曦店凭借着优质服务体验，和强势宣传手段，为它在台州打下不凡的著名度，为此积聚大量的忠诚客户群，这一点我们从他们保养小修的产值就能得到很好的论证。至于黄岩，个人觉得那一家很神秘的奥迪店，为何会用“神秘”两字呢，那由我来为你们道个人的观点：首先从开店到现在，从客户角度去观测，你们用宣传方式和客户导向非常富有逻辑性，明显看出这是长期计划中的第一步，并非巧合或偶尔。尚有内部“火力配置”也让我深有感触，从人员的选择性作为突破口，真所谓是花了“重金”，让我们回过头看看这“重金”的效果吧：1.客户体验；2.质量口碑；3.效率提高。这些不用我例举，只要去过他们店或者维修过的客户都是深有体会的。说了这样多他们的好，不由得让我去思索他们为何而出发，为何那般环环相扣，为何总是先知先觉。回忆它的历程，也许这样可以解释其中的原因吧：黄岩地处三区，相邻两区对其危险巨大，黄岩客户量有限，所有据为已经有也只能勉强运行，但假如前期开业失势那便是万劫不复，回天无力。这也就是他们分分秒秒为之而努力的原因吧，筹建期长，临阵换将，置至死地而后生。说的很夸张，呵呵见笑了，纯属个人愚见。自己店就不说了，就用一句带过吧“不知是卢山真面目，只因身在此山中。”四、此后工作的方向和重点通过一年的工作，怎样将工作转换成一种“生活方式”是我为之而努力思索的。只有目的清晰了，方向明确了，那样所谓的压力不再是压力，所谓的困难也不再是困难，用一种“生活方式”去享有工作，去充实自己。20__年继续“走在路上”为美好的每一天而不懈努力。售后服务年终总结11售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到企业的产品后续的维护和改善,也是增强与客户之间交流的一种重要平台。售后服务的优劣,直接关系到企业的形象和主线利益。也间接的影响销售的业绩。一、售后初期1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简朴的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联络人和联络方式，要提前半天与客户联络，商议怎样接货，以做好提前安排。以保证在这期间客户做好时间调整，由于时间对大家来说，都很宝贵，并且中途也也许出现其他的安排。因此与客户交流时，可把时间说的退后一点，例如下午能到的话，你可以说：“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”“详细时间我会尽早联络你!”“我对这里的状况不熟悉，您看能否接我一下?”假如对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清晰地址。假如旅程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。2.现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户规定，夜晚也得安装。这时候要获得对方的协助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工协助，以更好更快的完毕任务。当然此时也要根据自身的状况而定，假如身体不舒适，你可尽量安排他人完毕。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得怎样安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了后来，他不安排，是另一回事。另一种状况，货到工地，也许工期不紧。假如你不提出何时安装，客户这时候也许会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要积极提出：“我们出来服务，一种是企业安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，因此你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!由于目前大家都比较忙。”二、售后中期1.安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会碰到某些问题，需要我们处理。1.1仪器问题仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一种还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能处理，要及时电话反应给领导。不要把不好的产品交给顾客。虽然有一点点问题，也要处理!以免留下不必要的“隐患”。1.2设备问题安装设备中，我们常常会碰到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候碰到过这样的状况：原则件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一种原则件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!因此在出现问题的时候，售后服务人员不仅要处理问题，也要及时地反应问题，当生产管理懂得这样的状况后，应当及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测!保证产品不再有类似的状况发生!本人从事服务__年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一种企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到顾客对产品使用的评价和产品在市场上的拥有率!就像评价一种人同样，每个人的水平不一样样的状况下,我们看重的是一种人的品质!一种人的品质直接影响企业的形象。2.设备使用仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽量的和顾客交流，讲解某些施工过程也许碰到的问题，以及碰到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人，物，设备三者互相相承，必须做到有条不紊。三、售后尾声将设备完好无损的交给顾客，让顾客对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是对的的!合适的时候，给顾客打个电话，问询仪器使用状况!对出现的问题给与及时的解释和答复。自己不能做判断时，和领导商议一下，怎样更好的处理问题!针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一种重要的延续工作，做好了，可以增长销售的机会。做不好，也可以毁掉一种关系。因此从事售后服务首先要理解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一种启下承上的工作，首先要与最底层的接触，另首先也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流!售后服务年终总结12时光如梭。快的让我们无法捕捉。忙忙碌碌的一年又将靠近尾声，伴随企业生产规模的扩大，我们售后的队伍也在不停的扩大强大。售后服务体系也不停完善。售后是代表企业形象的窗口，是拉近客户与企业距离的桥梁，为企业树立良好的形象，为维护市场稳定作积极奉献和坚强的后盾，能迅速的为经销商排忧解难。从20__年起我们售后工作全面改革。各个岗位人员的添加。人员确立岗任职。售后确立了我们天津售后的服务宗旨。服务目的。服务效率。服务原则。制定了售后服务管理刚要。更好的服务于市场。服务于客户，为企业树立良好的企业形象。一.售后服务工作职责和内容顾客服务信息的受理、处理、跟踪和记录分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的搜集、上报、处理和答复；负责企业配件自备库的管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储备、供应发放工作；根据国家法律法规，结合行业和企业规定，制定质量信息反馈制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类记录、分析、传递、上报；制定《配件三包更换原则》，根据配件回收和清退状况，对旧件进行帐目管理、数据分析、清退。根据企业及总部售后事业计划的规定，制定周、月工作计划，并按计划进行推进和监督。每批次新、旧件记录单据信息传递二·售后服务人员岗位职责和内容（1）仓管和仓库台账内勤1、负责售后配件自备库（新件）、三包退件库（旧件）、广宣品库的进、销、存的日帐务管理；{新件（塑件、常规件、黑件）、广宣品出入库明细账；旧件出入库（旧件回企业、旧件退入大库或退给供应单位）明细账｝2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。4、广宣品进销存信息传递（客响。采购）5、严格执行企业规章制度及部门管理制度，服从上级领导并接受监督，保质保量准时完毕上级布署的所有工作任务。6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点，并认真检查零部件的质量、规格等。保证无任何不良配件入库。做好日报记录卡片。7、库房里的所有配件摆放，必须层次分明，不一样车型、规格、颜色的配件，按库房运用面积分类摆放，严格按“5S”原则做到定置、定位、标识清晰；保证目视管理。8、库房配件按“三清三防一护”管理维护：即打扫、清洁、清理；、防锈、、防火、防盗；保护配件不受损坏影响使用。9、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”的原则，杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，保证帐、卡、物的一致性，积极与财务做好报表查对工作。随时提供出入库明细，商家配件发放的账目记录，接受财务监督抽查。11、工作积极向上，态度端正，坚决完毕领导临时部置的大小任务，不得以何借口推诿，拖拉。同事之间互相协助，团体合作，严禁拉关系。搞帮派，个人本位主义。12、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房鈅匙随意交给他人，拿取配件。（2）内勤1、经销商配件订单的接受、查对、开手工单、单据传递2、经销商每批次差缺件记录、对接采购、贯彻跟踪3、企业内部有关信息传递（产品信息、技术改善信息、配件信息、账务信息）4、企业外部信息传递（市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）5、各部门沟通及信息传递后的跟踪6、经销商往来新、旧件账务处理、月度查对，经销商配件欠款的回收7、每批次新、旧件记录单据信息传递8、每批次三包旧件明细记录及费用单据传递9、平常工作公布交接管理（3）配件发放1、接内勤手工单据，开领料单2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件3、接客响广宣品领料单，领取广宣品4、按照包装原则，进行配件（广宣品）包装发放、物流做交接手续5、托运、随车发放信息传递（传递给经销商跟踪接受、传递给内勤账务处理）6、负责对企业新品车型、在产车型、停产车型多种疑难配件的组织和供应工作；7、负责对三包鉴定后不符合企业三包原则的旧件的返回；（4）三包鉴定1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定2、过程信息传递（商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接）3、每批次退件汇总、整顿、分析、上报4、每批次旧件清退入库（或清退给供应商）5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商6、周、月度三包退件排前十位数据记录7、按三包原则做好经销的三包鉴定指导工作二.在产停产车型差缺件发货率在产停产车型差缺件发货率。目前有55款车型在做售后（不包括近期新款车型）。18款在产型配件发放完毕率100%。36款已停产车型，其中有11款停产2年以上的车型发放完毕率完毕80%。（飞虎。赛虎。金凤凰。福特。巨浪之星小霸王）6款车型的配件已采购不到。以上是改革后的售后所有的工作状况及有关的事宜。每个岗位紧密团结合作使我们的客户投诉率减少到最低点。我们会按照售后服务管理刚要严格执行。为企业的发展做奉献。服务宗旨。服务目的。服务效率。服务原则。是我们服务的原则和根据。总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚服务在20__年共创辉煌。售后服务年终总结13成为__电器企业的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完毕了整年任何。目前对一年来的工作总结如下：1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定规定的技术要跟研发人员的那么高，不过最基本的也要懂得。起码客户问起来你可以立马回答得出并协助他们很好的处理问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过目前想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，不过接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，不过想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。因此很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的轻易，很枯燥，波及的很广泛，还必须有一种对技术有欲望的心。尤其是售后技术这块，不只是只懂得本产品的，还要理解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不也许一天可以学的会的，要想大概的懂得，必须要穿越某些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去探索、去思索。我相信在这领域里的人才想必也是经历某些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。因此我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力也许会让你事半工倍。尚有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，由于客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他导致一定的损失，随时会喷你一脸口水，因此抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你处理问题的”。尚有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术规定也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到某些不懂的技术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。这样的问题最佳就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他处理问题就可以了;要否则客户会对你的人产生怀疑的同步，也会对企业的形象导致损失，最要命的是他忽然奔出一句来67你究竟会不会的68那样的话自尊心那就大受打击啦。因此在和人家沟通时要么不说在现场赶紧处理故障走人，要么就尽量的往自己懂得的扯少跟人家在那里废话。3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先理解最详细的状况看能否电话处理，假如要到现场去的话，那就去分析这个故障究竟是什么原因导致的，然后从分析中懂得大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完毕任务之后，最佳做一下总结，把现场的状况记下来，例如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最终分析出出故障的本来，这个是对技术的提高比很好的措施，也是企业规定我们做的。尚有出差到现场并不没有他人所说的那么美好，一种人的旅途总是那么寂寞孤单;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本规定。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后尚有一种企业，企业里尚有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一种营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好企业的品牌形象为企业争取最大的利益。售后服务年终总结1420__年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体目前两个方面，一是辞别了熟悉而又充斥感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一种友好团结的售后服务团体工作，这个愈加充斥激情与挑战的新工作岗位将成为我此后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这样多领导和同事的协助。尤其是领导可以很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情可以平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们互相协作、互相配合、取长补短，目的很简朴——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，处理棘手的问题，维护企业的形象。回忆20__年，本人从如下几种个方面将个人工作总结汇报展现如下：一、回首成长路难舍往日工作团体回首20__年的深圳的工作，兴奋与激动的同步，大都市的机遇和挑战给了自己人生未来的诸多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同步可以接受很好的世界级大企业的培训;离开企业，一种新的工作环境，诸多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试变化和突破才会愈加精彩。因此，我选择了到一种新的工作环境去历练和学习。二、融入新环境重新定位工作角色从深圳回到