案场管理制度

案场管理制度总则为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的根据，是评价销售代表出一种团结向上、能迅速反应的一流的有激情的团体。销售代表对本制度有任何疑问或异议，可向售房部经理征询，不得越级反应。注：所有罚款必须当日交纳，若从工资中扣除将加倍惩罚。行政1.员工必须关怀企业，执行本职工作，准守职业道德；员工应准时上班，不迟到、早退、旷工；员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行；上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天；切实服从上司工作安排和调配，准时完毕任务，不得迟延、拒绝或终止工作；必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意；必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；员工必须遵守“遵法、廉洁、诚实、敬业”的道德；不得玩忽职守，违反工作纪律，影响企业的正常运行次序；不得私自向客户索取回扣、佣金；员工未经企业书面同意不得兼职；员工有义务保守企业的经营机密；员工严禁索取非法利益；员工违反本管理细则的，视其对企业导致损害之程度轻重予以批评、罚款、降职、开除；员工特指项目主管疏于职守的，视其情节予以处分；违反本管理细则给企业导致经济损失的，企业将向其追索赔偿；严格执行企业价格制度，严守企业价格机密。第一部分第一点：协议立案后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出或多买，如因特殊原因，需先征得案场经理同意后方可操作。应提醒财务人员。先要争得案场经理同意后方可操作（注：如变更房屋需换位置应按当时价格及有关方案执行）。第四点：征得案场经理同意后的签约（地下室、房屋位置、姓名）变动，需提交变动后已购客户状况表两份，先交案场经理审核一份，审核后转财务部一份。第五点：对应付款客户，销售人员应提前2天提醒此客户付款，如客户的应付款长期迟延，按企业规定，年（中、终）提成时客户应付款金额的比例违约金从此销售员提成中扣除。第六点：对于已购客户状况表的几项规定1也不得漏填。2、协议所签内容和此表必需保持一致。3、契税、维修基金，要四舍五入。4、房屋优惠后单价分背面保留两位。5、房屋总款分背面所有舍去。6、所交已购客户状况表，如有共有人必须填写。第七点：每天小定、大定、签约需附带已购客户状况表、补充协议，当日必需由案场经理签字，一次性付款必需有两份填好，按揭付款协议必须有一份填写完整。此规定不得以任何理由迟延，如下午下班后所签，在离开销售部前需把协议和留言条放在经理室文献柜内。第二部分第一点：当班时间必须按企业规定着装，穿黑皮鞋，不充许戴耳环。第二点：下午上班应按点到岗。第三点：中午值班人员没有客户不得离开前台，更不得睡觉。第四点：注意当班时间座姿、站姿，仪容仪表。第五点：下班时间不到，不得早退。礼仪一、销售人员仪表、仪容准则：1.过多物品；皮鞋要保持洁净、光亮；女工宜穿肉色丝袜或黑色，不能穿白色；2.。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整洁，保证无头屑；3.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、漂亮、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、香水；4.员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；5.在对客服务时，不得流露出厌烦、淡漠、要热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；6.倡导每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味；7.工作状态中必须使用一般话。二、销售人员的行为准则：A.销售人员工作态度1.服从上司，切实服从上司的工作安排和调配，依时完毕任务，不得迟延、据绝或终止工作。2.严于职守:员工必须准时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调理、调换更值时须先征得主管同意；3.正直诚实:必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为；4.勤勉负责:必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。B.售楼人员的服务态度1．友善:以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；礼貌:任何时刻均应使用礼貌用语；3．热情:工作中应积极为客人着想；4．耐心:对客人的规定应认真、耐心地聆听，并耐心地简介、解释。三、售楼人员的举止：1．站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。2．坐姿应轻轻落座，防止扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声；3．接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；4．落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；5．听客人发言时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；6．两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；7．两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；8．工作时不得照镜子，涂口红等；9．不得将任何物件夹于腋下；10．不得随地吐痰及乱丢杂物。11．与人交谈时，必须保持衣着整洁；12．13．与人交谈时，不可整顿衣着、头发、看表等；14．在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈；15．发言时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要常常使用，不讲粗话或蔑视和污辱性的语言；16．不得借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人；17．称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；18．任何时候招呼他人均不能用“喂”；四、物品摆放制度售房部是一种企业的门面，整洁程度怎样直接影响到企业的形象和声誉，整洁、舒适的售房部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：售房部能做到这样整洁、有序，那么他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视售房部的物品摆放。1、销控台上放置电话、来电登记表、资料夹、水杯，销控台下放置安全帽、报纸、手提袋。2、资料夹、安全帽、报纸、电话规定摆放整洁。3、谈判桌椅要做到洁净、清洁，桌下只容许放单片、演算纸、烟灰缸，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。4、洽谈桌椅客户走后随时摆放整洁，资料、物品放回原处，烟灰缸清理洁净。5、计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。6、私人物品一律放到隐蔽位置。7、POP违反上述规定者，视情节轻重处以惩罚。销售表格填写制度一、签到表1、售房部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。2、签到表内勤负责保管，并上交售房部经理处。3、签到表严禁代签以及不符合实际状况乱签。二、来电登记表1、来电登记表由每天秘书和当值人员填写。2、来电登记表上各项内容规定详细、真实地填写，尤其是来电者所在区域以及通过何种方式理解本项目等需要向客户问询的问题要理解清晰。3、尽量留下客户的联络方式，便于客户追踪。4、尽量邀请客户到销售现场。5、秘书人员在每天销售检讨会时必须未来电登记表统一整顿，经案场经理检查后做出安排，做过周来电记录后将一周的来电登记表交于内勤处保管。6、来电登记表上的客户电话由当值人员负责记录并追踪。违反上述规定者，视情节轻重处以惩罚。三、来人登记表1、来人登记表由每位销售代表填写。2、来人登记表上的各项内容都要向客户理解清晰，认真填写，不容许有空缺。3、每天的来人登记表于每天检讨会前由秘书记录整顿，做过记录后交予内勤处。4、每个客户的来访都要有详细记录，老客户回访也要进行填写来人登记表。违反上述规定者，视情节轻重处以惩罚。四、购房款项明细表1、购房款项明细表由每位销售代表填写。2、购房款项明细表上每一处均需认真填写，多种数字要清晰、规范。3、购房款项明细表随同小定单、大定单在每天销售检讨会时由秘书人员交于内勤处。违反上述规定者，视情节轻重处以惩罚。五、已购房客户信息反馈表1、已购房客户信息反馈表可由客户填写，也可由客户口述，销售代表代为填写。2、已购房客户信息反馈表规定随小定单填写。3、表格上的各项内容都要向客户理解清晰，认真填写不容许有空缺。4、已购房客户信息反馈表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。违反上述规定者，视情节轻重处以对应惩罚。六、客户疑义接受反馈表1、客户疑义接受反馈表由每位销售代表填写后，客户签字确认。2、销售代表有责任根据客户提出的问题向有关部门协调处理，并将协调成果记录在案。七、小定明细表、大定明细表、销售登记表、签约明细表由内勤负责填写，每发生一项业务后要及时填写。业务一、销售轮接细则宗旨：本轮接细则建立在销售人员自律、互通、互容、互谅的基础上，坚持公平、公正、公开的原则，力争高效率的完毕销售工作。第一条：每日按企业规定期间上下班，以签到次序轮接定轮接次序（当日轮休人员若正常上下班则计入轮接次序，否则不计入轮接）。第二条：每天指定一人担任前台接待任务，前台接待人员若有老客户来访，由其指定最终一种轮接人员接替其当班，以此类推。客户进门后，由前台接待人员严格辨别新老客户后，若为新客户，则指定目前轮接人员负责接待。假如客户点出某销售人员名字，则由该销售人员接待。第三条：销售人员轮休当日，若老客户回访，则由该销售人员所在小组内组员负责接待。第四条：老客户带新客户来到现场，原销售人员上班，则由原销售人员接待，若原销售人员组人员也没有时间接待、则计入新的轮接。第五条：客户第二次来，记不起原销售人员，在客户与目前人员洽淡的过程中，若第一轮接人员出现，并与客户彼此认出的状况下（以登记为准），或晨会客户查对时认出，（仅指未定客户）则该洽谈人员有责任让出客户，并默契、友好的做好过度工作。（没有时间限制）（否则一经查明证明则对该接待人员处以1505-10天）。第六条：新客户的朋友先来替其看房或带资料，新客户与其朋友非同一接待人员接待，则以新客户本人为准。第七条：新客户亲人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先来替看房或来带资料，新客户与其亲人非同一销售人员接待，则以新客户本人为准。则由该销售人员接待。否则，均计入轮接。售房现场举行活动的客户均分，当日成交的客户按照次序分派。第九条：客户第二次来，若不找原接待人员，第二名接待人员在懂得原接待人员是谁的状况下，有责任劝该客户由原接待人员负责接待。第十条：若出现明知客户非第一次来，且懂得第一接待人员是谁的状况下，仍坚持接待，一经查明证明，则对该销售人员处以150元罚款，并停接客户5-10天。第十一条：非上班时间，在场人员仍以轮接次序轮接但不计入轮接名额之内（销售人员全都在场外）。第十二条：客户的鉴别以公共客户登记表为准，每日的销售会议查对客户状况登记表。第十三条：晨会时查对客户，如有销售员认出客户而能拿出证据，则以第一次接待为准。第十四条：一家人的认定：父母、子女、夫妻（无论购房量）。亲人的认定：兄弟、姐妹及其配偶第十五条：若多人同来看房，以登记为准。第十六条：1、客户第二次来时不能记起第一次接待人员并且在接待过程中，第一次接待人员也未能与客第二次接待人员可得该提成的二分之一并计任务（协议由第二人员签订并负责究竟）若超过一种月则归逼定成功人员。（如出现退定状况，则由第一人继续负责）注：逼定成功以客户在保留单签名为准。2、初次接待之人员接待（按第四条执行）。3、若老客户第二次购房则以第二个销售人员接待。若此销售人员休息则由第一次人员接待，若两个均不在则计入轮接。第十七条：接待老客户或签约均不得接待新客户。第十八条：公差按上班时间执行。第十九条：当客户出现纠纷鉴定后超过三天，均不得再提出异议。第二十条：若出现制度未尽之状况则以案场经理定鉴定为最终鉴定。二、引导台规范A、按编排次序指派一名销售人员负责引导台接待任务。B、客户进门引导人员应做到：看到客户走至门口时，应立即站起，待客户进门后应立即上前问：“此前有无来过？肯定答复后应将客户引导至沙盘前说：走至置业顾问前5米以内点名邀请，并和置业顾问一起走至客户身旁1米距离，向客户简介：“这位是我们专业的置业顾问小王，由她来给您简介，”此时，引导员应退后一C、老客户回访应做到：然后邀请该置业顾问为客户做深入解答。若该销售人员当日休息或当时不在销售部内，则应由该销售人员所在小组内其他销售人员负责临时接待（人员由小组主管指定）。若客户记不起第一次接待的置业顾问是哪位，则引导员简介目前轮接人员来负责接待。规定：1、引导台应保持整洁，台上只能放置轮接本、客户金薄。2、引导员必须公平、公正的执行好引导员的职责。3、引导员不准接待新客户，若有老客户来访，引导员必须先指定目前最终一名轮接人员顶替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客户。4、引导员不得打电话（接听电话不得超过三分钟）。5、引导员不得离开引导台。四、客户接待流程1部门，对推销人员礼貌的告知办公室不得推销。2、得到肯定回答则追问“您与否第一次来？”若已来过则问询“是哪位给您简介的？”并邀请前次简介的同事前来接待。3、若客户第一次来则递给客户名片，按照统一说词讲解沙盘。4、理解客户意向锁定房型5、邀请落座，倒水。6、深度洽谈。7、参观样板房，工地。8、填写楼款预算单，理解客户购置力。9、逼定成交。10、留下客户联络方式并约定下次来访时间。11、将客户送出门外。12、填写《来访客户跟踪表》个人客户记录。五、签约流程1、目的房屋去存，地下室去存。2、重新计算、核算房款及费用。3、简朴明了的向客户讲解协议条款。4、抄写协议（超过原则协议的内容向经理请示）5、客户核算协议内容并签字。6、销售经理核算协议内容并签字。7、到出纳处交款、出纳核算房屋及地下室去存并登记。8、为客户填写下次付款时间、付款项目、应付款额及贷款手续资料的清单。9、将客户送出门外。10、填写《已购客户状况表》、《商品房两书》。11、检讨此客户从初次来到签约过程、总结得失完毕《来访客户跟踪表》所有内容。六、特殊优惠管理措施为加强企业销售秩序，规范销售管理流程，特制定本措施：1、销售部必须严格执行企业销售价格及优惠率。21%《特惠单》形式下达销售部。3、若确须超过1%以上的特惠须经企业周办公会讨论决定，并向销售部下达由企业总经理签字的《特惠单》销售部方可执行。42天内补办，销售部催补。5、《认购书》签订时若有特惠财务部须验明《特惠单》后方可签字特惠单由财务部保留。6、特惠不得叠加执行。七、保留单及认购书规范a、保留单或认购书签定同步必须交纳保留金或认购金，不得空签亦不得只收保留金或认购金。B、C、财务人员必须在认购书签字时核算房屋价款。D、部门经理和案场经理同步外出由主管签字。案场经理外出必须向另一签字人转交《大销控》。E字人必须核算价款及优惠。F、协议签字时必须查看认购书的位置、价款及优惠的内容。G、保留单或认购书缺乏财务人员或经理签字视为无效。八、有关电话接听1、来电一般在电话铃声响三次之内必须接响。2、接听时间一般不能超过3分钟。3完基本状况后，我们在发问、我们发问一般要把握好时机，一定不要在没有回答完客户的状况下就转移话题。在接听过程中基本要懂得客户是从什么信息里懂得我们的楼盘、客户的大概需求，他们目前所处的位置，以便我们的信息传递给他。4、一般客户在电话里理解的东西只有听觉并没有感观，不管他是不是买房，都要用热情、温和的语气来接听、绝不能有情绪、答非所问，由于客户在电话里只能以听觉来恒量我们整个企业形象及人员素质。5印象使客户有来现场看房的念头。6、挂电话时、一定要等客户先挂断这样表达对对方的尊重。销售部报表管理措施日报表1、每天下午18：00前每位销售员填写个人销售状况明细表。2、18：00同步汇总当周（月）所有日报表、记录数字后编制周（月）报表。3、18：30前由主管交案场经理处审核并签字然后交报表到企业。4、主管休息日由行政助理顶替编制报表。规定：1、及时填写报表，超过规定期间仍未填写好者罚负责人20元/次罚款。2、精确填写报表，若出现错误罚负责人10元/次罚款。其他规定见《销售报表报送制度》销售报表报送制度1、目的：为了获得及时、精确的销售信息，为管理层提供实时、真实的数据，掌握和实时监控房源的销售、库存、价格等信息，及时反馈、指导销售计划，减少开发经营成本，扩大市场拥有率，提高地产企业关键竞争力，特制定本制度。2、合用范围：本制度合用于企业开发的所有项目销售报表的报送。3、职责：3.1企业销售管理部门负责执行和贯彻企业的项目、销售案场主管每日、每周、每月记录销售数据，办理报表填报和上报工作。报表发给财务部门审查、查对后由财务部门转发各主管领导和成本管理中心。3.2企业营销部经理负责检查和贯彻各项目的销售报表的报送工作，搜集和整顿营销数据，负责月度营销工作总结和分析，提出和调整项目营销方案和销售方略。3.3企业营销总监负责各项目的营销管理工作，组织营销部门制定各项目营销方案和销售方略，制定和检查贯彻项目、年度、月度销售计划，负责营销和财务部门的对接工作，对各项目的营销控制工作负责。4．工作程序：4.1销售计划：销售部门按照企业项目计划和企业年度经营计划组织编制项目销售计划，企业项目开盘时间确定后应对计划进行调整并报企业审批确定，销售指标要分解到每月。4.2项目开发销售过程中，必须形成日报、周报、月报制度。填报的详细内容及规定；每日要填报《日销售状况登记表》，反应每天销售状况。（2）每周五下午要填报《分楼号销售、库存登记表》、《分户型销售、库存登记表》，反应每周销售状况。（3）每月27号填报《月度销售状况登记表》及《分楼号销售、库存登记表》、《分户型销售、库存登记表》、《销售定价与实际售价对比分析表》。4.327日填报项目销售报表模板后，28日应完毕当月的营销工作总结和销售分析。分析月度销售状况，并与销售计划对比。总结出月度工作中的长处与局限性，适时提出和调整项目营销方案和销售方略。详细体现如下内容；深入分析。（2预测，可以灵活、迅速进行价风格整。（3）销量控制：通过报表的销售信息，管理层人员可以有效的控制和调剂房源数量，化解不利房源的销售原因，实现销售业务的互动，保证销售指标和销售利润的实现，体现经营方略。（4）应收账款控制：销售报表反应出各项目的应收、未收的销售款项，有利增进回款，控制资金风险。（5客户，通过案场接待服务、客户活动、客户回访、客户后期服务，提高企业的著名度和客户对企业的忠诚度，在月度、年度总结与计划中要有所反应；（6）对应收、未及时回收款项的要写出专题分析汇报，制定出回款计划，督促房款及时回收，保证企业的现金流（7）年度末12月25日，总结本年度销售经营状况，并写出销售专题分析汇报。以上汇报、报表，需在上述规定期间内报送总经理、计划经营副总、营销总监、企业财务部和成本管理中心。附表：、《日销售状况登记表》；（2）、《分楼号销售、库存登记表》、《分户型销售、库存登记表》；（3）、、》、《销售定价与实际售价对比分析表》；（4）企业月度营销工作总结分析模板。销售部电器管理措施为了防止挥霍，到达控制成本的目的，特制定本措施：大厅、更衣室灯光管理措施18：007：008：00至晚5：30其他灯光（冬季的阴雨天气可启动天花板小射灯，烘托销售大厅温馨气氛，对客户产生吸引力）。如遇特殊状况，可视状况启动其他灯光来渲染气氛。例如：企业举行大型促销活动//阴雨天气室内不能正常采光销售大厅内客户较多，需制造热烈气氛。上述状况须向案场经理请示并得到同意后方能启动。负责人：值班保安2、夏季晚7：00至8：30，冬季晚6：00至8：00。启动所有灯源。负责人：值晚班保安及晚班置业顾问样板间、走廊、更衣室灯光管理措施1、样板间如遇销售淡季，在保证有客户到访时灯光所有启动即可（状况由案场经理定夺）。负责人：样板间保洁员2、走廊灯除企业大型活动或晚间客户较多状况下，严禁启动。3、更衣室：当日值班人员下班前应检查更衣室、窗户、灯光，空调与否关闭。空调管理措施夏季：30度以上启动空调制冷，关闭所有门窗。冬季：5度如下启动空调制热，关闭所有门窗。夏季6：30，季6：00之后值晚班时间销售大厅可启动吧台处空调，关闭其他空调。负责人：销售主管音响系统管理措施早8：00至晚6：30启动音响系统，播放轻音乐或项目宣传光碟。严禁播放流行歌曲或其他重金属音乐。音量以不影响与客户交谈为准。下班时间不准启动音响系统。负责人：销售主管销售大厅关闭前均应由晚班置业顾问、保安关闭所有电器并检查后方可锁门离开。保密制度1不得交给无关人员。2、不得将客户的电话、多种复印件等资料私自透露给无关人员。六）销售部考核及监督一．目的定本制度。二．范围合用于本部门员工。三．员工奖励分如下几种1．书面表扬2．嘉奖。酌情给于一定的现金奖励3．晋级4．升职四．员工有下列情形的，酌情予以如下对应程度奖励1．工作一贯勤恳负责，任劳任怨。2．在困难条件下独立