日常物业管理服务流程图

平常物业管理服务内容物业管理服务示意图：交通、车辆管理交通、车辆管理消防安全监控消防安全监控楼层清洁公共秩序管理楼层清洁公共秩序管理地面卫生地面卫生保洁地库卫生保洁地库卫生生活废弃物处理生活废弃物处理绿化物业绿化物业管理园林绿化养护管理整体环境美化整体环境美化房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护房屋本体维护电梯维修维护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维护公共维护物业的接管验收入伙安全护卫服务环境保洁服务机电、本体维修维护护物业的接管验收入伙安全护卫服务环境保洁服务机电、本体维修维护护物业维护水电土暖维修服务物业维护水电土暖维修服务装修管理装修管理投诉处理投诉处理客户管理服务物品搬运放行来访接待绿化客户管理服务物品搬运放行来访接待绿化多项特约及专题服务多项特约及专题服务开展各类小区文化活动 开展各类小区文化活动第一节内部运作流程1、整体运作流程确定方案组建机构交接验收平常运作确定方案组建机构交接验收平常运作前期介入岗位培训正式入驻前期介入岗位培训正式入驻整体运作流程阐明：（1）整体运作流程的规定是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的详细运行，按ISO9000质量管理体系规定进行。（3）重视物业经营工作，保证本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程检查监督指导物业管理企业检查监督指导物业管理企业考核指令指令反馈考核指令指令反馈各部门各部门各服务岗位指令反馈各服务岗位指令反馈服务流程阐明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理企业的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉提议均可及时汇总、处理。而物业企业所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。3、管理运作流程物业企业工作计划管理运作流程图物业企业工作计划其他服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划安保工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划其他服务工作计划绿化养护计划保洁工作计划安保工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈信息反馈计划实行计划实行计划调整过程监控计划调整过程监控信息反馈信息反馈考核、验收考核、验收编制下一轮工作计划编制下一轮工作计划总结流程阐明：1)管理服务工作按照程序化的规定，编制物业企业及各职能部门的年度、月度计划，按持续改善的规定和当月工作特点进行编制，力争有很强的实操性和针对性。2)保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3)对计划的实行按质量管理体系文献规定进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观状况有变更，应对计划作出调整。4)对计划的实行和平常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5)物业企业每月底、年终进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完毕“计划——实行——监控——改善”循环后，实现滚动式提高。4、内部管理体系4.1、目的责任管理体系物业管理企业物业管理企业监控与考核信息反馈各项管理服务目的监控与考核信息反馈各项管理服务目的分解到部门、岗位目的分解到部门、岗位目的明确负责人的责权利关系明确负责人的责权利关系实现目的的保证措施实现目的的保证措施奖罚措施奖罚措施目的实行目的实行目的考核目的考核目的责任管理体系阐明：（1）由物业管理企业总经理与各部门签订《目的责任书》；（2）目的体系包括：安全目的、管理目的、服务目的、经营目的；（3）目的责任书明确企业与部门双方的责权利关系；由物业企业制定完毕目的的详细实行措施和分解目的到各部门、各工作岗位；（4）企业各部门进行月度质量考核、六个月度、年度综合考核；（5）根据考核成果，兑现奖罚规定。4.2、质量原则体系管理处质量原则体系管理处质量原则体系基础管理质量基础管理质量标准公共设备、设施质量原则绿化养护质量原则保安工作质量标准清洁工作质量原则员工考核原则岗位工作原则各作业规程部门基础管理质量原则员工考核原则岗位工作原则各作业规程部门基础管理质量原则质量原则体系阐明：（1）本质量原则体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）原则进行量化、细化而产生；（2）各项质量原则的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、详细化，便于检查和操作；（3）各质量原则重在过程管理，结合了ISO9001原则体系的原理与有关内容；（4）各系列质量原则用于平常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。4.3、ISO9001质量管理体系质量管理体系的持续改善质量管理体系的持续改善顾客（或其他有关地方）顾客（或其他有关地方）顾客（或其他有关地方）顾客（或其他有关地方）管理职责资源管理测量、分析和改善资源管理测量、分析和改善规定规定产品实现输入输出规定产品产品实现输入输出规定产品增值活动值信增值活动值信息流值质量管理体系阐明：（1）质量管理体系的设计根据ISO9001:原则，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改善四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改善，使物业管理服务工作质量持续得到改善。（4）贯彻岗位责任制、目的责任制及各项规章制度，使物业管理工作规范化、制度化、科学化。（5）运用鼓励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具有良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。4.4、客户满意信息管理体系顾客满意度提高顾客满意度提高管理处内管理处内部改进信息顾客（顾客）信息或规定工作计划改善提高计划实行改善提高计划实行检查监控检查监控客户满意信息管理体系阐明：（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改善管理服务工作的重要保证；（2）在总结上一种工作周期和搜集客户信息、规定、物业企业内部信息的基础上，编制下一种工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实行过程中采用多种渠道搜集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求援、提议、规定等；（4）企业内部信息交流：上级检查信息、部门内部检查信息、员工汇报信息；（5）对客户反应的信息进行跟踪、处理，并将处理成果反馈给顾客，必要时进行书面答复或公告，将书面征询客户意见或满意状况调查成果进行汇总记录，制定改善措施并向客户反馈或进行公告；（6）实行向单位客户汇报制度：每月以书面或口头方式向客户汇报当月物业管理状况，进行信息沟通、协调工作，获得单位客户的宝贵意见和工作支持。第二节各专业管理服务方案1、楼宇综合管理序号项目维修养护计划平常维护计划方案实行效果1房屋承重及抗震构造部位1） 局部受损。2） 施工质量原因导致的构造问题。平常每周巡查一次，尤其是入住装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修1）由于使用不妥导致构造局部受损较轻，2）由工程技术按房屋修缮规定实行维修；3）如局部受损较重，4） 应请专家“会诊”，5） 提出方案，6）委托专业企业实行。7） 如因施工质量原因导致构造问题，8） 应报请开发单位处理。1） 安全。2） 正常使用。3） 功能完好。2室外墙面1） 外墙面起鼓脱落的修补。2） 外墙面局部渗漏。3） 外墙面大面积渗漏4） 外墙面的翻新（25年周期）每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按有关修缮规程实行。无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一3公共屋面1） 隔热层维护2） 防水层破损维护3） 防雷接地维护4） 屋面积水清理每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按有关作业规程实行维修：维修费用按逐年递增10%1） 无积水、无渗漏。2） 隔热层完好无损。3） 避雷网无间断2、设备安全运行管理方案1）、值班管理制度重要包括设备运行值班制度，交接班制度及设备操作使用人员的岗位责任制。包括设备定期检查、平常保养、维修制度、维修质量原则和维修人员值班制度。2）、安全管理制度包括设备的合格证制度如电梯、消防等，持证上岗制度，消防通道的管理规定，电梯安全使用的规定。3）、技术档案资料管理制度包括竣工图低，设备登记卡，管理帐册等。1）设施设备管理的重点：建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文献资料的存档，建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。(5)制定设备的保养和维修制度。(6)建立监管制度，监督检查专题维修保养责任企业和个人的工作。◆电气系统管理方案对电气系统的管理重要目的是保证正常运行，不间断供电。为此物业管理企业必须理解和掌握所有设备的多种资料，界定管理范围，制定有效可行的管理措施，搞好供配电设备的正常维护保养。1）定期巡视维护和重点检测。2）建立各项设备档案。3）积极有效的宣传安全用电，合理用电的知识，掌握用电的一般知识和应遵守的用电规定。4）建立严格的配送电运行制度和电气维修制度。5）负责供电运作和维修人员必须持证上岗，并配置电气工程技术人员。6）建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障。7）加强平常维修检修，公共使用的照明、灯具线路、开关要保证完好，保证用电安全。8）停电应预通告，以防发生意外事故。9）对临时施工及住户装修要有用电管理措施。10）发生地震、水灾、火灾等状况，要及时切断电源。◆配电房的管理配电房是供电中心，属大厦的“心脏”，应制定严格的规章制度，加强管理。1）配电房应由机电技术人员负责管理的值班，无关人员严禁入内。室内照明、通风保持良好，室温控制在40C如下，湿度45％如下，墙上配挂温度计和湿度计。2）配电运行记录，高配每2小时巡查记录，低配每班巡查1次，每月调查1次，六个月大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录，不能处理的问题要及时书面上报主管部门。3）供电回路操作开关标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标志牌。4）房内严禁乱拉接线路，供电线路严禁超载供电，如确需要，应经有关主管人员书面同意后进行。5）配电房内设备及线路变改要经主管部门同意，重大变更要上报经理同意。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具，绝缘鞋、绝缘手套等。6）其他还包括供电设备和避雷设施的管理。◆消防系统管理方案消防系统重要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓灭火系统，正压送风及排烟系统等构成。消防系统的重要管理是保证各个系统在任何时间内的使用功能。1）加强平时的巡回检查测试。2）发现问题及时排除。做好登记。3）烟感进行一次保养除尘。4）消淋泵、消防泵、水流开关、正压送风和排烟系统手动报警按钮，每月试验动作1次，保证其完好。5）消防控制主机六个月清除一次灰尘，结实各拉线桩。6）严格重视平时烟感、温感和手报的报警排除工作。制定工作程序。7）制定火灾报警、灭火程序。严格按程序做好演习工作。8）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。

9）交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。◆电梯设备管理方案包括电梯的接管验收、维修管理和技术档案资料管理。1）验收工作是由设备安装转入使用的一种重要过程，物业企业应组织人员验收，对验收不合格的项目规定进行整改。2）验收时应按国家现行规范原则执行。3）交验时，须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施工图，包括竣工图、安装阐明书和使用阐明书。4）保修期，按规定产品在出厂2年内保修，安装质量在1年内保修。5）维修管理：A. 维修保养工作一般外包给专业安装维修企业。B. 物业企业应严格按照国家规定的月保养次数和协议规定的各项规定进行检查。C. 合格后在保养服务单上签字。D. 物业企业应对工程技术人员进行培训。E. 制定电梯困人的救援工作。F.做好设备档案包括电梯验收文献、电梯随机文献、设备登记表、中大修工程记录、事故记录、更新记录和维修保养资料。◆排水系统管理方案1）化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物；楼面落水口等开裂、破损等及时更换；

2）每月打扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水；地下管井堵塞及时疏通。◆供水系统管理1）建立正常的供水、用水管理制度，定期进行水质化验，保证水质符合国标。2）防止跑冒滴漏，杜绝平常生活中长流水现象，发现阀门滴水，水龙头关不住的状况应及时修理。3）采用节水型水箱阀门等。4）对供水系统管咱，水泵，水箱阀门，等要进行平常护机定期检修。5）保持水箱和水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。6）严防供水系统与排水系统混流。◆水泵房管理：1）水泵房及地下水池，消防系统所有机电设备由机电专业人员负责定期检查，保养，维修清洁，并认真作好记录，不能处理问题的要书面上报主管部门。2）水泵房内的机电设备须要专业人员操作，无关人员不准进入水泵房。3）生活水泵、消防水泵、恒压水泵水泵、喷淋水泵、污水泵等在下沉状况下，选择开关位置为自动位置，所有操作标志等均应简朴明确。4）生活水泵1月轮换一次使用。主接触点应定期检查清洗。5）消防泵按定期保养规定，每季度进行1次自动和手动操作试验，每六个月进行1次全面检查。6）水泵房应每周打扫1次卫生，泵及管道每半月清洗1次。3、综合治安管理◆安全防备管理方案1）、大厦范围内发生刑事案件时（1）要迅速向公安机关和有关部门报案。（2）注意和保护现场，严禁无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证。（3）抓紧时间向发现人和周围群众理解状况并认真记录。（4）向抵达现场的公安人员认真汇报案件发生状况，协助破案。2）、遇有犯罪分子偷盗或抢劫时（1）保安人员在碰到（或接到）盗窃、抢劫的状况时，应保持镇静设法制服罪犯，同步立即通过通讯设备呼喊主管领导及同班人员救援。接到告知后各保安迅速赶赴现场并同步封锁各个出入口，视状况向有关领导汇报并报“110”。（2）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上，则须看清人数、衣着、相貌、身体特性、使用的交通工具及特性，并及时汇报管理处，重大案件立即拨打“110”电话报警。（3）有案件的现场要保护现场，任何人不得私自破坏和移动现场的任何东西，并保留到公安人员现场勘察完毕。（4）如有业主或现场人员受伤。要设法尽快送医院急救并汇报公安机关。（5）保安领班做好现场记录。并写书面汇报交上级主管部门。3）、遇有人员斗殴时（1）执勤中发既有人争执、斗殴的现象时要及时制止。（2）制止原则为：劝阻双方住手、住口；尽量将一方劝离现场，同步向主管领导和同班求援；先将持有器械一方制止住；如有伤员先将伤员送医院治疗。4）、遇有不执行规定、不听劝阻的人处置措施对不执行有关规定者，要立即劝戒，对不听劝阻者，查清身份来历，发生纠纷时，要从容冷静，以理服人，对蛮横无理者或故意扰乱者，视状况汇报公安机关依法处理。5）、常见易发状况及处理措施停电（1）如遇忽然停电，电工应立即检查所有配有电源的消防、防盗和监控系统，保证后备电源能正常操作。（2）如是整个广场停电，应迅速告知有关电力部门立即检查配电间设备，并立即组织抢修，并向厦业主\使用人阐明停电原因，如遇大楼外忽然停电，应立即向供电部门理解状况，问清来电时间，及时向业主对的解释停电原因，来电时间。（3）如是单个楼层停电，电工应迅速检查该楼层的配电箱，如是线路故障应迅速组织抢修。停电或电梯发生故障、电梯厢关人处置措施（1）遇停电或电梯发生故障、电梯厢关人应首先告知电梯维修人员。（2）将电梯机房总电源切断。（3）电梯维修工用专用钥匙小心启动厅门，告知轿厢内乘客保持镇静，身体各部分不可探出轿厢，以免发生危险，同步查看轿厢地台与楼面高下有关状况，在保证安全的状况下可放行乘客。遇在水管、下水管道爆裂、堵塞处置措施（1）遇水管爆裂，水暖工应先关上分支总阀门，然后迅速接好临时水管，保证使用不受影响，组织有关人员进行抢修，如不能放临时水管的，在用水低峰时组织抢修。（2）下水管道堵塞，查清原因，属室内的要跟楼下人员联络，楼底层的要探查暗沟和阴井，做好疏通工作。沙尘暴（1）接到当地气象部门预报后，物业企业负责向大厦发出告知，提醒大厦人员做好防沙防风的措施贯彻工作。（2）对所有大厦内的设施，也许受风沙影响移动的物品，花草树木，工作人员视实际状况加以固定或撤离。（3）保安工作当中要加强楼宇巡查，视当时状况组织协调业主\使用人离开危险地带，防止发生混乱和灾害性的事故。◆地下车库及车辆管理方案1）未经同意车辆不得进入当地下车库停泊。2）大楼业主车辆进入当地下车库停泊，须办理停车泊位手续，按规定到客服中心办理磁卡，车辆进出须读卡，并服从车场管理人员调度。3）在管理人员容许的状况下，临时车辆进入当地下车库停泊，须按规定读卡交费，并服从车场管理人员调度。4）车况不良或车辆漏油不得进入车场。5）不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。6）车辆进入后，按车场的指导箭头、提醒语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/7）不得在地下车库内加油、修车、洗车。8）爱惜地下车库设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车场设施设备，须照价赔偿。9）车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊。10）驾驶员离开前须检查车门、车窗与否关好，不得在车内寄存宝贵物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名承认。11）不得在地下车库内长时间停留或在车内睡觉。12）车辆不得堵塞地下车库行车道，否则物业企业将采用强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。13）驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。临时停放车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口管理处人员登记的入场时间计算停车费。4、绿化管理方案◆绿化养护管理绿化具有美化生活、修身养性、保护环境、营造良好工作环境等作用。在有限的空间内让业主\使用人感受到绿意盎然是绿化管理追求的目的。我们将定期对绿化进行养护：※施肥。根据花卉植物的不一样生长发育时期的特殊规定，追施化学肥料，并保证无异味散发。※换盆。根据花苗的大小和生长速度快慢选择对应的花盆、套缸，在力所能及的范围内执行。※浇水。根据植物的特点，每日或隔日浇水。水温与室温要靠近，浇水一定要浇透，盆土应常常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。※采集阳光。根据花卉耐阴喜阳程度和生长状况习性，常常性将某些喜阳花卉移到阳处。◆通过管理使绿化到达如下原则：※植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。※各类植物无枯萎、凋落现象。※盆缸清擦洁净、无污、无渍。※植物修剪整洁，无高下不平现象。※枝叶修剪齐整，无杂乱现象。※植物洁净无纸屑、杂物、清洗洁净。※各类植物无病虫害。清洁管理服务5、环境卫生管理保持一种清洁优美的环境有助于树立“包头金融广场”的外部形象，同步优美的环境也会使工作经商在于其中的人员有一种舒畅的心情，因而清洁工作应当被作为“包头金融广场”物业管理工作中的重要内容之一。◆清洁服务原则1）清洁服务制度健全，有严格操作规程和原则；2）清洁设备设施合理、完备，垃圾日产日清；3）建筑内场楼梯、走道，外场道路、绿地、景观、停车场等处无垃圾、无积水积尘；4）各类标牌、金属栏杆、把手、玻璃门窗、垃圾筒（箱）、停车场设备设施定期清洁保养，保证完好和可用；5）大楼雨污水井道、化粪池定期疏通、清理，保证畅通；6）大楼内无蚊蝇鼠害。每月进行一次灭虫消杀工作。其他月份详细参照各原则作业规程的规定进行消杀。◆清洁消杀区域1）各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；2）公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外