蒙娜丽莎婚纱摄影

蒙娜丽莎婚纱摄影——企业战略管理分析报告蒙娜丽莎婚纱摄影——企业战略管理分析报告课程：企业战略管理专业：工商管理班级：11级组长：XX小组成员：XXXXX指导教师：XX2021年X月X日目录：一、 前言二、公司简介三、环境分析（一）外部环境分析1、PEST分析2、五力模型分析3、EFE外部因素矩阵分析（二）内部环境分析1、IFE矩阵分析2、CPM矩阵分析3、SWOT分析4、BCG矩阵分析四、竞争战略的选择（一）竞争者战略（二）对蒙娜丽莎婚纱摄影的战略建议（QSPM）五、结语六、附录一小组任务分配一、前言婚纱摄影是从1992年开始在大陆发展，94年出现了大量的婚纱摄影店，婚纱摄影行业发展迅速，至2021年，才短短的20年时间，已经由一件奢侈品成为结婚的必需品。随着我国经济的快速增长,居民生活水平的不断提高，人们不再只是追求物质上的满足，对于精神上的消费人们需求越来越大，为了婚姻的美好纪念，婚纱摄影也越来越得到消费者的喜爱，广大青年结婚时几乎是无人不“摄”。在我国每年大约有1000万对新人“执子之手，与子偕老”，其中婚纱摄影在整个婚庆支出的比例约为15%。中国目前婚纱影楼、摄影公司、图片社和摄影工作室共在48万家左右，相关行业的人员近500万，中国婚纱摄影业已成为当今最具前景的产业之一，且竞争与机遇同在。在婚庆消费中，婚纱摄影是婚庆行业经济中的亮点之一，与婚庆中的婚宴相比，婚纱摄影获利还是要稍高一些。现今随着80、90后青年结婚大潮来袭，婚纱摄影市场越来越时尚化、年轻化，传统的婚纱照片已经不能满足他们的精神需求，现今的青年以自由、时尚、个性化为追求，目前，婚纱摄影的风格也在韩式唯美爱情风、欧式奢华、自然清新外拍旅行式、微电影式等摄影理念的诠释和对社会先潮文化的追索，消费者市场需求多样化，面对这样的市场发展趋势，企业之间的竞争越来越激烈。二、 公司简介深圳蒙娜丽莎婚纱摄影是全国最大的婚纱摄影服务机构之一，蒙娜丽莎婚纱摄影融合欧陆古典与东方现代艺术，为喜结良缘的新人们打造属于他们自己独有的的精彩幸福瞬间，为他们的婚姻捕捉到深刻又甜蜜的镜头。（一）、机构简介：蒙娜丽莎婚纱摄影拥有专业摄影师41位，专业化妆师39位，1700余套婚纱礼服可以选择，每周都有最新款礼服更新；2400平米的360度3D立体场景，全景空中花园，可完成192个独立场景拍摄。南昌蒙娜丽莎婚纱摄影现拥有1600平米摄影片场基地。蒙娜丽莎婚纱摄影拥有22年婚纱摄影行业经验，见证了26多万对新人的美好瞬间，这是深圳蒙娜丽莎婚纱摄影最为自豪和喜悦的，看着一对对新人幸福的笑脸。蒙娜丽莎婚纱摄影致力于打造深圳婚纱摄影机构百年品牌！2021年蒙娜丽莎独家首映爱情MV,为新人打造时尚与经典的视觉盛宴，捕捉您们的爱情永恒瞬间，带着您的爱情故事来拍照吧，量身定制的爱情影片，您就是耀眼的明星，让回忆充满浪漫，让所有人都成为您们的观众，为您们的爱情祝福。（二）、服务特点1.剧情式婚纱摄影，演绎你的爱情故事。2.每一幅照片背后都是一段优美的爱情故事3.蒙娜丽莎：你们幸福的见证人4.摄影风格：平等、务实、个性化（三）、战略、目标战略：实施“高贵不贵，价值回归”的经营战略，在蒙娜丽莎婚纱摄影公司的主流市场中是以中端消费者为主导，在中国整个收入分配结构来看，中端消费者的市场还是较大的，它的发展战略既满足了现在年轻一族顾客消费心理中的炫耀式消费，又在拍摄技术和质量上实现了价格所值价值，这样就吸引了顾客的消费。蒙娜丽莎婚纱摄影经营目标从时尚、个性到多元化发展。目前市场上能够多元化发展的婚纱摄影公司不多，发展多元化的战略，需要企业有强大的创意团队和创新能力、营销能力、宣传能力和管理能力，目前蒙娜丽莎婚纱摄影在这些方面还有待提升，发展多元化战略对于他们来说有一定难度。现在蒙娜丽莎婚纱摄影公司的主要消费群体是年轻一族的新人，刚刚推出的儿童摄影方面能否发展的好还有待商榷，看蒙娜丽莎婚纱摄影的战略管理是否合理的当，让几种主题兼顾的好。蒙娜丽莎婚纱摄影想要走多元化战略，还有一场很激烈的战争要打。（四）、摄影文化爱：淳淳的爱意，让蒙娜丽莎来见证自由：我的婚纱就是那么的个性！自由由我微笑：微笑着观察这个世界，一切都是那么的美好快乐：快乐是相通的，你快乐所以我快乐幸福：幸福就是那么简单，闪光灯亮起来的那一刻（五）、发展历程：1991年度金秋10月，位于深圳市福田上步中路的婚纱摄影店开业，是深圳最早的三家知名婚纱影楼之一，从此树立了具有传奇色彩的品牌历程，改变了人们拍摄婚纱照的习惯。1995年度正式推出外景婚纱摄影的拍摄，改变了人们对婚纱摄影的传统认知，受到青年男女的喜爱，树立了良好口碑。1998年度公司被评为亚太地区最具影响力婚纱摄影机构、亚太百强婚纱摄影机构，中国十大杰出影楼，2021年度获得由中国国内贸易局颁发的“全国十佳摄影企业“的光荣称号，婚纱摄影行业消费者最喜爱的品牌。2021年度主题内景扩大到150多个，外景遍及深圳景区及周边城市风景名胜景点。2021年度“深圳选美大赛”唯一指定摄影单位；深圳“诚信企业”称号；2021年度“王牌影楼”“消费者信得过影楼”全国影楼排行榜上榜单位。2021年度“王牌影楼”“消费者信得过影楼”“十佳影楼”称号，深圳影楼综合排名第三名；著名红星佟大为、关悦夫妇成为蒙娜丽莎影楼形象代言人；2021年度蒙娜丽莎婚纱摄成为深圳首家开启婚纱团购的影楼，以20年影楼品牌影响，一举获得数百客户的青睐；并且为了满足消费者个性化的需求，公司将推出更多高品质的特色景点，套餐.2021年，蒙娜丽莎婚纱摄影南昌分店全新开设，并同时开发覆盖面积达1600平韩式摄影片场。三、行业环境分析(一)、外部环境分析1、PEST分析(1)政治法律环境:随着国家在婚姻法对于结婚年龄方面的要求提高，青年们结婚的物质基础准备的更充分，不再像以前那样草率而不承担责任，我们的顾客对象相对的经济承担能力也提高了，他们多数都是积累了一定的物质基础为一生一次的婚礼做准备的，这就需要我们的婚纱摄影行业能够使他们满足更高的精神需求，这为我们的发展提供很好的机会。另外国家支持中小企业发展的政策对于发展企业有着很大的推动作用。但是，随着婚纱摄影行业的迅速发展和行业内部竞争的激烈，行业环境被破坏，企业经营规范欠缺，各种消费者投诉率上升，社会形象日益恶劣，为了整顿婚纱摄影行业发展环境，以保障国家社会经济发展环境的稳定，国家对婚纱摄影行业颁布了相关规定规范行业经营制度，对婚纱摄影行业的要求越来越高。经济环境：随着我国居民生活水平以及生活质量不断提升，婚纱摄影服务行业成为一只新兴产业，快速发展并逐渐成为绝大多数适龄消费者的一种必要消费，且随着社会经济水平的快速发展，人们的消费能力及品位也在快速的提高，他们不再仅仅满足于基本的物质要求了，他们对于美丽、时尚、个性的追求越来越高，他们愿意花钱去体验那流行的婚纱摄影，或旅行式，或华丽宫殿式，或韩式唯美爱情，或微电影式，他们觉得花一点钱来定格幸福瞬间，是超值的。社会文化环境：人们在消费行为中，有时候有些决策可能只是看到了别人消费这类型的产品，他们也会跟上潮流的脚步，追随大众脚步，促进我们的发展。现今社会，追求时尚是不能落于别人之后，大中城市的商店巷弄，你能看见有各具特色的婚纱摄影公司，他们或大或小，却都是为了满足80、90后结婚大军的时尚追求而来。还有的人就算结婚了，也会追求时尚而来，重新享受幸福瞬间。人们的这种追求时尚的社会文化环境，为我们提供了发展的空间。现阶段，“摄影技术”正在向“摄影艺术”发展，摄影也超脱了技术层面，更多的追求艺术文化层面的内涵，而中国五千年的文化底蕴，有着取之不尽的摄影艺术题材。这种蕴含中国丰富文化底蕴的“中国式摄影”，完全有别于以西方文化为背景的摄影，很符合中国这个广大的市场，将与风靡一时的“西方摄影”两分天下，并且将随着中国文化的崛起而引领中国摄影服务市场，将在全球摄影服务市场中占据重要地位。科技环境：婚纱行业的发展得益于技术的进步，在上世纪80年代满街都是照相馆的年代，拍摄照片还使用的老式胶片相机，拍摄成本居高不下，婚纱照的拍摄并不能走进寻常百姓的家里，自从数码相机诞生以来，婚纱摄影的成不主要在于人力成本和材料价格，因此婚纱摄影的价格也越走越低，现在结婚拍摄婚纱照已经成为年轻人结婚必备选项。科技是第一生产力，在摄影器材的发展方面，进过几轮的更新换代，从最初的普通胶片，到120胶片机，到现在的千万像素高端数码相机，后又有电子相册、视频制作、VCD\DVD、MV、微电影、电影等越来越先进的摄影制作方式，丰富了摄影内容，另人们追求时尚的需求的到很大的满足。、人口环境：根据国家民政部数据，2021年至2021年我国结婚人数及结婚率明显攀升，结婚人数从2021年786万对增至2021年1302.4万对，10年间累计结婚人数达1.01亿对，平均每年结婚人数达1007.8万对，结婚率由6.1%。增至9.7%。，如此庞大的市场将成为拉动国内婚纱摄影行业发展的主要原因。如下表：中国近几年结婚人数统计：年份结婚登记（万对）内地居民登记结婚涉外及港澳台居民登记结婚初婚（万人）再婚（万人）2021823.10816.601483.00163.106.432021945.00938.202105.60184.406.822021991.40986.301779.70203.105.1120211098.301093.202172.50224.105.1020211212.401207.502168.80256.004.9220211241.001236.102200.90281.104.9020211302.361297.482309.88294.854.88注：数据来源于《中国统计年鉴》数据库2、五力模型分析（1）潜在进入者①小型摄影工作室a.现在部分工作室的规模慢慢扩大，逐渐靠近摄影楼；工作室所采用的拍摄方式是“一对一服务”，即一对准新人配一个化妆师、一个摄影师和一个助理，而且完全没有二次消费；其宣传主要是通过网络和展会，以及熟客带生客，相对影楼大规模的宣传和运营来说成本很低；工作室的老板大多是一些科班出身、有经验的摄影师，他们通过全新的方式来演绎婚纱摄影，以创新的外景拍摄为主，引领着婚纱摄影走向个性时代；滨海地区的影楼市场a.目前滨海地区的婚纱摄影市场进入品牌、口碑和创意的时期，市场已经趋向成熟、平稳的发展阶段；滨海地区的消费潜力大；b.滨海影楼越来越多地加入了大型连锁企业，随着逐步的发展，基本已进入高端市场（2）现有竞争者①规模不等的竞争者数量众多；巨头金夫人，和蒙娜丽莎不相上下的上海巴黎、钟爱一生、薇薇新娘、维纳摄影业的成长非常迅速，吸引其他行业进行投资，竞争较大；婚纱摄影的固定成本比较高（它的固定成本主要是：影楼、交通工具、摄影器材等）；不少有实力的影楼开始同信誉高的旅行社、酒店等形成商业联盟，去外地外景拍摄；如今，不少摄影店已逐渐开始买别墅作为拍摄实景地，以此开设高端摄影店来满足VIP客户的需求；独家产品争市场，一些本土或国内的连锁影楼，都在不断推出新产品吸引顾客的眼球，一些独家产品赢得了市场认可(3)供应商的讨价还价能力第一，供应品主要有婚纱、摄影设备、外景拍摄地点、饰品道具，这些供应品在行业中都占比较重要的地位，所以供应者讨价还价的能力较高。第二，供应品的替代程度不高。像外景拍摄，每个地方的场景是不一样，没有好的地点根本没有新人来影楼拍摄；而婚纱是追求各种美，每一种婚纱就是代表多给客户一种选择，就更给自己增加竞争力，而婚纱的可替代的程度也不高。所以供应方的讨价还价的能力较高。第三，供应者的集中程度比较分散，本行业的集中程度也比较分散。所以在这方面供应方不会给我们带来多大的压力。第四，供应品的特色和转换成本。在婚纱摄影行业，一个特色的场景、一件特色的婚纱、一个优异的拍摄师都会成为影楼创造财富的根本，但是它们的价钱都比较高，所以供应品的特色会对婚纱摄影施加较大的压力。购买者的讨价还价能力婚纱摄影的主要客户是即将步入婚姻殿堂的新人，年龄在21~40岁之间，这个年龄段是集中的，需求较大；消费者拍婚纱照讲究的是质量，信赖口碑，相信自己的判断，拍摄质量是选择的关键因素；消费者会通过许多方式来了解一些摄影楼或工作室的信息，通过对比选择对自己最合适的，而现在信息整合最好的则是来自网络；消费者消费目标明确，就是要找一家议价性价比高、服务质量好的摄影楼或工作室；城乡的拍照率和拍照花费差距较大，价格原因已不是新婚夫妇拒绝婚纱照的主要原因，郊区和农村的新婚夫妇除了因价格因素外，还因本地婚纱照的质量因素。替代品的替代能力中国的婚纱摄影在经历了从传统婚纱到现代婚纱的演变后，又在E时代的社会环境下，向80、90后现代式发展。现下比较流行的微型经济式夫妻由于经济收入的因素，会容易接受一种自助式婚纱摄影或者家居式摄影，即穿自己的常服代替婚纱，从而体现“家”的感觉。虽然现在很难成为替代威胁，但是在E时代的当下，这也许会成为今后结婚的追求主题。3、EFE外部影响因素评价■随着经济水平的快速发展，蒙娜丽莎婚纱摄影在婚纱摄影行业发展趋势中积极抓住机会，努力利用自己的优势，整合自己的现有资源使其达到最优效率，随着人们消费能力及品位的提高，开拓了高贵华丽的婚纱摄影风格及主题，现今的消费者经济水平提高后不再满足于物质层面上的消费，他们更多的趋向于能够彰显自己地位，让自己的自我尊重感得到满足，他们希望引起别人的关注和羡慕，以达到自己的自豪感,现今中国的消费者特别是90后对商品的情感性、夸耀性及符号价值性的要求，早就超过了商品或服务的物质性价值及使用价值，在这些消费者心理及行为影响下，人们对于高端的东西更加喜好，蒙娜丽莎婚纱摄影在随着经济水平迅速发展的进程中，充分利用拍摄技术的发展推出了高贵华丽、奢华、浪漫等系列主题，满足这部分顾客的需要。在满足人们追求个性和时尚的需求方面，蒙娜丽莎婚纱摄影的拍摄风格及主题是与时俱进的，在影视文化行业的渲染下，人们想体会明星经验的需求越来越大，特别是现今微电影的发展，在年轻一族中特别受到亲睐，他们想要追随时代的脚步，在他们的以后回忆中留下美好而又新潮的体验。这为蒙娜丽莎婚纱摄影的服务形式提供了很好的发展基础。■婚纱摄影的市场越做越大，商家们的竞争也越来越激烈。各种影楼、摄影工作室也都如雨后春笋一般陆续冒出来想要分食这块蛋糕，大有百家争鸣的势头于是，就有了各大婚博会或者婚纱摄影团购网站上的价格优惠、特色套系或者丰厚赠品，在这种激烈竞争下，商家开始了价格战，消费者就会无法在质量和服务质量上得到保证，使得消费者利益受到损害，也削减了他们对商家的信赖度，使得商家形象不佳。■婚纱摄影主要存在陷阱，据调查，主要集中在以下几个方面：一是费用合同不清晰，玩弄文字游戏，与消费者签订不公平、不合理的协议；二是虚假承诺，缺乏诚信，有些影楼利用优惠打折为噱头吸引顾客，一旦双方签订协议，他们的服务就会大打折扣；三是后期消费陷阱，这也是最普遍存在，影楼最常用的一个手段，一些影楼在履行服务时，往往会制造一些消费者预想不到的情况、问题，借机多收费，比如了解的例子中汪小姐所遭遇的服装、首饰和化妆品加价升级的情况。蒙娜丽莎婚纱摄影要在这方面拟定一个好的可行的管理办法，让门市小姐或者负责经理遵守该规定，为新人拟定合理的清晰的合约，将相关项目和顾客都谈妥并在协议中注明。其实，如果能让顾客明明白白消费，开开心心拍照，透明赚钱，凭实力和特色帮助新人们留下他们的幸福瞬间，那么你的地位就比其他存在消费陷阱的企业高多了。在影视文化产业链延伸的威胁下，蒙娜丽莎婚纱摄影得努力强化自己的强项，让新进入者短时间内无法赶上，在与外来文化的竞争中，努力学习他们优秀的经验，在摄影中融入自己特有的民族文化，吸引顾客。蒙娜丽莎婚纱摄影EFE矩阵分析关键外因素权重评分加权机会婚纱摄影服务市场增长迅速0.1030.3080、90后结婚潮流的迅速发展0.0520.1080、90后不断增加的消费能力及品位0.1040.40科技的发展为婚纱摄影服务提供更多内容0.1040.40影视文化行业的渗透影响0.0510.05社会文化中对时尚、个性独特的追求的影响。威胁0.0520.10西洋摄影技术和文化差异上的竞争优势0.1020.20社会舆论对费用陷阱和婚纱卫生安全上的反感0.2021.80科技发展导致摄影技术进入门槛低0.1020.20影视文化传播行业的产业链延伸0.0520.10行业分散广布，市场份额无法扩大比例0.1030.30总计1.002.95分析：由表可得到如下信息：总加权分数为2.95，说明：♦在整个行业中对现有机会与威胁做出了反应，比较有效地利用现有机会并抵消了部分外部威胁的不利影响。♦2.95高于2.5的平均分数，这说明该公司在利用机会，抵消外部威胁不良影响方面，做的较好。（二）、蒙娜丽莎婚纱摄影内部环境分析1、蒙娜丽莎婚纱摄影公司IFE内部分析■蒙娜丽莎婚纱摄影公司的优势是在这个竞争激烈的环境中，凭借它深厚的经营经验，在竞争中获得了相对稳定的市场，且有了自己的品牌优势，它的主要服务市场在中低端消费群，为满足中低端消费者的需求也需要企业进行很好的消费者心理及行为观察，为企业提供好的服务理念，“高贵不贵，价值回归”是蒙娜丽莎婚纱摄影公司的经营战略，■近年来，移步即景的主题公园、影视拍摄基地、游艇、水下拍摄等即使价格不菲同样受到越来越多的消费者拥护。自建拍摄景点涉及到场地租用、景点建设、后期维护等诸多费用，受限于摄影服务机构自身资金有限以及消费者“喜新厌旧”的心理常态，摄影服务机构很少自投资金去建拍摄景点，因此，是否能够与更多的景点拍摄场地建立合作关系，满足消费者日益多样化的需求，且具备一定的新景点拓展合作能力，便成为摄影服务机构能否在市场中脱颖而出的重要因素。蒙娜丽莎的内景、外景资源丰富，资源赋予的意义新奇且各不相同，这样的资源规划使得蒙娜丽莎婚纱摄影拍摄服务内容相对较广，且其善于利用科技的力量，促进自己摄影技术的发展，为新人们提供不同的摄影形式，或照片，或视频，或微电影，或爱的电影等等反辐射演绎新人们的幸福，留下美好瞬间。蒙娜丽莎婚纱摄影聘请的明星形象符合幸福的定义，和企业宣传的幸福是一致的，提升了品牌知名度和消费者认同度。■但是它在管理过程中存在着一些漏洞，员工的服务素质在服务过程中无法满足顾客的需求，使得有的顾客在消费后的反馈信息中留下了不满意的抱怨，影响了潜在消费者的选择决策。且在竞争激烈的价格战中，给蒙娜丽莎的服务质量及运作过程带来了不好的影响，削减了顾客满意度。■国内摄影服务机构虽然近年来发展较为迅速，但行业内企业普遍规模较小单个企业市场份额低，公司扩张速度较慢、尚未达到规模效应，且国内尚无成功上市的摄影服务机构登陆资本市场，蒙娜丽莎婚纱摄影的连锁发展这一块，由于没有很好的调研潜在市场的需求量及消费者的消费习惯，使得它在连锁的发展还不是很好，且蒙娜丽莎婚纱摄影在本地的发展仍然不是最好的，需要企业找出原因，注入新的正确的活力，刺激企业的发展，取得好的市场地位。■为了更好的发展和竞争实力的提高，蒙娜丽莎婚纱摄影公司要充分发挥自己的潜力，强化自己的优势，在管理方面制作好的管理制度，培养好的管理团队，提高员工服务素质，提高自己企业的管理水平，为企业服务质量及效率提供保障。蒙娜丽莎婚纱摄影IFE矩阵分析关键内部因素权重评分加权分数优势1、全国最大的婚纱摄影服务机构之一0.1030.32、融合欧陆古典和东方现代艺术的摄影0.1040.43、团队强大，内景、外景众多而美丽0.1040.44、历史悠久，曾获“十佳影楼”和“王牌影楼”等称号0.0330.095、致力于打造婚纱摄影机构百年品牌0.0630.186、充分利用新技术，提高摄影质量0.1040.47、收费在5000—30000，显高端却还能抓住中端消费者0.1040.48、明星代言，为品牌树立良好形象和扩大知名度0.1040.4加权分数2.57劣势1、连锁发展得较慢0.0520.12摄影特色还不够突出0.1010.13、管理上存在一定漏洞，影响效率0.1020.24竞争中价格战给服务质量和公司运作造成影响0.0630.18加权分数0.58合计1.03．15分析：从上表可得出，蒙娜丽莎婚纱摄影公司的总加权分数为3.15，表明该公司整体战略水平高于行业水平。从优势和劣势来看，其优势还是大于劣势，说明该公司可以通过发挥优势，克服劣势来谋求企业的不断发展。2、CPM竞争态势分析■在服务质量方面，蒙娜丽莎婚纱摄影由于管理漏洞的存在，没有形成好的企业文化和责任感，好的企业社会责任感能够给企业带来无法忽视的额外利益，能够为企业的形象发展做一个好的奠基。钟爱一生婚纱摄影在社会责任方面做得较好，他们在对顾客提供服务时以其“言必行、行必果”的诚信态度，提升影像行业在公众心目中的形象；其次，钟爱一生关注环境保护与企业可持续发展，每次外出拍摄均强调对外景地的环境保护，在产品制造上也讲究使用环保工艺，赢得了各界好评。蒙娜丽莎婚纱摄影没有形成好的企业管理文化，导致员工服务素质逐渐下降,对于顾客的抱怨和不满没有及时和上级反映，让企业了解自己公司有哪些方面没有做好，只是“事不关己，高高挂起”的态度，以一个局外人来为公司工作，而不认为自己是公司团队的一员，对于公司的形象好坏与其无关，只是为了工资而工作。导致其整个公司的服务质量下降。相对于蒙娜丽莎来说钟爱一生婚纱摄影公司在员工素质的培养和企业文化方面的建设相对较好，他们的服务理念是明文规定的，让员工随时提醒自己，并且在各种培训中特别关注的是员工素质的提高，而非为了提高销售业绩而培训员工，这点蒙娜丽莎婚纱摄影和上海巴黎婚纱摄影做得相对较弱。■在品牌形象经营方面，蒙娜丽莎婚纱摄影和钟爱一生不相上下，他们经营规模和经验给人安全感，对其企业形象有一定的好处，他们广告宣传到位，且相对于市场上的其他婚纱摄影公司来说，他们的摄影风格和文化给了消费者更多的选择，且价位和宣传中主体是中端消费者，打入他们消费市场。而上海巴黎婚纱摄影的宣传就很高端华丽，显得“高攀不起”，使得中端消费者不敢尝试消费，吸引不了多大份额的中低端消费群，而其经营规模和经验相对于前两者来说较弱。■创新能力方面：蒙娜丽莎婚纱摄影的创意团队实力比上海巴黎婚纱摄影的稍微弱了一些，上海巴黎力争于国际时尚潮流接轨，随时根据国际时尚的更新而推出自己新的产品为追求时尚个性的且能够消费得起的人们打造他们自己的风格，打造他们的时尚王国，他们拥有贵宾席，为他们提供的是一对一的个性服务，拍摄效果各不相同。钟爱一生致力于打造优质服务，在服务态度和质量上着重探索，对于拍摄风格方面的创新他们投入的力度得较弱。■在国十大影楼（前10名）、最具权威的排名（前10名）最具性价比摄影排名最人气摄影排名、全国婚纱摄影排名、全国婚纱摄影网站排名等等排行榜中，蒙娜丽莎婚纱摄影的排名相对于两者是有优势的，虽然服务质量中上但其拍摄风格及拍摄景点资源较丰富，蒙娜丽莎婚纱摄影的顾客忠诚度较高一些，在顾客忠诚度方面高于两者；上海巴黎婚纱摄影公司由于连锁规模做得不如蒙娜丽莎和钟爱一生，在市场份额上就比两者弱，所以在消费者的各种排行榜评价中它的排名都较靠后，顾客忠诚度较弱；钟爱一生婚纱摄影以其为每一对新人提供贴心、热心、爱心、精心、耐心的“五心”呵护服务理念二获得消费者关注。因为其拍摄风格没有多大相异性，它的排名相对于婚纱摄影稍微弱一些。CPM矩阵分析关键因素权重蒙娜丽莎上海巴黎钟爱一生评分加权分数评分加权分数评分加权分数服务质量0.3020.6030.9041.20品牌形象0.1530.4520.3030.45管理0.1020.2021.2021.20顾客忠诚度0.1240.4820.2430.36创新能力0.2021.4040.4020.40市场份额0.1330.3920.2640,52总计1．002.622.303.13分析：从上表看出，蒙娜丽莎婚纱摄影在竞争态势矩阵中得到的分数不是最高的，但是在这个矩阵中，得分最高的企业并不代表其一定就强于分数低的的企业，这个矩阵得到的最终数字只是一个相对优势，我们应该在上面的表格中，发现蒙娜丽莎婚纱摄影在哪些方面做得不够，要采取怎样的解决方法，怎样降低并杜绝这些劣势带给自己企业的负面影响，无法解决的问题需要用什么样的其他优势来与之相抗衡，例如蒙娜丽莎婚纱摄影在服务质量方面有缺陷，这就需要蒙娜丽莎婚纱摄影加强对企业、员工的管理和培训，提高员工素质，加强企业文化的建设，使员工凝聚力提高，面临公司危机、困境、消费者抱怨时，员工应变能力能够解决突发问题，是服务效率提高。充分利用自己的优势，蒙娜丽莎婚纱摄影景点资源丰富，合理规划，实施可持续发展战略，使资源得到最大化的利用，提高企业综合实力。善于利用自己已有优势去和竞争者竞争，但是不能仅仅看到目前的长处，就忘了自己的缺点，得意忘形的与别人竞争，别人抓住了你的小辫子，就会不遗余力的拉你下马，让你得不偿失，要学会好的继续保持并发展，不好的积极寻找治病方子，解决问题才是最重要的。另外，蒙娜丽莎婚纱摄影公司在社会责任方面做得还不够，例如费用陷阱、强制消费、婚纱卫生等行业性问题，没有从社会责任的角度出发去重视这个问题，为顾客的各种安全提供保障，使得其社会形象不佳，影响了其发展。它应该围绕企业文化建设这一块，提高企业整体社会责任感，不能侵犯消费者合法利益，以眼前利益为主的话，将会失去不可估量的社会认同价值，让发展受限，社会舆论是可以让一家企业倒下的，千万不可大意。3、蒙娜丽莎婚纱摄影SWOT分析优势与劣势战略匹配机会与威胁优势一S1、全国最大的婚纱摄影服务机构之一，知名度较好2、和外来企业相比，蒙娜丽莎具有不可动摇的地位3、摄影文化调动员工积极性，带给顾客真诚服务4、整合资源能力高，充分利用自己手中的外景及内景资源5、利用高端科技的摄影技术，为顾客提供高端、新潮服务6、明星代言，品牌优势劣势一W1、没有形成好的连锁规模，市场份额不大2、知名度在排行榜中多处于中等水平，影响顾客选择3、尚未形成科学完整的内部控制机构及服务理念，服务环节欠缺4、摄影特色文化还不够突出、创新，难以满足顾客追求时尚、个性的需求5、危机处理能力不够，合约中摄影费用存在陷阱，婚纱卫生安全没有保障，引起顾客反感6、管理的提升程度仅仅停留在口号阶段，管理效率不甚理想，经营还欠规范机会一O1、社会经济水平提高，人们消费能力增强2、婚纱摄影服务市场迅速增长3、科学技术的快速发展，促进摄影技术的更新步伐，为婚纱摄影行业带来更多服务内容4、外来企业的进入可以提高本土企业的管理、研发、创新能力5、现今青年对于时尚、独特个性的追求，促进企业的发展SO战略：1、发展主业务的特色摄影优势，开发新型风格特色的摄影风格，吸引顾客，寻找更多的生存空间（SI、S2、S3、S4、01、02）2、品牌战略，充分利用现有资源，提高服务质量，服务方式创新（SI、S2、S3、S4S5、O3、O4、O5）WO战略：1、开发新市场，差异化战略，发展多种服务内容，满足顾客需求（01、03、O4、O5、W1、W4）2、改进组织结构，重新整合内部关系，建立战略联盟，增强企业竞争力（O2、O4、W2、W3、W5）3、积极学习行业中巨头的管理经验，并引进外国先进技术和经验，提高管理能力、创新能力（O2、O3、O4、W3、W5、W6）威胁一T1、婚纱摄影行业行业正以较快的速度发展，吸引行业外企业的投资2、随着80、90后结婚大潮的来袭，以品牌、资金、服务为主的婚纱摄影行业竞争展开3、城乡贫富差距拉大，婚纱摄影服务市场很难深入到大众消费市场4、大型影楼正处于一个发展相对缓慢或面临瓶颈的阶段，而大大小的婚纱摄影工作室变化灵巧，有活力，有较大的成长能力5、环境的持续恶劣，外景资源逐渐贫乏，外拍形式止步不前，无法带来新的活力6、婚纱摄影的一次性消费偶然性较大ST战略：1、充分利用优势以特色个性取胜以专业取胜（S1、S2、S3、S4、S5、T1、T2）2、实施定制服务的差异化战略（S3、S4、S5、T3、T4）3、价值链的重新组合，不要只是单一性服务，要寻找丰富的内容来补充服务市场空白（S1、S2、S3、S4、S5、T1、T2、T3、T4、T5、T6）WT战略：1、调整组织结构，优化各结构的各种环节，提高服务效率，优化员工激励机制及管理机制，提高组织的工作效率，培养员工全面服务素质，打下扎实基础（W3、W5、W6、T1、T2、T3、T4）4、BCG矩阵分析深圳蒙娜丽莎婚纱摄影公司的拍摄主题大概分为：韩式故事、梦幻皇室、儿童摄影、艺术写真四类。■韩式故事（现金牛）：深圳蒙娜丽莎婚纱摄影公司从发展伊始开始，该公司就以东欧古典艺术和韩式唯美爱情风的拍摄风格进军婚纱摄影市场，深圳婚纱摄影公司成立于1991年，在那个科技及经济发展水平比今天较差的年代，他们运用自己的宣传及营销手段打造了自己的行业基础，比后期进入者吸引了更多的顾客群体，它的消费群体是相对稳定的，在发展伊始，利用异国风采即洋摄影文化满足当时还未深入接触外国文化艺术的中国消费者的好奇心，这是一个新市场，他们主打韩式唯美爱情风的婚纱摄影文化，让韩式唯美爱情风深得人心，发展至今，取得好的成绩好的市场。对于韩式故事这个主题，要加大拍摄风格的开发，增加它的发展稳定性，为企业带来稳定的收益。韩式故事主题下有以下几个唯美爱情摄影系列：凡尔赛蜜语、爱的音符、邂逅幸福、初恋春色、浪漫约定等爱的诠释爱的回忆点滴记录系列。■梦幻皇室（明星）：深圳蒙娜丽莎婚纱摄影公司善于发现新的消费群体，善于开拓新的市场，他们发现随着社会经济水平的快速发展，人们的消费能力也跟着提高，人们不再仅仅满足于现状，他们需要更好更高端的服务来体现他们追求时尚，追求个性，追求自我满足的精神需求，蒙娜丽莎婚纱摄影公司结合消费者的心理和行为研究应该推出一种怎样的摄影主题来抓住这一部分顾客源，最后，他们根据这一部分消费群体的消费能力和习惯打造了梦幻皇室这一主题，这一主题的推出，得到了希望能够满足一生仅有的一次的华丽高贵追求，这个主题主要有以下几个系列：高尔夫奢华会所、蒙娜尊爵套系专署外景风格一一爱NI—生、婚纱城皇室内景、D调的奢华、塞纳公主、一生相随等高端系列服务。■儿童摄影（问题）深圳蒙娜丽莎婚纱摄影公司踊跃创新，踊跃发展新的市场，这对于企业发展来说是有利的，但是蒙娜丽莎婚纱摄影最近推出的儿童摄影这一块，有喜也有忧，喜的是如果这块市场发展的好，蒙娜丽莎婚纱摄影公司又多了一块新的市场份额，有为公司的发展带来新的活力，提高企业竞争力，在婚纱摄影行业中多了一些优势，但是，儿童摄影这一块对于没有这块经验的蒙娜丽莎来说，是一种挑战，儿童的摄影，要在儿童的童真、性格上抓住重点，首先你得不要像拍摄青年人们那样吩咐他做各种各样的动作或调整，一岁左右的孩子听不懂无法更别说和他沟通，只能干着急.且一岁以前，禁止使用闪光灯，得尽量使用自然光，适合在户外或者窗户旁边，这就需要摄影公司做好各种准备，小孩你不可能让他占他就站的，在拍摄取角度上是一个很大问题。第二，引导也很重要，年龄太小（三岁以下）的儿童要有父母在场，或者由父母作为引导，引导儿童的视线，表情等，三岁以上的儿童可由性格开朗活泼的引导员来负责，但是这些将会比为成年人拍摄花费的成本多了。这一块需要培养专门的人员来进行各种拍摄前和拍摄中的准备，还需求专业摄影师进行儿童摄影技巧这一块的研究，儿童摄影的摄影技巧要求较高，因为儿童无法像成年人那样任你摆弄，他们是让你和他一起到处追着跑。蒙娜丽莎婚纱摄影公司为儿童摄影这一块推出的系列有：街区范儿、月亮船、贝蒂儿、初.生、米菲儿等儿童系列。■艺术写真（瘦狗）：蒙娜丽莎婚纱摄影公司的艺术写真主题是在公司设立伊始就在经营的一个主题，但是随着摄影工作室的蓬勃发展，各种专业性和个性化特别强烈的个人艺术写真这一块竞争激烈，蒙娜丽莎婚纱摄影主流业务是婚纱摄影，对于个人艺术写真这一块的创新逐渐落后于专业的艺术写真工作室，人们选择对个人艺术写真进行消费是想要挑战和发现不同的自己，满足自己在日常生活当中无法实现心理需求，这就需要艺术写真这一块要与时俱进，与时尚并步走，甚至要敢于创造时尚，这些都需要在艺术写真的技巧、风格、文化、个性方面进行创新再创新，蒙娜丽莎婚纱摄影目前的发展进程中对于婚纱摄影主题方面的创新是着重下功夫的他们目前开拓的新的外景、新的豪华套系、新的摄影风格、新的市场研究都是为婚纱摄影主题作准备的，在个人艺术写真方面，他们没有多大的创新和改变，渐渐地就不能和市场上专业的艺术写真工作室相比，他们的艺术写真市场就被专业的给瓜分了。艺术写真的主题下仅仅只有两个系列：盛世繁华、幸福妈妈的孕味，没有创新，没有好的市场份额。对于这个拍摄主题，采取收缩战略，减少资金成本的投入，削减规模。相对市场占有量高中低梦幻皇室产业增长率明星其余放弃放弃（清算）儿童摄影问题韩式故事唯美爱情风现金牛艺术写真瘦狗波士顿矩阵（BCG）四、竞争战略的选择（一）竞争者战略1、金夫人婚纱摄影成立1989年，历经24年成熟发展，是国内婚纱摄影行业老大，在深圳的分店也在深圳市婚纱摄影行业中成为深圳十大婚纱摄影品牌，首次并且是唯一一个获得“中国驰名商标”殊荣，它的发展战略是朝着多元化发展。一定的品牌知名度，客户资源“富矿”（富有旺盛的消费需求和支付能力，并对金夫人具有一定的满意度），富有创业精神和人格魅力的高管层，一支富有战斗力和凝聚力的“铁军”，婚纱摄影行业的经营和运营经验丰富，金夫人在高端市场上具有“临界点”的市场份额，进一步掠夺高端细分市场需要极高的投入，甚至会得不偿失，所以为了促进多元化发展战略进程，金夫人的核心品牌识别之一就是要定位于中高端市场，因此，金夫人在以后的发展中将侧重于将中端细分市场做为掠夺的“主战场”，现有的市场格局以及金夫人现有的销售结构，也证明了它在中端细分市场的有发展巨大潜力。深圳蒙娜丽莎婚纱摄影公司将面临巨大的挑战。2、钟爱一生婚纱摄影机构揭开了新派婚纱摄影以独立特行、艺术、视觉、生活、文化、想像的影像，成为婚纱行业璀璨的明珠。钟爱一生婚纱摄影“以品牌服务为先，以品牌技术为重”的经营理念，为每一对新人提供贴心、热心、爱心、精心、耐心的“五心”呵护。钟爱一生婚纱摄影机构有一支对艺术追求永无止境的金牌团队，他们一直秉持“求创新、求进步，求超越、求完美”的精神付诸于服务的每一环节。“人无我有，人有我新；人新我优，人有我精。”的服务理念，使得该影楼不断超越客户期望值。万丈高楼平地起，这句话是对钟爱一生发展历程的生动写照。但无论在哪个时期，钟爱一生都秉承了“以人为本、追求卓越”的企业理念。以人为本，首先体现在钟爱一生对待客户朋友的态度。钟爱一生关注客户的每一处要求，率先推出一对一个性拍摄模式，并且一直致力于拍摄模式的改进，不断为客户朋友们带来惊喜。其中许多创新模式为同行所效仿，例如“不满意无条件退款”等。长期以来，钟爱一生的诚意与诚恳赢得了朋友们的尊重。以人为本，更体现在钟爱一生对于企业社会责任（CSR）的关注。钟爱一生首先是一个优秀摄影企业的代表，以其“言必行、行必果”的诚信态度，提升影像行业在公众心目中的形象；其次，钟爱一生关注环境保护与企业可持续发展，每次外出拍摄均强调对外景地的环境保护，在产品制造上也讲究使用环保工艺.追求卓越，体现在对于照片拍摄及相关制品近乎苛刻的的要求。钟爱一生对于照片拍摄、后期制作及产品加工等方面有严格的流程要求，钟爱一生认为每一张照片都应该是一件艺术品，必须拥有内涵与灵魂，简单说就是耐看，最好是百看不厌。钟爱一生婚纱摄影公司推行的是差异化战略中的服务领先战略，它在相等的价格条件下为顾客提供优质的服务和独特的产品，用心和诚意去服务顾客，让顾客消费得心甘情愿。这是它的一大优势，蒙娜丽莎婚纱摄影公司还有待改进和学习，蒙娜丽莎婚纱摄影想要和它竞争，除了努力发展自己并发现自己的优势外，还要善于学习它们的优秀经验，为自己的发展做一个导向作用。3、巴黎婚纱始终坚持着“好还要更好”的信念，它朝着集中差异化战略发展，创办人李绍白先生在1996年将婚纱摄影从台湾引领至上海开启光芒，巴黎婚纱至今己璀璨绽放20年的光景，但仍旧持续在技术及产品研发上不断创新，同时更注重服务上的高质感及满足每一位顾客的需求，以顶级婚纱质量闻名世界的上海巴黎婚纱。作为世界顶级婚纱品牌的上海巴黎婚纱，始终秉持一贯时尚前卫的风格，引领国际时尚潮流，以「流行、专业、欢喜、诚心」的经营理念来为每一位前来的新人服务，也因此成为上海第一家唯一荣获婚纱摄影XXXX国际品牌认证的婚纱摄影企业。拉法颂（Laffection），在法语中即是「爱情」之意，当这美丽的元素与婚纱摄影艺术完美结合时，即是幸福的最高情境。当上海巴黎婚纱的优质水平服务及累积多年的艺术创作专业口碑盛传千里时，将这婚纱礼服高级订制及顶级专属服务的全新风潮带入上海巴黎婚纱摄影有限公司，成立Laffection顶级精品馆，让巴黎婚纱的整体服务水平更上层楼，提升至最尊贵奢华的层次，让您亲身感受奢华神秘的贵族礼遇，真正成为无可比拟、散发独特魅力的巨星新娘！上海巴黎婚纱摄影公司采取的是集中差异化战略，他们有很强的学习能力和研究能力，努力研究和创新，创造时尚，领先流行，有较强的创造能力和营销能力，能在特定领域里树立起“市场专家”的企业形象，它采取的这种发展战略，为他的发展作了好的促进作用，它将资源多数集中到特定市场目标上，它的领域有很强的专业性，对于我们其他想要模仿的企业是很难跨越的鸿沟，蒙娜丽莎婚纱摄影要想和它竞争，就要加强自身的优势淬炼，让自己精益求精，别人无法取代。（二）蒙娜丽莎婚纱摄影的战略选择（QSPM）根据上面的EFE、IFE、SWOT的分析数据得出QSPM需要的因素。如下表：关键因素权重市场开发品牌战略差异化战略ASTASASTASASTAS机会经济水平提高，消费能力增强0.1540.6040.6040.60婚纱摄影服务行业的迅速发展0.1030.3040.4040.40科技的飞速发展为婚纱摄影提供丰富服务内容0.1020.2021,3040.4080、90后结婚大潮来袭0.0530.1540.2021.20社会文化中对时尚、个性、独特服务的追求0.0540.2021.154．50.23威胁西洋摄影技术和文化差异上的竞争优势0.1030.3040.4040.40社会舆论对费用陷阱和婚纱卫生安全上的反感0.2021.6020.4040.80科技发展导致摄影技术进入门槛低0.1030.3030.3040.40影视文化传播行业的产业链延伸0.0530.1530.1540.20行业分散广布，市场份额无法扩大比例0.1030.3030.3020.20总计1.0优势全国最大的婚纱摄影服务机构之一0.1040.2840.284.50.32融合欧陆古典和东方现代艺术的摄影0.1040.403.50.3540.40团队强大，内景、外景众多而美丽0.1040.4040.4040.40历史悠久，曾获“十佳影楼”和“王牌影楼”等称号0.0340.1240.1220.06致力于打造婚纱摄影机构百年品牌0.0640.2440.2430.18充分利用新技术，提高摄影质量0.103.50.3520.203.50.35收费在5000—30000，显高端却还能抓住中端消费者0.103.50．3530.2021.20明星代言，为品牌树立良好形象和扩大知名度0.1020.2021.4040.40劣势连锁发展得较慢0.0530.1520．102．50.12摄影特色还不够突出0.1030.303.50.3540.40管理上存在一定漏洞，影响效率0.1030.3020.2021.20竞争中价格战给服务质量和公司运作造成影响0.0630.1840.242.50.15总计1.06.375.987.01分析：从以上数据比较得出，蒙娜丽莎婚纱摄影公司在差异化战略获得的吸引力分数较高，我们可以建议蒙娜丽莎婚纱摄影在以后的发展中，以差异化战略为发展主流，在现在的竞争中，有几家婚纱摄影公司的地位是我们目前无法触及的，他们所处的市场我们也很难涉及，例如金夫人现在发展的高端服务市场已经无法再延伸顾客源，它将会把它掠夺市场的触角伸向蒙娜丽莎婚纱摄影等企业正在发展并争夺的中端市场，金夫人在创新能力、营销能力和宣传能力方面是我们无法企及的，我们的实力和它相比有一定的弱势，在它将触角深入到我们的中端市场时，我们将受到大大的挤压，所以我们要开拓属于自己特色，自己的精髓，他们无法取代的服务，才能在竞争中站得稳，这就要求我们既要学习其他行业领先者的优秀经验，也要挖掘自己的潜力及特色，不能让消费者觉得你和别的婚纱摄影公司相比没有特别的地方，我为什么要来你的店而不去其他的店，这样我们将流失市场。要做到让消费者对你的婚纱摄影能够“一眼定情”，让他甘愿来消费，我们还要努力的满足消费者追求的利益，他的消费是想要留住美好的记忆不论价格呢还是他既要拍摄价格实惠又要有特色，我们要让“变价格为价值”的理念在消费者的消费中得到实践，才能吸引顾客的注意，才能让消费者对你的消费记忆成为长期记忆，让他想到婚纱摄影就想到你，这样才能培养顾客忠诚度，占住市场。（三）我们的建议1、在婚纱摄影文化和风格方面：不能止步不前的一直用一种拍摄风格和文化，要抓住时尚前沿文化的潮流趋势，赶在其他竞争者之前推出自己新的风格和文化，还要积极了解现今消费者对于个性和独特的理解是怎样的，他们对于个性和独特的要求又有哪些特别的地方我们要尽力去调查是否这样的个性和独特能否被多数人接受，我们能够提供更加具有特色的服务，吸引消费者关注。当然如果你有实力很好的创意团队，充分发挥他们的所长，创造出时尚，你的个性和独特就发挥得更加淋漓尽致了，让消费者第一时间要尝鲜的心理在你的婚纱摄影公司得到很大的满足，你就有了一批对你忠诚的顾客，站住了市场。消费者对于独特的东西总是无法拒绝的，我们要充分利用消费者心理去为我们的创新和服务做奠基。2、在摄影过程服务方面：我们要努力打造属于我们自己的服务特色，让顾客在这里消费真实的感觉到我们的真心和服务的舒服之处，提高我们内景外景拍摄场景的特色，不要让它就只是一片林子或者仅仅就是一个海滩，抑或只是一个摆设，我们要用我们的创意去赋予它们生命力，让它们活过来，让它们更具吸引力。我们在进行拍摄的过程中尽量自己不经意间去捕捉新人的爱的镜头，而不是让他们听你的，一个命令一个动作，那会显得拍摄效果僵硬、呆板，你让他摆出的笑，他的笑容可能是挤出来的，那样的画面会很别扭的，消费者可能也容易疲倦和厌倦，可能导致消费者额心情被破坏、拍摄进程的延缓等等。在拍摄过程中享受到轻松又幸福，感觉回到了谈恋爱时的小感动，小甜蜜，会让消费者对你的满意度很高。在婚纱摄影过程中提供一些增值服务，如：休息时提供免费的可口餐点及饮料，提供休闲的鞋子让新娘暂时缓缓脚上压力，这会显得你的服务很贴心，顾客满意度高，或者提供娱乐节目放松心情，让拍摄效果更佳，此外，在婚纱摄影行业都面临的婚纱卫生问题上，蒙娜丽莎婚纱摄影公司应当采取一个有效的措施去改进这个问题，而不是随波逐流的任其发展，那样会流失很大一部分顾客的。3、培养一支创意、管理能力都强的团队。没有一个好的创意团队，就无法将自己公司的特色给显现出来，没有好的创意团队，就无法创造个性的独特的东西去吸引消费者，没有好的创意团队，就将只能走在潮流时尚后面，无法领先时尚，那样就得不到消费者的关注，人们总是喜欢新鲜的东西，对他们好奇心的满足时我们成功的因素。我们要努力培养创意团队的各种创新思想，鼓励他们创造出特立独行的产品，让公司的婚纱摄影成为吸引石，黏住顾客眼光，吸引他们关顾。在管理方面，公司要有自己的特色管理方式，让员工在这里工作舒心，开心，有活力，调动员工积极性，提高公司管理效率，促进公司发展。好的管理是公司成功的关键因素之一，蒙娜丽莎婚纱摄影目前的管理上存在漏洞，需要及时解决相关问题，提高自己的竞争力和实力。4、建立消费后评价系统，充分利用消费者评价的信息资料。在婚纱摄影这种服务行业中，消费者消费后的评价，会大大的影响到潜在消费者的消费行为和企业的服务及品牌形象，现代企业越来越需要对消费者的消费后评价及反应重视和研究，并积极解决相关问题，提升企业形象。我在上消费者心理及行为课程时，了解到根据美国学者的调查，一位不满意的消费者会把他的抱怨转诉给8—10个人，如果企业能当场解决问题，95%的顾客还是会选择它的服务，如果推迟时间解决，处理得好，将会有70%的会选择，如果没有及时有效的处理，将有91%的顾客流失。如果消费者的抱怨被忽视或者得不到公正对待，则可能会在他们的相关群体中或通过大众传媒传播自己的经历在这种情况下，企业（特别是服务行业的企业）损失的不只是一名顾客，而是他周围相关群体甚至是更大范围的市场。5、消费者满意管理制度如果蒙娜丽莎婚纱摄影想在服务行业中以服务的差异化取得市场，就需要做好别的企业没有做好的部分，如果别人做了也要做得比他更好才行。我们的服务是以消费者满意为目标，所以我们要做好关于消费者满意管理的实施工作。第一，围绕消费者满意建设企业文化，其核心在于确立以消费者为中心的企业文化，将其贯穿于企业质量、服务、社会责任、人才等各种经营活动中。第二，建立以消费者满意为导向的企业组织结构，要保证于消费者通畅的双向沟通，形成全方位满足消费者需求的组织氛围，建立对消费者需求的快速反应机制。第三，培养员工综合素质，消费者的消费过程是一个不断在其中寻求尊重的过程，员工对于相关服务活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着消费者对企业及其服务的满意度。第四，加强消费者信息管理，设立客户档案盒顾客信息反馈渠道，随时获取关于消费者满意与否的信息，同时结合消费者抱怨的处理流程，把消费者的不满消除在萌芽状态。6、加强对员工培训。据美国培训与发展年会统计:投资培训的公司,其利润的提升比其他企业的平均值高37%,用具有长远而富有战略性的眼光来看的话,培训确实是一项回报率最高的投资。在如今的市场竞争中.受训和学习绝非耗费光阴而是一种切实需求。大多数老板都明白,要在这个经济社会的市场竞争中生存下去.就非得