供热有限公司供热管理规范汇编

PAGEPAGE1XXXX供热有限公司供热管理规范202X年9月20日发布202X年10月1日实施前言为服务社会、造福于民，努力塑造公司良好形象，不断深化公司文化内涵，全面提升供热服务水平和服务质量，实现服务的统一化、标准化、规范化，针对公司的工作特性和用户要求，特制定本标准和规范，各有关部门应严格执行，并在实际工作中不断总结经验，不断完善细化。社会服务承诺制度第一节总则第一条加强热力经营行业自律，提高服务水平，树立良好形象，进一步规范企业经营行为及服务人员行为。第二条以“服务民生，提高居民生活质量，发展供暖事业”为宗旨，以“以人为本，服务第一，将供热服务向精细化、专业化、数字化发展，努力打造高新公用供热服务品牌”为目的，不断提升服务技能、端正服务态度、规范服务行为、明确服务标准、认真落实首问负责制，为用户提供优质、高效、专业、文明、诚信的服务。第二节承诺服务内容及标准第三条实施供热规范化服务，对用户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范文明用语。第四条严格执行物价局审批的热价，杜绝乱收费、乱加价、乱罚款。第五条采暖期为每年的11月15日至次年3月20日。第六条集中供热采暖期内，在用户房屋采暖设施设计合理、保暖措施得当的情况下，用户居室温度18℃±2℃。第七条实行“首问负责制”、“供热网格化管理”、“一小时上门维修力争一次解决问题”服务，供暖服务满意率不低于98%。第八条非热源单位原因的设备故障，24小时内恢复供暖，计划停热检修时提前48小时告知用户。第三节服务纪律第九条三不准：不准吃用户饭、不准收用户礼、不准给用户出难题。第十条八严禁：严禁入户服务时重敲门、私自动用室内物品；严禁对用户“冷、硬、横、顶”；严禁维修、施工场地脏、乱、差，做到工完、料净、场地清；严禁乱收费、乱罚款；严禁行为举止粗俗、与用户争吵；严禁利用工作和职务之便谋私利；严禁有损用户利益和公司声誉的不良行为。第四节投诉处理第十一条凡集中供热用户在暖气使用、服务、安全等方面有问题，均可咨询或投诉客服电话XXXXXX，监督电话：XXXXXX。第十二条对用户的投诉、咨询及反映的问题，24小时内必须给予答复，并及时给予处理。第五节监督与违诺处罚第十三条欢迎您对我们的工作予以监督、指导并多提宝贵意见，如果您发现新鸿源公司工作人员有吃、拿、卡、要、态度蛮横等问题可向客服中心投诉，一经查实将严肃处理。第十四条对违诺的责任人按照公司规定进行追究，给予批评教育、通报批评或警告、记过等处分。

第一篇标准化服务规范第一章规范用语1、使用规范服务用语，树立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；2、服务人员与用户对话应使用普通话。语调轻柔，音量适中，吐字清晰。履行首问负责制，做到微笑服务；3、客服中心接待人员统一接待用语为：“您好，高新公用公司/新东供热公司×××很高兴为您服务”；4、当用户办理业务，代用户填写资料，一边填写一边与用户确认；如遇不认识或看不清的字，应向用户说：“对不起，这个字我看不清楚。”得到回答，要表示谢意；5、业务受理结束，确认没有问题后，双手递还资料及证件：“这是您的证件，请您收好”。应主动询问用户：“您的业务已办好，还需要其他帮助吗？”6、受理过程，需用户等待的，应提前讲明原因，并表示：“请您稍后”，在得到用户同意后尽快查询办理，返回时应讲：“让您久等了”；7、用户提出批评意见：“对不起，我们一定改正，感谢您提出的宝贵意见”，“非常抱歉，给您带来的不便表示歉意”；8、受到用户表扬：“感谢您对我们工作的支持和理解，很高兴为您服务”；9、业务受理完毕后，提醒用户携带好随身物品，并致告别语：“您慢走，再见”；10、客服热线统一接听语为：“您好，××高新公用公司/新东供热公司×××很高兴为您服务”，其他工作人员统一为：“您好，高新公用公司/新东供热公司××所”；11、对用户咨询的问题不清楚可再次询问：“对不起，请您再重复一遍好吗？”12、当电话接通后无声音或用户声音较小，“对不起，请您大声点儿，好吗？”，若仍听不清，“对不起，我这里听不清您的讲话，方便时请您重新拨打过来，再见！”；13、用户责怪等待时间过长时，“对不起让您久等了，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”，“对不起，先生/女士，话务忙，您别着急，请慢慢讲”；14、用户来电询问为何还不上门时，应对用户说：“我们已经安排工作人员入户了，可能在路上有些耽搁，我再帮您催一下，请您再耐心等待”；15、电话受理完毕时：“感谢您的来电，再见”；16、入户人员入户前轻轻敲门,听到应答后应主动自我介绍：“您好，我是高新公用公司/新东供热公司的工作人员，为您提供测温或维修等服务”；17、禁止使用服务忌语：这是规定，就不行。我就这态度，不满意到别处问。你问我，我问谁。不是告诉你了，怎么还不明白。说了这么多遍还不明白。你认为不对吗？对不起，我只能解答到这里了。不是刚才和你说过了吗，怎么还问！我没有更好得解释了。第二章行为规范1、服务人员需提前十分钟到岗做好岗前准备，单据、书写工具有序摆放，杂物不外露，工作桌面，各类电脑、设备应保持外观整洁；2、服务人员表情神态应面带微笑，以微笑开始，以微笑结束。神态真诚，热情。善于微笑，但笑容不甚显著，不闻其声，不见其齿；3、工作时间不得擅自串岗、脱岗或离岗。需要时可代为询问或指引用户到有关部门或服务主管面前。接听有关电话或办理其他事情，应先向用户说明并请谅解；4、遇到情绪激动、谩骂、语言粗鲁的用户，服务人员首先要稳住用户情绪，适时给予安抚，表示出愿意帮用户解决的态度，不得与用户顶撞、争辩，必要时请相关负责人解决；5、引导员为用户指引方向，应面带微笑。站姿应标准，右手臂自下而上从身前自然划过。手臂伸直，五指自然并拢，指示目标方向。身体略前倾，保持标准站姿。应答用户询问时，身体微微前倾，保持标准站姿；6、服务人员不得利用工作之便私自查看、更改用户档案资料、索要或接受用户馈赠；7、服务人员在为用户服务过程中，不得拨打和接听私人电话。严禁在工作岗位内吃东西、聊天儿或做与工作无关的事；8、当用户递上资料、证件时要双手轻轻接过。认证检验证件，返还用户，应将证件的正方朝向用户，双手递上；9、用户签名或填写漏项，应将资料正向摆放用户面前，用食指示意，其他四指自然合握，并快速将笔尖朝自己的方向把笔递给用户；10、离岗或下班时，注意收拾桌面、座椅归位，检查电脑、充电器、饮水机、空调、照明灯等电器的电源是否关闭，重要事项做好备忘录。未经同意不得翻阅不属于自己负责的文件、帐簿、表册或函件；11、电话接听人员要保持良好的坐姿，正确佩戴耳麦，认真接听每一个来电，按要求填写电话记录本及时录入系统以备查询，通话结束应恭候对方先挂机；12、电话铃响3声内电话接听人员提机，报出姓名。用户电话接待完毕稍停3秒挂机，不得越位抢先；13、入户人员接到维修或测温单后，应按规定的时间到达现场，或在用户约定的时间提前10分钟到场；如遇特殊情况不能按时入户的要电话通知用户，以抱歉的口吻向用户进行解释，并另行约定上门时间；14、入户人员上门服务时，敲门力度以用户听见为宜，一次按门铃时间不宜超过两秒种，敲门后应退后一步，便于用户辨别身份。严禁用脚踢门，用手拍门；15、用户开门后，应向用户出示工作证，同时说明来意，征得用户同意后，方能进入用户室内，入户前戴上鞋套；16、入户人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序；

17、入户人员在工作时，严禁使用用户的电话拨打与本次服务无关的电话；如在服务过程中遇到特殊情况急需与公司联系的，应征得用户允许方可使用电话；18、入户人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时，应在用户的陪同下进入；19、因维修、调试需要移动用户物品时，应事前征得用户同意。严禁未经用户同意，使用或移动用户家中设施；20、入户人员因工作需要暂时离开现场查找原因或去换热站进行调测时，应向用户说明原由及是否返回。如不能返回的应向用户解释并承诺解决时限，让用户放心。严禁未向用户说明即离开现场；21、入户维修、测温完毕应及时清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱，现场的残留物装入自备的清洁袋带走，保持现场清洁；22、入户维修、测温完毕如实填写工作单并应双手奉上，用请求的语气让用户签字认可，并为用户准备好笔，收单时应真诚致谢。

第三章礼仪规范1、仪容仪表以大方、庄重为基准，员工举止要大方得体，端庄挺拔，塑造职业化形象；2、统一着装，整洁、美观、大方。3、上岗均佩戴统一工作证；4、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起，穿裙装时，必须配以长筒丝袜；保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象；5、员工岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料；6、对同级、下属可带职位或以名字称呼，工作场合不得以兄弟姐妹相称，对上级领导要带职务头衔相称，同事间不得以绰号、小名相称；7、入户人员在上门服务时必须带好必备的证件(工作证，测温或维修单)和工具等；8、入户人员应精神饱满，热情主动地向用户打招呼，说明来意；应根据用户性别，年龄等情况适当称呼；9、走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹；10、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。业务操作完毕，以点头示意，用语告别一般不以握手形式与用户道别。第四章规范要求1、服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规，熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程；2、服务人员要认真落实首问责任制，对转交他人的问题及时督促工作人员办理，并将结果反馈用户；3、对用户提出的普通问题立即答复，对用户提出的专业性问题不能当时答复的，记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复；4、受理过程，遇其他用户有事询问，应点头示意打招呼，同时请用户稍等，不应视而不见，要做到“接一、待二、招呼三”；5、服务人员在接到其他公司转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人；6、供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听；7、电话接听人员对用户电话回访时需在恰当的时间进行，一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；8、入户人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程；9、入户人员须随身携带鞋套和抹布，以备进入用户家中服务时使用；

10、入户人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉；

11、入户人员到达用户住处，若用户不在家时应适度等候。用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处（严禁贴在用户门上），注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间；12、入户人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反映，公司将尽快处理并给您答复；13、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用户解释清楚，书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释；14、入户人员应按要求填写测温（维修）单，写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话，并交用户留一联，以便出现问题能及时沟通，用户签单应及时返回到相关部门集中保存；15、入户人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不喝用户一口水；16、入户人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费；17、规范服务要求禁忌例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。禁止对用户流露不满或不耐烦情绪；严禁对不知道的问题随便答复；严禁带有推卸责任的解释等。第二篇工作流程及相关制度标准第一章供热投诉服务工作流程第一节工作流程流程名称供热投诉服务工作流程编制/修订时间编制/修订新鸿源公司监督实施适用范围本流程适用于新鸿源公司供热服务人员受理热用户供热投诉服务工作流程接到用户报修电话，记录、向供热所发送派单责任主体：供热客服话务员接到用户报修电话，记录、向供热所发送派单责任主体：供热客服话务员接到派单责任主体：供热所（服务人员）按约定时间上门责任主体：供热所（服务人员）出示工作证责任主体：供热所（服务人员）入户使用配套工具及垫布责任主体：供热所（服务人员）开始维修责任主体：供热所（服务人员）维修同时告知用户不热原因及简单处理方法责任主体：供热所（服务人员）要离开现场查找原因向用户说明情况责任主体：供热所（服务人员）维修完毕及时清理现场责任主体：供热所（服务人员）填写维修结果并向用户留下电话责任主体：供热所（服务人员）完成维修报客服中心（所信息员）录入系统责任主体：供热所（服务人员）对报修热用户进行回访，做好记录。责任主体：供热客服话务员督促供热所人员及时处理，必要时亲自上门处理责任主体：供热所所长24小时未及时处理，派单升级分析事件根源安排人员及时处理，必要时亲自上门处理责任主体：新鸿源公司经理48小时未及时处理，派单升级组织人员尽快处理责任主体：新鸿源公司分管经理72小时未及时处理，派单升级组织人员马上解决责任主体：公用公司总经理96小时未及时处理，派单升级涉及表单/标准1、供热投诉服务规范，2、服务派单。第二节涉及表单/标准（一）供热投诉服务规范1、入户服务人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程。2、入户服务人员必须随身携带鞋套和抹布，以备进入用户家中服务时使用。

3、入户服务人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉。4、入户服务人员到达用户住处，若用户不在家时应适度等候。用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处，注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间。5、入户服务人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推推诿、搪塞。对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反馈，公司将尽快处理并给您答复。6、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用户解释清楚，在有条件的情况下，帮助用户无偿修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释。确实无法解决或工程量较大的征得用户的同意转交服务队，执行有偿服务程序。7、入户服务人员应按要求填写维修单，写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话，并交用户留一联，以便出现问题能及时沟通，用户签单应及时返回到相关部门集中保存。8、入户服务人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不喝用户一口水。9、入户服务人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费。10、规范服务要求禁忌，例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户。禁止对用户流露不满或不耐烦情绪；严禁对不知道的问题随便答复；严禁带有推卸责任的解释等。11、入户服务人员上门维修服务完毕，将处理结果由所属供热所反馈至供热客服中心。由客服中心人员对热用户进行电话回访，客服人员对用户报修类问题回访率不低于90%。12、热用户投诉报修问题24小时未处理，报修工单升级至供热所所长；48小时未处理，报修工单直接升级至新鸿源公司经理；72小时未处理，报修工单直接升级至新鸿源公司分管经理；96小时未处理，报修工单直接升级至公用公司总经理。（二）用热标准文件（见附件）表一XXXX供热有限公司服务派单NO：接访供热所：年月日接访时间接访人预约上门时间用户地址用户电话用户联系人服务内容下发时间接收人服务监督人回访时间回访人回访结果本服务派单一式三联，白联交新鸿源公司留存，红联交供热所留存，黄联接访班组留存。第二章热用户测温工作流程第一节工作流程流程名称热用户测温工作流程编制/修订时间编制/修订新鸿源公司监督实施适用范围本流程适用于新鸿源公司热用户室内测温工作流程用户提出测温申请用户提出测温申请责任主体：客服中心客服中心询问、核对用户用热信息并做信息登记责任主体：客服中心客服中心通过电子派单转至相应供热管理所责任主体：客服中心供热管理所及时掌握所属片区及换热站，了解换热站运行情况责任主体：供热所（服务人员）致电热用户，上门或预约时间进行测温责任主体：供热所（服务人员）入户测温并做好详细记录，录入客服软件系统责任主体：供热所（服务人员）供热管理所将测温记录汇总，由信息员反馈至客服中心责任主体：供热所（服务人员）涉及表单/标准1、测温服务规范；2、测温办法，3、室温检测记录单。第二节涉及表单/标准（一）测温服务规范1、在供热期间，供热管理所应按公司有关规定设置室温检测点，定期到用户家走访。2、登门测温对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别。3、及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内将结果录入客服系统。4、测温服务工作人员在走访用户时必须佩带工作证，必须熟悉和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必须使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。5、按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。6、要按时填制测温报表，文字清晰、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。（二）测温办法1、测试以房间为单位，室内面积不足16㎡的，测室中央1点；16㎡以上但不足30㎡测2点（居室对角线三等分，取离房间门较远的房间对角线的二个等分点作为测点）；30㎡以上但不足60㎡测3点（居室对角线四等分，取离房间门较远的房间对角线的三个等分点作为测点）；60㎡以上测5点（两对角线上梅花设点）；测试房间为特殊形状的，根据几何平面图确定中心测量点。测试点应避开通风口并距离墙壁和热源不小于0.5米。2、测温的时间应在当日8时至21时；测温单位使用的测温表必须经法定计量检测部门检定合格，合格证书在有效期内；接到用户测温申请后，测温人员应于24小时内入户测温（双方另有约定除外），测温需2名以上工作人员共同进行，并要向用户出示工作证件和测温表检定合格证书；测温应在用户门窗关闭60分钟以上情况下进行，测温表须放置在房间中央，距地面1米处，测温表的稳定读数为实际有效温度；居室温度经测量不达标的，供热单位应在7天内再次测温，各次测温要选择不同时间进行；测温人员要如实填写《室温检测记录单》，双方签字有效。一式二份，测温单位和用户各持一份。3、测温结果需由被测温的住户签字。如住户拒绝签字，则视为室内温度合格。4、测温的住户应为测温人员提供方便，不得故意采取降低室内温度等不当手段。5、因住户自行装修、改动、封闭暖气管或暖气片，从而影响散热造成供暖效果差的，由实施装修的住户自负责任。（三）用热标准文件（见附件）1、测温记录表第三节管理制度1、测温人员必须按规定要求操作，入户前了解该户所在换热站运行是否正常，该小区开停情况，到测温点后查看阀门是否正常开启。2、在换热站运行正常情况下，测温人员入户后发现用户室内暖气冰凉的，应及时处理或反馈相关服务人员；3、敲门入户向用户说明来意，在得到用户同意情况下选取地点进行测温，查看门窗是否关闭。测温范围：选取客厅、卧室进行测量，阳台、楼道、无暖气餐厅、厨房不在测温范围内。4、测温后，测温人员需认真、完整、准确的填写测温记录，填写测温的时间精确到分钟，填写测量的地点和数据要实事求是，测温人员在检查单上签名后交用户签字认可。5、对测量温度不达标的用户，测温人员需查找不热原因并在检查单的原因栏中注明：6、在入户测温过程中，不得向用户吃、拿、卡、要任何东西。7、供热所所长要监督入户测温人员严格按规定要求操作。在公司检查中发现违规的除对当事人罚款外，供热所所长负50%连带责任。表一居民住宅供热室温检测记录单供热单位联系方式用户姓名联系方式用户住址及单元号用户申请方式（√）当面（）书面（）电话（）其它（）用户申请检测时间年月日时供热单位检测时间年月日时分主要检测设备名称检测温度起居室℃卧室1℃平均

温度℃卧室2℃卧室3℃客厅4℃客厅5℃检测有关事项记录用户签字检测人员签字（2人）居民住宅供热室温检测记录单供热单位联系方式用户姓名联系方式用户住址及单元号用户申请方式（√）当面（）书面（）电话（）其它（）用户申请检测时间年月日时供热单位检测时间年月日时分主要检测设备名称检测温度起居室℃卧室1℃平均

温度℃卧室2℃卧室3℃客厅4℃客厅5℃检测有关事项记录用户签字检测人员签字（2人）注：本表一式两份，用户与供热单位各持一份第三章供热用户不热退费工作流程第一节工作流程流程名称供热用户不热退费流程编制/修订时间编制/修订新鸿源公司监督实施适用范围本流程适用于新鸿源公司供热服务用户不热退费工作流程不达标不达标现场调整解决问题责任主体：供热所（服务人员）用户反映室温不达标责任主体：供热所（服务人员）服务员当日上门测温责任主体：供热所（服务人员）问题已处理，做好登记责任主体：供热所（服务人员）服务员无法解决，当日上报供热所长责任主体：供热所（服务人员）可处理不可处理可处理由供热所当日组织检修人员分析原因责任主体：供热所不可处理次日组织进行处理责任主体：供热所若为用户原因，一式两份书面当日告知用户责任主体：供热所（服务人员）室温达到标准温度，建立测温表告知用户责任主体：供热所（服务人员）供热所所长每周一出具用户不热退费申请表上交经营策划部责任主体：供热所所长经营策划部2日内将退费申请交监察部审核责任主体：经营策划部仍不热监察部5日内检查无误后，将申请表转交经营策划部责任主体：监察部新鸿源公司经理签字确认后，供热所每周测温一次责任主体：供热所（服务人员）采暖期完毕经营策划部统计申请退费用户名单责任主体：经营策划部每年6月份之前向用户发放退费责任主体：客服中心涉及表单/标准室温不达标退费标准，2、室温不达标不予退费条件。第二节涉及表单/标准（一）室温不达标退费标准1、经新鸿源公司供热所测温，居室温度1次不达标的，按1天退费；1星期内2次以上测温均不达标，按7天退费；1个月内超过3个星期不达标，视为全月不达标；采暖期内超过3个月不达标，视为全采暖期不达标。测温时，选取客厅、卧室进行测量，阳台、楼道、无暖气餐厅、厨房不在测温范围内。如确实出现用户个别居室温度不达标的，按各居室平均温度计算测温结果。2、室温不达标退费比例：室温低于18℃在16—18℃之间，按日采暖费金额的20%退费；在14—16℃之间，按日采暖费金额的50%退费；低于14℃的，按日采暖费金额的100%退费。3、日采暖费金额计算=现行供热价格（元/㎡）×房屋建筑面积（㎡）÷采暖期天数。4、退费计算：(日采暖费计算金额×不同室温不合格状况的退费百分比)×室温不合格天数。（二）室温不达标不予退费条件1、改变房屋结构或者改动室内供热设施的；2、装饰装修或者以其他方式遮挡室内供热设施影响供热效果的；3、户内采暖设施与供热系统不匹配的；4、未按规定缴纳当年采暖费的；5、应当自行承担责任的其它情形；6、私自安装水—水换热器及放水设施的；7、不配合供热单位进行室内供热设施正常维修、维护的；8、发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的；9、非供热企业原因造成热站停运或供热设施抢修的；10、发生不可抗力事件，造成无法正常供热的。第三节管理制度1、因供热单位责任造成用户居室温度不达标的，热用户反映室温不达标，经多次连续测温，测温记录上有供热所所长、片区服务员、监察人员签字后有效。2、在测温基础上，供、用热双方确认室温不达标天数。3、采暖期结束后，热用户提出书面申请，由管辖供热所将用户测温记录及申请整理后上报至公司。4、经营策划部统计整理申请退费用户人员名单，经新鸿源公司经理、分管领导、总经理审核签字后，移交客服中心办理退费手续。第四章供热用户报停工作流程第一节工作流程流程名称供热用户报停流程编制/修订时间编制/修订新鸿源公司监督实施适用范围本流程适用于新鸿源公司供热服务用户报停工作流程每周五供热报装员将报停情况整理后转交经营策划部每周五供热报装员将报停情况整理后转交经营策划部责任主体：客服中心（报装员）用户到营业厅申请报停责任主体：客服中心（报装员）报装员核对用户交费情况，若有欠费，要求用户补齐所欠热费责任主体：客服中心（报装员）经营策划部对报停信息进行分类，拿出初步意见，于周一报分管副经理责任主体：供热专工分管副经理审核后，经营策划部于当日向各供热所所长下发拆除任务责任主体：分管副经理各供热所1周内完成拆除工作，并为用户开具报停单，“存根联”留存。责任主体：供热所各所在第1周最后一天做好报停用户登记表，并连同二、三、四联报停单交经营策划部客服中心责任主体：供热所客服中心接到各所上报信息当天，连同报停单一块转监察部核实责任主体：客服中心监察部对每个所的核实时间不应超过3日，并做好核实记录表，报部门负责人审批责任主体：监察部监察部将审批后的信息当天转客服中心，由档案员做好记录责任主体：监察部档案员于次日连同报停单转报装员，报装员在2日内录入系统责任主体：客服中心（报装员）不具备报停条件的，返回客服中心，由客服人员通知用户涉及表单/标准1、供热报停表，2、不予报停的条件。第二节涉及表单/标准（一）不予报停的条件1、不具备分户控制条件的或不能与系统独立断开的用户不予报停。2、可能影响其他用热户用热或者影响室内公共设施安全运行的不予报停。3、其他没有特殊原因恶意报停的行为。（二）用热标准文件（见附件）1、供热报停表第三节管理制度1、用户报停受理时间：每年的3月16日至10月15日，逾期不予办理。2、报停用户需提供相关证明：身份证、房产证复印件、上采暖季交费凭证，联系方式。3、供热公司应采取相应的停供措施，监察部监督供热所停用措施执行，并办理会签单。4、报停户（单位），从申请之日起三日内在不影响他人用热的情况下，自行拆除采暖设施或委托供热企业协助拆除。经监察人员核验合格，并交纳所欠热费后，方可完成报停业务。5、供热监察人员应不定期对用户报停措施的执行情况进行核查，每个采暖期不少于4次。6、对无法采取措施的报停户由供热客服中心转交经营策划部纳入正常催费，供热监察每个月对报停户不少于2次检查，并做好检查记录。7、报停户不得私自接入采暖设施，否则将负法律责任。8、办理报停手续的用户，当年度采暖期不再办理复用手续。表一用户申请报停处理单据、申请时间：申请编号：热站名称：停供时间：用户名称：用热地址：联系人：联系电话：报停面积：居民㎡非民用㎡系统隔断方式:()自行隔断()委托隔断申请人:申请日期：备注：检验情况：处理结果：检验人：检验日期：备注：暖气报停协议书甲方：XX高新公用事业发展股份有限公司乙方：为加强城市集中供热管理，确保城市供热安全、可靠、稳定，促进集中供热事业健康发展，维护供、用热双方的合法权益，根据《XX市城区集中供热管理办法》和《合同法》的有关规定签定本协议，共同遵守执行。1、乙方申请停用暖气，甲方同意后，乙方根据自身情况必须采取以下隔断措施：（1）乙方采暖系统为分户控制形式的，应由甲方供热服务人员拆除阀门，切断供回水阀门，加装丝堵。（2）乙方采暖系统不属分户控制形式的，乙方应断开室内所有暖气片并加装连通管，保证系统循环畅通确保其他用户正常使用。2、对于不属分户控制形式的，乙方确无能力隔断采暖系统可委托甲方进行隔断，甲方按实际情况收取相关费用。甲方应对乙方供暖设施及室内装修破坏程度进行说明，尽可能减少破坏，保护好热用户利益。乙方应积极配合甲方参与采暖季前的试压工作，如发现泄露现象及时通知甲方进行维修。3、乙方采取措施隔断采暖系统后，通知甲方，并由甲方供热所及供热监察人员验查后，签订本协议。4、乙方报停期间，应对采暖设施自行维护。如果漏水、冻坏等原因造成损失的后果，由乙方自负。5、乙方在报停期间,应接受甲方监察人员的核查不得私接偷用，一旦发现将负法律责任。6、乙方若复用暖气，应向甲方客服中心提出申请，若乙方没有能力自行恢复，可交纳相应材料费后委托甲方安排施工队进行连接，管道恢复后方可办理复用。第五章供热用户复用工作流程第一节工作流程流程名称供热用户复用流程编制/修订时间编制/修订新鸿源公司监督实施适用范围本流程适用于新鸿源公司供热服务用户复用工作流程报装员每天报装员每天16:00将复用户情况汇总后转档案员责任主体：客服中心（报装员）档案员2日内转供热监察班长责任主体：（档案员）供热监察每天16:00将核查情况反馈给报装员签订复用协议，报装员一日内录入信息化系统责任主体：客服中心（报装员）用户凭复用协议交纳采暖费责任主体：客服中心供热各所供热管理责任主体：供热所档案员2日内转各供热所，2日内供热所服务人员联系服务队连接管道责任主体：客服中心（档案员）用户到服务大厅申请责任主体：客服中心各供热所服务人员2日内将复开情况汇总后转客服中心档案员责任主体：供热所服务队2日内将管道连接后转供热服务人员责任主体：新鸿源公司服务队涉及表单/标准第二节管理制度1、用户复用受理时间：每年的3月16日至10月15日，除特殊安排外，逾期不予办理。2、未分户的房屋恢复用热，复用热用户需提供的证明材料：上年度报停协议单、房屋产权证明，于当年10月15日前到所在供热单位办理恢复用热手续，用户自行恢复采暖系统。3、已分户的房屋恢复用热，用户交费后，由新鸿源公司施工队伍给予连接已切断的原管道。4、客服中心每周对复用户进行一次审批，并向经营策划部转交资料，确认符合条件后方可转至供热所，由供热所安排专业人员连通后进行供热。第六章用户来访接待工作流程第一节工作流程流程名称用户来访接待流程编制/修订时间编制/修订供热公司监督实施适用范围本流程适用于新鸿源公司用户来访接待工作流程供热公司接待人员当场接待、登记记录并告知用户供热公司接待人员当场接待、登记记录并告知用户3~5日内回复责任主体：供热公司用户来访当天对来访用户进行分类确定所属供热所责任主体：供热公司供热所所长当天根据用户投诉情况拟定处理意见分配到本所人员进行处理责任主体：供热所长当天由接待人员将信息转责任所所长责任主体：供热公司供热所人员3日内问题处理完毕，做好相关记录，转片区服务人员责任主体：供热所（服务人员）片区服务员接到信息后当日回访，2日内汇报公司档案员责任主体：供热所（服务人员）不属于管辖范围，当场告知用户责任主体：供热公司各供热所服务员当场接待、登记记录并告知3~5日内回复责任主体：供热所供热档案员当天做好记录存档责任主体：供热档案员涉及表单/标准第二节管理制度（一）供热用户来访接待制度服务接待工作组织机构组长：新鸿源公司经理副组长：新鸿源公司副经理成员：供热所所长及服务人员1、第一供热所：主要负责人：所长接待人员：片区服务员办公地点：2、第二供热所主要负责人：所长接待人员：片区服务员办公地点：第二条接待范围1、接待来电、来访业务；2、受理室温不达标业务；3、受理热用户报修业务；4、受理热用户咨询。第三条接待方式与记录1、用户直接与公司工作人员、供热所长、服务人员反映时，接待人员应在《用户来访记录本》中做好记录，通知相关人员处理。2、用户在工作人员进行走访时反映，并在《用户走访记录》中注明相关意见和建议。3、接待用户时，应按规定将用户反映的问题记录清楚，并在记录上注明解决办法、预约时间以及负责人和解决时限。4、接待人员应执行首问负责制，并在解决时限内，对用户进行回访跟踪。第四条处理接待须知有下列情况，用户室内温度达不到规定温度的，供热方不承担责任：1、改变房屋结构或者改动室内供热设施的；2、装饰装修或者以其他方式遮挡室内供热设施影响供热效果的；3、户内采暖设施与供热系统不匹配的；4、未按规定缴纳当年采暖费的；5、应当自行承担责任的其它情形。6、私自安装水—水换热器及放水设施的。7、不配合供热单位进行室内供热设施正常维修、维护的。8、发生极端气候超出供热设施设计规范确定的室外计算温度的。9、非供热企业原因造成热站停运或供热设施抢修的。10、发生不可抗力事件，造成无法正常供热的。11、其他非供热方面因素造成供热质量达不到规定标准的。第五条服务投诉处理要把握的原则1、要关注用户的满意程度。当一些非原则性的事情引起用户投诉时，尽量让用户满意。2、采取切实有效的纠正措施或预防措施，对造成服务危机的原因进行控制。3、对用户耐心做好解释和劝服工作，争取用户的理解、合作和支持。4、要做到不卑不亢、有理有节、遵守必要的工作原则。第七章有偿服务工作流程第一节工作流程流程名称有偿服务工作流程编制/修订时间编制/修订新鸿源公司监督实施适用范围本流程适用于新鸿源公司有偿服务工作工作流程通知片区服务员责任主体：服务队服务队上门维修或改造。责任主体：服务队通知片区服务员责任主体：服务队服务队上门维修或改造。责任主体：服务队服务员8小时内上门维修。责任主体：供热所热用户申请报修责任主体：供热所反馈客服或信息员责任主体：服务员能处理汇报所长，所长上门判定是否需要有偿服务责任主体：供热所服务员不能处理所长组织处理责任主体：供热所长所长将信息转服务队责任主体：供热所长同意有偿服务服务队与用户约定时间组织材料上门服务。责任主体：供热服务队通知用户3日内到新鸿源公司交有偿服务费责任主体：服务队新鸿源财务将收费单据转服务队责任主体：新鸿源财务通知供热所关停责任主体：服务队没交费流程文件/表单有偿服务联络单；有偿服务材料收费标准。第二节管理制度（一）供热服务准则1、严格遵守XXXX供热有限公司的各项规章制度。2、贯彻执行《XX市供热管理办法》、《山东省供热管理条例》。3、供暖期间片区服务队保持电话24小时畅通、有人接听，承接有偿服务派单。(二)供热服务标准1、维修服务时，工作人员要严格遵守《XXXX供热有限公司服务标准》的相关服务规范并明确告知客户因施工带来的不便和需注意的事项。服务人员须在约定时间内到达现场，现场落实好需要维修的部位，尽最大努力地帮助用户处理。如超出服务能力范围则给客户解释清楚后汇报供热所长,供热所长上门进行落实，尽最大能力组织人员帮助用户处理，确实无法处理的应给用户解释清楚，按照有偿服务标准跟用户进行商谈有偿服务的相关事宜，客户认可后，请客户填写施工方案确认单，以便让客户做好准备工作，避免影响施工和不必要的损失。2、维修、安装前，做好产品外观、质量检查，安装完工后，先打压，检查外观，是否有跑、冒、滴、漏等现象，检查要细心，避免失误给客户造成损失。安装时，严格按照《建筑给排水及采暖工程施工质量验收规范》的要求，做到好维修、易操作、美观大方，符合质量验收标准。3、维修完毕。清查工具和材料，认真填写有偿服务单，请客户核实材料及费用后签字；给客户解释操作使用要求，让客户熟悉操作原理，避免造成损失。服务结束后做到四清：“谁干谁清、随干随清、工完料清、人走场清”并做好反馈工作。4、服务过程中积极与客户沟通，维修人员让客户了解供热常识和正确的操作方式。在完工24小时内，必须回访客户，询问使用情况，并将结果汇报该片区服务员。服务员及时回单至公司。供热监察可根据返单情况抽查回访客户。（三）为了更好的向用户服务，XXXX供热有限公司将免费向用户提供以下服务：（1）免费测量用户室内温度。（2）免费更换暖气片放气针。（3）免费给口径小于DN25的管道打卡子.（4）除因安装问题使系统存在的缺陷外，可进行室内主管道及暖气片手动排气及平衡调整。（5）供暖期间有偿服务的人工费免费。（四）有偿服务与无偿服务的划分标准1、有偿服务原则：为做好公司“贴心服务温暖万家”供热服务品牌，公司全体员工接到用户求助电话，都将实施免费上门服务。2、用户自行安装及新接入或分户改造后的供热设施在质保期后，以供暖设施的产权界定为准，原则上谁的产权谁负责维修、管理（具体情况遵循双方合同约定）。用户室内设施损坏的，可以交由新鸿源公司进行有偿维修。用户委托新鸿源公司提供原材料的，只收取成本费用。（五）供热服务的监督与管理由客服中心，对所有服务项目、收费情况及完工情况进行回访抽查，对在有偿服务中因多收费或乱收费给单位造成重大影响或损失追究当事人责任，因工作失误而对用户造成的损失由当事人负责。（六）供热所维修队服务范围负责公司所有范围内一、二级网、二级换热站安装施工；负责公司范围内所有口径阀门更换；负责公司范围内一、二级网、二级换热站、首站大修技改工作；负责公司辖区内分户改造工作；负责各供热所的维修、抢修工作；负责所属辖区内设备消缺、保温缺失修补、换热器清洗、除污器及过滤器清理等工作。第八章供热监察第一节供热监察职责1、对公司的用热稽查和收集违规用热信息。2、监督检查热用户的违规（私接、私停、窃取、私自变更供热面积）等行为，并依据相关规定，依法挽回损失，合理给予处罚。3、负责入网面积、供热面积的稽核。4、对热费减免户的稽核。5、对公司相应部门履行用热、收费违章和热用户信息弄虚作假等情况进行监督。第二节供热监察范围1、用户私自增容行为；2、办停和接入行为；3、办停、变更与实际不符行为；4、供热部门在办理停、通暖和变更用途时的违规行为；5、收费部门对收费片区的监督和履职；6、对工业用户热量表、铅封等进行不定期抽查；7、协助供热开发部门对报装面积进行核查；8、监督各供热管理所各项供热工作的落实；9、认真听取热用户意见，及时处理供热中出现的问题，提高服务质量。10、其他违规行为。第三节监察管理制度1、抽查供热站有明显的挂牌标识2、抽查服务人员必须挂牌服务；岗位标志明显3、查看服务人员使用规范服务用语，与用户对话使用普通话4、抽查公司和站内各项规章制度齐全5、查看《服务规范》要求上墙6、查看有专用的24小时值班服务记录7、听汇报并抽查供热站的值班记录，记录要完整、齐全，填写要认真、准确、真实，字迹工整、不漏项。8、听汇报、看记录通过召开座谈会、电话询问或实地走访个热用户进行调查了解，对来电、来访及投诉的热用户，必须热情接待，杜绝顶撞和冷落户的现象发生。9、检查记录有投诉人的详细地址、电话和姓名。10、随时往公布的投诉电话拨打电话，确认是否是客服和服务人员个人原因还是投诉电话过多引起的电话不通，因个人原因查处后批评、教育，接受新闻单位舆论监督。11、询问用户，了解是否使用文明用语，严格规范服务人员用语，有文明用语规定和用户服务卡，接待时不使用文明礼貌用语，讲脏话、粗话，有伤自尊或人格的话，不负责任的话。12、抽查调查走访因脱岗、酗酒、娱乐等主观因素导致用户不满意。13、看记录并核查统计表（用户签字）查计算方法和公式是否正确，查统计结果是否真实可靠，用户上访投诉处理及时率年平均达到98%以上。14、检查测温记录，实地走访用户，按规定设置测温点用户室温合格率达到98%以上，按规定测温。15、查看记录，抽查询问用户满意情况，用户报修处理及时率达到100%，停供12小时以上是否提前3小时通知用户。16、查看办理增、减、停、复热等业务，应认真核实用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。第四节监察管理制度1、破坏计量装置，在仪表上做手脚，以达到减少用汽量为目的行为。2、不办理正常用热手续，私自用热的行为：⑴监察人员查处后尽可能取证，能关断的立即关断，不能立即采取措施的随后组织拆除。⑵按用热面积计算应交费金额，要求其补交费用，否则交司法处理。⑶该类用户不再接入用热系统。3、私自放、取采暖系统热水的行为:⑴监察人员或供热人员发现后，先停止其用热。⑵要求用户自行拆除并验收合格后方可供热。⑶要求用户缴纳热损失费，按照公用公司相关规定收取。4、正常用热，恶意不缴纳热费的行为:⑴供热催费单位加大工作力度，采取多种形式催费，达不到效果后由新鸿源公司拆除。⑵催费单位年度汇总，保留催费证据交司法处理。⑶该类用户不再接入用热系统。5、私自增加用热面积的行为:⑴监察人员查处后，通知客服中心一起核实用热面积，由用户确认。⑵客服中心计算应交费用，通知其到营业厅补交配套费。⑶在未交齐费用前，不得向其供热。6、其它不按规定用热的行为:根据违章用热情况研究处理第三篇供热管理制度第一章服务制度第一节首问负责制度为改进公司工作作风，提高办事效率，建立办事高效、运转协调、行为规范的供热服务管理体系，结合公司实际，制定本制度。1、首问责任制是指对热用户负有解答问题或帮助热用户解决问题的一种制度。2、首问责任制适用于公司全体工作人员。3、首问责任人是指在公司范围内第一个接待热用户来电、来访或供热询问的工作人员。4、首问责任人的主要职责：（1）不论热用户询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真回答。（2）属于首问责任人所在部门范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要向热用户一次性解释清楚有关办理事项、需要补充或携带的材料以及如何办理等。（3）不属于首问责任人职责范围的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指明承办部门、班组，交由承办部门、班组负责人或经办人员办理。（4）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门、班组的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关部门、班组一同解决。（5）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并转告相关部门、班组办理。（6）承办部门、班组必须按服务准则和时限要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。5、首问责任人应遵守下列规定（1）对热用户拟办的事项认真答复，积极办理，不推诿扯皮，不置之不理。（2）接待办事人应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。6、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，按此标准纳入考核：（1）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的每发现一次考核责任人5分；（2）未及时将当事人拟办的事项移交给有关责任人的每发现一次考核责任人2分；（3）对当事人态度恶劣，使用文明忌语，冷漠对待热用户，应当告知而没有明确告知有关事项的每发现一次考核责任人10分；（5）在规定的期限内不给当事人明确答复，又不说明原因，当事人举报的每发现一次考核责任人10分；（6）玩忽职守，徇私舞弊，给工作造成损害的每发现一次按《员工手册》执行。第二节限时办结制度为提高公司工作效率，优化供热服务质量，结合公司实际，特制订本制度。1、限时办结制是指热用户到公司、客服中心、供热所等相关部门办事，在符合有关规定以及手续齐全的前提下，经办人、部门应在规定或承诺的时限内办结热用户诉求事项的制度。2、部门要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。3、对热用户供热咨询、投诉及办理相关业务，在符合办理条件、资料齐全的情况下，各项业务必须在规定的时间内办结。根据有关文件规定，将热用户所反映的问题分为即办事项和限时办理事项。4、即办事项。指经办人员受理热用户问题后必须按照程序逐级报批，对热用户申报的材料和有关手续进行审理，对于符合规定、手续齐全的，应即时办理；对于资料不齐全的，应向热用户一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对于不符合规定的应向热用户说明不予办理的理由。5、限时办理事项指接办人员、部门受理热用户问题后，在管理热用户手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要限时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。即办事项按下列程序办理：各具体办理人对热用户问题应立即处理，对于符合规定、手续齐全的，即时办理；对于材料不齐全的，应向热用户一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理；对于不符合规定的应向热用户说明不予办理的理由。6、热用户反映的问题，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由。7、违反本制度的，根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。8、用户报装后15天内电话告知用户是否可以报装，用户交纳费用后一个月内安装完毕；用户报停（复用），用户申请后15天内完成报停（复用）。第二章供热服务考核制度第一节供热外包服务考核制度一、总则第一条：为规范公司供热外包服务业务及相关服务人员管理，确保供热工作安全、可靠、稳定、有序进行，提高供热质量，依据《XX市供热管理办法》及公司有关供热管理规定，制定本考核制度。第二条：本考核制度适用于与XXXX供热有限公司签订供热外包服务协议的公司及个人。第三条：本考核制度实施后，公司将依据本制度对外包服务公司进行处罚（本制度相关规定与高新公用公司规章制度相冲突时，按照高新公用公司规定标准执行）。公司每月对外包服务公司进行统一考核打分，制作《供热外包服务质量考核评分表》（见附件），并于次月初对外包服务公司考核结果排名进行公开通报。二、考核内容第四条：外包单位和个人应该依照法律法规、设备运行规章及标准、履行合同义务，承担系统相应的安全稳定运行责任。第五条：服务公司人员配置按照实际供暖面积应不低于3人/10万平方米，若人员配置不足，每少一人处罚服务公司100元。严禁工作人员酒后上岗，每发现一次扣罚当班人员200元，扣罚相关负责人100元。第六条：做好换热站设备以及管道系统文明卫生管理，建立卫生区域包保责任制，保证换热站设备以及管道系统清洁动态达标。换热站区域卫生不达标，扣罚卫生包保责任人100元。第七条：工作人员应服从供热所工作安排，对于不服从工作安排的，扣罚当事人100元，连带处罚服务公司500元。第八条：工作人员对用户服务态度恶劣，与用户发生争执，给公司造成不良影响的，核实后扣罚当事人500元，连带处罚服务公司1000元。工作人员与用户发生肢体冲突的，解除用人合同并扣罚所属服务公司1000元，触及法律的交由公安机关处理。第九条：接收、处理派单不及时，超过处理时限未完成的工单，每单罚款100元。第十条：每日需对换热站设备进行巡视3次以上，如实填写巡检记录，如有异常，及时上报。供热维修、检修计划未及时向客服上传运行工况的，每次处罚服务公司100元。第十一条：对外公布的服务电话应确保畅通，公司不定期抽查。服务电话接不通，每次扣罚100元。第十二条：工作人员必须保证报修用户当日处理（预约用户除外）；如