客户满意度分析报告

奎屯客户满意度分析汇报奎屯客户满意度现实状况1.1网络满意度8月，奎屯分企业网络满意度体现得分为79.61分，列全疆第5名。高于全疆平均值1.56分。8月，奎屯分企业网络满意度领先程度为6.07分，全疆第7名。高于全疆平均值0.12分。1.2流量客户满意度8月，奎屯分企业流量客户满意度得分为76.71分，列全疆第6名。高于全疆平均值2.3分。分析：根据以上数据，奎屯分企业客户满意度体现很好，列全疆第5名，网络满意领先度处在全疆中等水平，排全疆第5名，流量客户满意度变现奎屯排名全疆第6名，均高于全疆平均水平。1.3小结网络满意度和流量客户满意度均高于全区平均水平，体现尚可。原因分析2.1网络满意度分析奎屯网络质量满意度方面，各项体现中语音通话和手机上午那个整体质量落后于全疆平均值。其中，话音通话落后全疆1.34分，手机上网整体质量落后全疆1.91分，是网络质量满意度较差的原因。2.2流量客户满意度分析流量客户满意度详细体现方面，手机上网整体质量落后全疆1.91分，是流量客户满意度较差的重要原因。2.3小结网络满意度方面，话音通话和手机上网整体质量方面存在不。问题分析3.1话音通话GSM语音质量1、ATU测试状况网格测试日期掉话次数主叫未接通次数接通率掉话率全程成功率（接通率*（1-掉话率））半速率占比GSM语音质量（RxQuality0-4级样本点数-总样本点数）网格18月1日00100.00%0.00%100.00%8.60%98.10%网格28月1日0197.92%0.00%97.92%3.92%98.08%网格18月6日0197.67%0.00%97.67%4.65%97.99%网格28月6日00100.00%0.00%100.00%8.21%97.74%网格18月12日0197.83%0.00%97.83%6.28%98.23%网格28月12日0197.96%0.00%97.96%7.55%97.61%网格18月20日00100.00%0.00%100.00%8.24%98.43%网格28月20日00100.00%0.00%100.00%5.34%98.45%从8月份奎屯城区ATU测试状况来看，掉话率和半速率占比状况很好。GSM语音质量方面2个网格均到达98%的挑战值水平，但波动较大（经核查定位为设备故障引起）。2、奎屯掉话率状况奎屯8月份全网掉话率平均0.50%，优于0.73%的基准值。全月掉话率趋势较为平稳。3、奎屯无线接入性状况奎屯8月份无线接入性平均99.47%，低于99.50%的基准值，其中TCH分派成功率99.48%，SD分派成功率99.99%。奎屯8月份无线接入性总体状况较差，重要系乌苏区域开展啤酒文化节活动导致。4、奎屯最坏小区状况奎屯最坏小区占比全月平均0.13%，优于0.17%的基准值。从高掉话小区状况来看，经平常指标优化高掉话小区比例较稳定，月末由于KTNBSC03BCSU故障导致高掉话小区徒增。从高拥塞小区状况来看，高拥塞小区数量8月中旬数量较多，重要为开展啤酒文化节活动引起，经优化调整月末有所下降。5、奎屯高干扰、高质差比例状况奎屯高干扰小区占比8月份平均0.43%，高质差小区占比8月份平均3.19%。高质差小区比例相对较高（重要为农村区域的边缘基站和孤站覆盖力度局限性引起），对客户语音感知会导致一定的影响。6、小结通过对奎屯ATU测试语音类指标、掉话率、接通率、最坏小区、高干扰小区占比、高质差小区占比状况的分析来看，奎屯高质差小区及无线接通率指标较差，对客户语音感知会导致一定程度的影响。此外KTNBSC03的BCSU退服故障也是本月客户感知下滑的一种重要原因。TD语音质量从近期ATU语音测试KPI指标，不难看出语音MOS占比低、语音RxQuality质量及TD语音BLER均比较差，指标如下：奎屯ATU语音测试指标中国移动TD-SCDMA网络集团KPI全程呼喊成功率(%)MOS>=2.8占比(%)语音RxQuality质量TD语音BLER98.4795.5698.90.27奎屯城区TD覆盖指标PCCPCH覆盖率(%)PCCPCH持续覆盖率(%)PCCPCH深度覆盖率(%)DPCH覆盖率(%)98.9294.4987.0596.58PCCPCHRSCP图DPCHRSCP图总结：以上指标及覆盖截图来自9月6日ATU测试，可以看出奎屯边缘地带有诸多路段都是弱覆盖，需要添加站点。3.1.3WLAN顾客感知WLAN关联成功率8月份全疆各地州对比为：关联成功率按天记录为：奎屯8月份WLAN关联成功率为99.73%，高于挑战值99%规定，高于全疆关联成功率99.67%，不过排名为倒数第五，仍然靠后。奎屯WLAN关联成功率低下重要原由于：部分热点拥塞较为严重，如手机卖场，营业厅等，已进行处理。顾客感知，退服率也为重要一项，8月份亿阳网管提取退服率，全疆对比为：如图所示，奎屯退服率为0.40%，低于原则值0.5%，处在全疆各地州末尾。奎屯退服率月初几天较高，经理解为节假日热点大面积停电导致退服，未能及时处理原因。提议代维等方面重视节假日退服监控，对大面积退服热点进行及时处理。3.2网络覆盖GSM网络覆盖奎屯ATU测试覆盖类状况网格测试日期测试时长里程数覆盖率车速网格18月1日2.1955.91100.00%25.55网格28月1日2.763.37100.00%23.34网格18月6日2.560.199.97%24.1网格28月6日2.8568.3599.29%23.89网格18月12日2.659.1899.95%22.52网格28月12日2.8565.98100.00%23.04网格18月20日2.759.9399.99%22.39网格28月20日2.765.1199.99%24.2奎屯ATU城区测试覆盖率2个网格指标状况均很好，未出现明显覆盖空洞区域。奎屯小区退服率奎屯8月份小区退服率平均0.03%，优于0.3%的基准值。从8月份小区退服率趋势来看退服率波动较大，如月初月末的个别天退服率超过了0.1%，较高的退服率会出现明显的覆盖空洞，对顾客感知会导致较明显的影响。弱覆盖小区状况BSCKTNBSC01KTNBSC02KTNBSC03总计弱覆盖小区数量（市区&县城）782340141记录8月份奎屯弱覆盖小区数量（市区&县城）总计141个，总体来看弱覆盖小区数量较多，较多的弱覆盖小区阐明小区覆盖不合理和覆盖空洞较多，对顾客感知影响较大。小结通过对奎屯ATU测试覆盖率、小区退服率、弱覆盖小区状况的分析来看，较高的小区退服率和弱覆盖小区占比对客户满意度影响较大。3.2.2TD网络覆盖PCCPCHRSCP和DPCHRSCP覆盖分析：从今起DT测试数据进行记录分析。参照ATU道路测试时PCCPCH-RSCP>=-95dbm且PCCPCH-C/I>=-3db和DPCHRSCPP>=-95dbm且DPCHC/I>=-3db的比例状况。数据来源9月6日区企业ATU测试：分析：PCCPCHRSCP&PCCPCH-C/I覆盖及采样点占比指标区域PCCPCH总采样点PCCPCHRSCP>=-95dBm&C/I>=-3采样点PCCPCHRSCP>=-85dBm&C/I>=-3采样点PCCPCHRSCP>=-80dBm&C/I>=-3采样点PCCPCHRSCP>=-85dBm&C/I>=0采样点PCCPCHRSCP>=-80dBm&C/I>=0采样点DPCHRSCP>=-95dBm&C/I>=-3采样点奎屯18326218128117254715920417224915905015713098.92%95.18%92.27%108.19%92.34%98.79%DPCHRSCP&DPCHC/I覆盖及采样点占比指标区域DPCHRSCP总采样点DPCHRSCP>=-95dBm&C/I>=-3采样点奎屯16268915713096.58%小结:从PCCPCHRSCP轨迹看，奎屯本次测试弱覆盖区域重要集中在西北、西南、东南3块边缘区域。WLAN网络覆盖8月份全疆各地州超闲AP占比为：8月份全疆各地州超忙AP占比均为0，不予列出。奎屯8月份超闲占比为35.49，超忙AP为0%，均在规定范围之内。超闲比例在全疆第三，指标很好。3.3手机上网GSM手机上网客户对奎屯手机上网质量满意度较低是影响8月份奎屯客户满意度指标的原因之一。从KPI指标分析得出，影响奎屯客户满意度的重要原因是奎屯无线资源以及Abis资源受限，导致客户手机上网慢甚至无法上网。3.3.1.1GSM数据各项指标概况由于无线资源不充足，8月15日奎屯乌苏新区一中基站扩容异常，导致晚忙时TCH分派失败5800多次，严重影响指标，其他时间指标正常。奎屯上下行TBF指标基本正常，8月17日突发上下兴拥塞，由于话务量和数据流量突增导致，其他时间段正常。TBF掉线率重要是受手机重选、无线环境较差、网络故障、以及终端无响应等状况的影响。奎屯TBF掉线率低于挑战值1.5%，状况很好。奎屯全网高编码占用比例较低，为75%左右，重要原因是：1）中兴设备区域高编码占用过低，2）奎屯缺乏诺西设备传播资源，导致Abis扩容进度无法进行。3.3.1.2信道资源的分析对数据忙的小区进行评估，评估原则如下：（取值规定：6忙时最大值）评估成果：地州问题名称问题小区总数量已处理小区数量需要扩容小区数量奎屯上/下行TBF拥塞1091090奎屯高PDCH承载效率42420汇总15115103.3.1.3传播资源的分析（包括空闲时隙/EDAP扩容）对单站传播资源进行记录分析（需要考虑扩容的载频数）对奎屯传播以及EDAP资源进行评估，其中诺西设备154个，中兴设备5个。评估成果地州区域扩容A-bis2M数量波及站点数奎屯市区7878奎屯县城5252奎屯农村2929汇总1591593.3.1.4PCU资源的调整分析出对PCU单板资源负荷(需要分析各BSC下PCU单板)评估原则：PCU单板负荷>70%评估成果如下：评估成果如下：对奎屯全网PCU负荷进行评估均在70%一下无需无需调整，下表为负荷排名前十的pcu。BSCNSEIEDAP_SIZEGPRS_DEDICATEDGPRS_DYNAMICEDGE_DEDICATEDEDGE_DYNAMICPCU运用率KTNBSC036380981231517810165.04%KTNBSC016302941141676610164.16%KTNBSC016323104131179658160.90%KTNBSC0363701181442098712660.57%KTNBSC01631892101138566759.28%KTNBSC01632284104159498158.50%KTNBSC03636884116145637158.30%KTNBSC01631492101125607358.01%KTNBSC0163178498152507657.23%KTNBSC03637772124147657554.59%TD手机上网地州网格测试日期测试时长应用层下载速率(不含掉线)(kb/s)应用层下载速率(含掉线)(kb/s)全网掉线率(%)链路层平均BLER(%)下载速率不小于500kbps占比TD网占用时长(s)GSM网占用时长(s)TD路测占网时长比(%)平均车速（km/h)奎屯网格19月6日02:51:12806.45806.45020.3476.49978.32010022.05网格29月6日03:00:42968.02968.02015.2487.71099.88010019.66全网9月6日05:51:55888.19888.19017.7482.132078.2010020.83从9月份的ATU测试指标中看出，奎屯2个网格的应用层下载速率(含掉线)(kb/s)均到达挑战值800kb/s。但尚有诸多区域属于弱覆盖区域导致下载速率过低，需尽快新建基站来改善覆盖。TDKPI指标分析：数据业务接入分析从上表可看出，奎屯PS域无线接通率8月基本比较稳定，各别时候由于各别小区拥塞导致整体指标下滑，需要对这些小区进行扩容。TD告警分析：8月份TD网管告警分布从上图可看出，8月份奎屯共产生重告警980次，其中严重影响业务的告警85，占比8.67%，如小区退服，BBU通信链路断等告警；其他告警895次，占比91.33%。基站发生告警频次较高，对顾客感知有较大影响，需及时推进维护组及时处理告警。告警详情如下：WLAN热点问题奎屯WLANAP关联失败总次数TOP10为:地市所属热点MAC地址覆盖场景关联失败总计关联成功率(%)奎屯奎屯乌西路营业厅00:27:1D:04:12:E0自有营业厅292386.44奎屯乌苏中心营业厅手机卖场00:27:1D:04:12:06自有营业厅90298.64奎屯奎屯市每天顺宾馆00:27:1D:04:13:8A星级酒店67391.92奎屯乌苏农行70:7B:E8:8F:E3:A3银行50897.23奎屯奎屯乌西路营业厅00:27:1D:04:14:D3自有营业厅44598.16奎屯奎屯金苹果KTV70:7B:E8:8F:E7:08星级酒店41790.34奎屯奎屯兵团客运站00:27:1D:04:12:D3火车站/汽车站27298.83奎屯奎屯气象酒店54:89:98:8F:2C:10星级酒店21698.44奎屯乌苏信用社70:7B:E8:8F:E4:31其他19799.63奎屯奎屯地税局70:7B:E8:8F:5E:24政府机关19098.19如上表所示，奎屯关联失败次数TOP10热点，3个为营业厅，5个为酒店等商业场所，都为拥塞较高热点，影响关联成功率与拥塞率，对营业厅等热点已做处理，其他热点问题需要现场测试分析。优化思绪通过对奎屯GSM语音质量和网络覆盖有关指标的分析来看，影响客户感知较大的原由于高干扰小区、高质差小区、拥塞小区、小区退服、弱覆盖小区。针对奎屯现实状况状况，制定优化思绪如下：直放站、室分性能对干扰、质差影响较大，平常需要加强直放站、室分故障出进度，此外加强直放站、室分平常巡检，将问题消灭在雏形阶段。定期核查全网频率，做好全网的频率优化，减少全网的低噪，提高网络质量。加强平常告警的监控和处理，尤其是对网络质量影响较大的7601、7602、7604、7606、7607、7745、7749等告警。做好网络容量和覆盖方面尤其是热点区域、重要客户区域的规划，对出现拥塞的小区短期内通过扩容、半速率、参数优化等手段进行优化，中长期做好小辨别裂、新建站的规划。加强小区退服的监控和处理及时性，建立起恶劣天气、大面积断电、传播中断等应急机制奎屯影响GSM数据业