家具导购员技能培训

?家具导购员?技能培训兴济职业技术培训学校第一章家具与家具效劳家具概述家具效劳概述树立家具行业现代效劳理念家具效劳标准第一节家具概述家具的含义广义上的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一种器具。狭义的家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备。家具的特征功能性艺术性工艺性经济性家具既是物质产品，又是艺术创作，除此之外，家具还具有普遍使用性和社会性的特征。第二节家具效劳概述家具效劳的含义效劳是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果。家具效劳是指在家具生产、销售、售后维护过程中为了满足顾客的意愿，帮助顾客选购满意的产品，并进行维护，企业所能做的一切工作。家具效劳的特征效劳到户效劳周期长效劳体系化家具效劳的类型根据家具企业提供的效劳按其售货过程的阶段划分，分为售前效劳、售中效劳和售后效劳三种类型。根据效劳的地点划分，可将效劳分为店面效劳和非店面效劳。根据效劳人员划分，又可将效劳分为导购店面效劳、售后部门效劳、营销效劳等。家具效劳的内容为顾客提供优质的商品为顾客营造良好的购物环境向顾客提供热情周到的效劳家具效劳的作用优质的效劳能维护并营造企业良好的社会形象优质的效劳为企业树立起良好的口碑，吸引更多的顾客〔口碑是指朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨〕优质的效劳对于企业的盈利性具有积极的促进作用优质的效劳是防止客户流失的最正确屏障优质的效劳是维系企业与老客户之间情感的纽带第三节树立家具行业现代效劳理念一、“效劳就是商品〞的理念二、“以顾客为中心〞的理念三、“超值效劳〞的理念四、“绿色效劳〞的理念五、“体验效劳〞的理念六、“全程效劳〞的理念第四节家具效劳标准优质效劳的要素：情感性适当性标准性连续性效率性第二章、家具导购员的素质与素养家具导购员业务素质家具导购员职业概述家具导购员的素养第一节家具导购员职业概述家具导购员扮演的六种角色家具导购员是品牌的形象代言人〔充分理解企业理念与文化、保持良好的心态、真诚的对待效劳〕家具导购员是一线的强大推销员〔销售意识是导购员要有“我是一个导购员，我要把家具卖给顾客，我一定要把家具卖给顾客〞〕家具导购员是专业的家居装点师家具导购员是社会的环保倡导者家具导购员是顾客的心理工程师家具导购员是企业的一线情报员〔当地市场信息、产品信息、竞品信息、顾客信息、媒体信息〕家具导购员不应该扮演的三种角色不做导游不做老师不做随从家具导购员的职业道德导购员的职业道德指的是在从事工作时必须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准那么。导购员的职业守那么遵纪守法，爱岗敬业尊重顾客，热情效劳真诚守信，文明经商导购员职业道德标准的内容坚持等价交换、买卖公平保证商品质量做到讲信誉、重承诺坚持实事求是礼貌待人，做到主动、热情、耐心、周到做大廉洁奉公家具导购员的职业意识效劳意识顾客意识质量意识信誉意识合作意识平安意识第二节家具导购员业务素质家具导购员的工作职责家具销售卖场卫生家居咨询售后效劳客户关系家具导购员的业务素质要求熟悉本品牌信息熟知竞争对手熟记家具根底知识了解消费者心理具有良好的沟通能力〔语言表达能力、表情的传达〕具有熟练的销售技能第三节家具导购员的素养修炼建立陌生关系——亲和力如何把握产品卖点——价值呈现能力发现和满足客户需求——理解力让顾客说“是〞——渗透力营销从信任开始——取信力即时促成销售——成交力让我们和顾客更加亲密——资源再生能力让我们飞的更高——学习力家具导购员的素养培养热爱自己的职业早起的鸟儿有虫吃每天进步一点点贵在坚持第三章家具行业根底知识家具的分类家具演变和家具风格家具保养色彩与家居环保标准介绍第一节家具的分类按家具使用的材料分类按家具的使用功能分类〔客厅家具、餐厅家具、卧房家具、书房家具、厨房家具〕按家具的使用场所分类〔民用家具、办公家具、酒店家具、公共场所家具〕按家具的使用对象分类〔成人家具、青少年家具、儿童家具、老年人家具〕按家具风格分类〔中式风格、欧式古典风格、北欧简约风格、美式风格、日韩风格〕第三节家具保养家具保养最根本的五点要把握：地面平整洁净除尘远离日晒防止受潮污迹去除第五节环保标准介绍国际通用环保标准欧洲环保标准共分为E1、E2、E3、E4四个等级，最高级别E1级的甲醛释放量≤0.8mg/L，但是由于E3、E4等级甲醛释放量太大，目前已根本没有使用。日本环保标准室内家具应到达FC0〔最大值小于0.7mg/L〕或FC1〔最大值小于2.1mg/L〕我国环保标准各类密度板E1≤90mg/100g〔直接用于室内〕胶合板E1≤1.50mg/L〔直接用于室内〕各类人造板E1≤0.12mg/m3〔直接用于室内〕环保认证标志第四章家具终端销售过程管理家具销售的类型与场所家具终端销售的过程家具终端销售的常用标准家具终端卖场摆放第一节家具销售的类型与场所家具销售的类型经销商代理厂家直销网络销售第二节家具终端销售的过程确定顾客意向确定产品签订合同交预付款跟踪家具物流信息为顾客送货组装收全部货款第五章效劳礼仪家具导购员的礼仪要求家具导购员的心态家具导购员的效劳用语第一节家具导购员的礼仪要求家具导购员的精神风貌热情周到效劳诚意礼待顾客效劳以质见长家具导购员的仪容标准发型法式面部修饰服饰选择家具导购员的效劳距离接待距离：0.5——1.5米之间为宜展示距离：1——3米引导距离：在顾客左前方1.5米左右为宜等候距离：在3米以外禁忌距离：小于0.5米的距离第二节家具导购员的仪态美好仪态三要素迷人的微笑亲切的眼神优雅的姿势销售过程的仪态要求接待顾客的站姿沟通过程中的坐姿介绍产品的蹲姿引导顾客的走姿第三节家具导购员的效劳用语效劳用语标准“五要〞：语言要亲切；语气要诚恳；语调要柔和；用语要准确；要说好普通话“四不讲〞：不讲粗话脏话；不讲讥讽挖苦的话；不讲催促埋怨的话；不讲与营业无关的话如何运用语言艺术耐心倾听言而有信讲究方式第六章家具消费心理与消费行为家具消费主要人群及特点家具消费心里家具消费行为影响顾客家具购置的主要因素第一节家具消费主要人群及特点

一、按购置家具者的主要年龄段划分二、按典型市场划分城市家具消费者县域家具消费者第二节家具消费心理一、顾客的一般消费心理特征攀比心理从众心理个性心理二、家具消费者的消费心理特征1、购置家具前：“三怕三想〞心态消费者消费心理过程：引起需要，收集资料，购前比较，预算估计，决定购置“三怕三想〞：一怕买的贵了，想少花多赚；二怕吃亏上当，想一兼两得；三怕“缩水〞，想“增值〞2、购置家具中的8个阶段心理分析〔1〕、注视、留意〔2〕、感到兴趣〔3〕、联想〔4〕、产生欲望〔5〕、比较权衡〔6〕、信任〔7〕、决定行动〔8〕、满足3、购置家具后：从投诉分析顾客消费心理第三节家具消费行为一、顾客购置行为的一般模式需要认识信息收集产生兴趣决定购置购后评价二、不同性格顾客的消费行为理智型顾客挑剔型顾客经济型顾客摇摆不定型顾客三、家庭购置的消费行为丈夫决策型妻子决定型共同决策型第四节影响顾客家具购置的主要因素年龄收入状况职业文化素养地域因素口碑关系专卖店环境导购员因素第七章销售与沟通技巧接待顾客的技巧推荐产品的技巧促进成交的技巧有效沟通的技巧

第一节接待顾客的技巧微笑接待赞美接待行动接待空间接待第二节推荐产品的技巧一、家具介绍的技巧FBA的推荐技巧竞品比较法介绍产品时普遍问题二、家具展示技巧第三节促进成交的技巧一、直接成交法选择成交法局部成交法填写合同成交法至尊成交法化整为零法二、顾客利益法快乐加大法痛苦加大法产品说话法三、请人帮助法店长助阵法同事配合法朋友帮助法四、借力成交法从众成交法证据成交法机不可失成交法名人效应成交法第四节有效沟通的技巧一、询问的技巧问简单的问题多问答复为“是〞的问题问“二选一〞的问题不连续发问二、有效聆听的技巧三、销售关键时刻的关键沟通顾客经过店门的那一刻接近顾客的时候顾客逗留的时刻顾客重复认知的时刻成交时刻成交后第八章客户关系维护及管理家具行业客户关系维护及管理的意义与作用日常客户管理正确处理客户投诉第一节家具行业客户关系维护及管理的意义与作用客户是企业的重要资源，维护及管理客户有利于企业把握市场动态，不断创新和开展维护及管理客户关系，有利于企业更准确的发现顾客的需求和价值观，更精确的锁定客户维护及管理客户关系，有利于企业在消费者中真正建立品牌形象维护及管理客户关系，有利于提高客户满意度，并影响更多潜在客户购置维护及管理客户关系，有利于提高顾客终生价值，为企业带来更多利润第二节日常客户管理一、客户档案管理〔一〕、客户信息的收集1、客户原始记录2、客户效劳记录3、客户反响记录〔二〕、对客户进行管理1、客户分析2、客户信息交流3、客户反响管理〔三〕、与客户建立关系二、客户回访三、开发潜在客户〔一〕、开发潜在客户的方法〔二〕、潜在客户的管理四、客户忠诚管理〔一〕、客户忠诚概述：所谓客户忠诚是指在自身需求得到很好满足的同时产生的给予某品牌的一种情感上的认同。〔二〕、客户忠诚管理的意义1、客户忠诚度2、降低销售本钱，促进企业利润持续增长3、客户对企业的忠诚度持续的时间长短，与企业获得的利润成正比4、忠诚客户会成为企业免费的品牌推广者，从而带来推荐销售〔三〕、培养客户忠诚度的关键〔四〕、培养客户忠诚度的步骤第三节正确处理客户投诉一、客户投诉概述二、处理客户投诉的意义〔一〕、正确解决客户投诉是为了维护顾客的合法权益〔二〕、正确解决客户投诉是为了维护企业的良好信誉，提升企业的信誉度和美誉度〔三〕、正确解决客户投诉是销售的另一种形式〔四〕、客户投诉是联系客户和企业的一条纽带，是一条很重要的信息通道三、客户投诉的原因1、客户对家具产品质量的投诉2、客户对效劳的投诉3、客户对购物环境的投诉4、客户自身的原因四、客户投诉时的心理分析1、发泄的心理2、被尊重的心理3、补救的心理五、投诉客户分类1、易怒的客户：脾气比较暴躁2、古怪的客户：性情难以琢磨3、霸道的客户：强词夺理4、文雅的客户：不瘟不火，头头是道5、文化素质差的客户：不懂得欣赏6、喋喋不休的客户：总是说个没完六、解决客户投诉的根本方法1、主动迎接投诉客户的到来2、耐心倾听客户投诉的内容3、同情理解客户投诉的动机4、合理判断客户投诉的最终目的5、巧妙宣传相关律法及店内规定的相关条款6、提出解决投诉的几种方案供客户选择7、保全客户面子，留给客户退路8、投诉处理结束时，与客户热情话别9、认真总结经验，做好投诉记录第九章效劳平安家具商场平安管理特点家具商场的消防平安家具商场的治安保卫家具商场的防盗平安家具商场其他突发事件的处理第一节家具商场平安管理特点家具商场的平安管理特点是：消防隐患多防盗困难易发生突发事件一、消防隐患多根据家具商场的特点，下面这些方面易发生消防隐患：1、消防通道被装修材料、家具样品临时占用2、平安出口被锁上或者阻塞3、商场为了整体美观，“无吸烟商场〞的标识不够清晰、醒目4、顾客在商场内吸烟无人管理5、消防设施不完善或者维护不到位6、各商铺装修不符合要求，尤其是电路布线不合理二、防盗困难三、易发生突发事件1、顾客平安意识差，易发生平安事件2、商场设施有问题成为商场平安事件频发的主要原因3、增强平安系数要顾客、商场、开发商多方河里4、不法分子恶意破坏也是突发事件的原因之一第二节家具商场的消防平安一、家具商场的火灾危险性有哪些1、营业大厅面积大，且每层空间上下相通，容易造成火灾蔓延扩大2、家具和装修材料都是易燃物品，容易造成重大经济损失3、节假日人流密度大，容易造成重大伤亡4、装饰照明设备多，导致火灾的因素多5、扑救难度极大二、商场内的消防设备设施有哪些三、灭火器的使用方法四、怎样使用室内消火栓五、商场的内部装修设计和施工必须符合哪些规定六、商场对明火管理有何要求七、平安疏散设施有哪些八、火场逃生时的本卷须知九、发生火灾怎样报警第三节家具商场的治安保卫一、家具商场的治安事件治安事件，是指群体或个体为了满足某种需要或者到达某种目的，在特定场合引发并导致冲突加剧、事态扩大，扰乱社会秩序、危害公共平安的群体越轨行为。二、报警本卷须知第四节家具商场的防盗平安一、商场财物平安1、收银平安2、员工财物平安3、家具饰品平安二、顾客财物平安第五节家具商场其他突发事件的处理一、电梯平安事件二、顾客突发疾病三、恐吓四、其他危及商场平安的突发事件第十章商业法规反不正当竞争法知识产品质量法知识消费者权益保护法知识商标法知识第一节消费者权益保护法知识一、消费者权益保护法的公布全国人民代表大会常务委员会中华人民共和国消费者权益保护法于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，自1994年1月1日起施行。二、消费者享受的权利?中华人民共和国消费者权益保护法?明确规定消费者享有以下权利：1、人身、财产平安不受损害的权利2、知情权3、自主选择权4、公平交易的权利5、依法获得赔偿的权利6、监