第3章 网店日常运营管理

第3章网络零售日常运营管理3.1商品资料学习方法商品的规格

商品的特性

商品的使用方法

保养与售后服务

本节要点3.1.1商品的规格按容量来区分规格按长度来区分规格按大小来区分规格按重量来区分规格4按大小来区分规格3.1.1商品的规格按码数来区分规格按罩杯来区分规格按手寸来区分规格按大小来区分规格3.1.1商品的规格XS、S、M、L、XL160/80A、165/85A、170/85A欧式型号北美型号按重量来区分规格3.1.1商品的规格重量单位：克/G、公斤/KG按重量来区分规格3.1.1商品的规格容量单位：毫升/ML、升/L按重量来区分规格3.1.1商品的规格长度单位：米/M、厘米/CM

商品的性质

商品的特点

商品的利益3.1.2商品的特性

商品的性质3.1.2商品的特性了解商品的材质构成、大小规格、适用范围等等面料、款式作用、方法食材、口味

商品的特点在一定的程度上代表了与同类商品相比较的优势限量版棉透气无添加

商品的利益商品的优势应该有效地转化为顾客能接受的利益保健康送惊喜舒适感案例一：由于使用不当引来的一个中评3.1.3商品的使用方法案例二：详细的使用方法正确指引买家（图片类）商品的使用方法案例二：详细的使用方法正确指引买家（文字类）3.1.3商品的使用方法中评：怎么一洗就缩小了？差评：卸妆油卸不干净！差评：墙贴把墙皮撕下来了！忘记说这款衣服只能干洗……忘记说卸妆前不能先打湿……忘记说转移膜应先粘点灰……3.1.4保养与售后服务应预先告知保养和使用需知3.1.4保养与售后服务第3章网店日常运营管理3.2商品发布网络客户寻找商品流程搜索——对比图片——看描述商品发布流程

商品名称

商品图片

商品描述本节纲要3.2.1商品发布流程进入宝贝发布界面选择类目填写宝贝信息发布成功发布出错发布成功修改宝贝信息出售中（仓库中）选择发布方式3.2.1商品发布流程3.2.1商品发布流程3.2.1商品发布流程3.2.1商品发布流程3.2.2商品名称充分利用30个字的空间3.2.2商品名称关键字的类型关键字的组合关键字的位置热门关键字3.2.2关键字的类型▪属性关键字▪促销关键字▪品牌关键字▪评价关键字指介绍商品的类别、规格、功用等介绍商品基本情况的字或者词

促销关键字是指关于清仓、折扣、甩卖、赠礼等信息的字或者词品牌关键字包括商品本身的品牌和我们店铺的品牌两种

主要作用是人产生一种心理暗示，一般都是正面的、褒义的形容词

3.2.2关键字的组合促销关键字＋属性关键字品牌关键字＋属性关键字评价关键字＋属性关键字品牌关键字＋评价关键字＋属性关键字评价关键字＋促销关键字＋属性关键字产地+品牌+型号+材质+款式+名称产地+品牌+名称+款式+颜色店名+品牌+型号+材质+款式+名称+颜色名称+品牌+款式+款号+功能3.2.2关键字的组合3.2.2关键字的组合纯棉斜纹印花床品四件套快来买吧七折包邮罗莱家纺三钻信誉3.2.2关键字的组合3.2.2关键字的位置▪位置决定效果3.2.2热门关键字▪从商品类目中找3.2.2热门关键字▪从页面活动中找在标题中加入其他无关本商品的名字和功效乱用淘宝网热推关键字，并且与本商品无关使用非该商品制造或生产公司使用的特定品牌名称橡果同厂出品*第二代*浙江-双超*豪华液压摇摆踏步机出现与其它商品和品牌相比较，甚至贬低的情况可媲美LV的真皮手袋在标题中使用“最高”、“最好”等最高级陈述【淘宝最低价】包身蓬蓬裙不允许任何商品在标题中添加对赠品、奖品的描述不能以任何理由在同一件商品中使用多种属性关键词不得在标题中添加未获得的授权，及未加入的服务使用关键字的相关规定3.2.3商品图片▪究竟卖的是什么？3.2.3商品图片▪如何脱颖而出？商品说明图商品展示图3.2.3商品图片▪组合运用图片3.2.3商品图片▪清晰展示商品形色质3.2.3商品图片▪不要忽视细节充分利用25000字节的空间3.2.4商品描述把感兴趣最终转化为想要买的催化剂我很专业很值得信任，很会为您考虑。我还有很多这样的东西，您再挑挑看。买得多您还能享受更多优惠和折扣。最近还有特别优惠的活动，您不要错过。有很多人买了我的东西大家都说好。3.2.4商品描述▪从多个角度考虑3.2.4商品描述▪型号规格3.2.4商品描述▪功能配置3.2.4商品描述▪交易说明3.2.4商品描述▪配送说明3.2.4商品描述▪服务保障3.2.4商品描述▪服务保障3.2.4商品描述▪相关信息3.2.4商品描述▪相关信息商品发布很重要

三大要素不可少

打好基础起点高

小结第3章网店工具的运用3.3店铺设置基本设置

宝贝管理

店铺美化

本节要点1、基本设置

店名不超过30个字3.3.1基本设置店名设置小贴士1、店铺或主营品牌、经营内容、定位特点等行业介绍类关键字。2、皇冠、钻石、好评率、等信誉信息类关键字。3、包邮、打折、清仓、新货上架、热卖程度、收藏有奖等促销信息类关键字。4、原创手工、外贸原单、厂家直销等专业特色类关键字。5、在线情况、议价态度、发货周期等个性化关键字。商盟、满就送、搭配减价等淘宝组织或活动类关键字。3.3.1基本设置3.3.1基本设置默认显示侧边栏3.3.1基本设置默认不显示侧边栏

3.3.1基本设置3.3.1基本设置宝贝详情页面35个友情链接位3.3.1基本设置2、宝贝管理

3.3.2宝贝管理3.3.2宝贝管理3.3.2宝贝管理最多推荐16个宝贝3.3.2宝贝管理3.3.2宝贝管理3、店铺美化

普通店铺旺铺店铺管理平台基本设置点击这里也可以展开哦3.3.3普通店铺美化文件格式GIF、JPG、PNG，文件大小80K以内，建议尺寸100px*100px3.3.3普通店铺美化插入图片编辑源文件3.3.3普通店铺美化店铺公告是以自下而上滚动方式展示哦，建议宽度340px3.3.3普通店铺美化这是普通店铺的首页，这个区域就是分类出现的位置，可以规划好你的宝贝类目，让你的店铺首页看起来更醒目，整洁和漂亮哦！分类的宽度建议做150px左右，高度不限制（可以依据你产品的多少选择高度滴哦）3.3.3普通店铺美化3.3.3旺铺美化店铺管理平台店铺管理平台3.3.3旺铺美化3.3.3编辑宝贝描述模板第3章网店日常运营管理3.4在线接待接待流程和常见问答

聊天纪录的存档与交接

本节纲要3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚网上购物的特殊性质使在线接待无比重要3.4.1接待流程和在线问答日常问答标准回复在线接待基本流程在线沟通简单技巧3.4.1日常问答标准回复3.4.1通过学习来积累日常问答库专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。。。3.4.1大卖家的日常问答四百句3.4.1在线接待基本流程问好提问分析推荐谈判帮助核实告别问好——回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？客服：在买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没第一句话如回复得不合适会降低服务品质和成功率问好——回复客户咨询的第一句话买家：老板在吗？客服：您好，在的，有什么可以帮您？买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，您想看一下吗？第一句话回复及时并合适良好的印象有利达成交易3.4.1迎客问好时要注意：及时的回复将得到客户良好的印象过于简单生硬的用语将影响服务体验标准化的客服礼貌用语是必要的建议配合恰当的旺旺表情效果更好提问——善于提问能够引导客户买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！客服：好的你看R5671这款吧，卖得很好的。买家：好像不是全棉的啊！客服：哦，你要全棉的啊？没有了解清楚客户的意图盲目推荐产品易错失良机提问——善于提问能够引导客户买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？买家：我喜欢套装的。客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！封闭式问题帮助客户选择提问同时可预设相应答案提问——善于提问能够引导客户给您发快递好吗？您喜欢这件商品吗？您还有问题吗？您有什么问题呢？您对商品有什么意见？您对物流有什么要求？封闭式问题开放式问题3.4.1提问引导时要注意：要体察客户的意图，所以要七分听三分问