点菜师：服务意识

祝点菜师培训班的各位经理

身体好、工作好！以客为尊，以需为先

----“点菜服务理念与艺术”讲座上海师范大学旅游学院上海旅游高等专科学校叶伯平2009年10月15日叶伯平简介上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。主讲“旅游心理学”“旅游学”“组织行为学”“人力资源”“中外民俗”等课程；主讲《领导艺术》《赢在执行》《细节影响饭店成败》《顾客消费心理与顾客满意策略》《客户关系管理》《饭店服务艺术》《饭店服务礼仪》《员工良好服务行为习惯的养成》等讲座。出版《旅游心理学》《旅游学原理》《会务服务》《餐饮企业人力资源管理》《宴会设计与管理》《职业点菜师》等15本教材。为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市旅游局和培训公司的饭店总经理、部门经理培训班讲学，赴全国近千家饭店、企业讲学。联系方法学校地址：上海市奉贤区海思路500号邮编201418学校电校传庭电bp01@163.com开场赠言西方谚语：第一为上帝，第二为别人，第三为自己。上半夜想想别人，下半夜想想自己。一、职业点菜师

简介1、职业点菜师的产生2、职业点菜师的作用3、职业点菜师的职业素养4、职业点菜师的工作职责（一）职业点菜师的产生我们投身于朝阳产业；我们从事使人快乐的职业。常言道：民以食为天。饮食男女，人之大欲。食是人类赖以生存的第一需要，就像天、地、气一样重要。人是铁饭是钢，一顿不吃饿得慌开门七件事：柴米油盐酱醋茶，第一就是吃。中国三把刀，第一是厨刀。家庭最繁忙的事是吃、学校最难管的事是吃、街上最多的店铺是吃。中国的口文化：吃见面问吃、客人来了留吃、红白喜事要吃、逢年过节要吃；人生最大的消费、子女最大的孝敬。活着吃，死了也要吃。其它民族的鬼要花；中国的鬼要吃。人要吃、鬼要吃、神也要吃、山川也要吃、天地更要吃。吃的范围广：两只脚的爷娘，四只脚的眠床不吃。吃的方法：五花八门。吃的含义丰富：被人欺负--吃亏、大巴掌--吃耳光、喜求非分--想吃天鹅肉、诉讼--吃官司、中枪弹--吃卫生丸、吃生活、吃排头、营职业为吃什么饭；吃赌饭、吃洋行饭、军人为吃粮的、教徒为吃天主教的、还有吃党饭、吃三民主义。新的餐饮专业工种百业以餐饮为王。我们处于细化时代。旅游有导游，医院有导医，商场有导购，浴室有导浴；如何吃成为一门学问。餐厅有导吃。服务的九个步骤：问候—迎领—倒茶—点菜—上菜—斟酒—跟踪服务—买单—送客。环环相扣，缺一不可。国际餐饮界：七级，最高级金冠顶级。存在的问题：（二）职业点菜师的作用企业形象的代表；客我沟通的桥梁；市场迎削的推介；经营管理的参谋。（三）职业点菜师的职业素养爱岗敬业；风度儒雅；技能娴熟（观察分析能力、交际沟通能力、学习创新能力、协调统筹能力）；知识广博（酒店知识、菜肴知识、食品营养卫生知识、心理民俗知识、营销知识、人文知识）。（四）职业点菜师的工作职责参与产品设计；零点点菜服务；宴会菜单设计；套餐菜单设计；客户关系管理。1、参与餐饮产品设计市场调研与企业定位厨房出品设计餐厅服务产品设计营造美好的饮食氛围2、餐厅零点点菜服务的

工作流程与规范

（1）零点点菜服务的基本操作程序递送菜单，请顾客点菜；主动推荐酒菜或提出建议；灵活处理各种情况；认真准确记录顾客点的菜点与酒水；复述并确认客人所点菜肴和酒水；送达各联点菜单，务求沟通确认。（2）点酒水和西餐点菜的要点3、宴会菜单、团队套餐菜单设计的工作流程与规范

（1）接受预定的形式和程序

形式：电话预定；传真预定；网上预定；信函预定；上门预定：电话预定①接电话：铃响3声内接电话。②问候客人：问候早上好（或下午好、晚上好），报出部门。声音清晰、柔和、音量适中、快慢有序。③询问客人：了解预定标准，尽量争取标准高一些。④自我介绍：礼貌、主动向客人介绍宴会标准，宴会场所，特色菜肴。⑤接受预定：问清预定单位、联系人姓名、联系电话、宴会日期、时间、人数、桌数、标准、出席对象、有何特殊要求、有何禁忌、用什么酒水、付款方式及客人的联系电话号码或房号等信息。⑥作好记录：随手记录在宴会预定登记簿上，根据活动人数安排相适应的场地并报价。⑦确认预订：一定要向客人复述一遍，以得到客人的认可。⑧结束预订：感谢客人，向客人告别，待客人挂机后，方可挂电话。上门预订①礼貌迎客：站立、微笑，问候客人。请客人先坐，递上迎客茶。②自我介绍：报出自己的姓名、职务，主动与初次预定的客人交换名片。对再次预定的客人，要主动征求对上次宴会的意见。③洽谈活动：洽谈业务时，注视客人，目光亲切，认真倾听，仔细询问，不要随意打断客人的讲话。了解客人的各种要求。④出谋划策：根据洽谈时客人的要求和酒店的实际情况，建议适当的场地并陪同客人参观，与客人洽谈标准（场租或用餐）和具体布置要求。⑤确定菜单：Ａ、标准菜单：由厨师长开出季节不同的宴会专用菜单，有多套标准菜单可供客人选择。Ｂ、非标准菜单：客人对饮食有特别要求的，按客人要求配菜或对标准菜单进行调换。Ｃ、零点菜单：适用于用餐人数较少的客人，收费的标准按零点价格收取。⑥确定酒水：征询客人对酒水的要求，问清用餐客人的国籍，介绍相适应的酒水及酒的特点、产地、年份供客人参考，请客人选择。⑦记录订单：根据洽谈好的内容，准确做好书面记录，认真填写预订表，字迹清晰。⑧确认预订：将填好的预订表交给客人审阅，如无疑议，请客人签字认可。⑨预付押金：可采用支票、现金等形式。⑩送客服务：感谢客人选择本酒店举办活动，向客人告别。邮电预定邮电预订的可靠性较差，任务接受后的跟踪就显得很重要。如对客人的各项要求都已明确，应采用上述来人、来电的方式，回复客人，予以确认。如客人对各项预定要求未作说明，应请客人明确具体要求；如客人再次来邮、来电确认的，予以办理登记；如客人不再复告的，则不予确认。接受预定的要点①无论客人采用何种方式预订，职业点菜师要礼貌待客、态度热情、主动介绍、规范接待。②对客人办宴目的有清晰了解。对客人的细节要求、个性要求有明确的了解。该问的项目不能缺少。③认真填写宴会预订单，作好详细的记录。一定要向客人复述一遍，让客人确认预订的内容。④一般的宴会，不要主动向客人介绍什么厅；高规格的宴会，则尽可能使用客人喜欢的宴会厅。⑤对初次预定又不太了解的客户，预订后应与客户保持联系，以了解宴会有何变化以防意外。⑥如因客人要求标准过低而不能接受预定时，应婉转向客人解释并致歉。⑦接待预定时必须对酒店的现状有清晰的了解，其中包括场地的空闲，接待能力，对客人要求的满足度。（2）设计策划

开具菜单宴会餐具设计宴会餐厅设计4、客户信息分析与客户关系管理深入了解宾客意见：与宾客交谈、《宾客意见征询表》、电话联络客户、邮寄餐厅近期信息；各类宴会推销技巧；信息数据分析与管理。二、点菜服务的

理念1、常怀感恩之心2、为使命而服务3、体察关注客人4、以客为尊以客为先5、注重细节追求完美6、客我满意双胜无败第一个理念：

常怀感恩之心第一为上帝，第二为别人，第三为自己上半夜想想别人，下半夜想想自己常怀感恩之心有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。上主：请将我塑造成和平的工具，哪里有伤害，让我传达宽恕；哪里有仇恨，让我播种爱德；哪里有疑惑，让我提高德望；哪里有绝境，让我带去喜乐。上主：请赏赐我梦寐以求的，不是被理解，而是去理解；不是被安慰，而是去安慰；不是被爱，而是去爱。因为，只有给予，我们才会获得；去原谅，我们才会被宽恕；死于旧我，才会获得在基督内的永生。感激、感恩、感谢子女感恩父母，父母感恩子女；丈夫感恩妻子，妻子感恩丈夫；学生感恩老师，老师感恩学生；员工感恩客人，客人感恩员工；领导感恩员工，员工感恩领导；人人要学会感恩，人人要心怀感恩之心，感激之情。第一位？在管理与服务中，把什么放在第一位？在管理与服务中，把谁放在第一位？1、顾客是“人”不是钱、不是物、不是神（上帝）。天时（经营环境）地利（经营条件）人和（管理水平）。企业是人、企业为人、企业靠人。取决于人。对外，取决于客人；对内，取决于员工，尤其是职业经理人。企业的三种经营模式

生产导向模式（产品为中心）我：企业——你：顾客买卖（产、卖）关系我产—我卖—你买推销导向模式（销售为中心）

我卖—你买—我产——利润为中心，饭店导向，为“卖”而卖，由内而外现代市场经济模式

需求导向模式（需求为中心）

你买—我产—我卖

——顾客导向，为买而卖，由外而内市场观立足市场、创造市场。每一家企业都赚钱的时代已经一去不复返了。读不懂市场就赚不到钱。不动脑子就吸引不了顾客、做不了生意。“不要卖牛排，而要卖端出来时的嘶嘶声。”2、顾客是“客人”企业围着市场转；员工围着顾客转；领导围着员工转；一切围着效益转。顾客不是什么？不是“亲人”；不是“敌人”、“仇人”、“罪人”、“小偷”；不是“陌生人”；不是“比高低、争输赢”的争论对象；不是“评头论足”的被教育、被批评、被改造对象。不是来捣乱的人；不是“讨厌的人、麻烦的人”和报复对象；不是因你而活着的人；不是听你命令看你眼色的下级；不是“上帝”。顾客是什么？顾客是我们的衣食父母；顾客是给我们发工资的人；顾客是上级；顾客是“明星”顾客是水（我们是船）；顾客是根（我们是树）顾客是朋友；顾客是质量检查员；顾客是可以制造、可以引导的人；顾客至尊，并不意味着我们就低人一等。顾客总是对的，并不意味着我们总是错的。每个客户都是我们终生的

伙伴和一大片市场每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动您的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙伴和财富。你不会在乎一个月、两个月的得失，你可能得到未来三年、五年乃至更长久的合作与支持。客户是明星，市场是上级让客人有明星般的感觉。我们是明星服务队。海尔的北京公司，接待上级，推掉客户。客户的问题

就是我们工作的主题和价值客人的需要比酒店的规定更重要。不断的收集了解客人的需要和问题。点菜就是服务，服务就是爱把内心的爱传递在客人身上，客人是可以感觉到的。买感恩的心的唱片。第二个理念：

为使命而服务员工必须知道企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围。心中有什么？

是墙、是楼、还是城市！有三个石匠在砌一堵墙，问他们在做什么？第一个没好气的说：“没看见吗？砌墙。”第二个抬头笑了笑说：“我们在盖一栋楼。”第三个石匠眼中带着想象的光辉仰望着天空说：“我们正在建设一座新的城市。”10年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人在办公室画图，成了工程师；第三个人成了前两个人的老板。三个石匠都有目标，但层次不同。对个体来说，目标是人的脊梁与灵魂；对企业而言，目标是企业发展的持久动力。未来在心中雕刻家用手中的雕刻刀，一刀一刀的雕刻着一块大石头。最后，一匹骏马呼之欲出。“石头里什么也没有，但我心里有马，就把它雕刻出来了。”人的一生就是一个雕刻的过程，一下又一下的雕刻着我们心中的梦想。直到这个梦想最终变成我们想要的模样——那就是我们的未来。未来并不在虚无缥缈的远方，而只是在我们的心中。服务观为他人做事，让他人获益。为社会创造财富、为企业创造效益。服务是创造价值的体现。价值来自服务。钱袋与脑袋，票子与面子。把焦点集中于服务别人。打动客人的心才是优质服务。服务文化美国人觉得是幸运，日本人觉得是荣耀，中国人觉得是耻辱。服务文化和服务氛围：荣幸、快乐、有价值。把焦点集中于服务别人。中国人觉得是耻辱：侍侯人，店小二。矮人三分、低人一等。“客人坐着我站着、客人吃着我看着、客人玩着我干着”。尽心精心，从我做起对自己的工作感兴趣，工作才会有意义。360行只是工作而已，有趣与否在于你自己。“我是酒店刷盘子的人的中坚力量。”野田圣子：顾客的满意就是我们的工作标准。买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始买卖的完成不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始。真正的推销是在产品卖出去之后，而不是售出之前。来时视如亲人，走时形同路人。来时有电梯，走时停开。送宾比迎宾更重要，迎只代表这一次，而送可能决定着下次来不来，多长时间来，多少人来，带着什么心情来。客户买走的不仅仅是产品，

更是服务上带来的享受和感觉请工程部员工修理电视，5分钟却没来，电话响：您门上有“请勿打扰”，现在能进来修理吗？增加客人的信任感，扩大购买量。增加客人重复购买的频率。松下：生产水，源源不断。服务社会，贡献人群。强升：减轻病痛。海尔：敬业报国。“永远的真诚无价、信誉无价、微笑无价”。IBM就是服务。喜来登集团“小事不小看”。希尔顿“到饭店就是他第二个家”。美国新港新闻造船和码头公司创办人杭亭顿1866年“我们要造好船。如果可能的话，赚点钱。如果必要的话，赔点钱。但永远要造好船。”丽嘉酒店公司

TheRitz-CarltonHotelCompany,L.L.C.1983年成立总部：美国马里兰州全球员工人数：32,000全球酒店和度假村数量：62于1992年和1999年两次荣获美国国家质量奖。在2005和2006美国奢侈品协会举行的奢侈品牌调查中，荣获服务业“最尊贵奢侈品牌”称号。上海波特曼丽嘉酒店

ThePortmanRitz-Carlton,Shanghai1998年1月1日开张598间客房4家餐厅720名正式员工丽嘉的黄金标准信条座右铭优质服务的三步骤员工承诺12条服务信念信条我们的最高使命是令Ritz-Carlton成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。我们保证为客人提供最完善的个人服务及设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。Ritz-Carlton体验除可让宾客身心舒畅、幸福快乐，甚至可以满足客人内心的需求与愿望。座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。“Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen.”优质服务的三步骤真挚热情的问好。预见并满足客人的需求，遵从客人意愿办事。欢欣的道别。员工承诺在Ritz-Carlton，我们的绅士淑女是对客服务承诺中最重要的资源。通过实施信任、诚实、尊重、正直和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的天分以达到个人和企业的互利。Ritz-Carlton致力于创造一个尊重差异化、提高生活质量、实现个人抱负、巩固Ritz-Carlton成功秘诀的工作环境。12条服务信念描述我们的基本行为准则解决问题的程序仪容仪表标准清洁标准安全与工作效率的标准青岛海景花园大酒店企业文化精要服务品牌：情满海景。价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。海景作风：反应快，行动快。质量观念：注重细节，追求完美。道德准则：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。生存意识：居安思危，自强不息；只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。管理定位：管理零缺陷，服务零距离。管理方针：高—--高起点、高标准、高效率。严—--严密的制度、严格的管理、严明的纪律。细—--细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。实—--布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实。管理程式：表格量化、走动式管理。三环节—--班前准备、班中督导、班后检评。三关键—--关键时刻、关键部位、关键问题。管理风格：严中有情、严情结合。企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。服务管理成功要诀：细节细节再细节、检查检查再检查。优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜。做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无须别人催促，主动去做应做的事而不半途而废。制胜法宝：用信仰塑造、锤炼建设一个和谐的团队。四个服务：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。海景发展三要素：好的理念，好的机制，创新行动。员工形象模式：品质高尚，意识超前，作风顽强，业务过硬。七项行为准则：对顾客要真诚，对企业要热爱，对员工要负责，对工作要执着，对上级要忠诚，对下级要培养，对同事要帮助。支撑海景发展的五大支柱：文化观念，人才观念，经营观念，管理观念，服务观念。第三个理念：

体察关注客人充分理解客人的期望充分理解客人的要求充分理解客人的感受充分理解客人的误会充分理解客人的过错读懂客人才能服务好以人为本，以心为本，以客人为本，以客人的人心为本。满足需要是基础、理解心态是前提。客人好象一本书，有读千遍不厌倦的心情。了解客人心理的三类需求记住需求三句话共性需求：每一个人和所有的人都一样个性需求：每一个人和所有的人都不一样群体差异需求：每一个人和一部分人都一样共性需求生理需求：安全、卫生、营养、宁静、舒适、方便、快捷；心理需求：物值、求知、自主、亲切、温馨、尊重；客人是什么样的人？

（1）客人是具有优越性的领导人在单位可能是小办事员，在家可能是小三子。到饭店是老大、大人物。居高临下、习惯使唤别人；（2）客人是具自由化的情绪人有领导欲望，无领导素质。不愿受约束，某些弱点暴露无遗。高素质的客人也会变成低素质的游客。人性的闪光会分场合。要当领导来尊重，决不能把他当领导来要求。要学会“哄”客人。（3）客人是寻求享受的人饭店要胜过家。宽松、舒适、温馨、舒心。不要搞智力测验（如洋文）。（4）客人是喜欢表现高明的人人一爱表现，二爱表扬。人希望表现、突出、肯定、成为自己。（5）客人

是希望被特别关注的人发自内心的在乎客人的需要，在乎客人的爱好，在乎客人的兴趣，在乎客人的感受，在乎客人的忧虑，在乎客人的疑问，在乎客人喜欢的沟通方式，在乎客人所在乎的一切。（6）客人是斤斤计较的人不是我们挑选、挑剔客人，而是客人挑选、挑剔我们的酒店和服务。（7）客人是恩怨分明、

极端势利的人你不理他他不理你；你不尊重他他不尊重你；你欺骗他，他加倍报复你；你给他添一点麻烦，他给你添一系列麻烦；你给他创造一点价值，他回报你更多的价值。（8）客人是最爱面子、

不肯认错的人中国人讲面子，客人尤其讲面子。给足“面子”挣族“票子”，不给“面子”没有“票子”。不要老盯着“钱袋”，忘掉“脑袋”。扬长隐短。洞察技巧心理预测。三相经：听其言、观其行、察其意。外观：相貌（头部骨骼、五官特征）、发型、穿着打扮（服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋）、行李用具表情：言语、动作、面部动作姿势：语言（语义、语音、语速、声调）、重点：一看眼睛二看手。用心观察、细心观察。著名女作家李碧华说看人看一个人的心术，要看眼神；看一个人的身价，要看他的对手；看一个人的底牌，要看他身边好友；看两个人的关系，要看发生意外伤病之际，对方的紧张度；看三个人的关系，要看落魄时；看胸禁，要看如何面对失败及被出卖；看人的本质，要看暴发时。观人秘诀

----看下意识的动作离脸部愈远发生的动作越为真实；越不自觉的动作越为真实；越不明显的动作越为真实；越不自然的动作越为真实；身体语言观察理解顾客仔细观察挑剔顾客的动作：龙虾换包了吗？折断龙须。读懂体态语言：开水喝药。细心揣摩特殊举动：上菜后不动筷子，查菜单上有清真字样。留意客人眼神：回避与理解言外之意：客人打手机时要回避。准确把握话语含义：还要一杯咖啡吗？“好了”含义。小狗哪里去了？第四个好理念：

以客为尊、以客为先让客人产生：亲切感和自豪感评价服务质量的要素功能性核心要素经济性敏感要素安全性第一要素时间性及时、准时、省时、足时舒适性完备、适用、方便、整洁、美观、有序文明性宽松、亲切、尊重、友好、理解情感性尊重、关心、热情。针对性个性、优质服务产品要素服务项目齐全服务设施完善服务环境幽雅礼仪礼貌优雅端庄安全保障可靠服务效率快捷服务态度优良人性化的硬件物质用品的好客性安全性：身体安全、心理安全、财产安全健康性：隔音、照明、空调方便性：舒适性：完备、适用、整洁、美观、有序、宽敞、通风。新奇性：星级服务理念五星：卫生、方便、舒适、豪华、文化爱心、诚心、耐心、细心、精心四星：卫生、方便、舒适、豪华爱心、诚心、耐心、细心三星：卫生、方便、舒适爱心、诚心、耐心二星：卫生、方便；爱心、诚心一星：卫生；爱心超越客人的期望不满意满意一般惊喜差产品好高期望低顾客感知服务质量服务质量取决于：顾客的服务期望和服务感知。质量为顾客所言所察所感之物。顾客所感知的质量是重要的。不是员工感知的质量。在感知质量中，过程质量比技术质量（服务结果和产出的质量）重要。企业形象影响着感知质量。预期（预期质量：低—高）感知（体验质量：差—好）合格=感知的服务质量—可受的服务质量优秀=感知的服务质量—渴望的服务质量服务艺术：三支箭丘比特的爱支箭：三箭齐发必动心。差异化服务：与众不同、个性差异、前后差异。提供富有人情味的服务关注宾客、用心服务：不能只看客人“钱袋”，无视客人“脑袋”。要读懂客人。一有亲切感：和蔼可亲、声情并茂；二有自豪感：让客人感到您重要！（1）三米微笑微笑效应：最美的脸部表情、热情好客的外在表现，富有感染力，自信有力量的表现，有意于身心健康。人际交往的通行证、最好的见面礼态度：技巧：露出八颗牙齿；微微笑。禁忌：不得扭怩作态，做鬼脸、吐舌、眨眼、造镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等不雅动作。最讨人喜欢的脸谱是哪个？夏目志郎故事拜访客户首先不要拜访办公室，而要先去拜访客户的洗手间。把自己的微笑练习到最佳状态，然后再去拜访客户。半夜2点打电话，1点多起床、穿衣、打领带、刷牙、洗脸、梳头，花了40分钟。接着练习微笑，到时打电话。你每次打电话时是什么心态？表情？（２）目光专注

①眼神尊重。看到喜欢的人与事物，瞳孔会增大。亲切友善互动②视线平视：尊重。眼鼻的延长线对着目标。俯视：仰视：斜视：③目光身体的三个三角形：关系越好，看的三角越＊？看人看脸：生人看大三点（以肩为底线、头顶为顶点）、熟人看倒三点（额头为顶点、下巴为底线）、不生不熟看小三点（鼻子为顶点、两眼为底线）。黄金三角区：两只眼睛到鼻子之间。任何场合大小三点不能同时面对对方，会使人感到“粗里粗气”。这样感到文雅、含蓄、合乎礼仪。看男士：从额头朝下看，看到脖子。看女士：从胸部往上看，看到眼睛。④目光接触看，不要盯。人们视线相互接触时间：一般30—60%、超过60%有好感，低于30%没兴趣。接触时间：1-2秒。不超过3秒钟。（３）主动招呼

①见面打招呼人与人持续的关系源于经常友好的互动。看到打招呼、问好。方式有：点头、摇手、脱帽、鞠躬嘘寒问暖、体贴入微。如见面一路休息好吗？顺利否？吃过饭否？主动询问是否需要帮助。②分别问平安分别2小时后，问候平安到达否？③交往有回应④平时常问候问候的时机：不要“有事有人，无事无人”常问候方式：打电话、发信息、电子邮件、材料、生日卡。（４）常用手掌特点：受潜意识控制要求：用手掌、伸大拇指。用手掌决不能用拳头与手指。掌心要向上、向外，面向他人。宜软不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈规律：欲扬先抑、欲左先右、欲上先下。手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定；向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意招手：打招呼、欢迎、请过来推手：对抗、矛盾、抗拒对立单手挥动：告别、再会伸手：想要什么藏手：不想交出拍手：欢迎、赞赏摆手：不同意、不欢迎、快走两手叠加：互相配合、依赖两手分开：分离、失散、消极紧握拳头：挑战、表决心、提出警告竖起拇指：称赞、夸奖伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示、命令多指并用：例举种类、说明次序双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂引导手势请、就座、指引方位、介绍。使用手掌，不用手指（指挥、教训、傲慢之意）；掌心向上，手指微曲（虚心、坦诚；向下有强制、命令）；面带微笑禁止错误手势端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、随意摆手、指指点点、搔首弄姿习惯性的抚摩头、鼻子、嘴、眼镜单手接物左手递物不可乱用手势竖起大拇指：好、称赞；欧洲为“请求搭车”；日本为“老爷子”；澳大利亚为粗野。招呼别人、敲额头、搔头发、V型、OK在不同国家有不同含义。服从要求、真诚咄咄逼人命令很好无可奈何高兴自信不同国家的手势

竖起大拇指不同含义：好，干得好，了不起，高明，男人，您的父亲，最高，首领，自己的父亲，部长，队长。祈祷幸运。顺便搭车适用国度：中国、日本、韩国、澳大利亚、墨西哥、美国、法国、印度伸出食指美国：让对方久等缅甸：请求、拜托新加坡：最重要澳大利亚：请来一杯啤酒伸出中指法国、美国、新加坡：被激怒和极不愉快墨西哥：不满澳大利亚、突尼斯：侮辱法国：下流的行为伸出小指日本：女人、好孩子、恋人韩国：妻子、女朋友菲律宾：小个子泰国、沙特阿拉伯：朋友缅甸、印度：要去厕所美国、韩国、尼日利亚：打赌食指往下中国：数字九日本：弯曲、偷窃美国、菲律宾、马来西亚：死亡墨西哥：钱、或询问多少价格、数量拇指与食指尖美国：OK巴西、阿拉伯世界、希腊：组成一圆圈、诅咒日本：手心向前、钱握手语忌不平等握手忌贸然伸手忌交叉握手忌戴手套、帽子、墨镜握手忌敷衍了事忌用左手忌动作太多（５）十字敬语：您好，请，谢谢，对不起，再见。*恭敬与谦让：（不志高气昂、不低三下四）、