顾问式销售流程及技能

自我介绍姓名：从业经历：供职单位：兴趣爱好：课程期望：BUICK顾问式销售流程及技能课程纪律

销售概述认识销售复杂销售简单销售是指销售价值低、价格便宜（通常是日用消费品）的产品，销售过程持续时间较短。顾客通常直接和销售人员交流，并迅速作出购买决定。复杂销售是指以下一种或几种情况：新业务的产生或业务增长经常取决于销售人员和顾客的关系培养。从初次接触顾客到交易完成的时间可能较长。在购买决定形成之前，销售人员和顾客可能需要多次接触。顾客肯定会研究竞争对手的车型，并根据自己设定的标准作出判断。决策过程可能有多人参加，需要向每个人证明该车型适合他的需要。简单销售销售风格推进式销售销售工作主要专注于提供信息顾问式销售销售工作主要着眼于提问，从顾客口中获取信息适合情况:卖方能够影响顾客的决定顾客群庞大业务关系短暂推销的产品或服务比较廉价，或者顾客在财力、物力、时间方面的付出较小。适合情况:卖方对顾客没有直接影响力潜在顾客群有限有必要使这个买主成为忠实顾客所提供产品或服务的价格不菲。别克“客户第一”的销售理念客户不总是对的，但是客户永远是我们心中的第一位我们要向对待家人一样的对待我们的客户提供超越其他品牌的服务给客户客户满意的意义客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素CustomerSatisfaction客户满意客户满意的意义利益产品服务情绪理性因素感性因素价值呈现问题解决精神愉悦小组讨论:销售人员的角色陈述个人意见、小组意见、最终意见个人意见小组意见最终意见1、如果一个销售顾问喜爱他所推销的产品，那么他将更成功2、我们对所推销产品的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会就越大3、如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4、客户知道他们想要什么5、在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6、客户最关心的是价格7、良好的说服力是一个销售顾问最大的才能8、销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点9、如果你自己毫无激情，销售几无可能10、如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11、最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额12、与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13、客户所作出的决定，绝大多数是理性的14、销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司

1、信心2、需求3、购买力4、情绪销售四要素控制／影响／关心控制区影响区关心区“真实一刻”小小的一刻小小的决定小小的印象超越客户期望值满意期望值实际值失望感动890%050%260%超越客户期望值失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临每组写下四个销售过程中的真实一刻思考如何利用真实一刻超越客户的期望值小组讨论无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交客户在各个阶段的表现形式有什么特点？不同阶段的客户是如何转换的？销售人员应怎样应对不同阶段的客户？客户购买周期客户的购买决策参与购买的角色资格审查人（项目组成员）采购经理或设备经理最后作决定的人最终用户他们的意见会得到购买小组的考虑和尊重（如，决策者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）看门人使用者采购者决策人影响者销售流程概述流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点销售流程概述以客户中心的销售流程客户第一接待准备需求分析车辆介绍试乘试驾议价成交交车售后跟踪潜在客户开发准备工欲善其事，必先利其器。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。准备内容包括以下两点：销售人员的自我准备客户沟通的基本语法销售能力的新要求销售人员的自我准备1、知识面要宽，知识层次要深2、高水平人际沟通技巧3、正确的态度4、良好的个人形象客户沟通的基本语法反问法承诺法认同法叙述法引导法赞美法6客户沟通的基本语法认同法1认同法的目的当客户所讲、所想、所做的和我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。2认同法的好处让客户了解你和他站在同一立场向客户表示你在倾听降低抗拒，创造和谐的销售氛围客户沟通的基本语法句型＝重复客户的讲话＋关键认同语＋正面解释3关键认同语“您说的很有道理”“您这个问题问得好”“那很好”“那没关系”“我理解”客户沟通的基本语法赞美法1使用赞美法的目的与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户建立良好的关系2赞美的好处让客户感受到尊荣调动客户的情绪建立融洽的销售氛围客户沟通的基本语法3赞美的方法保持微笑根据事实寻找赞美点客户沟通的基本语法句型＝微笑＋关键赞美语＋解释赞美点4关键赞美语您真不简单您真有眼光我最佩服您这样的人我想请教您一下赞美法客户沟通的基本语法引导法1引导法的目的在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言2引导法的好处收集客户的资料了解客户的需求掌握交谈的主动权试探客户的态度客户沟通的基本语法句型＝引导语＋全身倾听技巧3引导语追根问底式旁敲侧击式交心式引导法叙述法客户沟通的基本语法1叙述法的目的在建立好客户关系的基础上，运用有说服力的方法来表达事实，以取得客户的认同2叙述法的好处阐述事实但同时顾及客户的心情和面子客户沟通的基本语法句型＝关注客户+叙述语3叙述法表达方式权威式案例式对比式比喻式反问法客户沟通的基本语法1反问法的目的在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认客户的反应2反问法的好处掌握谈话的主动权探寻客户的看法试探客户的态度客户沟通的基本语法句型＝认同语＋正面解释＋反问用语3关键反问语“``````您觉得？”“``````您认为？”“``````您觉得对不对？”“``````您说是不是？”“``````能不能请教一个问题？”反问法客户沟通的基本语法承诺法1承诺法的目的在进入即将要做的事情之前，事先获得客户的同意2承诺法的好处事先取得客户的承诺，使下一个步骤进行得更顺利客户沟通的基本语法句型＝询问客户是否满意＋关键承诺语3关键承诺语如果……，是否可以麻烦您……?您看这样好吗?……承诺法每组写下三个常见的客户抗拒及回应利用“认同法”来回答常见的客户抗拒小组讨论客户接待进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。客户接待的内容包括：展厅接待电话接待舒适区担心区焦虑区舒适区私密区主权区社交区私密／主权／社交展厅接待要点1、接待礼节2、扩大客户舒适区3、消除客户的不确定因素4、依据客户的类型调整交流方式消除客户疑虑—概述“李先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们别克的车，您看行吗？”范例扩大客户舒适区有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）共同的话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育消除客户疑虑—概述通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明下一步要做什么做这些对客户有什么好处会花多长时间寻求客户认同客户类型分析分析型(Analytical)支配型(Dominant)社交型(Social)大多数都很内向喜欢作出决定一般不会提及他们的目的注重细节不讲人情有时会难以交流有时会爱挑剔准备充分，条理清晰……性格外向喜欢作出决定以自我为中心喜欢谈论他们自己知道自己想要什么，并知道如何去获取喜欢发表自己的看法不太注重细节……有外向的，也有内向的对于他们自己的目标有时会有点不确定喜欢得到别人的认同大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有合作精神容易打交道……每组各派２名代表，一位扮演客户，一位扮演销售顾问每组的客户扮演不同的客户类型对销售顾问的礼节，及应对方式进行点评小组演练建立客户信心自我介绍对别克品牌的介绍对特约店的介绍销售人员的专业知识素养同理心销售人员的仪容仪表建立客户信心的关键因素电话接待来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。来电接待流程客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程电话接待的关键点1、接听电话的第一步2、建立良好的印象3、掌握来电者的需求4、价格咨询的处理接听电话的第一步不要在第一声接听电话调整你的心情热忱的语调建立良好的印象1、主动报出自己的姓名，并表达乐于服务2、询问客户的称谓（说出老客户的称谓）3、微笑4、概述解决客户问题的过程掌握来电者的需求1、重复客户所说的话2、掌握事实，对于不清楚的地方，务必探询清楚3、“还有那些可以为您服务”4、详细记录客户的需求需求分析需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉你他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉你他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？需求分析的要点冰山理论积极式倾听封闭式／开放式提问提问的内容系统性提问冰山理论理性需求感性需求提问开放式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答提问的内容1了解客户的购买用途（客户为何而来？）“陈先生，您买车是自己开，还是……？”2了解客户的价值观“陈先生，您这车开多久了？感觉如何?”3了解客户的生活与喜好“您需要常跑高速公路吗？”4了解客户对车的评价“陈先生，您对这款车型的总体感觉如何？还有那些不清楚的地方？”5了解客户的TMDTMD(Time,Money,Decision)系统性提问1背景性问题运用问题来了解客户的现状 “您现在开车跑高速公路还是一般道路多？”2难点/客户期望问题了解客户的困难点及产品的期望 “您跑高速公路对车有什么要求？”3联接性问题将客户的难点/客户期望联系到产品的价值上“刚才您提到跑高速公路上行驶，希望能够比较安全，且不易疲累，也就是您希望考虑的是一款兼顾安全与舒适的车，是吧？”积极倾听通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉听的五个层次123听而不闻假装听，思路游离有选择性地听4专注地听5积极倾听积极倾听—探查展开法澄清法重复法总结法“您对那辆车还有什么不满意的地方吗？”“您对”舒适“的具体要求有那些？”“我记得您提过您的马自达车自动换档有些问题?”“好的,我明白。您说尊夫人也会开这辆车，所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘轻，而且有舒适的驾驶位?”每组各派３名代表，一位扮演客户，一位扮演销售顾问，一位扮演观察员过程中观察员记录销售顾问的倾听行为观察员对销售顾问的倾听进行点评小组演练车辆介绍车辆介绍是销售流程关键的步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于别克产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。1、设定标准

2、F.B.I.车辆介绍法3、客户参与4、第三者的例子车辆介绍的要点设定标准独特卖点未来趋势专家看法F.B.I.车辆介绍法FeatureBenefitImpact配备、功能利益冲击第三者的例子

1成功的案例2具体的公司或个人名称3得到允许客户参与

1并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍2从客户最关心的方面开始展示3鼓励客户动手操作4鼓励客户提问5寻求客户认同6总结/转移到试乘试驾写下现有别克各个车型的独特卖点（每一车型列举一个）运用FBI技巧介绍该车型的独特卖点小组讨论试乘试驾试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握机会动态介绍，可加深客户对别克产品的认同，从而增强其购买信心，激发购买欲望。试乘试驾的要点每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜只有先试乘，才能尽情展示产品的卖点，规避可能会产生的抗拒。试完车，如果客户还会说噪声大，就是你的失败；“引擎声是声浪轰鸣”，严禁自己也用噪声去形容它。在客户试驾中用封闭式问题去寻求客户认同，同时应避免与客户过多的谈话试乘试驾的步骤1、试乘试驾前2、客户试乘时3、客户试驾时4、试乘试驾后试乘试驾前特约店必须准备专用的试乘试驾车辆，并由专人负责维护和清洁每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料特约店应规划好可以凸显车辆优势的试乘试驾路线图在邀请客户试乘试驾前确认车辆处于完好的状态销售顾问接待客户，并向其说明试乘试驾的流程、路线图、时间及安全驾驶须知试乘试驾前在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾的客户签署“试乘试驾保证书”；试驾路线应事先规划，以保证安全为首要原则妥善运用“预约试驾”，除了表示“慎重”外，另有留取客户资料及过滤客户的功能邀请客户带全家人一同参与试乘试驾，让客户感受真正拥有该车的情境客户试乘时试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项配备销售顾问先帮客户开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，确认客户是否坐好并系上安全带关注客户同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘坐感觉舒适设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟客户解释说明客户试乘时销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点应选择适当的安全地点进行换手简单介绍车辆操作，排档杆一定要介绍，确认客户已对操作熟悉再次提醒客户试驾路线及安全驾驶事项，请所有客户系上安全带，启动车辆，开始驾驶客户试驾时客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度适当指引路线，点明体验感觉不失时机地称赞客户的驾驶技术若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅试乘试驾后销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回到洽谈桌旁销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，引导客户进入条件商谈阶段，自然促使客户成交试乘试驾后对暂时未成交的客户，要利用留下的相关信息，并与客户一同填写“试乘试驾活动车辆评价问卷”，同时与客户保持联系对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾客户离店后，销售顾问应填写“试乘试驾记录表”试乘试驾过程中的安全注意事项在开始行驶前，确认车内每个人的安全带都已系好将车开出特约店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停到安全的地方，改试驾为试乘分组演练试乘试驾四个流程。小组讨论议价成交议价成交顺利展开的关键在于销售顾问能否和客户建立充分信任,只有当客户的购车的疑虑获得解决,并且感受到获得的价值(理性及感性)超越了其支付的成本时,客户才会产生积极成交的意愿。太贵了抗拒是客户有意无意中流露出的一种信号竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要我负担不起我作不了决定未能使我信服客户的抗拒处理议价成交时常见的抗拒客户的抗拒处理不同意见是购买过程中的自然现象客户产生不同意见的原因：客户抗拒的原因误解/错误信息存疑不满处理抗拒的原则：先处理情感，再处理事情客户的抗拒处理1、同意并中立化2、明确抗拒所在3、提出解决方案4、寻求顾客认同客户的抗拒处理处理抗拒的要点寻求某些共识将规则和政策作为利益来陈述不回避，第一时间处理让客户发泄不满情绪强调你可以做些什么让客户了解事情的进展6客户的抗拒处理抗拒处理的技巧转移法预防法忽略法对比法递延法否认法承认竞争对手的优势。积极地用自己产品的优势来补偿当顾客的话语有损到我们的品牌形象，产品特或个人情况时。延缓太早或不便于回答的异议。向顾客表示已经注意到了他的异议比较我们产品的优势对某些非真正或重要的抗拒不予解答预防可能出现的异议6客户的抗拒处理抗拒处理应对话术演练预防法好的，我再考虑考虑吧你们的价格太贵了提速太“肉”发动机太老了成交技巧正面假定式二选一式提问，等待回应“如果”式将来发生式按部就班式交车销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。交车环节的客户体验是创造忠诚客户开始。本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，并介绍相应的技巧，使得我们的交车过程能创造客户的热情，加强客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。交车的步骤交车预约交车接待保修事项及售后服务说明新车试驾/交车仪式交车前的准备车辆点交及操作讲解交车前的准备特约销售服务店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确交车预约交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款,确认客户的付款方式，以及相关银行营业时间询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来前一日事先联系好售后服务部门、展厅经理、销售主管做好准备迎接客户的到来约定时间前15分钟再次确认，以利接待的准备预定交车期较长时，让客户随时了解供货讯息若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次约定交车日期交车客户接待交车客户到达时，销售人员提前10分钟到门口迎接，态度热情如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车祝贺客户并在第一时间将车钥匙交给客户销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间出示“客户交车确认表”，并说明其用意各项费用的清算，上牌手续和票据交付车辆点交及操作讲解利用《交车检验表》验车，每验完一个部位请客户确认，并在《交车检验表》的相应项目后打√（验车要完整，打开发动机室、后备箱、油箱盖等作分别介绍）利用《用户手册》作实车操作讲解，介绍某项操作时，翻到相应的页面，用手指指着相应文字，将《用户手册》和实车配置作一一对比介绍（每介绍完一个部位/配置，请寻求客户的认同)按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明保修事项及售后服务说明利用《保修保养手册》向客户作介绍，翻到相应的页面，用手指指着相应文字，加深客户印象；强调保养周期、地点、首保时间/里程、保修时间/里程等强调不保修范围等其他保修注意事项；强调《保修保养手册》的重要性及丢失的后果向客户交接剩余文件，并教导客户分类放置；强调新车磨合期、保险理赔的注意事项向客户介绍售后服务经理/接待，并交换名片（介绍售后服务的营业时间、服务流程，说明发生故障时的联系方法与相关手续等）。解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目新车试驾/交车仪式销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼销售顾问向客户赠送鲜花或标示有别克LOGO的精美小礼物，并在新车前合影留念告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持请客户推荐有望客户前来赏车试车客户离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展厅门外列席送客，直到客户开着车远离其视线为止分组演练以下场景：打电话给客户预约交车客户现订现提车的交车演练小组讨论售后跟踪售后跟踪是维系客户关系,建立客户忠诚的重要环节，优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络，会根据客户的重要程度确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售人员赖以成功的秘诀。售后跟踪的要点售后跟踪的准备新车交车后的跟踪定期联系跟踪3售后跟踪的准备查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划依据客户的消费潜力，影响力，等对客户进行分类．新车交车后的跟踪销售顾问在交车后三天内与客户电话联系，关心新车使用情况交车后一周内，销售顾问将交车仪式的照片寄送给客户销售顾问需将客户反馈信息详实地记录在客户管理卡上特约店的客服部经理应在交车后一周内致电客户，作购车致谢与客户满意度调查销售顾问应藉客户对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在客户定