酒店总机岗位职责

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在不断进步的时代，越来越多地方需要用到岗位职责，任何岗位职责都是一个责任、权力与义务的综合体，有多大的权力就应该承担多大的责任，有多大的权力和责任应该尽多大的义务，任何割裂开来的做法都会发生问题。那么制定岗位职责真的很难吗？下面是我收集整理的酒店总机岗位职责，仅供参考，希望能够帮助到大家。酒店总机岗位职责1

1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的'服务。

2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。

3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。

4．接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求与标准。

5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记，也就是熟背，经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保证高质量的工作效率

6．提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。

7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录

8．掌握客人住店资料。

9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作

10．严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求

11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。

12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒店新动态及规定。

13．记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上，记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。

14．内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答，无上级特殊指示无一例外，保证问候语的完整性。例：法定节假日要加节日问候语。

15．积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。积极参加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，从而为客人提供更优质更完善的服务。

16．发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠，积极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解决的办法并向领导汇报。酒店总机岗位职责2

1.编制公司物资最低库存量的申购计划，做到合理库存，不积压资金。

2.对公司物资的保管和收发负有重要责任，加强控制、审查各部门领用物资审批手续、数量，严格把关，合理使用物料，降低消耗。

3.督促、监督仓管员严格把好物资进仓验收手续。

4.切实贯彻物资管理制度，督促部属加强对库存的管理，检查、落实防火、防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉变等安全措施和卫生措施，保证库存物资的完好无损，物资存放有条理，美观大方。

5.经常了解各种物资使用情况，及时提出意见，供公司领导和各使用部门参考。

6.定期抽查物品与登记是否物卡相符，帐卡相符，账账相符。

7.管理好公司的财产物资，属于家具、用具或固定资产的'物品要转账登记。做好物资的收、发、存、报损等手续，定期进行盘查。

8.按制度要求及时做出收、发存月报表。

9.对属下员工的工作素质有培训之责，不断提高部属业务水平和工作能力。酒店总机岗位职责3

1、服从前厅主管的工作安排严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务

2、坚守工作岗位礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话

3、严格执行消防安全和保密制度保守通信秘密

4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务

5、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料满足客人查询

6、掌握酒店各级领导的姓名熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码随时提供各种查询服务

7、保持机房的整洁维护设备完好做好日常清洁卫生和日常保养工作

8、负责沟通与酒店各部门的联系广泛征求和听取客人及部门的.意见及时研究和解决工作中的问题不断改进工作

9、加强费用控制负责机房财产设备使用管理协助前台主管做好三级帐做到帐物相符

10、做好值班记录遵守交接班制度酒店总机岗位职责4

（一）岗位职责

1、仪容仪表：话务员工作需按规定着装，配戴工号牌；工服整洁、干净，着裙装需穿长筒袜；袜不得有抽丝、破洞；工作时着淡妆；进人工作间需穿拖鞋；

2、工作区域保护：四个话务接转台、四个电脑终端、一台电脑叫醒机、一台打印机、二部电话分机、以及其它办公用品；工作区域及区域内设备，每天由卫生值班人员进行清洁维护；食品、饮料、杂志等非工作用品，不允许带人工作间；非有关工作人员，不得进入总机；

3、协作配合：总机是24小时均有人值班的部门，所有话务员工作中要相互信任、协作配合，保证电话接转通畅、顺利；

4、交接班：交班人员应在下班前完成交班日记；接班人员换好工服后，需提前10分钟到岗，检查总机的大门钥匙是否在；主管向领班及员工传达当日信息，使员工有准备地工作；如果接班员因故未准时接班或缺勤，上班人员不得擅自决定下班，须听从主管调配；（主管不在的情况下，第3，4项工作由领班完成）

（二）素质标准

1、基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟记酒店内所有电话号码，包括传真电话、电报挂号等，熟记相当数量的外界电话号码，熟悉电话业务基础知识，熟练电脑操作。

2、自然条件：身体健康，五官端正，口齿清楚，年龄在20岁以上，女性。

3、文化程度：外语学校或职高毕业，最好外语专业。

4、外语水平：较强的`英语会话及听写能力，达到旅游局中级以上水平。

5、工作经验：一年以上酒店前台或相似工作经历。

6、特殊要求：情绪稳定，善于控制自己的情绪，声音清晰、悦耳，听写迅速，耳部与喉部无慢性疾病，有长话局培训上岗证者优先。酒店总机岗位职责5

（一）岗位职责

1、直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行；

2、协助主管制订各时期的话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结；

3、及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议；

4、在重要问题上，积极提出建议性意见及做出必要的行动；

5、业务熟练，不断努力提高业务及外语水平；

6、了解、督促当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律l

7、了解当日天气情况，并做好记录；

8、主动沟通各部门及长途台的关系，遇到有更改或新增设的'服务内容马上落实，通知组员；

9、合理安排当班员工用餐；

10、了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。

（二）素质标准

1、基本素质；服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉各种长话业务程序与计费方法，熟记酒店内部所有电话分机、直线号码，熟记相当数量的星级酒店、旅游景点电话，熟悉电脑操作。

2、自然条件：身体健康，五官端正，口齿清楚，年龄在20岁以上，女性。

3、文化程度；专科以上或同等文化程度，最好是外语专业。

4、外语水平：外语听说能力达到旅游局中级以上水平。

5、工作经验：一年以上酒店话务工作经验。

6、特殊要求：语音甜美，反应迅速，耐性强，持有长话局培训上岗证书。酒店总机岗位职责6

1.坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客人服务的思想,礼貌应答,平等待客。耐心细致,讲求效率。

2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯畅通,并做好各项记录。

3.对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答,为客人提供长途、挂号、留言、叫醒、咨询等电话服务。

4.熟悉市内常用电话号码,主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话。

5.熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。

6.接受国际电话时,应问清是否是对方付款,要进行登记,并计算出应收款的账目。

7.熟悉饭店宾馆内部组织机构以及饭店宾馆内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。

8.自觉遵守通讯保密制度,对如下的情况,必须严格保密:

(1)客人的情况,特别是vip客人的情况。

(2)饭店宾馆不对外公开的情况。

(3)各部门的.工作情况。

(4)店内各种设施的运行情况。

(5)客人的房号。酒店总机岗位职责7

1.在前厅经理的领导下,负责总机房/商务中心的管理及服务工作。

2.合理调配下属人员,负责组织制定总机房、商务中心的规章制度,员工排班表,控制服务质量。

3.及时传达和更新酒店的重要信息资料,检查下属员工遵守外事纪律、电讯保密制度和酒店各项规章制度。

4.督导员工爱护机器设备,定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的运行情况,及时保养和维修设备并保存记录。

5.了解市话、国内长途、国际长途商业网的结构、性能、操作方法、业务程序和收费标准。掌握国内常用电话号码、区位号码,了解电话分机线路分布和话机系统的维修保养知识。

6.对总机房员工转接有困难以及重要客人的.电话,亲自负责处理,提供准确高效的服务。

7.负责调查并处理有关客人对总机房、商务中心员工的投诉以及初级电话投诉。

8.对酒店发生意外事故、火警、盗窃、急病等事故按规定程序通知相关部门。

9.定期整理机房为客提供服务的所需物品,制定清单,及时补充。

10.审核、校对代客输入的文稿、表格、排版和翻译信函。

11.更新商务中心服务项目的收费标准。

12.处理客人未带走的商务文件。

13.处理带有色彩的电子文稿及传真,做好商务中心的保密工作。

14.负责工作范围内的防火、防盗等安全工作。

15.编制商务中心营业收入报表、酒店月度电话费报表及部门月报表。

16.组织原始材料、文件、通信、备忘录的存档。

17.制定本岗位的培训计划,负责对员工进行业务知识、操作技能培训和外语学习。

18.定期召开工作例会,交流工作心得,以身作则,为提高工作效率与服务质量提出建设性的方案。酒店总机岗位职责8

岗位职责:

1.必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作.工作任劳任怨,忠于职守,严格管理.团结协作,自觉维护酒店的声誉和利益.

2.负责电话总机室全面管理工作,直接向经理负责,努力完成每月计划任务.

3.合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表.

4.督促电话员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等,

5.负责组织培训提高话务员的专业技能,树立为宾客服务的良好职业道德。

6.负责评估,考核和督导下属员工的工作。

7.定期检查话务机线路和有关设备工作情况,保养和维修备并保存记录。

8.严格检查和监督电讯保密制度的实施,维护顾客利益。

9.对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故及时通知有关部门,妥善处理。

10.核查电话收费单开列使用次数及收费是否相符,检查营业收入报表。

11.负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。

12.负责机房的.安全保卫工作。

素质要求:

1.文化程度:中等职业学校和高中毕业

2.外语程度:通晓一门外语

3.专业知识:通晓饭店的服务设施各营业点的服务项目,服务时间以及收费标准,掌握总机房所有设备的操作程序,机器性能,并能严格培训下属员工；熟悉饭店所有电机分机号码,熟记相当数量的外界电话号码。

能力要求:

1.应变能力:能够沉着地应付饭店中出现的紧急情况并能指示电话员按规定进行工作。

2.业务管理能力:有组织指挥话务员按服务工作规程和质量要求完成话务工作任务的能力。

3.协调能力:能够同长途电话台很好地协调,关系融洽,同饭店工程技术部,前台积极配合。

4.思想工作能力:掌握员工的思想状况,做好思想工作。酒店总机岗位职责9

1.制定和完善总机的规章制度及工作程序。

2.督导并检查总机的各项服务工作,并确保其以优良的质量得以完成。

3.制定并实施总机员工的培训计划,并建立培训档案。

4.负责总机员工的工作安排、考勤、考核与评估。

5.建立设备档案、制定有关设备的维护保养制度,确保其运转正常。

6.随时收集、更新并整理各种有关信息,以确保问讯资料准确无误。

7.检查员工的仪表仪容、礼节礼貌、工作状态。

8.建立并发展同电话局等业务单位的良好关系,以确保总机工作得以顺利完成。

9.负责工作指令的`及时下达,及与相关部门的协调工作。

10.负责总机的日常事务性工作,如:物品配备、卫生检查。

11.适时顶替接线生工作。

12.钻研业务,及时发现并解决工作中的问题。

13.以身作则,关心员工,并带领全体员工树立为宾客服务的良好职业道德,为创总良好声誉而尽职尽责。

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