顾问式销售流程(汽车销售为例)

微车销售公司顾问式销售课程目的本课程结束----学员能够做到：★理解顾问式销售基本理念和原则，认识到学习顾问式销售的重要性；★熟悉并灵活运用顾问式销售流程，以之为工作标准调整自身行为；★热情感染客户、塑造专业形象，成为一名合格的汽车销售人员。课程内容态度知识技巧思想-------行为-------习惯-------性格-------命运课程内容顾问式销售理念基础顾问式销售流程课后测评

-----角色演练-----书面考试参加此次培训，我希望……我分享,所以你进步;我快乐,所以你快乐!1.＿＿＿＿2.＿＿＿＿3.＿＿＿＿销售是一种设法以最方便、最吸引人、可持续的方式向可能的买主介绍商品和推荐服务的艺术。销售就是帮助有需求的人获得他们所需要的东西的过程。什么是销售？什么是顾问式销售？销售三要素如何理解营销环境的转换？传统的营销环境新的营销环境客户选择的机会较少客户选择的机会越来越多参与购买决策的人较少参与购买决策的人较多信息收集的时间较少信息收集的时间较多强调获得订单，忽视销售后的时期强调产品和劳务的整个生命周期面对客户，两人之间的沟通面对决策群体的沟通以产品为中心以客户为中心产品售货员客户金钱关系顾问式销售与传统销售的区别传统销售：

产品货币关系客户销售顾问顾问式销售：

双赢从事汽车销售，我有正确定位：––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––而且，我已经为这个角色做好了充分的准备！哪些因素影响了销售？–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––找到提升销售成交率的方法，并且在这些方法上分配不同的精力。积极的人找方法，

消极的人找借口！我要把有限的生命投入到无限的营销当中去！但是，我该如何分配我的精力？控制区不要去考虑我们无法影响的事情，而是去关注我们能控制或影响的事情。影响区关心区IwasmovedwiththeMOT!（MOT）：MomentOfTruth,即真实一刻。潜在顾客和现有顾客感受到你、产品或公司的印象，再结合你的产品质量，这样就产生了一个定格印象，根据这个印象，顾客就有一个小小的决定是否购买你的产品。因此，最终的购买与否就是基于这样一个个小小的定格印象而决定的。每一个定格的印象就是我们所说的真实一刻。真实一刻的重要性：小小时刻→小小印象→小小评价→小小决定你在展厅工作当中，留下了多少MOT？––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––MOT顾客的期望值我的MOT能打动顾客吗？超越客户期望创造热情客户建立长期关系1050期望1050现实热情满意失望需要优先考虑的MOT：顾客非常关心的；顾客期望值很低的；竞争对手还没有做到的；我们可以控制或影响的。顾客的期望值顾问式销售流程售后跟踪准备接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交交车抗拒处理顾问式销售流程定义：寻找/分析顾客的需求满足顾客的需求并超越顾客期望达成双赢目标创造忠诚顾客顾问式销售流程与传统销售流程的比较：异：–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––同：–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––顾问式销售流程传统的销售：开始20%的时间内就把价格告诉给了顾客，剩余的80%时间用来解释其价值。顾问式销售：我们的目标是花80%的时间建立顾客的信心，向顾客展示产品个性化的特点好处，而是用20%的时间来结案。流程方向顾问式销售流程售后跟踪准备接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交交车抗拒处理准备的目标建立自己的信心建立客户的信心技巧知识态度我的目标和策略准备的8+1模式个人市场公司产品个人市场公司产品己方客户方Areyouready?Yes,I’mready!流程--准备个人––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––市场––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––公司––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––产品––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––己方流程--准备若你想成功，你就有50%的成功机会。如你想帮助顾客成功且正在向着这个方向努力，你就拥有另外的50%的成功机会。专业知识汽车知识–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––产品知识–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––相关知识–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––他人认识年龄–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––爱好–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––家庭–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––职位–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––行为类型–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––个人形象外树形象–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––内强素质–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––个人工具–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––流程--准备外树形象服装如果你想要成功，首先要让自己看上去象个成功人士。初次见面给人的印象的90%产生于服装…职业着装规范-----仪容头发、面部、眼、耳、口、鼻、手、脚…仪态坐、立、行、蹲…商务礼仪介绍及询问、握手、告退、指引指示指路及招呼、名片、电话、交谈、宴会、乘车船飞机电梯、洗手间、信函、礼品、团队礼仪等等流程--准备内强素质态度常抱积极的态度面对人生，态度可决定一切！积极的人像太阳照到哪里哪里亮,消极的人像月亮初一十五不一样!

知识广涉博猎而又学有专长

技巧工作的技巧、沟通技巧、销售技巧...流程--准备市

场宏观市场细分市场客户行业市场流程--准备公

司历史行业性质品牌规模企业文化组织结构产品线发展规划流程--准备产品种类背景生产工艺销售流程目标人群独特卖点营销思路营销政策品牌宣传促销手段流程--准备个人––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––市场––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––公司––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––产品––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––客户方把顾客的事当自己的事，常从设身处地处着想。流程--准备售后跟踪准备接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交交车抗拒处理接待的目标与顾客建立融洽的关系与初步的信任导引顾客进入顾问式销售流程流程—接待请用一个词概括顾客第一次进入展厅时的心态：––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––接待步骤中注意事项注重礼节灵活运用交流方式调整行为消除客户不确定因素舒适区流程—接待舒适区：在熟悉的环境当中，能预知将要发生的事情且能有应对的方式；担心区：在陌生的环境当中，不知道将会发生什么；焦虑区：非常担心会发生不好的事情；恐惧：极度的焦虑造成严重的心理恐慌，甚至会产生一反常态的表现。客户为什么会产生疑虑？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿客户的疑虑主要有哪些？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿如何消除客户的疑虑？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿客户疑虑没有时间！！我能信任他们吗？他们能理解我吗？他们是合适的人选吗？流程—接待讨论顾客在第一次进入展厅时会担心什么：––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––流程—接待交流方式：语言内容＿＿＿＿语音语调＿＿＿＿肢体语言＿＿＿＿通过有效的交流将客户引入舒适区！引导顾客进入舒适区，第一印象很重要，第一印象产生的时间也就是我们所说的真实一刻，塑造第一印象永远只有一次机会。每个人都有安全领域，只有分析和掌握顾客的安全领域，才能有效的接近和进入顾客的安全领域，那么，哪些技巧可以使我们进入顾客的安全领域？––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––流程—接待体现专业素质融洽双方关系建立客户信心表情问候指引介绍询问递茶水等流程—接待礼节----专业通用客户行为类型支配型＿＿＿＿＿＿＿＿分析型＿＿＿＿＿＿＿＿和蔼型＿＿＿＿＿＿＿＿表现型＿＿＿＿＿＿＿＿各种客户类型的表现形式各种客户类型的应对方法流程—接待顾客类型分析流程—接待支配型特征：►发表讲话、发好施令►不能容忍错误►不在乎别人的情绪、建议►是决策者、冒险家、是个有目的的听众►喜欢控制局面，一切为了赢►冷静独立、自我中心需求：►直接回答问题►大胆的新想法►事实恐惧：►犯错误►无结果策略：►充分准备，实话实说►准备一份概要，并辅以背景资料►要强有力，但不能挑战他的权威地位►喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他怎么做►从结果的角度谈，提出2-3个方案供其选择►指出你的建议是如何帮助他达到目标的表达型特征：►充满激情、有创造力、理想化、众感情、乐观►凡是喜欢参与，不喜孤独►追求乐趣，乐于让别人开心►通常没有条理需求：►公众的认可►民主的关系►表达自己的自由►有人帮助实现创意恐惧：►失去大家的赞同策略：►表现出充满活力，精力充沛►提出新的、独特的观点►给出例子和佐证►给他说话时间►注意自己要明确的，讲话直率►以书面形式与其确认►要准备他们不一定能说到做到和蔼型特征：►善于保持人际关系►忠诚、关心别人，喜欢与人打交道、热心►耐心、能够帮助激动的人冷静下来►不喜欢主动►非常出色的听众，迟缓的决定►不喜欢人际间的矛盾需求：►安全感►至诚的赞赏►传统的方式和程序恐惧：►失去安全感策略：►放慢语速，以友好但非正式的方式交谈►提供个人帮助，建立信任关系►从对方的角度理解问题►讨论问题是涉及人的因素分析型特征：►天生喜欢分析►会问许多具体细节的问题►敏感，喜欢较大的个人空间►事事喜欢准确完美►喜欢条条框框►对于决策非常谨慎，过分地依赖材料数据，工作起来很慢需求：►安全感►不希望有突然的改变►希望被别人重视恐惧：►批评►混乱局面►缺乏清楚的条理►新的措施和方法策略：►尊重他们对个人空间的需求►不过于随便，公事公办，着装正统►摆事实，并确保正确性►做好准备，放慢语速►不要过于友好►把精力放在事实上概述的作用：–让顾客进入舒适区，

引导顾客进入展厅顾问式销售流程，因为如果顾客完全配合我们按照展厅销售流程购车，我们成交率将会提高！概述的组成：–满足顾客的要求；

告诉顾客将要发生的事；

征求顾客的同意。概述的时机：–接待中冷场时；与顾客初步建立起融洽关系时；顾客要求产品介绍或报价时；顾客产生抗拒时。流程—接待概述范例：•满足顾客的要求：–根据型号和配置的不同，奇瑞瑞麒的价格在***万到***万之间，根据您买车的用途和要求，总价在***万到***万之间的车辆会满足您的要求……•告诉顾客将要发生的事：–我现在不是很清楚您的需要，您看我们是不是可以先坐下来，花几分钟的时间，让我了解一下您对您未来爱车的要求；然后再为您推荐一款最适合您的车型……•没有强迫：–我给您的建议都仅供您参考，所有的决定都有您来做；当然，您今天也可以不做任何的决定……–您可以随时打断我，中断这次介绍，或者提出您的问题与要求……–您放心，价格绝对不是我们成交的障碍，只要您真的喜欢这辆车，您一定可以得到让您满意的价格……•征求顾客同意：–您看这样好不好，我们先坐下来，我给您倒杯茶，然后您先把您的要求告诉我……流程—接待售后跟踪准备接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交交车抗拒处理需求分析的目标：了解和分析顾客的购车需求在需求层面上与顾客达成一致意见需求分析是顾问式销售过程中最核心的过程。提问主动聆听明确客户需求是成功的关键如何了解客户需求通过与客户过程中的正确探询手段进行了解根据经验判断（但不要过分迷信经验）◆需求分析存在于与客户接触的所有环节◆客户不会自动告诉你他的需求，或许他自己也不知道流程—需求分析购买决策过程问题认识购后行为信息收集购买决策方案评估客户在各个阶段表现形式有什么特点？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿不同阶段客户是如何转换的？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿销售人员应怎样应对不同阶段的客户？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿购买决策▲对于购车客户而言，他/她们有哪些需求？他们知道自己具体想要什么吗？专业销售流程重心所在※初级需求※次级需求※感性需求情感、社会属性、个人价值实现※理性需求生理、安全冰山理论流程—需求分析–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––提问的技巧目的方式流程收集信息开放式提问一般性问题避免误解封闭式提问辨识性问题表示关心两种方式的区别联结性问题＿＿＿＿两种方式的使用场合＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿以提问应对提问☆作用＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿☆注意事项＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿流程—需求分析流程—需求分析开放式提问：先生你购车一般是为了哪些用途？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿封闭式提问：先生您是开车过来的吗？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿流程—需求分析一般性问题：您以前开的是什么车？您什么时候来过我们展厅，看你好面熟？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

辨识性问题：您想买什么价位的车？您买车更注重于哪些方面呢？

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿联结性问题：先生您正想选用一款微车吧？您看我们的开瑞恰好能满足您**方面的要求……先生您是做服装生意的，那么就需要较大的空间，而且驾驶要舒适，您看我们的开瑞＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿积极的倾听获得相关信息体现对客户的尊重和关心创造和寻找成交时机阐明重复总结反射澄清后倾听时期流程—需求分析在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。

——戴尔·卡耐基，全球知名成功学家倾听的礼仪在倾听过程中，销售人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下：保持视线接触，不东张西望。身体前倾，表情自然。耐心聆听客户把话讲完。真正做到全神贯注。不要只做样子、心思分散。表示对客户意见感兴趣。重点问题用笔记录下来。插话时请求客户允许，使用礼貌用语。需求分析——需求分析的清单在需求分析结束时，是否我已经做到：问了足够多的问题？问了恰当的问题？主动地聆听了？对接受的信息做出了积极的回应？清楚了客户所要表达的意思？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？售后跟踪准备接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交交车抗拒处理车前方车侧方驾驶室车后座车后方引擎室概述总结以客户的需求和兴趣为主线流程—产品介绍方向盘调整至最高位置钥匙驾驶员的座椅尽量后移前排乘客座椅前移,靠背与驾驶座平齐座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁确保电瓶有电产品介绍（绕车）——绕车前的准备工作§介绍的导入：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿§介绍的进行：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿§介绍的结束：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿随时根据客户的需求和兴趣调整介绍侧重点产品介绍目标§建立顾客对产品的信心，同时增强顾客对销售顾问的信心如果在介绍期间，顾客说：“是的，这就是我想要的新车的样子。”那么恭喜你，成功的路标离你触手可及！产品介绍的时机产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。检测：–有没有取得顾客的信任–是否了解顾客的需求流程—产品介绍产品介绍要点§“以客户为中心”的称谓----交流的方法§针对客户的益处----介绍车辆特性的方法§各特点的介绍顺序----确保吸引客户的方法§与顾客一起讨论或对话，而不是硬塞出一堆数字与数据随时根据客户的需求和兴趣调整介绍侧重点流程—产品介绍五感营销：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿通常应该让用户体验那些配备？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿FABI话术：F＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿A＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿B＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿I＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

介绍过程中要适当穿插封闭式提问探询客户心理、提升客户满意度。流程—产品介绍请自己设计一段某一典型配置的口语化的FABI话术：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

流程—产品介绍竞争产品对比原则＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿售后跟踪准备接待需求分析产品介绍试乘试驾报价成交交车抗拒处理试乘/试驾的目标进一步提高顾客对产品的信心让顾客在感情上获得对汽车的拥有权什么情况下需要试乘试驾＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿流程—试乘试驾试乘试驾前的准备车辆准备：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿线路设计：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿员工训练：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿文件准备：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿试乘试驾试的是产品，更是一种营造出来的感觉！试乘试驾准备阶段应该召开试乘试驾筹备会，确保一切尽在掌握。车辆的准备车辆文件车辆保养与检测车辆清洁音响、收音机的设定空调先开启急救箱试乘/试驾前向顾客做概述询问顾客是否愿意亲自驾驶复印顾客的驾驶执照请顾客签订保证书确认试乘路线向顾客解释车辆仪表板的功能尽量只让一名顾客上车试乘/试驾中首先由销售代表驾驶行驶一段距离后，将发动机熄火,拔出钥匙帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适顾客在熟悉车辆时，保持沉默在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点抓住兴奋点,适时停止,在15分钟之内试乘/试驾后询问顾客是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门寻求与顾客的共识如遇产品类抗拒回展厅利用展车进一步说明请顾客填写意见反馈表试乘试驾进行时的注意事项–售顾问先驾驶–驾驶过程中向顾客演示并说明车辆的各种性能–请顾客亲自驾驶–顾客驾驶过程中寻求顾客认同＿＿＿