汽车销售流程培训

长安汽车销售流程培训华捷集团内训部2完成商品和货币的交易店员与顾问有区别吗？什么是销售？一、什么是销售？3了解顾客的需求并满足顾客的需求达成双赢的目标创造忠诚客户销售的目的二、销售的目的4品牌的宣传外界的口碑朋友的转达过往的体验期望值的产生三、客户的期望值5失望满意惊喜期望现实1005四、客户的期望值6顾客满意度期望值的管理销售现实表现顾客期望值四、客户的期望值7信心公司产品个人需求显性隐性购买力钱权五、购买的三要素8关心影响控制掌控的范围可以控制的要素：1.信心

可以影响的要素：2.需求

可以关心的要素：3.购买力

五、购买的三要素顾问式销售流程910一、潜在客户开发四、产品介绍二、客户接待三、需求分析六、交易洽谈七、完美交车八、售后回访五、试乘试驾顾问式销售流程11一、潜在客户开发四、产品介绍二、客户接待三、需求分析六、交易洽谈七、完美交车八、售后回访五、试乘试驾一、顾问式销售流程：潜在客户开发12潜在客户开发目的：提升来店客户组数，确保销售计划的完成。AB维持与客户的关系，收集客户信息。C提升客户满意度。D规范销售顾问的日常工作，开展P.D.C.A.活动。一、顾问式销售流程：潜在客户开发13老顾客进一步开发，促进二次购车，提高顾客满意度和忠诚度，形成终身顾客群。潜在客户开发的核心：发掘引导维护通过多种方式发掘潜在顾客，主动诱导，必要时登门拜访或服务顾客。加强吸引顾客来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。一、顾问式销售流程：潜在客户开发思考：如何提高销售量？两个方面：潜在客户数量成交率销售漏斗一、顾问式销售流程：潜在客户开发销售漏斗图：1、什么是销售漏斗图？2、讨论：通过什么样的方式能提高成交客户？一、顾问式销售流程：潜在客户开发“巧妇难为无米之炊”,没有客户怎么办？怎么办呢？一、顾问式销售流程：潜在客户开发从你认识的人中发掘企业提供的顾客名单展开商业联系基盘客户维护连锁介绍法电话开发直接拜访黄页…一、顾问式销售流程：潜在客户开发公司客户资源：展厅客户电话客户网络客户车展客户外拓客户集团公司资源共享客户（他店保有客户、他店战败客户）一、顾问式销售流程：潜在客户开发个人客户资源：他品牌老客户网络客户（百度知道、论坛、QQ群、微信群、微信朋友圈）亲戚朋友同事同乡同学同趣同社一、顾问式销售流程：潜在客户开发潜在客户的级别划分（详请参考《潜在客户级别的判断标准》）：一、顾问式销售流程：潜在客户开发21一、潜在客户开发四、产品介绍二、客户接待三、需求分析六、交易洽谈七、完美交车八、售后回访五、试乘试驾二、顾问式销售流程：客户接待22良好沟通争取客户再次入店顾客接待目的：展现品牌形象及服务理念建立信心与销售服务基础消除疑虑为需求分析作准备二、顾问式销售流程：客户接待第一节电话接待第二节展厅接待二、顾问式销售流程：客户接待接打电话的十个好习惯：让电话响两声再接拿起电话说“您好”微笑尽量缩短“请稍等”的时间若商谈事情多，请事先告知对方让客户知道你在干什么信守对通话方做出的承诺不小心切断电话立即主动回拨给对方更多的选择做好电话记录二、顾问式销售流程：客户接待24电话接待的最终目的：邀约客户来店电话接待三段：第一段：推销你自己分时问候2次报名获取尊称二、顾问式销售流程：客户接待第二段提出邀约到店简单的需求分析邀约的理由

二、顾问式销售流程：客户接待第三段预约时间1、二选一2、再次报名3、记忆模音名人法特征法工号法二、顾问式销售流程：客户接待电话接待三段示范话术:第一段：早上好，欢迎致电长安汽车长沙华捷4S店，我是销售顾问xxx，您可以叫我小x，请问您怎么称呼？…xx先生/女士您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？…第二段：您是想看轿车还是越野车？您想看1.8T还是2.0L？我们xxx正好有一个xx试驾会，届时您不仅可以看到样车，还可以亲自体验一下平时很少有机会体验的越野，更有专业车手和名模的精彩表演！第三段：您看您是xx号还是xx号有时间来？…xx号上午还是下午呢？安排在10点钟那一场可以吗？您来的时候找小x就可以了，我们店就我一位男销售顾问姓x，我的工号是…二、顾问式销售流程：客户接待第一段打消疑虑第二段建立关系第三段洽谈桌五步曲二、顾问式销售流程：客户接待第一段打消疑虑—寒暄的话题：天气地理位置姓氏同乡同性（打扮、饰品等）小孩现用车……二、顾问式销售流程：客户接待第一段打消疑虑—三区概念：舒适焦虑担忧二、顾问式销售流程：客户接待第一段打消疑虑—销售概述：即将发生时间告知无压力寻求认同销售概述二、顾问式销售流程：客户接待第二段建立关系—开口五句话：

您好！欢迎光临长安汽车长沙华捷4S店，我是销售顾问xxx，这是我的名片，您可以叫我小x，请问先生怎么称呼？…刘先生您好，很高兴认识您，请问有什么可以帮您？

二、顾问式销售流程：客户接待第三段洽谈桌五步曲引：引导客户到洽谈桌拉：帮客户拉凳子递：递给客户产品资料问：询问客户需要何种饮品坐：坐下来与客户交流二、顾问式销售流程：客户接待处理客户进入舒适区抗拒的五字真言：说：我在这边等你，如果您有什么需要可以随时叫我看：看客户是否寻求帮助。如：开引擎盖近：靠近客户，向客户介绍讲：简单的向客户进行产品介绍引：引导客户到休息区，进入舒适区二、顾问式销售流程：客户接待客户接待的注意事项—空间学原理：对面—理性空间。容易引起客户的对立侧面—感性空间。容易获得客户好感（一定要坐客户右侧）顶部—神秘空间。背部—恐惧空间。二、顾问式销售流程：客户接待37一、潜在客户开发四、产品介绍二、客户接待三、需求分析六、交易洽谈七、完美交车八、售后回访五、试乘试驾三、顾问式销售流程：需求分析38需求分析的目的明确客户真正需求，并提供专业解决方案；收集客户信息，建立准确的客户档案；在客户心中建立专业，热忱的顾问形象；通过寒喧建立起客户的融洽关系。三、顾问式销售流程：需求分析讨论：你认为下列五种物品中哪些最重要？请按顺序排列并说出理由。黄金水空气房子铅笔阳光

结论：1、不同的顾客对同一事物的要求不一样；

2、同一客户对同一事物在不同阶段的要求也不一样；

牢记：需求分析是整个销售流程中的基石，关系到销售工作的成与败！三、顾问式销售流程：需求分析提问：你在日常的客户接待过程中经常会问客户哪些需求方面的问题？学习完后续的内容再按照需求分析的技巧和步骤来整理需求方面的问题三、顾问式销售流程：需求分析40冰山理论显性需求15%隐性需求85%海平面（戒备心）显性需求隐性需求三、顾问式销售流程：需求分析41消费者的行为模式：三、顾问式销售流程：需求分析消费者的行为模式：三、顾问式销售流程：需求分析

消费者的行为模式：三、顾问式销售流程：需求分析三、顾问式销售流程：需求分析a.提问30%1、开放式提问→引出需求2、封闭式提问→总结需求b.倾听70%姿势记录回应

三、顾问式销售流程：需求分析提问的步骤：一般性问题（）→客户知道答案的问题辨识性问题（）→正在或将要思考出答案的问题连接性问题（）→根据需求连接产品卖点的问题举例：A.吃了吗？B.晚上吃鸡还是吃鱼？C.如果想吃点开胃的又想营养均衡，那么酸菜鱼可以吗？三、顾问式销售流程：需求分析需求分析常问问题1、5W+2H需求分析点

whatwherewhywhenwhohouhoumuch三、顾问式销售流程：需求分析2、需求分析的常用的五个问题用途

使用人（主要使用人次要使用人）

二手车（中流砥柱）

竞品（一锤定音）

预算三、顾问式销售流程：需求分析作业：制作购车意向表作为工具夹必要项，要求每一位有效来店客户都必须有此卡三、顾问式销售流程：需求分析51一、潜在客户开发四、产品介绍二、客户接待三、需求分析六、交易洽谈七、完美交车八、售后回访五、试乘试驾四、顾问式销售流程：产品介绍52解决客户可能的购买障碍激发购买欲望产品介绍的目的：专业地说明商品的特点与针对客户的利益，建立信心四、顾问式销售流程：产品介绍小测试：你能把这个杯子卖多少钱？30元？100元？500元？1000元？1万元？10万元？……四、顾问式销售流程：产品介绍想一想：通过上面的这个案例，你能收获些什么？产品介绍实质是：让客户了解产品的一个过程（基础）是产品价值塑造的一个过程（关键）是防御竞争对手的一个过程（防卫）良好的产品介绍是通往成交的必经之路（结果）四、顾问式销售流程：产品介绍销售产品介绍的三大原则：人无我有人有我优人优我新销售产品介绍的三小原则：根据需求扬长避短鼓励动手四、顾问式销售流程：产品介绍一辆车有那么多配置和亮点，该怎么给客户介绍呢？四、顾问式销售流程：产品介绍FAB产品介绍法则F（Features）——配备A（Advantages）——功能B（Benefits）——利益注意：三者间存在逻辑顺序，次序不能颠倒；FA是基础，B（利益）是关键，客户真正关心的是产品给其所带来的利益；四、顾问式销售流程：产品介绍CPR异议应对话术：C（Clarify）——说明：用开放式的问题明确顾客的异议P（Paraphrase）——复述：用自己的话总结顾客的异议R（Resolve）——解决：在理解和认同顾客疑虑的基础上给出你的解决方案四、顾问式销售流程：产品介绍ACE竞品对比的应对话术：A(Acknowledge)——认可：承认客户的判断是明智的C(Compare)——比较：承认竞品车型的优势E(Elevate)——提升：牢记顾客的需求，发现与竞品车型相比的优势注意：认可的是客户所提出的质疑，而不是问题的本身。四、顾问式销售流程：产品介绍60一、潜在客户开发四、产品介绍二、客户接待三、需求分析六、交易洽谈七、完美交车八、售后回访五、试乘试驾五、顾问式销售流程：试乘试驾61试乘试驾的目的收集更多客户信息，为促进销售做准备；建立客户对商品的信心，激发购买欲望；五、顾问式销售流程：试乘试驾1、试驾前文本的准备：《试乘试驾协议》的签订、驾驶证的验证及复印存档。2、试驾前流程的准备：试驾路线的告知、试驾预计时间、注意事项的告知。3、车辆标准的确立（如:发现是同级别越野性能最强的车)4、试驾前试驾车的功能讲解：常用或必用功能的讲解5、确定客户试驾需求，带着问题试驾：动力操控安全舒适五、顾问式销售流程：试乘试驾试乘试驾时路线指引的要求：试驾前讲解试驾路线图；最少提前100m讲解规定的试驾路线；指明方向；报出路名；五、顾问式销售流程：试乘试驾试乘试驾项目体验流程：预告：演示：反馈：五、顾问式销售流程：试乘试驾试乘试驾时好车标准的树立：提得快：刹的牢：停的稳：跑的顺：时速表上升平顺，转速表换挡快捷用的省：五、顾问式销售流程：试乘试驾填写反馈表；客户异议的排除；尝试成交；五、顾问式销售流程：试乘试驾五、试乘试驾话术示例话术举例：邀请话术举例：xx先生/女士，刚刚已经跟您一起静态的了解了我们车的一些特点，您对我们的车也非常的认可。百闻不如一试，如果您不赶时间的话，我建议您跟亲自试乘试驾一下我们的车，让您对我们的车有一个动态的更全面的了解。您觉得怎么样？限速异议排除话术举例：据有关部门调查，车辆90%的时间是在100码以下的速度运行，为了能更大化的贴近我们平时的使用情况，所以，我们的车速请控制在100码以内。同时，请注意行车的安全。6