DB46T 351-2016 近海旅游船服务规范

03A

1248868-2016

DB46

coastal

海南省质量技术监督局

DB46/T

351—2016前  言本标准依据GB/T

本标准起草单位：三亚市旅游协会、海南大学。本标准起草人：谢祥项、关铁山、吴珏、邓勇波、崔玉敏。DB46/T

351—2016近海旅游船服务规范1

范围设、安全管理、监督与投诉。2

GB

8978 GB

9664 文化娱乐场所卫生标准GB/T

10001.1

第1部分：通用符号GB/T

10001.3

第3部分：客运货运符号GB/T

15731 内河旅游船星级的划分与评定GB/T

15971 导游服务规范GB

16153 GB

16557 GB/T

16890 水路客运服务质量要求GB/T

17242 投诉处理指南GB/T

26353 旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范JT/T

471

LB/T

014

旅游景区讲解服务规范SB/T

10001 酒店(饭店)服务规范DB46/T306

3

术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1近海旅游船3.2DB46/T

351—2016船员普通船员。其中，船长是指依照该条例规定取得船长任职资格，负责管理和指挥船舶的人员。4

4.1

4.2

4.3

4.4

应增强突发事件应急处置能力，要有应急预案。4.5

4.6

应有游客满意度测评与投诉制度，建立客户关系管理档案。5

5.1

船舶的稳定性、消防、救生、通信、航行安全与预防污染等设备均应符合中国海事法规和授权检5.2

船舶应按照相关规定标明营运标志和船名、船号及船籍港，并在明显位置标明核定载客人数及游客安全注意事项，相关标志符合

JT/T

471

的相关要求。5.3

5.4

GB/T

10001.1、GB/T10001.3

和

JT/T

471

5.5

上下船通道及船内通道畅通、安全，在主要走廊、公共场所和客舱等场所张贴总布置图、应急应变部署表、防火布置图等，游船救生安全标志符合

GB

16557

5.6

应有为游客提供餐饮、休闲、娱乐活动的设施设备，符合

GB/T

26353

相关要求。5.7

章，备有游客意见薄。5.8

应配备日常急救箱、急救担架及相应的急救设备。5.9

应配备污水净化设备或污水处理措施，污水排放标准符合

GB8978

相关要求。5.10

根据船舶大小和服务项目，可配备厨房，其区域、流线、卫生符合服务和运营要求。5.11

5.12

应设观光平台或阳光甲板，符合

GB/T15731

相关要求。5.13

应根据需要提供电子讲解设备。6

6.1

近海游船应配备拥有资质的船长及适量的船员及各类工作人员。根据游客类型和需求配备相应语言的讲解员。6.2

员工应经体检合格并持健康合格证上岗；员工应经专门培训，国家有规定持证上岗的应取得相应6.3

员工应遵纪守法，敬业爱岗，诚信服务。6.4

自觉遵守关于仪容仪表的规定，端庄、大方、整洁、得体。DB46/T

351—20166.5

6.6

6.7

统一使用服务标准用语，语言文明、简洁、清晰，符合常规和礼仪，不得使用方言。6.8

6.9

员工应为有需要的老人、小孩、孕妇、残疾人提供相应的特别服务。6.10

7

7.1

航行前准备7.1.1

游船出海前应备齐人员、游船检验合格证等相关证件，办理好相关手续，明确航线线路，检查船容船貌，确保游船正常运转，提前到达预定码头候客。7.1.2

讲解员在出发前应明确景点、线路，备齐所需证件、交通票据等，并提前到达预定地点，进入7.1.3

游船其他服务人员应提前到达工作岗位，做好开航前的清洁卫生工作，摆放服务用品，消毒餐具，检查食品安全卫生，做好迎宾准备。7.2

7.2.1

7.2.2

7.2.3

游船启动后，讲解员致欢迎词，介绍有关情况。7.3

7.3.1

7.3.1.1 7.3.1.2 7.3.1.3 7.3.2

7.3.2.1 宣传蓝丝带海洋保护公约的相关内容。7.3.2.2 7.3.3

7.3.3.1 宣传当地诚信旅游建设体系。7.3.3.2 7.3.3.3 提醒游客注意识别商家合法性，选择当地守信商家消费。7.3.4

7.3.4.1 服务场所标志的图形符号应符合

GB/T

10001.1、GB/T10001.3

和

JT/T

471

的相关要求7.3.4.2

DB46/T306

的相关要求。DB46/T

351—20167.4

船上游览服务7.4.1

7.4.1.1 由熟悉并经专业培训的讲解员提供海上游览的讲解服务。7.4.1.2

GB/T

15971

及

LB/T

014

的相关要求。7.4.2

7.4.2.1 7.4.2.2

SB/T

10001

7.4.2.3

GB

16153

7.4.3

7.4.3.1 提供棋牌、歌舞、彩票等室内娱乐活动。7.4.3.2 娱乐活动的场所基础设施管理及服务规范应符合

GB/T

26353

7.4.3.3

GB

9664

7.5

7.5.1

在合法经营许可和海况条件允许下，可开展摩托艇、海钓、潜水、靠岸、登岛等海上娱乐和观7.5.2

前往景区前，讲解员向游客介绍该景区（点）的简要情况，告知在景区（点）停留的时间，以7.5.3

游客离船上岸参观前应办好离船手续，应将救援人员联系电话、船名、停靠码头以及起航时间等有效信息，书面告知每位游客，并提供紧急联系方式。7.5.4

观光活动结束返回时，游客应办理登船手续，确保离船和登船的人员一致。7.5.5

如遇游客未能及时返回的特殊情况，应及时调查原因，游船也应积极配合协助，对其提供必要7.5.6

所有离船项目的开展必须遵循相关项目的服务规程和安全操作规范。7.6

7.6.1

返程提示按合同约定参观游览完所有景点后返回港口，到达预定散团地点。7.6.2

7.6.3

8

8.1

8.1.1

8.1.2

8.1.3

应有消防安全责任制度、重大安全事故、恶劣天气和突发事件的应急预案及反应制度。8.1.4

应投保国内水路客运承运人责任险或强制责任险，推荐游客购买个人意外险。8.1.5

8.1.6

DB46/T

351—20168.2

8.2.1

8.2.2

8.2.3

8.2.4

接到险