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逸胜鸿金域国际管理服务处培训资料吉林省逸胜鸿物业管理服务有限责任企业的简介企业全称为吉林省逸胜鸿物业管理服务有限责任企业，在成立。企业本着以人为本的管理理念尊重并重视人才，在优化人才的基础上优化服务，为客户提供最佳服务，逸胜鸿物业但凡以客为尊以满足客户的不一样需要为首任在理解每一位客户的真正所需的基础上，制定合适的方略将服务升级到更完美醇熟的境界“品质是企业的生命”逸胜鸿物业不停努力提高自身服务水准成功导入并通过了ISO9001品质管理体系ISO14000版环境体系双认证力争在专案的每个细节都能向客户提供专业意见竭诚为客户提供全心全面全程的优质服务。企业的经营理念是：服务：真诚的承诺，迅速的反应，永远的依托。利益：不计一时之得失，但求长远永发展，功自心诚，利从以来。竞争：成功离不开强有力的竞争，重视培育内生性关键竞争力人才：重视人才，培养人才，团体协作。学习：倡导知识变化命运，学习成就未来。分派：鼓励多劳多得，拒绝不劳而获，保证劳动成果不受侵犯。企业使命：规范设施服务市场，营造友好竞争环境，发明精品工程.企业愿景：我们立志于赢得员工，客户，行业乃至于整个社会的尊重，做受人尊敬的伟大企业。员工：企业尊重员工，为员工提供发展平台，员工与企业共同成长。客户：成为客户满意的缔造者，为客户发明价值。行业：不停提高物业专业水平，成为中国物业管理专家。社会：具有提高社会责任感，热心公益，回报社会企业宗旨：以质量求生存，以信誉求发展，让客户成为我们永远的朋友。经营方针：优质为本，服务创新，广积人脉。价值观：专业投入设施服务行业，以专业品质和专一精神，为客户员工乃至社会发明价值，坚持以诚为本，赢得广泛尊重。金域国际小区的简介金域国际位于正在崛起的草原油城松原市的中心，松花江的南岸。西至乌兰大街，北临沿江东路，以乌兰大街这条轴线为主，沿江东路为辅，沿街高层呈“带”状布置，形成强烈的序列感和新的天际线。金域国际由浙江荣怀集团开发建设，物业类型波及高层住宅别墅商业酒店式公寓等。物业顾问香港逸胜鸿物业管理服务企业的简介香港逸胜鸿管理集团股份有限企业简称(YSH)成立于1998年，是专业性从事设施服务的大型服务推广机构。逸胜鸿致力于成为亚洲最大的设施服务企业之一，企业的重要宗旨是为各行业提供“非关键业务”的管理服务，重要包括物业管理资产管理设施管理楼宇工程安全管理在内的全面专业的设施服务。逸胜鸿以“高起点严规定快发展”为经营主导，以规范化科学化互动化为关键权利打造逸胜鸿发展战略平台，构造独具逸胜鸿特色的“管理服务集成”系统，逸胜鸿因需要而诞生，因诚信而崛起，因惠民而永恒！物业服务理念服务特色服务宗旨服务目的逸胜鸿引进西方高端物业管理让业主享有英国皇家式物业管理服务理念：酒店式管理带来尊贵的享有，不停超越业主的期望值特色服务：贴心管家式服务“管理模式及服务，与隐性管理相结合服务宗旨：以人为本打造“便捷友好优越的小区人文环境服务目的：英国皇家式物业管理与东方品味高雅的居住环境相结合，让每一种物业项目都成为永恒的经典物业的基本知识5.1什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分构成：1、土地。指由一定范围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的多种建筑物或构筑物，一般也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。5.2什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，根据国家有关法律规范，按照协议和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实行统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专题业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。逸胜鸿的物业管理新定义：物业管理波及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家俱、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化都市管理和房地产经营的重要构成部分。5.3什么是物业管理人？物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理企业，具有专业性、商业性、独立性。5.4什么是物业所有权人？“物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。5.5物业管理的性质、宗旨是什么？物业管理的性质重要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，发明一种以便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。5.6物业管理企业的权利和义务有哪些？根据建设部1994年3月颁布的《都市新建住宅小区管理措施》规定，物业管理企业有如下权利和义务。权利：①物业管理企业应当根据有关法规，结合实际状况，制定小区管理措施；②根据物业管理协议和物业管理措施对住宅小区实行管理；③根据物业管理协议和有关规定收取管理费用；④有权制止违反规章制度的行为；⑤有权规定业委会协助管理；⑥有权选聘专营企业（如清洁企业、保安企业等）承担专题管理业务；⑦可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。义务：①履行物业管理协议，依法经营；②接受业委会和住宅小区居民的监督；③重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会承认；④接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。5.7深圳市物业管理行业规范服务原则包括哪些内容？1.有固定的管理经营场所；2.持有物业管理资质证书；3.管理人员有明显标志，言行文明规范；4.服务意识强，征询解答耐心；5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制；6.管理处24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录；7.卫生工作定期打扫，无卫生死角，灭“四害”达标；8.保安人员定期巡查，有巡视记录；9.园林绿地维护很好，无明显黄土裸露地带；10.

配套设施维护及时，各类设备远行正常；11.

设置收费项目要有根据，有偿服务项目明码标价；12.

管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。5.8什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？所谓住宅区物业管理，是指对以住宅为主及生活配套的住宅小区进行综合一体化管理，并为物业的产权人和使用人提供一种安全舒适的生活居住的环境。他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮、设备维护、安全保卫、保洁绿化等基本业务，以及有偿服务和多种经营服务业务等。5.9什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？所谓写字楼物业管理，是指对以从事办公、商务洽谈等业务活动为主的收益性物业进行综合一体化管理，并为使用人提供一种良好的办公、商务活动环境。他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮养护、设备设施的维护及保养、外观的规划与管理、安全保卫、车辆管理等基本业务，以及提供大型商务会议服务、通讯信息服务、租赁代理服务和生活配套服务等。物业服务人员的行为规范一、仪容仪表：1、上班时间应着企业统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其他不适合在办公场所穿着的服饰。服装应洁净、平整，无明显污迹、破损；2、上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱惜工作牌，保持牌面清洁；3、男员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整洁，不做怪异发型，做到庄严文雅；4、鞋面应保持洁净光亮，不准钉金属掌，须穿黑色皮鞋；5、面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，防止使用浓味化妆品。二、行为举止1、站姿端正。规定头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；2、坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇摆；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放；3、行姿稳重。规定双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望；4、与人会面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不适宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同步眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很快乐认识你”。女士先伸手，男士才可以握；5、手势适度，宜少不适宜多，不要用手指指点点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；6、不得在办公室及售楼处内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；7、与来访客户交谈时应保持目光接触，微笑自然，专心倾听，体现出尊重和理解；8、严禁在客户面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整顿个人衣物及做出其他某些不雅行为；9、防止在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；10、在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等；11、参与多种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态；12、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；如门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可私自闯入；13、保持办公桌面、办公区域内洁净整洁，只容许摆放文献篮、文具盒、日历、水杯等必备品，严禁乱堆放报纸、资料、文献及其他杂物。三、礼貌用语1、对来访客户的称呼：称成年男性客户为“先生”；未婚女性客户为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”；2、在服务工作中严禁用“喂”招呼客户（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，积极问好：“先生，您好！欢迎光顾东山林语售楼中心”、“您好，小姐欢迎光顾东山林语售楼中心！”、“早上好！”（上午6时至11时）、“晚上好！”（约19时至23时）；3、当客户有事喊你时，应立即说“好的，立即来”，接着说“请问需要我做些什么？”，如不能立即来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”；4、在物业服务过程中，由于某种原因不能满足客户的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向客户道歉，而应比较严厉认真地用道歉语，祈求客户原谅；5、因自身原因给对方导致不便（如挡他人的路了、认错人、不小心弄脏、弄湿他人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同步祈求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合合适的赔偿行为；6、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应当做的”；7、获得客户的支持、协助、配合或夸奖时，必须及时道谢，说“谢谢！”、谢谢您的夸奖”；8、当客户赠给服务人员不能接受的礼品时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”；7.接待员岗位职责工作原则考核细则一、岗位职责1、为前来大厦的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；2、遵守纪律不得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工作无关的事情。如需临时离岗必须在有人接替后方可离开。3、严格遵守交接班制度，认真做好岗上物品清点、设备设施运行等状况的交接工作，认真记录并承担有关责任。4、保持整洁的仪容仪表；5、保持吧台内的清洁卫生；6、负责器皿的清洗、消毒工作；7、检查咖啡机、饮水家的温度及安全。8、清晰理解和掌握样板间物品的名称、数量和摆放位置；9、做好样板间的通风工作，保证样板间室内空气清新。定期对样板间物品进行清点登记。对新添物品或临时撤换的物品要有精确的记录。10、爱惜样板间物品，所有也许接触到的电器均必须按规范操作。掌握样板间内的消防设施的分布及使用措施。11、负责请领物料。二、工作原则区域项目原则最低服务频率工作内容备注入户大堂地毯三日一次吸尘定期清洗沙发清洁、无尘土、无杂物。每日一次干布掸尘、擦拭茶几清洁光亮、无灰尘、无杂物。每日两次干湿布擦拭电脑、电视机清洁、无灰尘。每日一次干布擦拭花盆清洁、无杂物、无污迹，无水迹。每日一次干湿布擦拭装饰品清洁、无灰尘、无污迹。每日一次干湿布擦拭烟灰缸清洁光亮、无灰尘、无杂物、无手印。不停巡回清洗擦拭客户用过后立即清理，包括桌椅、地面、烟灰缸、纸篓、物品等三、考核细则序号工作内容分值检查考核细则1为前来售楼处、样板间的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务51.遭到客户投诉的扣3分。2.未为售楼处客户提供客户服务扣2分2保持整洁仪容仪表51.仪容仪表不整洁扣2分。2遭到客户投诉的扣3分。3保持吧台内清洁卫生51.未清洁扣3分。2.清洁不洁净的扣2分。。4负责每天的饮料盘点工作51.未清点物品扣3分。2无消耗量记录扣2分。5负责请领物料51.未请领物料扣3分。2.缺乏物料不上报扣2分。6负责器皿的清洗、消毒工作51.未清洗扣3分。2.清洗不洁净扣2分。7如遇突发事件应及时上报售楼处主管，并协助售楼处主管处理突发事件。51.碰到突发事件未及时上报导致后果严重的扣5分。8检查冰箱储备温度及安全51.未检查的扣3分。2.检查不符合规定扣2分。共40分8.保安员岗位职责、工作原则、考核细则一、保安员大门岗岗位职责1、严守大门、防止无关人员入内；2、职守固定岗位恭候客户来临，严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作。3、对售楼处来访人员如其身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，谢绝进入售楼处；4、负责售楼处物品的把关；5、对在售楼处发生的紧急突发事件要及时汇报领导，做好记录。防止事故扩大。6、严防易燃易爆、剧毒物品进入售楼处内，特殊状况汇报上级领导；7、站姿要端正，不准东倒西歪、前依后靠；8、服装要整洁，注意仪容仪表；9、服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗事件；10、交接班要清晰明了、无推诿，不准迟到、早退；11、客户手提物品进入大堂，要积极上前协助，不得不理不睬；12、积极为客户开门，并向客户问好。二、保安员大门岗工作原则1、负责为无预约的来访人员登记，不有关人员不得入内；2、对施工人员进门要登记，出门时如有物品带出需监督填写《物品出入申请单》；3、大门岗接待来宾时应使用礼貌用语；4、大门岗看到有客户提较大行李时，需积极上前帮忙；5、大门岗在看到有客户来访时应积极为客户开门，并向客户问好，“您好，欢迎光顾东山林语售楼中心”；6、有可疑人物或携带可疑物品进入售楼处时，应及时上报；7、严格执行交接班制度，如有注意事项应特殊注明。三、保安员车场岗岗位职责1、负责维护车场秩序，指挥进出车辆，按指定位置停放，保持通道畅通；2、车辆进出必须严格执行车场管理制度；3、熟记有关领导及来宾车辆详细状况；根据规定，提前预留充足车位；4、负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场；5、加强对管辖区域内的巡视工作，发现处理火险隐患。6、认真检查消防设施、器材，保持有效的工作状态。7、对停车场周围的施工状况进行管理，防止因施工影响停车秩序及车辆安全。8、严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作，遇有客户来访做好各岗间的信息传递。9、加强对车场外围绿化的巡视，保持车场的环境卫生。10、严格执行交接班制度，交待好应注意事项，做好值班记录，搞好本班卫生。四、保安员车场岗工作原则1、保证车场秩序，合理指挥车辆，保证车场畅通；2、车辆停放到位、整洁，指导手势专业、规范;3、负责进入车场的车辆安全，注意观测停放车辆车门、车窗与否关闭，锁好，及时提醒客户,如发现损坏及时记录并上报；4、防止无关人员与物品进入车场；5、维护好车场的环境卫生,规定保洁员根据状况随时清洁;6、严格做好交接班记录，要与下一班的同事进行交接。五、保安员巡查岗岗位职责1、按规定的路线巡查，认真做好多种工作记录；2、对巡查区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时汇报；3、熟悉巡查区内的设施、设备，发现问题及时汇报管理处；4、检查非办公时间，售楼处及样板间门窗锁闭状况，发现问题及时处理。5、严格执行各项安全制度，做好消防安全督查工作，常常检查各项安全措施，发6、现问题及时向班长汇报，督促有关部门限期整改，消除多种安全隐患。7、制止巡查区内的打架、滋事等事件；8、配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序；9、检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏；10、严格执行交接班制度，做好当班记录，交待清晰本班应注意的事项。六、保安员巡查岗工作原则1、负责巡查区域的安全，认真做好巡视记录,全面、认真、细致，及时；2、巡视过程中使用文明敬语，遇领导或客户应积极问好并避让；3、对管辖区域内的安全隐患进行及时上报；4、防止违法事件发生，并对已发生的事件进行制止；5、与各岗位人员配合，维护售楼处的正常运作；6、检查售楼处、样板示范区内的各项设施、设备以免丢失；7、如实记录巡视记录，做好与下一班交接的工作。七、考核细则标准着装仪表统一着装、配戴胸卡举止文明、大方、端庄精神饱满、仪容整洁

工作纪律服从管理、听从指挥准时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度严禁喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报杂志讲原则、讲技巧、文明值勤

工作态度微笑服务态度和蔼、礼貌待人、文明用语积极、热情、认真、耐心、周到、勤快

服务质量保证管辖区域的良好秩序工作环境整洁，多种表格、记录完好不因工作失职，出现被盗、被抢等治安刑事案件

9.保洁员岗位职责、工作原则、考核细则一、外围、样板示范区保洁员岗位职责1、保证园区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物。2、按计划定期对园区内广告牌及装饰物进行清洁。3、样板间外围平台做到随时清洁，每日清洁绿植及草坪。4、每日擦拭园区内垃圾桶，并及时清理垃圾。5、在外围清洁过程中发现设备设施问题及时向保洁领班汇报。6、在外围工作时如碰到客户应立即停止手中工作原地站立，并向客户微笑问好。二、售楼处保洁员岗位职责1、负责售楼处大堂区域的清洁工作。2、负责售楼处大堂地面、墙面、设备设施的清洁。3、随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生。4、每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生。5、每日早9：00前完毕售楼处清洁工作，进入维护工作状态。6、负责工具的清洁和保养。7、定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）。8、保证储放物品的地方要保持洁净整洁。9、在平常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应当及时上报上级领导。10、定期清理沙盘，保证沙盘洁净、无尘土。11、配合水吧服务人员做好对客接待工作，重视礼仪提供规范服务。10.员工考勤制度■工作时间员工每天工作时间为8小时（膳食时间除外）早8：00-晚17：00，每周六天工作制，周六、周日休息一天，法定假日正常休息。■考勤细则1、企业采用签到考勤制度，员工应自觉遵守企业的考勤制度，企业将指定专人负责考勤工作，认真核算考勤时间，并将每月考勤核算状况于次月1日汇总报送财务部。2、员工每日考勤必须本人亲自完毕，凡有任何弄虚作假行为，第一次按矿工处理，并记过一次，第二次对当事人做解雇处理。3、迟到、早退一次（30分钟内）罚款10元；超过30分钟，按旷工半天处理，持续一种月合计迟到、早退三次者，按旷工一日处理。4、因下雪、车辆肇事等特殊状况迟到的，须向部门主管经理及行政部阐明状况；1小时以内不作上述罚款惩罚，但超过1小时将按半天事假处理。5、员工应于班前准备充足时间更换制服，以便准时抵达工作岗位。员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门经理或总经理的同意，私自离岗者，按旷工处理。2、事假▲员工无充足的理由，不得无端缺席或请假，如有特殊状况需要请事假，须事先以书面形式办理请假手续。▲如因状况紧急事先未办理有关手续者，可于事后补办有关手续。▲未办理请假手续私自离岗或假期届满仍未销假且未作阐明的，均视为旷工并执行对应惩罚。▲事假由总经理审批，并报企业行政部立案。▲一般状况下事假最长为7天，期间不发工资，如有特殊状况请假一周以上的须提前一种月申报总经理审批。11.物业管理条例的培训物业管理条例()国务院

物业管理条例

（6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布根据8月26日《国务院有关修改〈物业管理条例〉的决定》修订）

第一章总则

第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。

第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务协议约定，对房屋及配套的设施设备和有关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和有关秩序的活动。

第三条国家倡导业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。

第四条国家鼓励采用新技术、新措施，依托科技进步提高物业管理和服务水平。

第五条国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。

县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。

第二章业主及业主大会

第六条房屋的所有权人为业主。

业主在物业管理活动中，享有下列权利：

（一）按照物业服务协议的约定，接受物业服务企业提供的服务；

（二）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出提议；

（三）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的提议；

（四）参与业主大会会议，行使投票权；

（五）选举业主委员会组员，并享有被选举权；

（六）监督业主委员会的工作；

（七）监督物业服务企业履行物业服务协议；

（八）对物业共用部位、共用设施设备和有关场地使用状况享有知情权和监督权；

（九）监督物业共用部位、共用设施设备专题维修资金（如下简称专题维修资金）的管理和使用；

（十）法律、法规规定的其他权利。

第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务：

（一）遵守管理规约、业主大会议事规则；

（二）遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；

（三）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；

（四）按照国家有关规定交纳专题维修资金；

（五）准时交纳物业服务费用；

（六）法律、法规规定的其他义务。

第八条物业管理区域内全体业主构成业主大会。

业主大会应现代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。

第九条一种物业管理区域成立一种业主大会。

物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、小区建设等原因。详细措施由省、自治区、直辖市制定。

第十条同一种物业管理区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。不过，只有一种业主的，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

第十一条下列事项由业主共同决定：

（一）制定和修改业主大会议事规则；

（二）制定和修改管理规约；

（三）选举业主委员会或者更换业主委员会组员；

（四）选聘和解雇物业服务企业；

（五）筹集和使用专题维修资金；

（六）改建、重建建筑物及其附属设施；

（七）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

第十二条业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；不过，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参与。

业主可以委托代理人参与业主大会会议。

业主大会决定本条例第十一条第（五）项和第（六）项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意；决定本条例第十一条规定的其他事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。

业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以祈求人民法院予以撤销。

第十三条业主大会会议分为定期会议和临时会议。

业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。经20%以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。

第十四条召开业主大会会议，应当于会议召开15日此前告知全体业主。

住宅小区的业主大会会议，应当同步告知有关的居民委员会。

业主委员会应当做好业主大会会议记录。

第十五条业主委员会执行业主大会的决定事项，履行下列职责：

（一）召集业主大会会议，汇报物业管理的实行状况；

（二）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务协议；

（三）及时理解业主、物业使用人的意见和提议，监督和协助物业服务企业履行物业服务协议；

（四）监督管理规约的实行；

（五）业主大会赋予的其他职责。

第十六条业主委员会应当自选举产生之日起30日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府立案。

业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。

业主委员会主任、副主任在业主委员会组员中推选产生。

第十七条管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。

管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。

管理规约对全体业主具有约束力。

第十八条业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主委员会的构成和组员任期等事项作出约定。

第十九条业主大会、业主委员会应当依法履行职责，不得作出与物业管理无关的决定，不得从事与物业管理无关的活动。

业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。

第二十条业主大会、业主委员会应当配合公安机关，与居民委员会互相协作，共同做好维护物业管理区域内的社会治安等有关工作。

在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合有关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。

住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知有关的居民委员会，并认真听取居民委员会的提议。

第三章前期物业管理

第二十一条在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务协议。

第二十二条建设单位应当在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。

建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。

第二十三条建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以阐明。

物业买受人在与建设单位签订物业买卖协议步，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。

第二十四条国家倡导建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有对应资质的物业服务企业。

住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有对应资质的物业服务企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门同意，可以采用协议方式选聘具有对应资质的物业服务企业。

第二十五条建设单位与物业买受人签订的买卖协议应当包括前期物业服务协议约定的内容。

第二十六条前期物业服务协议可以约定期限；不过，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务协议生效的，前期物业服务协议终止。

第二十七条业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，建设单位不得私自处分。

第二十八条物业服务企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。

第二十九条在办理物业承接验罢手续时，建设单位应当向物业服务企业移交下列资料：

（一）竣工总平面图，单体建筑、构造、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

（三）物业质量保修文献和物业使用阐明文献；

（四）物业管理所必需的其他资料。

物业服务企业应当在前期物业服务协议终止时将上述资料移交给业主委员会。

第三十条建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。

第三十一条建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。

第四章物业管理服务

第三十二条从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格。

国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。详细措施由国务院建设行政主管部门制定。

第三十三条从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，获得职业资格证书。

第三十四条一种物业管理区域由一种物业服务企业实行物业管理。

第三十五条业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业签订书面的物业服务协议。

物业服务协议应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专题维修资金的管理与使用、物业管理用房、协议期限、违约责任等内容进行约定。

第三十六条物业服务企业应当按照物业服务协议的约定，提供对应的服务。

物业服务企业未能履行物业服务协议的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担对应的法律责任。

第三十七条物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验罢手续。

业主委员会应当向物业服务企业移交本条例第二十九条第一款规定的资料。

第三十八条物业管理用房的所有权依法属于业主。未经业主大会同意，物业服务企业不得变化物业管理用房的用途。

第三十九条物业服务协议终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第二十九条第一款规定的资料交还给业主委员会。

物业服务协议终止时，业主大会选聘了新的物业服务企业的，物业服务企业之间应当做好交接工作。

第四十条物业服务企业可以将物业管理区域内的专题服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的所有物业管理一并委托给他人。

第四十一条物业服务收费应当遵照合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不一样物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费措施，在物业服务协议中约定。

第四十二条业主应当根据物业服务协议的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。

已竣工但尚未发售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

第四十三条县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。

第四十四条物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务协议约定以外的服务项目，服务酬劳由双方约定。

第四十五条物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终顾客收取有关费用。

物业服务企业接受委托代收前款费用的，不得向业主收取手续费等额外费用。

第四十六条对物业管理区域内违反有关治安、环境保护、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门汇报。

有关行政管理部门在接到物业服务企业的汇报后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。

第四十七条物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防备工作。发生安全事故时，物业服务企业在采用应急措施的同步，应当及时向有关行政管理部门汇报，协助做好救济工作。

物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。

第四十八条物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定。

物业使用人违反本条例和管理规约的规定，有关业主应当承担连带责任。

第四十九条县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务企业在物业管理活动中的投诉。

第五章物业的使用与维护

第五十条物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得变化用途。

业主依法确需变化公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业服务企业；物业服务企业确需变化公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。

第五十一条业主、物业服务企业不得私自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。

因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业服务企业的同意；物业服务企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。

业主、物业服务企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。

第五十二条供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内有关管线和设施设备维修、养护的责任。

前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。

第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。

物业服务企业应当将房屋装饰装修中的严禁行为和注意事项告知业主。

第五十四条住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼构造相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专题维修资金。

专题维修资金属于业主所有，专题用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。

专题维修资金收取、使用、管理的措施由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。

第五十五条运用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得有关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当重要用于补充专题维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

第五十六条物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，负责人应当及时维修养护，有关业主应当予以配合。

负责人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由负责人承担。

第六章法律责任

第五十七条违反本条例的规定，住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业服务企业或者未经同意，私自采用协议方式选聘物业服务企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，予以警告，可以并处10万元如下的罚款。

第五十八条违反本条例的规定，建设单位私自处分属于业主的