医美机构服务标准

医美机构效劳标准SERVICESTANDARDS什么是效劳？+=+=功能上满足顾客需求为其提供便利心理上提供友善态度使其感受到重视与尊重什么是效劳？为何要提升效劳？案例展示：海底捞火锅连锁，通过提供擦鞋、美甲等与同行差异化的增值效劳，极大提升其口碑及顾客满意度，在同行中脱颖而出，成为业界典范。市场竞争剧烈竞品同质化顾客购置产品时将所获价值与交易本钱相比较获得的附加值越大效劳满意度越高为何要提升效劳？降低沟通本钱提升成交转化率医美行业术后未知性使顾客对求美决策慎之又慎通过直观的优良效劳可以极大消弭顾客对未知的“恐惧〞心理为何要提升效劳？效劳产生认同提升复购率产品同质化不可改变，但凭借优质的效劳，顾客甚至可以放弃固有的消费倾向来选择信赖的企业。为何要提升效劳？如何做好效劳？友善态度消除沟通屏障

细节入手提供个性化体验设立标准提升效劳品质如何做好效劳？效劳流程效劳流程图1保存物品提供透明物品袋（装眼镜手机等）2帮顾客挂衣服1进门前2进门后3咨询4.1开单5引导6卸妆保安：1引导停车2代开车门3打伞拿重物4引导开门前台：1问候2提供伞套/纸巾3询问需求4安排入座填单5提供茶水点心/密码及杂志6反馈前台：1引导顾客入咨询室2交换顾客信息咨询：1起身接待2询问空调温度3帮顾客放置衣物4咨询记录1咨询开单2前台打单3填写病例1咨询与前台对接2前台与护理站对接3反馈4引导至休息室5询问是否喝水/吃点心6代为订餐1告知顾客拍照需求2拍摄照片1前台问候2引导顾客进行服务点评3将顾客送到电梯口/大门4保安帮顾客拿东西5前台发送短信1手术治疗治疗前/治疗中/治疗后2皮肤科治疗治疗前/治疗中/治疗后3注射治疗治疗前/治疗中/治疗后4护士引导顾客到前台4.2询问前台主管询问顾客未成交原因10送客1询问是否需要订餐/喝水等服务2告知术后保养须知及注意事项未成交9病房/休息室问候8治疗7拍照3引导卸妆帮忙扎头发询问肌肤是否敏感挑选卸妆产品化妆棉导入卸妆产品挑选洗面奶提供绵柔纸巾擦脸4交还顾客物品顾客触点心理分析接待憧憬谨慎咨询无助犹豫比较交费简捷治疗不解配合送客憧憬担忧效劳流程图照相欣喜期待1、医美企业的橱窗——接待效劳接待是效劳的开始，也是顾客对医美机构第一印象之处，标准优质的接待，能使顾客对企业留下良好的第一感觉，同时恰到好处的效劳，可以缓解顾客的紧张，焦虑等不良情绪，增加顾客的信任度和满意度。接待效劳的目的1、为顾客提供方便及提供热情周到的效劳2、缓解顾客不良情绪和顾虑3、为后续工作做准备4、给顾客创造美好的第一印象5、展现良好的企业形象顾客心理——观察1、效果理想化2、广泛收集信息，谨慎3、心理上处于主动顾客关注焦点1、人员素质2、医院环境3、效劳感受效劳核心快速化，标准化，精细化，个性化顾客触点：接待

工作要点1、标准化仪容仪表话术2、轻柔的音乐，舒适的香薰3、为小孩提供小礼品4、安排顾客停车或帮助顾客泊车5、主动效劳：为顾客拎重物，雨天出门迎接帮助撑伞+++效劳人员：保安效劳地点：院外物料：伞绵柔纸巾流程：保安主管在视野范围内看到顾客行动不便/手提重物/太阳过大/淋雨，即刻安排/呼叫保安主动上前，为其撑伞—提重物—提供纸巾，并将其送到前台入座为止。标准话术：“您好，我来帮您〞。提供帮助进门前引导停车效劳人员：保安A流程：待有客进入时，站立于行驶来车侧面，指挥所有到来的车辆停在指定的场所，确保车辆的平安向车辆招手示意停靠的位置。标准：左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢。备注：假设有留车牌，那么及时拿开。代开车门效劳人员：保安B流程：待车完全停稳后，翻开车门。标准：如果来车是小型车的话，提醒客人注意车框。帮顾客打伞/提重物效劳人员：保安B流程：假设下雨，主动为顾客撑伞，提重物；假设顾客身上有雨水/汗水，为顾客提供绵柔纸巾，并将其送到门口。停车引导进门前132效劳地点：一楼前台及大厅效劳人员：1、门口导医2-4人〔1-2小时轮岗〕2、前台电脑班1人导医2-4人常备物料：1、门口伞套机备用伞套100个2、前台抽纸1包绵柔纸巾1盒充电宝10个活页夹20个咨询单50份投票箱1个3、大厅小冰箱一个〔放各式饮料，不少于30瓶〕杂志20本饮水机1台水杯100个水壶2个小托盘30个袋装点心/糖果假设干绿茶/花茶/茉莉花茶/咖啡假设干备注：一楼大厅需设置效劳评比墙，并在前台准备投票箱1个及号码假设干，进行每月效劳之星评比。进门后进门后问候效劳人员：导医2-4人站立位置：门口标准：站立，30°鞠躬，微笑，声音清亮。将双手在身体前轻轻搭放在一起，右手搭左手上(握手式〕，以腰部为轴，身体前倾30°，视线随之自然下垂，齐声：“您好，欢送光临xx美容医院。〞身体前倾到位停留一秒后恢复原状。提供伞套/纸巾效劳人员：站岗导医A〔进门里侧〕流程：将顾客引导到前台，假设下雨天，主动帮顾客套伞；看见顾客有汗水/雨水，主动递上绵柔纸巾。询问需求效劳人员：电脑班导医标准：导医A将顾客到前台，电脑班询问顾客是新诊/复诊/治疗/二次上门咨询，是否有预约咨询师。开门效劳人员：外侧导医流程：看到顾客入院，即刻帮顾客开门。标准：全程保持微笑。1324新诊顾客引导顾客入座填单效劳人员：前台导医B流程：假设为新顾客，引导顾客入座，填写咨询单。标准：咨询单放活夹页上，双手交给顾客。给顾客提供茶水及点心效劳人员：前台导医B标准：询问顾客想喝什么，提供茶/饮料同时，将适量袋装点心放托盘上，供顾客品尝。反响效劳人员：前台导医B流程：告知顾客所需等待时间—提供杂志及wifi密码—询问顾客是否需要充电宝—将充电宝及登记表拿到顾客面前，请顾客留下姓名登记，告知顾客出院返还即可。聊天效劳人员：前台导医B流程：假设顾客1人前来且预计等待时间超过10分钟，主动与顾客聊天沟通。进门后入座1423二次上门/复诊/预约/其他需求顾客效劳引导顾客入座〔提供茶水/点心〕致电咨询师/医生/相关部门反响效劳人员：前台导医B标准：询问顾客想喝什么，提供茶/饮料同时，将适量袋装点心放托盘上，供顾客品尝。效劳人员：前台导医B流程：向相关部门告知顾客姓名及需求。效劳人员：前台导医B流程：告知顾客预计等待时间，假设顾客上门为合作/投诉/其他事宜，带顾客到相关部门。进门后入座1232、搭建顾客信任的桥梁——咨询效劳咨询效劳是前期效劳的关键，也是顾客是否达成消费的关键，专业和恰到好处的咨询效劳不仅能够快速成单，更能够完美的化解顾客的疑虑和担忧，迅速获得顾客好感及信赖，是让顾客建立对企业信任的关键因素。咨询效劳的目的1、拉近与顾客距离，获得顾客信任2、提高顾客沟通效率及满意度3、促成成单为医院创造更多的效益4、树立机构的专业形象顾客心理——观察顾客关注焦点1、心理上转为被动，无助，焦虑2、害怕风险，不信任感1、术后效果是否能够到达预期2、手术是否平安及风险因素3、与了解的其他医院的价格比照效劳核心专业化、参谋化、效劳化、人性化顾客触点：咨询

工作要点1、将房间温度调至顾客舒适为宜，防止温度的不适影响顾客情绪2、标准化介绍，增强顾客信任度3、利用工具辅助咨询，更形象和专业化展示4、必要时寻求医生辅助以留住病人咨询引导效劳人员：导医C流程：将顾客咨询单与活页夹收好，将顾客从等待大厅引导到咨询室：“x女士，不好意思让您久等了，请跟我来。〞标准：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，目视宾客，面带微笑。交换信息效劳人员：导医C咨询师流程：导医向顾客介绍咨询师，并将单页与活页夹双手交给咨询师；咨询师起身迎接，主动与顾客握手，导医送水后退出。专家辅助效劳人员：咨询师医生流程：咨询师可致电寻求医生协助〔在qq、微信上将顾客根本信息告知医生〕。标准：专家进门时，咨询师需起身介绍：〞x教授您好，这是x女士，想咨询双眼皮手术，您可以给她分析一下。“咨询效劳人员：咨询师流程：咨询时，详细记录顾客的性格特点、意向工程、消费能力、消费意愿等。备注：1咨询师可询问顾客空调温度是否适宜，是否需要挂衣服。2必要时，可利用牙签/纸笔/钢尺等工具，辅助咨询。费能力等。效劳人员：前台导医C咨询师医生效劳地点：咨询室常备物料：挂衣柜1个衣架10个美容镜1个长身镜1个钢尺1个牙签1盒笔1支打印纸30张支付二维码台牌1个〔支付宝+微信扫码支付〕咨询12343、顾客信任托付落实——开单效劳开单效劳是顾客接受咨询师建议治疗方案后的流程，是顾客是否成单的证明。同时也代表顾客最终信任和托付，快速便捷的开单效劳，能够减少顾客犹豫时间，更好的促成成单，及减少不必要的麻烦。开单效劳的目的1、为顾客交费提供方便2、成功促成顾客最终成单顾客心理——观察顾客关注焦点1、心理上转为被动，冲动2、已建立好感1、尽快开单安排治疗效劳核心快速，便捷顾客触点：开单

工作要点1、防止顾客多个地点来回跑造成我的麻烦：设立多种便捷支付方式，如扫治疗单二维码付款；通知收银到房间刷卡2、尽快沟通治疗时间做好安排效劳人员：咨询师收银前台导医D效劳地点：咨询室收银流程：咨询师完成成交—询问顾客现金/刷卡/支付宝后—致电收银进门刷卡—将顾客消费信息录入系统。标准：收银进门前轻声敲门，咨询师确认后进门。开单打单流程：付款完成后，咨询师致电前台导医D—告知导医打单需求—导医将单子打好后，交给咨询师及顾客。标准：导医打完单后，双手将打单纸交给咨询师，咨询师双手交给顾客。填写病例地点：咨询室流程：咨询师将顾客带入咨询室，询问顾客意向治疗时间，为顾客填写病例根本信息，引导顾客签字。1234、顾客体验的核心——治疗效劳

治疗阶段的开始，代表着顾客对企业完全的信任。治疗效劳体验的好坏，会影响顾客对企业效劳的最终感受，完满的治疗效劳，不仅会让顾客更好的配合治疗过程的，甚至会给治疗效果做心理加分。治疗效劳的目的1、让顾客更舒适的体验治疗过程2、缓解顾客一系列不良情绪3、提高顾客治疗的配合度4、增加顾客对治疗的满意度顾客心理——观察顾客关注焦点1、心理被动，紧张，无助，担忧，害怕1、舒适度2、治疗后效果效劳核心体验舒适，心理安抚顾客触点：治疗

工作要点1、快速交接引导，防止顾客无意义等待2、多与顾客沟通，安抚顾客情绪3、针对顾客肤质挑选适宜的卸妆及护肤产品4、术后慰问，随时关注顾客术后需求效劳人员：咨询师前台导医护理站人员医生效劳地点：前台—护理站常备物料：饮水机水杯〔100个〕袋装点心糖果抽纸1包咨询与前台对接效劳人员：咨询师导医D地点：前台流程：咨询师将顾客带到前台，告知顾客治疗需求，导医与护理站沟通，向顾客反响治疗时间，并询问顾客是否有其他需求：〞x女士，我马上带您到护理站，您现在有什么其他需要吗？“前台与护理站对接效劳人员：导医D护理站电脑班流程：1、导医将顾客带到护理站，将顾客病例及治疗单交给护理站电脑班人员；2、电脑班人员人员进行登记，通知医生助理，安排护士A招待顾客。询问需求效劳人员：护理站护士A流程：护士A引导顾客入座—告知顾客所需等待时间及治疗时间—询问顾客是否需要喝水/点心。护士与医生对接物料：治疗单+活页夹效劳人员：护士A医生流程：医生到来，护士A向顾客介绍医生，将顾客治疗单给到医生，医生和顾客简单沟通后，安排卸妆。治疗引导1234物品保管物料：保管柜绒布袋效劳人员：护士电脑班护士B流程：护士B询问顾客是否保管—将顾客带到护理站—电脑班护士安排护士C将顾客物品放入保管柜—记录保管柜编号，让顾客登记姓名—护士B将顾客放入绒布袋，交给顾客/代顾客保管。挂衣服物料：挂衣架衣架10个效劳人员：护士B流程：1、将顾客带入卸妆室2、询问顾客是否需要挂衣服，假设需要，帮顾客将衣服挂起来。备注：假设时间允许，护士站长可安排其他护士站帮顾客把外套有褶皱的部位烫平。引导卸妆效劳人员：护士B流程：1、帮顾客扎头发—安排顾客入座2、询问顾客肌肤偏干/混合性/油性是否敏感，挑选适宜的卸妆产品。3、帮顾客将化装棉导入卸妆产品4、待顾客卸妆完成后，为顾客提供绵柔纸巾搽脸。5、将适宜的爽肤水给到顾客简单护理，以免枯燥。备注：假设顾客衣领较高，帮顾客将绵柔纸巾垫在衣领上，以免打湿。6、顾客完成卸妆后，为顾客穿衣服。交还物品效劳人员：护士B流程：顾客卸妆完成后，将及衣服交给顾客。效劳人员：护理站护士效劳地点及物料：1〕护理站：保管柜绒布袋2〕卸妆室：物料：卸妆棉1盒卸妆水/洗面奶/爽肤水〔干性/混合性/过敏性各一瓶，共3瓶〕皮筋100个绵柔纸巾1盒可升降板凳1个卸妆1234效劳人员：医生医助手术护士2个效劳地点：手术更衣室手术室常备物料：1〕手术更衣室：一次性手术帽100个拖鞋10双一次性袜子100双挂衣架1个衣架20个皮筋100个鞋套机1个防静电鞋套100个2〕病房：支架2个挂衣架1个眼罩1个手持镜1个全身镜1个纸巾1包袋装零食假设干饮水机1台备用水杯100个

术中安抚效劳人员：医生医助手术护士CD地点：手术室1、护士询问空调温度是否适宜2、医助告知手术预计时间3、护士全程安抚顾客填写手术知情同意书效劳人员：护士长流程：护士B将顾客带到手术护理站，护士长引导顾客填写手术知情同意书。量血压+消除炎针效劳人员：护士B流程：护士B引导顾客到病房，量血压，消除炎针。术前准备效劳人员：手术护士C地点：手术更衣室流程：1、护士C将顾客带到手术更衣室。2、帮顾客扎头发-带手术帽-挂衣服-提供鞋套。3、将顾客带入手术室，询问温度是否适宜，并盖上毛毯。手术治疗1234病房休息效劳人员：护士C物料：冰敷带流程：1、为顾客冰敷2、询问顾客空调温度，为其盖上被子3、询问顾客是否需要喝水及订餐效劳4、交还顾客随身财物术后观察效劳人员：医生医助1、医助给顾客镜子观察2、医生询问顾客术后感受术后整理效劳人员：手术护士D地点：手术更衣室流程：1、为顾客穿上衣服—整理发型—换鞋2、将顾客带到护理站3、告知顾客术后本卷须知及保养须知术后拍照效劳人员：护士C地点：照相室流程：1、护士长安排护士C，将顾客带入拍照室。2、将顾客正面、侧面45°、侧面90°及左右进行拍照存档。手术治疗5678效劳人员：护士长激光医生助理护士C效劳地点：护理站激光治疗室休息室常备物料：1〕激光治疗室：托盘假设干眼罩10个一次性发套50个挂衣架1个手持镜2个鞋架1个自动鞋套机1个防静电鞋套100个2〕休息室：支架2个挂衣架1个眼罩1个手持镜1个全身镜1个纸巾1包袋装零食假设干饮水机1台备用水杯100个

填写激光治疗同意书效劳人员：护士长地点：皮肤科护理站流程：护士B将顾客带到皮肤科护理站，护士长引导顾客填写激光治疗同意书。术前准备效劳人员：激光医生助理地点：激光美容室物料：流程：1、为顾客扎好头发，带好眼罩，发套，帮助保管。2、帮顾客挂衣服，放好鞋3、提醒顾客脱下金属饰品4、询问空调温度是否适宜5盖上毛毯治疗效劳人员：激光医生流程：1、为顾客服上冷凝胶2、告知顾客疼痛感程度及治疗时间3、进行5分钟光斑测试4、介绍治疗原理5、询问治疗感受激光美肤治疗123术后整理效劳人员：医助地点：激光治疗室流程：1、拿镜子给顾客观察即时效果2、帮顾客整理头发—服装—交还3、告知术后本卷须知及保养须知。术后拍照效劳人员：医助护士C地点：拍照室流程：1、医助将顾客带到护理站，护士长安排护士C为其拍照。2、护士C拍完照片，可将前后比照照给顾客观看。冰敷效劳人员：护士C地点：休息室流程：1、护士C将顾客带到休息室，询问是否需要面膜〔收费〕。2、为顾客提供冰敷袋，为顾客安好支架。3、询问顾客是否需要喝水/点心/代为订餐。激光美肤治疗456效劳人员：护士长激光医生助理护士C效劳地点：护理站激光治疗室休息室常备物料：麻药室：小推车1个麻药假设干小碗2个衣架1个皮筋100个头套20个托盘2个棉签100个绵柔纸巾1包垃圾桶1个美容床1张注射室：小推车1个注射椅1个可调节椅子2个抽纸1包绵柔纸巾1包支架5个袋装点心假设干托盘5个手持镜1个棉签100个托盘1个垃圾桶1个填写治疗知情同意书效劳人员：医助地点：护理站流程：护士B将顾客带到注射护理站—医助引导顾客填写激光治疗同意书—将顾客带到麻药室。敷麻药效劳人员：医助地点：麻药室流程：为顾客挂衣服—敷麻药—告知顾客麻药等待时间—询问顾客是否需要为顾客安好支架，便于观看—询问顾客是否需要喝水及点心—询问空调温度是否适宜—麻药结束后帮顾客清洁面部术前准备效劳人员：医助医生地点：注射室流程：将顾客扶上注射椅—代为保管—介绍医生—医生进行设计沟通注射微整形治疗123药品展示效劳人员：医助地点：注射室流程：医生为顾客展示注射药品，确认药品为正品且密封完好。术后观察及整理效劳人员：医生医助地点：注射室流程：医生拿镜子给顾客观察,询问顾客满意度—医助告知顾客术后护理须知—医助为顾客整理发型及服装—交还顾客代为保管术后拍照—带入休息室效劳人员：医助地点：拍照室物料：挂衣架1个衣架10个流程：医助将顾客带到拍照室进行拍照—给顾客看前后比照图—交还顾客随身财物—将顾客带到休息室—询问需求〔点餐;/喝水/吃点心等注射微整形治疗456服务地点病房（整形类）冰敷室（激光美肤）休息室（注射）服务人员咨询师医生医生助理护士长护士护士长护士注射医生助理护士服务频次做完手术后，咨询师、护士长、医生、医助、护士当下问候；护士30分钟问候1次需求做完激光后，护士长及护士问候注射完后，助理及护士进行问候话术1询问术后疼痛感2问候是否需要订餐/喝水/吃点心/入厕等3告知术后保养须知及注意事项1告知术后保养须知及注意事项2询问是否需要订餐/喝水等服务1告知术后保养须知及注意事项2询问是否需要订餐/喝水等服务参考话术您好，请问您需要什么服务？您好，我给您倒杯水过来，好吗？您好，您现在饿不饿？要不要吃点点心或者帮您订餐？备注随时响应顾客需求，若顾客要离院，护士长安排护士将顾客送到前台。问候效劳5、细节促成双赢——照相效劳

术前及术后照相，不仅方便进行手术前后效果比照，必要时也可以防止一些不必要的纠纷问题。照相是要求顾客配合医院的过程，好的照相效劳可以消除顾客对照相的不解和疑惑的同事，更能欣然接受和很好的配合。照相效劳的目的1、提高顾客照相的配合度2、消除顾客对拍照的疑问和顾虑顾客心理——观察顾客关注焦点1、心理转为主动，疑问，配合1、照片用途效劳核心透明化，保密性顾客触点：照相

工作要点1、明确解释照片的用途2、照片保密性的保证，消除顾客顾虑3、协助顾客体位摆放，快速完成照相4、地面设定站立或坐下时的方位拍照物料：相机皮筋黑色发箍衣架效劳人员：护士C流程：1、护士B告知顾客拍照需求，将顾客引导到拍照室。2、护士B通知护士C帮顾客拍照。3、护士C帮顾客把头发扎好，带好发箍，为顾客拍照。备注：如果顾客衣服较厚重，可帮顾客把外套脱下，挂衣架上。术前拍照拍照标准治疗部位拍照标准眼部

竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。眼睛局部正面横拍一张，上缘至额发际线，下缘至鼻根部水平线。种睫毛眼睛局部加横拍一张闭眼照片。鼻子/下巴

竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。竖拍全脸左侧位45°、90°照片各一张，上、下缘同上；竖拍正面仰头45°照片一张。唇部

竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。唇部正面横拍一张，上缘至鼻尖至鼻根部中点，下缘至颏部。酒窝

竖排全脸正面照两张，带笑一张，不带笑一张，手术部位（左侧、右侧或双侧）横拍45°唇部照片一张或两张。瘦脸

竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。竖排拍全脸左侧和右侧45°各一张。除皱/改脸型

竖拍全脸正面照一张，上缘至头发最高点，下缘至锁骨头处。纵拍全脸一张，左右各45°一张，左右各90°一张，共5张。丰胸

纵拍带头（偷拍）一张，不带头正面一张，左右各45°一张，左右各90°一张，双手要搭在身后，共6张。臀部

纵拍带头一张，横拍局部臀部一张，横拍局部左右各90°一张，共4张。吸脂

腰腹/背部：纵拍正面带头一张，不带头正面一张，左右各90°一张，背面一张，双手搭在脖子上，共5张。上臂：纵拍正面一张，左右各90°一张，双手要放下来，共3张。双腿：纵拍带脸一张，纵拍正面一张背面一张，共3张。激光美容/美肤

纵拍正面脸部一张，左右各45°一张，共3张。其他部位

纵拍正面脸部一张，左右各45°一张，共3张。6、善始善终的完美——送客效劳

送客效劳是整个效劳流程的结束环节。良好的送客效劳可使顾客有完美的感觉。增强顾客对医院的好感度及忠实度。送客效劳的目的1、给顾客留下最后美好的印象2、了解顾客对此次效劳的满意情况，及时做好反响及改进顾客心理——观察顾客关注焦点1、心理主动，期待，欣喜1、术后事宜及效果效劳核心体贴，周到顾客触点：送客

工作要点1、提醒顾客不要遗忘自己的物品2、询问是否需要帮助把车开出来或叫车3、雨天主动效劳：帮助打雨，帮助叫车直至顾客平安离开效劳人员：咨询师客服保安效劳地点：前台大厅—顾客上车地点物料：呼叫机询问未成交原因效劳人员：咨询师客服地点：前台大厅流程：假设咨询未成交，咨询送顾客离开咨询室，安排客服送客，客服人员送客同时，询问顾客未成交原因。邀请顾客进行效劳点评效劳人员：客服地点：前台大厅流程：客服邀请顾客到效劳墙，选出心中最正确效劳人员〔3人及以内〕送客效劳人员：客服前台导医流程：客服安排一名前台将顾客送到门口，假设顾客有重物，前台呼叫保安将其送上车。标准：手臂内收，然后手尖倾斜向下，身体微微倾斜，注视顾客，保持微笑。未成交送客123引导顾客到前台效劳人员：护理站护士D流程：护士长安排护士D送顾客到前台备注：假设有重物，护士帮顾客拿起。前台站立送客效劳人员：前台标准：起身站立，30°微微鞠躬，双手叠放，声音清亮：“您好，请问您还需要什么效劳？〞效劳评比效劳人员：前台主管流程：前台主管询问顾客效劳感受，邀请顾客进行效劳评比〔具体流程见P41)效劳人员：护理站前台保安效劳地点：护理站—前台—大门—上车送客123保安送客效劳人员：保安流程：保安将顾客送到院外30米左右，并问候：〞感谢您，期待您的下次到来！“备注：假设顾客开车来，那么送顾客到私家车前—帮顾客开门；假设顾客手提重物，帮顾客拿东西，将顾客送到车站。前台电脑班发送短信效劳人员：前台电脑班短信内容〔离院5分钟内发送〕亲爱的刘x女士，感谢您今天的到来，愿我们的细心、用心、真心，换您的倾心、舒心、开心，真诚期待您的下次光临！前台送客流程：前台主管安排人员将顾客送到大门。标准：手臂内收，然后手尖倾斜向下，身体微微倾斜，注视顾客，保持微笑。送客456效劳标准效劳礼仪仪表标准效劳评比标准站姿：从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视〔而不是斜视〕，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。2、以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。站姿要领：1、脚跟相靠，脚尖分开成“V〞字形〔男士〕或丁字步(女士)，开度为45°~60°，身体重心落在两脚之间的中心位置上。2、两腿直立，双膝并拢。3、收腹提臀，髋部上提。4、立腰挺胸，挺直背脊。5、双肩平并，放松下沉。6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲〔中指贴裤缝〕7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。效劳礼仪-站姿1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V〞字行。2、握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。效劳礼仪-站姿标准走姿：良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。本卷须知：女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。效劳礼仪-走姿步位：是指两脚下落到地面的位置。女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上；男子行走时，两脚内侧着地不在一条直线上，而是在两条相距很近的直线上。步速：是指行走的速度，一般标准步速为：女子每分钟118~120步，男子每分钟108~110步。幅度：双肩平稳,双臂自然有节奏地摆动,以30度为宜。男女走姿区别：男女步态风格有别。男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿那么步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，表达阴柔之美。效劳礼仪-走姿标准坐姿：正确标准的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟〞，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。1、入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不适宜，需要挪动椅子的位置，应领先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。2、神态沉着自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V〞字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情翻开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。效劳礼仪-坐姿标准蹲姿：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士那么要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免为难。假设用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，防止弯腰翘臀的姿势。效劳礼仪-蹲姿效劳礼仪-请姿体侧式“请〞的手势1、五指并拢，自然伸直。2、掌心斜向上方，手掌与地面成45°角。3、腕关节伸直，手与前臂形成直线。4、手臂略弯曲，弯曲弧度一140°为宜。5、以肘关节为轴，上臂带动前臂将手臂抬起。6、身体微前倾，头略转向手势指示方向。7、面向客人，面带微笑，目视来宾。8、致问候语曲臂式“请〞的手势假设一只手拿着东西或扶着门，而另一只手不便做体侧式“请〞的手势时，可采用曲臂式“请〞的手势。1、五指并拢，自然伸直。2、掌心向上。3、手臂由体侧向体前方自下而上抬起，当小臂抬至离身体45°的高度时。4、以肘关节为轴，将手臂平送至手势所指方向，与身体相距20厘米处停住。5、身体微前倾，头略转向手势所指方向。6、面向客人，面带微笑，目视来宾。7、致问候语：“您好，这边请.〞双臂横摆式“请〞的手势当面对较多来宾时，可采用双臂横摆式“请〞的手势。如果是站在宾客的侧面，可将两只手臂向一侧摆动。1、两手从腹前抬起，至横膈膜处。2、双手上下重叠，同时向身体一侧摆动，摆在身体的侧前方。3、上体稍前倾，施礼致敬：“您好，这边请！〞效劳礼仪-请姿指示方向的手势为客人指路、指示方向是旅游礼宾效劳人员常做的事。可以采用直臂式手势。1曲肘，将胳膊由身前抬起，掌心向上