供电营销五常管理理论分析

供电营销五常管理理论分析一、“五常管理”奠定了供电服务标准化的基础“五常管理”正是从行为、流程、制度和环境等方面，体现了供电标准化服务这一主题，事事有章可循，件件有据可依。在行为标准上，“五常管理”的“常自律”，让合适的人去做合适的事，确定了供电服务的人员行为标准。供电服务不仅需要热情洋溢的服务态度,更需要科学、规范、标准的服务行为，既让客户放心，又使员工避免“服务不足”或“服务过度”两种倾向。供电企业服务优劣与否，衡量出这个企业是第几流的企业，说到底，就是看企业人员具有什么样的行为标准。其实供电服务的行为标准，并不是“五常管理”的首创,只不过是“五常管理”更加详尽、更加具体、更具有操作性而已。在流程标准上，“五常管理”彻底破除了生产和营销两个体系“各为其主”的传统做法，变为共同服务客户，对供电服务流程进行全面梳理,减少流程的交叉和重复，推进业务流程整合和管理体系再造，建立起配套联动、规范高效的服务管理模式，做到实时跟踪、闭环控制，特别是后台管理的“常优化”，使其形成对前台强有力的支撑，使客户在服务的每个流程和每个服务环节都能享受到标准化的服务。在制度标准上，“五常管理”就是最鲜明的全方位的制度标准。普兰店供电分公司在长期的供电服务中，已经建立起比较完备的制度标准，如供电服务的承诺制度、供电信息发布制度、首问负责制度、客户代表制度、大客户回访制度、服务质量监督制度、延伸服务制度、供电服务流程制度等等。“五常管理”对长期以来行之有效的制度并非一概抛弃，而是予以优化和强化，提出了服务管理的“常创新”观点，就是服务无止境，服务制度的标准也要与时俱进。在环境标准上，“五常管理”业已概括得非常全面。标准化服务离不开四种环境的支撑，一是电网环境，二是营业环境，三是网络环境，四是科技环境。只有环境标准化，才能为供电服务提供可靠的物质保障，同时使客户体验到“宾至如归”的感觉，从而营造出具有时代特色的供电温馨家园。“五常管理”规定了在营业大厅建立客户休息区、自助服务区、客户评价区和电能展示区。逢年过节和重大活动，营业大厅进行一番“扮靓”，以增加节日的喜庆氛围。诸如此类，无不是在布局的细节上体现出以客户为中心的环境标准。二、“五常管理”突出了供电服务个性化的特色个性化服务已经成为供电企业提高客户满意度，赢得社会赞誉度的重要方式。如果说标准化服务强调的是供电服务的整体效果，满足客户普遍的需求，那么个性化服务强调的则是满足客户偶然的、个别的、特殊的需求，最容易打动客户的心灵，最容易给客户留下美好的印象。中国有句俗话“于细微处见精神”，供电企业就是要讲究“于细微处见个性”，用周到高效的服务去满足客户。“五常管理”突出的供电服务“个性化”特色主要表现在四个方面。在服务内容的多样化上，“五常管理”拓展了供电服务的空间，增添了供电服务的项目，也就是说根据自身的能力，本着方便客户、有利于企业的原则，将供电服务进一步延伸。如打破柜台服务模式，开展“无窗口服务”活动，对政府重点工程，弱势件程序，尽早开通简单的网上办电业务等。在服务过程的便捷化上，“五常管理”在一个“快”字上做足做大了文章。当今社会是一个快节奏的时代，客户越来越期盼快速化、简单化的服务，而供电企业各个部门职责互相制约，因而一些明文规定的服务程序受到了挑战。“五常管理”既严格遵循了供电企业的规章制度,又敢于大胆革新，通过对体系的整合、模式的改造和流程的再造，提高人员素质，实现一岗多能，用更为便捷的程序和操作来满足客户的用电要求。仅以“一站式”服务模式而言，尽管已经在供电企业普遍推广，但“五常管理”确有独到之处，确确实实只有“一”而没有“二”，即不用客户再跑第二次腿再说第二次话。在服务方式的差异化上，“五常管理”摒弃了单一化，向深层次拓展。根据方便用户的原则，尽可能地提供客户需要的服务方式，还可以主动提供服务“菜单”，供其选择，让用户按照自己的意愿接受服务方式，满足其个性化的服务需求。比如说，实行客户自助服务项目，让客户利用大厅内的设施，自己动手查询电量电费、所办业务流程、交费及欠费情况。再如针对客户欠费的催交方式，尽量不使用“存在着争议”的催交通知单，而开辟电话语音提醒交费业务，用这种“差异化”的服务来适应客户的心理需求。在服务行为的人性化上，“五常管理”要求服务人员以“看、听、笑、说、动”的技能，来推动服务行为的人性化。看，就是要求服务人员具有敏锐的观察力和精确的判断力，在最短的时间内准确地预测出客户的真正需求；听，就是要求服务人员善于倾听客户的心声，捕捉客户的内在需求；笑，就是要求服务人员和蔼可亲、热情自然，让客户感到宾至如归、如沐春风；说，就是要求服务人员以亲切而又简明的语言来表达为客户服务的意愿，了解客户的不同需求;动，就是要求服务人员以文明、得体的形象语言与客户交流，赢得客户的信任。总之，“五常管理”就是让客户从走进营业大厅大门就开始感觉到迎宾、询问、引导、接待、办理业务和送客等一整套规范、温馨的人性化服务。三、“五常管理”坚持了供电服务常态化的原则几十年来，普兰店供电分公司正是遵循着供电服务常态化的原则,进行了持之以恒的努力。无论是在20世纪80年代提出的“五快、五好、五帮”、“八个公开”，还是90年代提出的“四个服务、四个适应”、“三公开、六项承诺”，以及进入新世纪后提出的“五个一点”、“四项延伸”等等，都是围绕着一个“常”字，使供电服务常创常新，年年有进步，年年攀新高，始终保持充满活力和生机的“常态化”局面。正如人们常说的那样，“一个人做点好事并不难，难得的是一辈子做好事”。因而，供电服务的常态化是标准化和个性化的循序渐进的目标与归宿。“五常管理”决不单纯是由于在字面频频出现了“常”字，就认定其坚持了“常态化”的原则，而是在其指导纲领上、组织形式上、实施内容上、评价体系上，将“常态化”融合其中，不折不扣地坚持了“常态化”的原则。在指导纲领上，“五常管理”的依据是《大连供电公司核心理念》，即以客户为关注焦点，以为客户提供优质服务为核心价值观；始终坚持诚信、高效、科学的原则，提高快速反应能力，以先进的服务理念、高素质的服务人才、功能强大的服务系统，不断提高为地区客户服务的品质，培育优秀的服务品牌。“五常管理”正是《核心理念》的产物，着眼于企业的长期稳定发展，为实现中国最好的电能供应服务公司这一目标，而实施“常态化”的供电优质服务。在组织形式上，“五常管理”树立的是“大服务”观念，不仅把供电营销服务当成窗口单位和营销人员的事情，而是全员参与，全过程体现，克服和避免过去那种主要靠“大轰隆”运动来推进行风建设的组织形式。党委通过抓党员的先锋模范作用带优质服务，行政领导抓责任制落实管优质服务，工会抓职业道德教育保优质服务。“五常管理”的组织思路针对企业每位员工的日常行为提出要求，倡导从小事做起，力求每位员工养成事事时时都“讲究”优质服务的良好习惯，从而为优质服务的常态化奠定坚实的基础。在实施内容上，“五常管理”包括人员、物品、环境、服务手段、后台等方面，涉及到供电营销服务的各个环节，各个部门，各个领域，在内容上可以说是包罗万象，无所不及。但是“五常管理”在实施内容并不是均衡的，而是有所侧重的，那就是把提高人员的素质放在第一位，培养一支高素质的服务团队。供电服务的“常态化”，就在于像安全生产那样，将人、事、物在空间和时间上进行合理安排，特别突出人的作用，打造出一个常抓不懈的局面。另外，还要把突出的问题摆在实施内容应有的位置，例如当前，针对客户反映比较集中的“欠费复电超时、计划停电超时、超计划停电、事故修理到达现场超时和抄表质量低”的“四超一低”问题，普兰店供电分公司根据本单位的实际情况，结合贯彻实施“五常管理”，把“欠费复电超时和抄表质量低”作为专项治理重点，使“五常管理”的出发点和落脚点,始于客户需求，终于客户满意，使常态化井然有序、波澜不惊。在评价体系上，“五常管理”强化监督考核体系，强化党政一把手负责制和责任追究制，实行行风建设、服务质量考核和党风廉政建设的有机结合，并通过客户评价和员工内部评价来促进这项管理的深入进行。在窗口发布员工的照片、岗位分工和服务格言，绩效与奖金挂钩等。供电服务的标准化、个性化和常态化，是相辅相成、融会贯通的，标准化是供电服务的基础，个性化是供电服务的提升，而常态化则是供电服务的目标。“五常管理”恰到好处，其精髓就在于促进供电优质服务能够持久健康地发展，打造“最佳、最优、最强”服务品牌。普兰店供电分公司审时度势，发扬主动进取的