管理心理学课件-人际冲突

人际冲突处理引导案例问题出在哪里？第一节冲突的类型冲突是指人与人在相互交往和互动过程中，因为种种原因产生意见分歧、争论、对抗，使得彼此关系出现不同程度的紧张状态，并为双方所感觉到的一种现象。尽管冲突的表现形式多种多样，但归纳起来主要是以下三种类型。内心冲突人际冲突组织冲突第二节人际冲突产生的原因引起人际冲突的因素：沟通方面组织方面个人方面沟通方面

沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境等，即赋予信息含义的任何东西。由于语义理解困难、相互误解，相互之间少有沟通或沟通过于频繁及在沟通渠道中的噪音及沟通通道等都可能引起人际冲突。组织方面

组织变动、组织规模过大、组织中责权不清、组织中领导的风格不具有亲和力、奖酬体系不合理、分配给成员的任务与能力不符等等均可导致人际冲突。个人方面由于多方面的原因导致人的观念、价值观、世界观的不同，因此引起了人对相同问题的看法各异。观念不同心理背景角色差异文化差异

第三节人际冲突的过程冲突要素：冲突潜伏期冲突爆发期冲突处理期冲突结果期沟通困难个人原因组织问题外显冲突冲突潜伏期

（一）潜在冲突期潜在冲突包括以下三个方面：沟通方面组织方面个体因素（二）察觉冲突期（三）感知冲突期二、冲突爆发期

爆发期也称“公开冲突阶段”，或被称为冲突的“行动阶段”，是冲突行为的公开化。三、冲突处理期冲突的处理方式（第四节重点分析）四、冲突结果期冲突结果这一阶段是由潜在、察觉、感知、实际冲突及处理相互作用的结果。冲突可能得到解决，也有可能冲突的过程未获得建设性的处理，冲突的潜在条件仍然恶化，以另一更严重的方式爆发，其结果可能会比原来的冲突更大，直到被改正和解决为止。第四节人际冲突的处理方式充分了解人际冲突的性质及其产生的原因，并且能够采取十分恰当的方法来避免或解决冲突，对于任何负有管理责任的人来说都是非常重要的。人际冲突处理方式对抗迁就合作妥协回避人际冲突的处理方式

回避回避是一种被动的行为反应形式，对自己的需求与他人的需求都漠不关心，是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向。迁就迁就是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调对方的利益。这是一种向对方让步的做法，即高度关注对方的需求，忽视自己的需求。妥协妥协是指在冲突双方互相让步的过程中达成协议的一种局面。冲突双方都放弃自身的部分利益，以便在一定程度上满足对方的部分需求，即双方都有所坚持，也有所退让，并接受一种双方都达不到彻底满足的解决方法。对抗有些人在面对冲突时采用针锋相对的处理方式，即一个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响，这种处理方式称为对抗。合作以合作的态度来处理冲突是一种十分理想的模式。指的是冲突双方均希望满足两方利益，并寻求相互收益的结果。尽可能地扩大合作利益，既坚持已见又与他人合作的行为，追求冲突解决的“双赢”局面。第五节人际冲突中的沟通策略一、处理人际冲突应遵循的原则对事不对人给情绪降温，做合理的让步当地当时解决冲突二、人际冲突中的沟通策略维持现状淡化差异运用权势制定规划和平共处讨价还价迎合对方全力支持携手合作本章总结所谓人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。冲突过程大致可分为四个基本阶段：冲突潜在期、冲突爆发期、冲突处理和冲突结果期。人际冲突的处理方式有五种：回避、对抗、妥协、迁就和合作。不同的冲突处理方式导致不同的结果：要么激化、要么减弱，或维持现状、或避免冲突、或解决冲突。案例分析题讨论：如果你是陈总监，你有什么建议给张新和伊娜以帮助他们解决与营销部李克和陈莉的冲突问题?你有什么建议使他们的会议更加有效?课内实训要求：用头脑风暴法找出解决冲突的方法，为下列冲突提供解决的建议。1.张新和杨华都觉得写作很难。王玲的成绩比他们两人都好，所以他俩愿意做全部调查工作，请王玲负责研究报告的组织、撰写、修改、编辑和校对。王玲认为，这样一来，她的工作量就太大了。此外，因为她对这两人调查工作的好坏只有到最后才能知道，工作进度会很难控制。2.因为晚上分别有选修课和会议，张新和杨华想在晚上8：30—9：30开个小组会讨论完成作业的事，必要时还可以开得晚一些。但是王玲晚上课后需要回家，8：30以后就搭不上公交车了。她希望会议安排在下午课后4：00～5：00。但其他人都不想这么早开会。3．组长林俊希望公平地将工作加以分工，并且严格执行截止日期。马娅正在准备考研究生，她想承担轻松一些的工作。4.许莉很清楚她经常会在团队争论中指出逻辑错误，她经常提醒团队成员任务还未完成。她不愿意她的团队交出错误百出的结果，但是不知其他成员是否认为她过于挑剔。5.张新的团队