航空公司客户关系培训手册

客户关系培训手册第一章、全面解读服务内涵一、正确认识服务理念，把握服务内涵…………………11.服务不就是简单的端茶倒水嘛?………12。我是一名普通员工，没有必要深入理解航空服务的内涵？ 23。航空公司第一位的是安全，服务没那么重?…………3只要主动热情、微笑服务就可以做好服务工作？………5航空顾客核心需求主要体现在哪些方面？ ……………5为什么说“放心、顺心、舒心、动心”是旅客最基本的需求，“四心要贯穿于航空运输服务的全过程？……77。现在有的航空公司提出“六心服务”，比“四心”服务还多两个“心”，我们的“四心”服务是否落后了?………88。服务仅仅是直接面对顾客的服务部门的事，与其他部门无关？ 。。.。...。。。。。。...。...。。。。。。。.。..。。。.。.。。.。...。..。...。./、.••••oO•O***OOOOOO•••o***0000000•o**000•o•oo•o•••o••o•••o•。。。。 。.。。...。...。。.。。。.。...。。.。。。。。。。。.。。..…9TOC\o"1-5"\h\z服务是主业航空公司的事，离集团各专业公司很遥远吗 10落实“四心"服务应具备哪些能力？………………… 11“四心”服务是个系统工程,需要加强硬件设施投入，目前很多条件跟不上,我们再努力也没有用？ 14作为一名普通一线员工如何维护公司的形象？……15为什么说只有不断创新服务才能最终赢得顾客?…16TOC\o"1-5"\h\z公司品牌建设关键是要多做广告、多宣传？ 17品牌建设是公司整体战略层面的事，与一线普通员工关系不大。 …18“四心”服务就是个理念,形式主义的东西多，实质内容少？…………19二立足岗位,落实好“四心”服务的要求 201。作为一名带队机长，抓好技术,确保飞行安全就行了，“四心"服务与我有多大关系?………202。一名机务工作人员，除了围着飞机转,一天到晚根本看不见旅客，“四心"服务与我没有关系？……………213。 作为一名签派员，我能为“四心”服务做些什么？……234。 作为分管生产业务的干部，“四心”服务是服务领域的事,与我没什么关系？……………24作为一线中的二线——座控人员,能为“四心”服务做些什么？…25运力部门的工作主要是负责航班计划的编排与时刻申请,我们能为“四心”服..。。26..。。26作为一名普通地面工作人员，每天为旅客办理登机手续，虽然领导总强调服务，但我感觉“四心”服务离我很远？ 278。作为一名行李查询工作人员，天天与行李和发怒的旅客打交道,代人受过。我真不知道何能做到“四心”服务？…………28作为一名空中乘务员，在我的岗位上如何实现 “四心”服务？………2910。 作为一名规章制度编写人员，“四心"服务与我有什么关系？………31作为一名高级经理,如何落实“四心”服务?…………3112。 作为一名普通的搬运工，根本就见不到旅客，所以“四心”服务与我没有关系？……………3213•“四心”服务是软服务，无法测量的•所以，对付一下就行了? 3314。“四心”服务如何做到形式内容相结合？………………33

第二章航班不正常相关法律解释与赔偿标准一、航班延误的原因界定 一、航班延误的原因界定 35…35353、延误在法律层面上的定义 35…35353、延误在法律层面上的定义 35二、与补偿相关的问题361、承运人原因……………………2、非承运人原因………公司进行赔偿的依据是什么?………362。 如何理解民航局与各公司运营规定之间的关系？…363。补偿与赔偿有区别吗? 364。怎样理解补偿额度？ 375。 航班不正常旅客拒绝登机怎么办?……386。不得到赔偿旅客拒绝下飞机有法律依据吗？ 397。 因航班不正常给旅客造成的连带损失应该赔偿吗？ 398。 非公司原因延误，旅客强烈要求赔偿应如何应对？……399。 航班不正常我们通用的处置要求是什么？……………41三、欧盟规则261/2004所涉及的问题…………421。261规则是关于什么内容的法律文件？它的产生背景和目的是什么？•••422.261规则的适用范围是什么？（航空公司、旅客、航班） 43如何减少非自愿被拒绝登机旅客的数量？•••••••••••454。如何减少因航班取消给旅客带来的困扰和不便？ 47如何理解航班变更后变更航程？•••••••••••••••496。 请告诉我们哪些情况航空公司是免责的？•••••••••••497。 得到补偿后是否还可以退票和改期？•••••••••••••50对于旅客的权利，你们是如何进行告知的？••••••••••529。航班延误了40小时,都第二天了,为什么不算取消？而算延误？TOC\o"1-5"\h\z就是不想给我600欧兀是吧！？ 5210。满足怎样的条件才能得到600欧元补偿?…………54注释…………55第三部分星空联盟航班不正常处理政策及流程\o"CurrentDocument"一、星空联盟航班旅客投诉处理要求 671。星空联盟对于旅客投诉处理有什么要求？……………67当旅客向国航投诉其它星盟成员时应如何处理?……67二星空联盟航班不正常处置原则 68针对航班不正常情况,相关应急处置的基本原则有哪些？…………682。 当出现大面积航班延误时,应遵循哪些处置原则？…69

三、 K9电报常识 .70四、 星空联盟航班不正常的工作要求…………711•长时间、大面积延误时，更要关注哪些问题？ 71航班不正常时，首次向旅客通报信息的时间限制是什么？…………713。 航班不正常信息应每隔多长时间更新一次？…………714•信息发布时，作为信息源头的运行控制中心、分中心应做好哪些工作？………………………725。航班不正常时，机组和乘务组需要做哪些工作？……726。如果延误发生在登机以后，地面服务人员还应做哪些工作？………73五、星空联盟航班不正常时服务补救措施.五、星空联盟航班不正常时服务补救措施.731•无论何种原因造成的航班延误，承运人都应首先为旅客提供什么服务?………………………732。重新订座的顺序是什么？………………733.重新订座时如何处置有特殊需求的旅客?……………734。 为在联盟成员间，错失航班衔接的旅客重新订座有哪些要求是什么？重新订座后，旅客行李如何处理?……746。 每一个联盟成员,当航班因可控因素（承运人）延误时应负责为旅TOC\o"1-5"\h\z客提供哪些服务？ 74提供中转服务的最低标准是什么?…… 74第四部分航班不正常投诉处理问答一、航班延误现场处置原则 751、航班延误现场处置时，应遵循哪五条原则？……75二航班延误原因的界定 .771。什么是航空公司原因延误？…………77TOC\o"1-5"\h\z2。什么是非航空公司原因延误？ 773。延误疑难问题主要分哪几类 78三、天气原因延误疑难问题 78同一目的站，为什么别人能飞你们不能飞？…………782。 我已经给对方打电话了，说天气已经好了,怎么还不飞呀？…………81刚才不是已经广播天气好了吗?什么时候登机呀！…82（餐食未准备好时）我们不要餐食了,我们现在就要登机！ 835。 （地面：飞机延误后）你们刚才说要供应餐食，怎么还不到呀？………846。 我们现在就要你明确说出飞机延误到几点？（天气原因）……………857。 明明后续有航班，为什么不让我们改签？……………858。 现在实况是什么情况?（主要是有雾、云高不够时）…86TOC\o"1-5"\h\z9。 今天到底能不能走？ 8610。 为什么不安排宾馆休息？……………8711。 别的航空公司的都走了你们却取消了我们要求赔偿！ 8712。 都是国航的航班为什么我们的这架不能飞，那架就可以？ 8913。我们的飞机什么时候到，对方天气不是已经好了吗?为什么还没时间？…………………90航班延误了，为什么没提前通知我们？………………9015。 这里的天气很好，为什么还不飞？……91TOC\o"1-5"\h\z四、机械故障延误疑难问题 921。 你们什么时候能够确定飞机修好？ 922。 怎么又故障呀!你们是不是要赔偿呀！ 94后面还有可以改的航班吗？……………94我看航显上已经推出延误时间了，准确吗？…………95我们现在就要走,你要解决不了就把你领导叫出来!………………96TOC\o"1-5"\h\z6•我们要求你把你所说的全写下来，或写延误证明。 977。不赔偿我们拒绝登机! 988•你们不是说一小时后到，怎么现在还没到呀！（分:已经显示落地；尚未落地） 999•飞机坏了，就给我们换飞机呀！我们不能等！（此时无飞机可换，只能等待修好的情况）……………99都是你们维护不好，造成飞机故障! 100航班延误后到达站的食宿和路费你们能报销吗？ 101我们自己吃饭，能给报销吗？ 102我们现在就要你明确说出飞机延误到几点？（机械故障） 102不赔偿我们就不下机！ 10315。由于你们的航班延误,我错过了后续中转航班，都应该由你们公司赔!………………103由于你们的航班延误，我错过了一次重要的商业会谈，你们得赔TOC\o"1-5"\h\z偿我的全部损失！ 104只负责食宿不行，还要有赔偿。 104不赔偿我们就到民航局投诉！………104我是XX记者，不赔偿我就让媒体曝光！ 105你们对长时间延误的处理不当，我们要诉诸法律！ 107你们公司有没有对延误采取措施？…………………107第五章不正常行李处置原则―、迟运行李的处置 1091.什么是迟运行李？……………………109TOC\o"1-5"\h\z2•未与旅客同机，但在当日到达的情况如何处理? 1093•行李延误超过24小时如何处理？ 1094•国际行李延误超过2周如何处理? 111二行李破损的处置 1111。何为“行李破损”？……………………1112•行李轻微破损如何处理? 1123•行李中、重度破损如何处理？ 1124。国际知名品牌行李箱破损如何处理？………………1135•行李内装物部分损坏、丢失如何处理？ 114三、行李少收的处置 114何为行李少收? 1142。 行李丢失有哪些处理原则？…………115四、行李被错领或错误交付的处置 1151.承运人承担何种责任？………………1152.旅客间互相错拿行李交付如何处理?………………1163•行李被错拿，无法交付，承运人应赔偿吗？ 1