海外领队在境外带团期间主要工作-境外住店及用餐服务（导游海外领队业务）

境外相关服务住宿及用餐服务（1）安排游客下榻饭店许多游客是第一次出国，对国外酒店的设施可能不熟悉，即便是出国多次的游客，入住不同的饭店，也需要了解酒店的情况领队发放钥匙之前，要亲自或通过导游向游客介绍酒店的基本设施、餐厅的位置房间所配备的物品及有偿使用规定、房间对房间打电话的方式、安全设备等。住宿及用餐服务（2）就餐时的服务游客用餐过程中，领队应当随时走动，观察是否需要添饭、菜量是否足够等。如游客需要购买啤酒、饮料等，领队应提供语言翻译上的帮助。旅游团通常吃饭速度比较快，领队应适应这种节奏。照顾游客的同时，领队和导游要把握自己吃饭的节奏，在游客用餐完毕前，结束用餐。旅行浏览中的服务（1）向游客介绍计划行程每天的游览活动开始前，领队和导游要详细介绍当日行程；一天当中，还要多次提及，如在午后，对当日下午的行程，应再予重复，以便使游客始终有清晰的思路和遵循计划的意识。旅行浏览中的服务（2）协助导游完成浏览计划导游在游览中的主要工作任务，是陪同游客向前行进并进行现场讲解；领队在此刻所担当的主要任务是组织协调。领队应随时清点人数，以防游客走失。领队的站位，应该始终是在团队的最后，与导游形成首尾呼应。购物娱乐服务（1）购物过程中的服务领队还应了解目的地国家的退税规定，并提前向游客介绍。在游客购物时，要提醒游客索要发票和免税单。如果游客对买到的商品不满意，需要退换，领队和导游应帮助游客进行办理，但事先要向游客讲清注意事项。娱乐购物服务境外购物应提醒游客退税

据相关统计数字，2009年我国公民在境外旅游消费高达437亿美元，然而如此大的购物消费市场中，只有一半的中国消费者选择了退税，而更多的我国游客忽略了在海外购物时的“退税环节”，使得花了冤枉钱的同时，也意外地成为了旅游目的地国的纳税人。

领队有义务提醒客人办理相关退税手续。退税手十分简单，购买商品后向商店索要发票，填写退税单并加盖商店公章。机场设有专门的退税柜台（TaxRe-found）。在离境口岸，向退税柜台工作人员出示购买的免税商品和发票退税单、登机牌、护照，工作人员在退税单上盖章确认，游客到银行领取现金或请银行汇往国际信用卡。娱乐购物服务（2）娱乐活动中的服务在境外旅游活动中，为了让游客更好地了当地的历史与文化，同时也为了使行程更加丰富，通常也会安排观看演出等娱乐活动。在观看演出之前，应提前告诉游客一些相关的注意事项。其他服务（1）返程国际机票的确认持有往返和联程机票，如果在某地停留时间超过72小时，无论是否定妥后续航班机位客人均需要提前至少72小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。一般方法是，打电话给航空公司告知是否按时乘坐后续航班继续旅行，否则，航空公司有可能不保留机位。其他服务（2）监督旅游计划的执行督促境外接待旅行社和导游人员执行旅游计划，是《出境旅游领队人员管理办法》规定的领队带团的主要工作任务之一，领队应牢记在心，时时提醒自己。其他服务（3）维护旅游团内部团结在境外游览过程中，领队应该发挥桥梁和纽带作用，维护旅游团内部的团结，协调游客之间的关系，妥善处理各种矛盾，保障旅游活动的顺利开展。其他服务（4）保管证件和机票等工作在境外旅游期间，领队最好将游客的护照、签证集中保管，并保管好全团的机票和填好的各国入境登记卡、海关申报单等。其他服务（5）办理退房手续

游客在房间的消费，如酒吧物品、洗衣、收费电视等，领队应提醒游客，在团队出发前到前台结账；为节约时间，领队也可以提前到前台，把旅游团的所有房间明细打出来。大多数酒店实行“诚信式结账”，游客离开酒店时，并不查房。由于领队在团组入住时，已抵押自己的信用卡应适时提醒游客结算额外的消费费用。其他服务（6）进行总结发言

在结束一地的旅行，与当地导游、司机告别的时候，领队都应以组团社代表与游客代表的双重身份发言。一般包括简单回顾在此地的整个旅游过程、感谢全体团员的合作、对后面旅途的憧憬，表达美好的祝愿、若前段旅游活动中有不顺利的地方或服务有不尽如人意之处，向游客表示歉意、代表团员向为此团服务的导游及司机表示感谢这几个方面组成。境外住店及用餐服务（一）住店1、提醒和告知游客注意事项（1）饭店名称和位置；（2）饭店的设施和设备的使用方法；（3）集合地点和停车地点。（4）告知游客一些消费问题，房间物品的使用，国外的行为礼仪等；（5）把自己的联系方式、房间号告诉游客；（6）每个游客都分一张饭店的卡片。

（二）用餐：1、简单的介绍菜肴，说明一下酒水问题，讲明中西餐的差异；2、告知游客用餐的一些规定；3、用餐中，领队应当随时走动，以便帮助游客解决一些问题。（三）离店1、提醒游客与饭店结账，如：电话费、洗衣费等等；2、提醒游客带齐私人的物品清点游客托运行李；3、提醒游客离店前要归还饭店的钥匙。领队入住酒店如何查房延时符入住酒店工作的流程照顾客人进房时,地陪必须到客人所在楼层,协助楼层服务员，做好接待工作,并负责,督促行李员将行李送至游客的房间。背景介绍延时符若出现诸如客房不符合标准、房间不够整洁、漏做卫生、重复排房、室内设施不全或有损坏等现象以及行李没有及时送到、破损等问题,地陪应尽快查明原因,并采取相应的措施,协助饭店有关部门及时处理。背景介绍延时符延时符学习目标了解：酒店查房服务的必要性和重要性掌握：酒店查房服务的方法查房是游客第一次入住某家酒店后，导游必须要提供的一项服务。此项服务的目的是为了帮助客人解决入住后可能遇到的问题，例如，房间卫生问题、设施使用问题、设施故障等等。查房是一项很重要的工作，如果导游领队带领客人入住后，不进行查房，一旦客人房间出现问题就会影响客人的入住体验，对于旅游服务质量评价造成不利的影响。延时符卫生问题。例如房间卫生不合格，床上用品不洁净、有异味，房间内有虫子等。物品缺少。如游客进入房间后，发现一些日用品不够用的情况，如拖鞋，枕头等。设备使用故障，如空调、电视、热水器无法正常使用，门锁损坏，马桶无法冲水等等。延时符入住酒店时，客房常见问题延时符境外旅游时，查房的重要性在国内入住酒店时，如果遇到上述问题，游客可以通过拨打前台电话反馈问题，并使得问题得到快速解决，但是，如果在国外，由于语言不通，游客如果遇到上述问题就需要通过导游领队进行沟通处理。延时符境外旅游时，查房的重要性因此查房是入住酒店服务的一项重要内容，是切实为游客提供帮助的不可缺少的环节，领队也能通过帮助游客得到游客的认可和肯定。延时符领队查房的方式一、可以逐个房间走访询问。一般领队不需要进入房间，敲门询问一下客人有没有需要帮助的地方就可以了。这样可以面对面沟通，让客人体会到领队的服务的周到，也可以把所有查房遇到的问题汇总后一起反馈给酒店。延时符领队查房的方式二、通过手机软件反馈。比如可以使用微信，如果客人有需帮助的地方，通过微信告诉领队，由领队通知酒店解决。延时符领队查房的方式三、领队可在房间内使用酒店内部电话给客人打电话，也可让客人给自己打电话，了解客房情况。延时符查房的工作要领领队可以采用主动和被动两种方式，进行查房。对于比较高级的酒店