酒店前台英语培训教材课件

EnglishTrainingEnglishTraining一、总台英语现状一、总台英语现状主要问题1、基本词汇掌握不够2、有点怕说3、忽视4、平时操作实用英语过少主要问题1、基本词汇掌握不够常用对话：比如客人说Thankyou!如何回答？接电话客人用英文，如何回答？常用词汇：客人早上问早餐是什么？如何回答？询问时间？询问免费项目？签单问题。常用对话：比如客人说Thankyou!如何回答？接电话客二、针对问题提出建议1.英语提高重在多读多说2.平时增加英语的使用频率3.适当开展外宾入住情景模拟二、针对问题提出建议1.英语提高重在多读多说1.多读多说英语重在多说，只要敢于开口，就没有解决不了的了。不开口，水平永远也提高不了，遇到老外，我们脸皮要厚些,厚些,再厚些!!!不要怕自己说错如果你总在担心出错,恐怕你永远也说不出”正确”的英语

Themoremistakeyoumake,themoreprogressyoumake!!!”

1.多读多说英语重在多说，只要敢于开口，就没有解决不了的了。2.平时增加英语的使用频率比如含早、不含早，可使用

onebreakfast(1BF含单早)，twobreakfast(2BF含双早)，withoutbreakfast()2.平时增加英语的使用频率比如含早、不含早，可使用on3.适当开展外宾情景模拟内宾的情景模拟我们都有做过，但外宾的在这方面做的很少，以后建议在关闭客房的时候可以，具体对话先按分发下去的资料上来，以后有好的再更新。3.适当开展外宾情景模拟内宾的情景模拟我们都有做过，但外宾的三、总台常用词汇语句三、总台常用词汇语句常用词汇receptiondesk接待处registration

[.redʒi'streiʃən]desk入宿登记处identification

[ai.dentifi'keiʃən]card身份证

luggageoffice行李房check_outtime退房时间elevator

['eliveitə]电梯receptionist

[ri'sepʃənist]接待员buffet

[‘bʌfit]自助餐Set-meals套餐advance

[əd‘vɑ:ns]deposit

[di’pɔzit]预付金Freeinternetaccess免费上网

常用词汇receptiondesk接待处常用语句常用语句Check-inPhrase

[freiz]

登记语句MayIseeyouridentification?能出示一下您的身份证么？Howwouldyouliketomakepayment?您打算怎么预付呢？Incash./Bycreditcard.现金还是信用卡？Haveanenjoyablestay.愿您居住愉快！Hereareyourroomkeys.这是您的房卡.IfIcanbeofanyhelp,pleasejustletmeknow.如果有什么需要的，请随时告诉我们！I’mafraidthatyourroomisnotquitereadyyet.Wouldyoumindwaiting,please?不好意思您的房间还没有打扫好，稍等片刻好吗？Weareverysorryfortheinconvenience.非常不好意思给你带来不便Letmehelpyouwiththeluggage.让我帮您提行李吧.

Alltheroomsarebookedup所有房间已经被预定了。signthebill签单Check-inPhrase

[freiz]

登记语句Check-outPhrases

退房语句Thankyouforyourwaiting,hereisyourbill.Wouldyouliketocheckit?让您久等了，这里是您的帐单，您确认下，好吗？Hereisyourchangeandreceipt/invoice.这里是您的零钱和收据/发票。Couldyousignyournamehere,please?请在这里签字确认下好吗？Ifyoucheckoutafter12:00atnoon,you’llhavetopayhalfoftherate.如果您十二点之后退房，您将要付半天的房费。LateCheck-outTill2:00pm延长退房至下午两点Accordingtoourregulations.ifyouwantkeepyourroomthisafternoon,we’llhavetochargeyou50%oftheprice.根据我们酒店的规定，您要是将房间保留到下午退房的话，我们将多收您50%的房费的。Check-outPhrases

退房语句Thankyo

OtherPhrases

其他语句CanIhaveanextrapillow?我能有一个额外的枕头吗？I’llsendittoyourroomatonce.我把它送到您房间。I’llasktheFloorAttendanttolookintoitatonce.我马上让服务员给您查看一下。I’llhavesomeonefixthemforyourightaway.我马上找人替您解决I’mafraidIcan’tdothat;it’sagainstourhotel’sregulations恐怕我不能这样做，这对我们酒店的规定的。.Thereisanextraservicechargeof15%forroomservice.有15％的额外服务，房间服务费I’llaskourmanagertocomeandtakecareofyourrequest。我马上通知我们的经理来解决您的要求。

OtherPhrases

其他语句CanIha四、总台常用对话四、总台常用对话Registration

登记入住对话Registration

登记入住对话情景一：信用卡支付R:Goodafternoon.WelcometoDongshanHotel.MayIhelpyou?总台：下午好。欢迎来到东山宾馆。有什么需要么？G:Yes,I’dliketocheck-in,please.

老外：我想办理入住。R:Certainly,sir.MayIhaveyourname,please?总台：好的，先生，请问您的姓名G:I’mTomCruise

.老外：汤姆克鲁斯。R:Doyouhaveareservationwithus,Mr.Cruise?总台：您有预订么？克鲁斯先生。G:Yes,fromtonight.老外：是的，今天晚上的。R:Justamoment,please.I’llcheckourreservationrecord.(Afterawhile)Thankyouforwaiting,Mr.Cruise.YourreservationisforadoubleroomfromOctober22ndto25thforfournights.Isthatallright?总台：请稍等一下，我查一下预订记录。（过了一会儿）久等了，克鲁斯先生。您的预订是一个双人间，从10月22日至25日住四夜对吗？情景一：信用卡支付G:Exactly.老外：是的R:MyIseeyourpassports,please?总台：请出示下您的护照好吗？R:Hereyouare总台：好的R:thankyou!…Couldyoufillouttheregistrationform,please?总台：谢谢……请您在这里签个字。G:Fine.(Fillintheform)老外：没问题。R:That’sOK,thanks.WeneedanadvancedepositofRMB5000yuan

Howwouldyouliketopay?Incashorbycreditcard?总台：好的，谢谢您。我们需要您预付5000元的押金，您是现金预付呢还是刷卡？G:BycreditCard.Hereyouare.老外：刷卡！R:Thankyou,Mr.Cruise.--Pleasesignhere….Thankyou.(givebackthecard)Thisisyourroomkey,yourroomnumberis6301,that’sonthethirdfloor.

G:Exactly.情景二：现金支付总台：您好，有什么需要么？R:Goodafternoon,mayIhelpyou?老外：您好，我用顾小姐的名义订了5间湖景房，请你查一下。G:Goodafternoon,Ibook5lake-viewroomswiththenameofMissGu.总台：好的…您预订了5间标准间住一个晚上，对吗？R:OK…Youreserved5doubleroomsfromtodaytotomorrowforonenight.Isthatright?老外：是的G:ExactlyR:Couldyoushowmeyourpassports，please?总台：请您出示下您的护照，好吗？老外：好的G:Hereyouare总台：谢谢，我们要复印一下……请您确认一下信息，并且在这里签字……我们要收5000元押金，请问您付现金还是刷卡？

Thankyou,wewillcopythem…Pleasechecktheinformation,andsignhere,please..Weneedanadvancedepositof5000yuan,Wouldyoupayforincashorbycreditcard?老外：现金。G:InCash.总台：好的，没问题.这是你的押金单和房卡。

That’sOK.Thisisyourpeymentfillandyourroomkeys.pleasekeepthem.Enjoyyoustay,seeyoutomorrow.情景二：现金支付情景三：上门散客R:Goodafternoon,sir.mayIhelpyou?先生，下午好！有什么可以帮您的么？C:Yes,please!couldyouletmehavearoomfortonight今晚能给我一个房间么？R:Haveyoumadeareservation,sir先生您有预订么？C:I’mafraidnot没有。R:Howmanypeopledouyouhave,please?您几位入住？C:Justone.i’malone.就我一个人R:Justamoment,please.Ihavetocheckifthere’saroomavailable.……whatkindofroomwouldyoulike,sir?wehavesingleroomfor1280,doubleroomsfor1280andsuitesfor2000.请稍等一下，我查看下有没有房间可以用…先生您要什么类型的房间呢？我们这有单间1280每晚，标间1280每晚，套房2000元每晚。C:Adoubleroom一个标间R:That’sok!CouldIseeyourpassports,please?

好的，请出示下您的护照。C:Fine!好的！R:That’sOK,thanks.Weneedanadvancedepositof4000yuan.

Howwouldyouliketopay?Incashorbycreditcard?总台：好的，谢谢您。我们需要您预付5000元的押金，您是现金预付呢还是刷卡？G:BycreditCard.Hereyouare.刷卡！R:Thankyou,.--Pleasesignhere….Thisisyourroomkey,yourroomnumberis7305,that’sonthethirdfloor.

情景三：上门散客情景四：携程客人总台：下午好，欢迎光临东山宾馆，我能为你做点什么？R:Goodafternoon,welcometodongshanhotel.MayIhelpyou?老外：我要办理入住。C:I’dliketocheckin.总台：您有预订吗？R:Haveyoumadeareservation?老外：是的，我是吉米培齐，通过携程预订的大床房。C:yes,Mynameisjimmypage.IbookedadoubleroomthroughCtrip.总台：我们正期待您的光临，培齐先生。你订了一个大床房，从今天住到明天，一个晚上，对么？R:We’reexpectingyou,Mr.page.Youreservedasingleroomfromtodaytotomorrowforonenight.Isthatright?老外：是的。顺便问一下，我的房间是对着湖的么？C:Yes,thatisright.Bytheway,ismyroomfacetothetaihulake?总台：不好意思。您在房间看不到湖景，因为我们的大床房都是背湖的。R:I’msorry,Mr.Page,youcannotseethelakeviewinyourroom,becauseallthesingleroomiswithoutlakeview.老外：什么？但是你们的广告上说这是湖景的房间啊！C:What?Butitsaysthatislakeviewroominyouradvert.总台：那么，您看标间可以么？标间是面湖的。R:Then,howaboutadoubleroom?Itisfacingthelake.老外：不行，我要大床房，我不想听你们任何解释C:No,Iwantasingleroom,Idon’twanttolistentoanyexcuses.R:Pleasewaitamoment.I’llaskourmanagertocomeandtakecareofyourrequest。总台：您稍等一下，我马上通知我们的经理来解决您的要求。情景四：携程客人总台：不好意思让您久等了。现在我们想给您免费升级到近帆楼的一室一厅，您看可以么？R:Sorrytohavekeptyouwiting,MrPage.Nowwe’dliketogiveyouafreeupgrade,asajuniorsuiteinJinfanBuildinginstead.Shallwe?

老外：那好吧。C:ThatisOK.总台：请您出示你们的护照。R:Couldyoushowmeyourpassports?老外：好的，给你。C:OK,hereyouare.总台：非常感谢。（填完登记单，把护照还给客人）谢谢，请您确认一下信息，并且在这里签字。R:Thankyouverymuch.(filltheform,givethepassportsbacktothem)Thankyou.Pleasechecktheinformation,andsignhere,please.老外：好的。OK.总台：我们需要您付2000元作为押金，请问您付现金还是刷卡？R:AndweneedanadvancedepositofRMB2000yuan.Payincashorbycreditcard?C:刷卡。Creditcard.总台：请在这里签字。谢谢。（把卡还给客人）这是您的房间钥匙，您的房号是5205。祝您入住愉快。R:Pleasesignhere….Thankyou.(givebackthecard)Thisisyourroomkey,yourroomnumberis5205.Wishyouhaveagoodstay.老外：非常感谢。C:Thankyouverymuch.总台：不客气。R:Youarewelcome.总台：不好意思让您久等了。现在我们想给您免费升级到近帆楼的一Checkingout

退房情景对话Checkingout

退房情景对话情景一总台：早上好，我能为您做点什么？R:Goodmorning,whatcanIdoforyou?老外：早上好，我要退房了，这是我们的房卡。C:Goodmorning,Iwantcheckoutnow.Hereisourroomkey.总台：谢谢，请稍等，我们要查一下房间。R:Thankyou,pleasewaitamoment,wewillchecktheroom.老外：好的，我们就喝了两罐可乐。C:OK,wejustdrunktwocansofcola.总台：好的，我这就把帐单给您看（给客人看帐单）你们一共需要付2000元，请您确认后在这里签字。R:OK,Iwillshowyouthebillatonce.(givethemthebill)Youshouldpay2000yuan,pleasecheckitandsignhere.老外：恩，对的。（签字）C:That’sright.(signthebill)总台：我能用一下您昨天做预授权的那张信用卡吗？R:MayIuseyourcreditcardwhichyouusedfordeposityesterday？老外：给你。C:Hereyouare.总台：请在这里签字。（把卡还给客人）非常感谢，这是您的帐单和发票。R:Pleasesignhere.(givebackthecard)Thankyouverymuch.Thisisyourbillandinvoice.老外：谢谢。C:Thankyou.总台：不客气，祝您愉快。R:Youarewelcome,haveagoodtrip.情景一情景二总台：早上好，我能为您做点什么？R:Goodmorning.whatcanIdoforyou?老外：您好！我们退房结账，这是钥匙。C:Goodmorning,wewillcheckout.Herearetheroomkeys.总台：好，请稍等，我们要查房。（报退房）您先看一下账单。R:OK,pleasewaitamoment.wewillchecktherooms.(报退房)Pleasecheckyourbillfirst.老外：好的，我先核对一下。

C:OK,Iwill.客房：7407客人遗留了一个手提包，其他房间无损。总台：好的，谢谢，请把手提包送到总台。（对导游）您好，7407的客人遗留了一个手提包，客房服务员马上送下来，请您稍等。R:Excuseme,thereisahandbagleftintheroom7407,thehousekeeperwillsenditdown-stairatonce,pleasewaitamoment.老外：好的，非常感谢！C:OK,thankyouverymuch..客房：你好，这是客人的包，请签收一下。总台：好的，顾小姐请您在这里签个字。您的账单有问题吗？R:

OK,pleasesignhere,MissGu.Isthereallrightofyourbill?老外：没问题。C:That’sok.总台：请您在账单上签字。（整理张单、发票和找零）这是您的账单、发票和找零。R:

Pleasesignhere.(…)Hereareyourbill,invoiceandchange.老外：谢谢。C:Thankyouverymuch.总台：不客气，祝您旅途愉快。再见。R:

Youarewelcome,wishyouhaveagoodtrip.Goodbye.情景二兑换外币兑换外币

总台：Goodeveing,sir.WhatcanIdoforyou?

晚上好，先生。能为你效劳吗？

老外：Yes，Iwanttoexchangesomemoney.

请帮我兑换一些钱。

总台：NOproblem,sir.Howmuchwouldyouliketochange?

没问题，先生。您要换多少呢？

老外：Letmesee.Ineed$500dollars.

让我想想看。我需要换500美元。

总台：sorry.Wehaveachangelimitof$100。

很抱歉，我们定有100美元的兑换限制。

老外：I’msorrytohearthat.well,I’mafraiditcan’tbehelped.

我明白了。看来是没办法了。

总台：Youca