客户满意度测量方案的分析

客户满意度测量方案的分析

讲程安排?什么是客户满意度它为什么重要

客户满意度调查

进行绩效测量()分析调查结果（和其它与测量有关的东西）

利用调查结果进行客户满意户管理

客户满意度测量系统总结客户满意度

?什么是客户满意度

满意度是对某种事物的一种感觉

满意度的潜在目标

与公司的总体关系

与一次特定的交易的总体关系’与公司服务’()与公司产品

与代理或经纪人.等等

客户满意度?客户满意度重要吗？,.本身——不重要

满意度既不是更高的收入也不是更低的成本.你不能直接影响满意度,.但是，满意的客户是重要的.

客户满意度客户满意度

.满意的客户为公司服务创造更多的收入和更低的成本。

收入

保费付款

购买更多的产品

指定销售

成本

产品成本

吸引客户的成本

保留客户的成本

客户满意度

服务利润链客户满意度利润客户忠诚度绩效期望差距客户价值:满意度测量系统：

收集与服务利润链有关信息的

多种方法

客户满意度和

客户价值绩效标准操作标准客户期望

客户期望CustomerContact联系客户Complaints投诉PrimaryResearch基本调研SecondaryResearch第二步调研CustomerExpectations客户期望?

客户期望什么？按期望执行时间礼貌精确可靠

客户满意度和客户价值操作标准

将客户满意度与操作标准联系起来?哪一个期望是最关键的？?什么是合适的绩效目标？?为什么会有差距?如何消除差距

客户期望哪一个期望是最关键的

精确性差距

可靠性差距

礼貌程度差距

时间差距

客户满意度

?绩效目标?比我们过去所做的好？?比我们最好的业务好??比我们行业中的其余公司好??比相关行业中的其余公司好?“”?比世界水平好”?

绩效差距?为什么会有差距？

绩效的缺陷

系统原因

人为错误

提出客户期望

可比性压力

先前的经验

个人需要

消除绩效差距

关键业务绩效的测定

服务周转时间

服务返工.等等.

理想的投资

最常发生的问题

最大的回报绩效标准

客户满意度和客户价值

将客户服务与绩效标准联系起来

测量并奖励与绩效有关的举措’,’用客户角度，而不是公司的角度

提供

测量客户价值

将客户服务与绩效标准联系起来

鉴定服务质量差距

优先机会

对客户最重要的

最大差距

投资到合理的地方

’从客户的角度去测定工作单位绩效

测量员工绩效对工作单位绩效的贡献

测量客户价值

对增值客户投资的回报创新成本绩效影响客户印象客户价值的增加

,汤姆·挪曼，博士,组织评估总监

测定客户满意度

平安大学

,年月日?你应该调查谁？?如何与你的客户联系取样检验

调查内容

客户满意度和忠诚度

提高满意度的因素

变量分类

客户满意度调查?

你的客户是谁？代理员工客户

调查管理中介

高成本

低成本

高回复率

低回复率邮件

塞入帐单亲自访问

互联网（因特网）

取样

取样方法

随机取样

第几个名称取样

分层取样

样本大小

用于模型目的——个答复()置信区间（加上或减去—个答复）

调查内容BusinessProcesses业务处理Satisfaction满意度Loyalty忠诚度CustomerService客户服务ProductCharacteristics产品特点PurchaseExperience购买经验BrokerPerformance经纪人绩效Service服务EasytodoBusiness易做业务Product产品OverallSatisfaction总体满意度Broker经纪人CustomerLoyalty客户忠诚度BrokerLoyalty经纪人忠诚度

投保人满意度模型绩效期望差距

调查内容

客户忠诚.我希望继续与平安公司有业务往来.我会对我的朋友和或家人说平安保险公司的优点。.我认为平安保险公司是购买保险的首选

调查内容

提高满意度的方法

处理测定时间长短精确性可靠性职业作风礼貌程度

特定处理

建立帐户

偿付索赔.等等

调查内容

变量分类

个体投保人年龄收入性别赔偿范围

家庭状况

团体投保人

公司大小赔偿范围地点区域行业’

调查的写作.鉴定客户基础.?如何取得样本?.写调查()介绍段落（客户为什么接受调查）

将关键步骤按处理绩效排序()客户满意度排序（包括关键处理步骤和总体）

客户忠诚度排序.发放调查,,汤姆·挪曼，博士，,组织评估总监

分析调查结果

平安大学

,

年月日

统计分析?何时，用何种统计分析？!这要由：’.你要回答的问题而定..你掌握的数据而定.

满意度的目前水平?我的客户有多满意？

平均值

公司

公司

指数值

公司

公司

交叉表?满意度水平与不同的次一级小组的比较如何？

计算各组的平均值

方差分析

关联分析相关度

关联分析

回归模型?

满意度提高了吗？

年度比较

监控图表

总结

满意不满意()平均值交叉值

有效区别相关度

回归模型

监控极限?多少客户是满意的？?他们有多满意？

小组之间的比较?小组分数是否不同？?和是否移动一致？,