DB51-T 2840-2021 退役军人服务大厅建设与运行管理规范

ICS

03.180CCS

A

18

DB51 51/T

2840—2021退役军人服务大厅建设与运行管理规范Construction

operation

specification

service

四川省市场监督管理局 发

布DB51/T

2840—2021 前言.................................................................................................................................................................... II1

范围................................................................................................................................................................ 12

规范性引用文件............................................................................................................................................ 13

术语和定义.................................................................................................................................................... 14

分类................................................................................................................................................................ 15

建设要求........................................................................................................................................................ 16

运行管理要求................................................................................................................................................ 6参考文献............................................................................................................................................................ 9DB51/T

2840—2021 本文件按照

GB/T

1.1—2020《标准化工作导则 第

1

部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由四川省退役军人事务厅提出、归口并解释。厅、四川万豪企业管理咨询有限公司。强、李薇、邓棹栩。本文件首次发布。IIDB51/T

2840—20211 范围本文件规定了退役军人服务大厅的分类、建设要求和运行管理要求。本文件适用于四川省行政区域内退役军人服务大厅的建设与运行管理。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

其中，注日期的引用文于本文件。GB/T

18894 电子文件归档与电子档案管理规范GB/T

22239 信息安全技术

网络安全等级保护基本要求GB

50016 建筑设计防火规范GB

50395 视频安防监控系统工程设计规范GB

50763 无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1退役军人服务大厅 veterans

hall为本行政区域内退役军人和其他优抚对象提供来访接待、政策咨询、业务办理等咨询服务的场所。4 分类服务大厅、县级服务大厅。5 建设要求5.1 省、市级服务大厅建设应符合表

1

规定。300

2GB

GB

GB/T

GB

50395DB51/T

2840—2021表1 省、市级服务大厅建设要求DB51/T

2840—2021表

1

（续）5.2表

1

（续）100

2GB

安装防火、灭火系统，设置紧急逃生通道，配备消防用品等GB

GB/T

GB

50395DB51/T

2840—2021表2 县级服务大厅建设要求DB51/T

2840—2021表2表2

（续）DB51/T

2840—20216 运行管理要求6.1 一般要求6.1.1 服务大厅应加强服务手段、服务队伍、服务管理、服务模式、服务保障等的建设，推动实现服保障亲情化的“六化”建设目标。6.1.2 服务大厅应结合形势任务需要、退役军人和其他优抚对象（以下统称为“服务对象”）数量科学合理配备专兼职人员,建立健全人员工作管理机制，明确工作纪律，落实岗位责任制及首办责任制。6.1.3 服务大厅应建立健全包括沟通交流、业务培训、疑难问题化解、台账管理、资源共享等制度，坚持用制度管人管事。6.1.4 服务大厅应将工作职责、工作制度、工作流程图、组织架构、服务内容、服务承诺、服务咨询电话“七公示”，接受社会监督。6.1.5 服务大厅管理机构应定期开展自查自纠，形成分析报告，并逐级上报。6.2 窗口服务6.2.1 服务大厅应建立业务办理流程，省级服务大厅业务办理流程，见图

1。市、县级服务大厅可参照执行。身份识别排号需办理业务的人员 需当面咨询的人员 需查询资料的人员处室（部门）处理

分类处理处室（部门）处理

分类处理

自助查阅有关资料一般政策咨询统计汇总

处置建议转送应急与信访处室（部门）按《信访条例》等有关法规建议本人反馈同时转送交办转办单位存档）图

1

省级服务大厅业务办理流程图

对非本系统业务范围的诉求，向来访者说明情况，指DB51/T

2840—20216.2.2

窗口服务应建立来访接待服务规范，符合以下要求：a)

遵循文明礼仪要求；b)

依照事项办理规程和要求为服务对象提供服务；c)

不断优化服务方式和服务行为，提供便捷高效服务。6.2.3

窗口人员的文明服务规范应符合以下要求：a)

仪容整洁、讲究卫生；b)

仪表端庄大方，着装得体，挂牌上岗；c)

仪态得体，坐姿端正、站姿挺拔、行姿稳重；d)

微笑服务，态度温和，文明用语，语调语速适当；e)

6.3服务保障6.3.1 人员管理6.3.1.1 服务大厅应建立

AB

严格遵守工作纪律和工作秩序。6.3.1.2 工作人员上岗前应接受岗前培训和安全教育，熟练掌握法律法规、业务常识和工作流程。6.3.1.3 应常态化开展廉洁自律教育，定期组织开展政策学习、业务培训和形势教育、国防教育、职业道德教育等。6.3.1.4 可通过知识竞赛、岗位练兵、业务交流等方式，全面提升工作人员能力素养。6.3.1.5 应对工作人员开展目标绩效考核，并将绩效考核结果纳入人员全年综合评定范围。6.3.2 档案管理6.3.2.1 服务大厅应对来访人员文书档案进行管理，配备专兼职档案管理人员和相应设施设备。6.3.2.2 服务大厅应按照“一案一册”要求建立来访咨询台账，对来访接待资料进行建档归类。6.3.2.3 电子档案的归档与管理应符合

GB/T

18894

的要求。6.3.3 保密管理6.3.3.1 应建立健全保密制度，开展工作人员保密教育培训，落实人员保密职责，并要求逐人签订保密责任书。6.3.3.2 对日常工作中接触的退役军人档案、相关政策文件等纸质、电子资料应严格执行法律法规的保密规定。6.3.4 安全管理6.3.4.1

服务大厅应建立安全管理机制，做好人、财、物等安全防护与应急处理工作。6.3.4.2

服务大厅应对安全工作进行管理，包括但不限于：a)

配备专兼职安全管理工作人员，并定期组织培训教育；b)

定期检查维护安全设施设备；c)

制定安全应急处理预案，并定期演练；d)

制定大厅应急工作预案，及时协助处置群体和突发事件。6.3.5 信息化建设DB51/T

2840—20216.3.5.1 服务大厅应加强智慧化建设，做好退役军人智慧化网络搭建及软、硬件维护管理工作。6.3.5.2 窗口应运用信息系统为服务对象提供服务，确保数据传输及时、顺畅、准确。6.3.5.3 信息网络应支持信息互联互通，数据向上集中，服务向下延伸。6.3.5.4 视频会商等功能，承担各自建设职责。其中，a) 省级服务大厅应协助搭建退役军人信息化服务平台，运用现有政务平台或推动“互联网+役军人服务平台建设，指导基层服务中心（站）开展业务线上办理；b) 能，指导基层服务中心（站）开展业务线上办理；c) 县级服务大厅应运用现有政务平台、“互联网+”退役军人服务平台，开展业务的线上办理工作。6.4 政治文化建设6.4.1 服务大厅政治文化建设应坚持党的领导、强化军的特色、彰显关心关爱、注重求实求效的基本原则。6.4.2 各级服务大厅应悬挂习近平总书记关于退役军人工作重要论述，根据当地实际和要求可通过摆军功墙等多种形式开展政治文化建设工作。6.4.3 应利用大屏幕、宣传栏等媒介常态化播放“军味”宣传片、展示退役军人中的典型代表事迹，突出军的特色，营造尊崇、关心退役军人的文化氛围。6.4.4应常态化开展政治理论学习