中国国际旅行社调查报告

XXXX大学经济与管理学院（旅游学院）调查报告专业年级级旅游管理姓名学号调查地点中国国旅（福建）国际旅行社有限企业调查时间.7.6—.7.16指导老师成绩12月1日有关中国国旅（福建）旅行社有限企业的调查汇报1中国国旅（福建）简介中国国际旅行社总社有限企业（ChinaInternationalTravelServiceLimited,HeadOffice），前身中国国际旅行社总社（ChinaInternationalTravelServiceHeadoffice），英文缩写：CITS，成立于1954年，是目前国内规模最大、实力最强的旅行社企业集团，荣列国家记录局公布的“中国企业500强”，是500强中唯一的旅游企业，现为中国国旅股份有限企业旗下两大企业之一。国旅总社在海10多种国家和地区设14家分社，在全国122都市拥有20多家控股子企业和122家国旅集团理事会组员社，与全球1400多家旅行商建立了长期稳定的合作关系，拥有稳定的销售网络和完整的接待体系。“中国国旅、CITS”已成为品牌价值高、主营业务突出、在国内外享有盛誉的中国旅游企业，品牌价值115.27亿元，居旅游业第一。国旅总社是WTO（世界旅游组织）在中国的第一家企业会员、中国旅行社协会会长单位，还先后加入PATA（太平洋亚洲旅行协会）、IATA（国际航空运送协会）、ASTA（美国旅行代理商协会）等国际组织。，国旅总社通过了ISO9001国际质量体系认证。年3月，经国务院同意，中国国际旅行社总社有限企业（国旅总社）与中国免税品（集团）总企业强强联合进行重组，成立了中国国旅集团有限企业。12月30日世界权威的品牌价值研究机构——世界品牌价值试验室举行的“世界品牌价值试验室年度大奖”评比活动中，中国国际旅行社凭借良好的品牌印象和品牌活力（良好的品牌行业领先性和品牌公众认知度），荣登“中国最佳信誉品牌”大奖。国旅品牌在世界品牌价值试验室（WorldBrandValueLab）编制的《中国品牌500强》排行榜中排名第48位，品牌价值已达178.11亿元。2中国国旅（福建）的发展历程（宋体、加黑、小四号字）2.1成长阶段（1995年至1999年）1995年05月：福建国旅旅行社正式成立，时任福建省省长陈明义欣然题词“祝愿福建国旅，健康发展，再创辉煌”。1997年10月：福建国旅被国有大型旅游企业福建省旅游开发有限企业吞并，升格为国际旅行社。1998年11月：福建国旅初次改制成功，正式更名为“福建省国旅国际旅行社有限企业”。成为福建省旅游局首家实行规范化企业制改革的直属企业。1999年10月：福建国旅实行第一次增资扩股，中国国旅旅行社有限责任企业正式入股，成为福建国旅第一大股东。1999年11月：福建国旅投资组建的第一家子企业”武夷山国旅旅行社有限企业”正式挂牌成立。2.2高速发展阶段（至）03月：我社独家筹划推出“闽都近郊游”系列旅游线路，以“蓝天、白云、草地、大海、森林”为主题，大力发展福州周围游市场。04月：福建国旅独家推出“游厦门，观甲A”旅游活动，获得球迷的一致好评，在市民中形成良好的口碑。02月，福建国旅下属子企业“厦门国旅旅行社有限企业”正式挂牌成立。04月：福建国旅被福州市委、市政府授予创立中国优秀旅游都市“先进单位”。05月：独家组织了“天津黄崖关长城马拉松赛旅游活动”，来自丹麦、美国、澳大利亚、德国、波兰，荷兰、葡萄牙、捷克、委内瑞拉等20多种国家和地区共700多人，规模之大，境外人数之多超乎空前。国家旅游局等领导对福建国旅的一系列工作再次予以了高度的评价。6月：福建国旅变更设置成为福建省第一家以国际旅行社为基础组建的“股份有限企业”，也是中国国旅旅游集团内设置的第一家股份有限企业，并跻身“中国百强国际旅行社”之列（排名第83位）。07月：福建国旅下属子企业“漳州国旅旅行社有限企业”正式挂牌成立。12月：福建国旅下属子企业“泰宁国旅旅行社有限企业”挂牌成立。03月：福建国旅同步注册成立“福州国旅出入境有限企业”及“漳州国旅出入境服务有限企业”，成为福建省唯一一家拥有此经营权的国际旅行社。03月：福建国旅注册了“闽都近郊游”、“青春之旅”、“点点爱心之旅”、“龙游四海”四大系列旅游产品，开始保护自主开发的旅游专利产品。05月：福建国旅下属子企业“泉州国旅旅行社有限企业”挂牌成立。06月：福建国旅下属子企业“宁德国旅旅行社有限企业”挂牌成立。06月：福建国旅跻身“中国百强国际旅行社”之行列（排名第67位）。至此已持续三年获此殊荣。07月：经国家旅游局同意，福建国旅正式获得“中国公民出国旅游组团社经营权”资格。10月：第十三届全国书市会议在福州市召开，福州市人民政府批定福建国旅作为本次会议的指定接待单位。11月：福建国旅总部喜迁新址，营业面积达1000多平方米，系全省旅行社之最，并且拥有百部连号电话（87670900至87670999）12月：福建国旅下属子企业“龙岩国旅旅行社有限企业”正式挂牌成立。3.至今（集团化阶段）01月：福建国旅组织举行首届乒乓球联赛，充足体现了国旅职工“共创国旅·共享国旅·共爱国旅”的企业精神。06月：福建国旅跻身“中国百强国际旅行社”之行列，至此已持续五年获得此殊荣。07月：武夷山市人民政府授予福建国旅“武夷山游最佳组团社”称号；08月：福建国旅首家推出“968818”电话短号码，作为全省旅游、机票、酒店统一征询热线。09月：福建国旅下属子企业“福建国旅教育征询有限企业”正式挂牌成立。03月：福州市财贸工会授予福建“十佳优质服务示范窗口”。04月：福建省旅游局授于福建国旅“市场销售先进单位”及“福建省十强国际旅行社”。05月：福建国旅跻身“中国百强国际旅行社”之行列，至此已持续六年获得此殊荣。06月：福建国旅投入巨款组建了全省第一家旅游呼喊中心，专门开通了87111111语音系统，并结合该系统推出87111111.com国旅旅游信息网站，实现了接受游客网上查询、预订、报名等功能。08月：福建国旅旅游网独家筹划推出“近郊游一条街”活动，成为众多周围旅游景区展示品牌及文化的舞台，让游客可以像选购商品同样选择自己爱慕的旅游景区。01月：《国旅人》杂志正式创刊，成为全国100多家国旅共同交流、探讨的资讯平台。05月：福建国旅跻身“中国百强国际旅行社”之行列，至此已持续七年获得此殊荣。06月：福建国旅推出“凉爽之旅·‘水’与争锋”亲子旅游活动，精选福建地区精品的漂流、瀑布等玩水线路，掀起暑期旅游的热潮。08月：福建国旅在福建地区首家推出房车之旅，不仅吸引了众多的市民，福建省各大新闻媒体的广泛关注，一时间，房车旅游成了榕城八月里最亮丽的一道风景线。10月：福建国旅改制10周年之际，携手中国移动通信推出“特惠旅游·精彩体验”活动，福建地区所有参与活动的移动顾客，将收到可以抵作消费券的二维码，共同分享尊贵的特价旅游。第一种星期就吸引了数千人参与短信互动，报名人数到达近千人。06月：福建国旅跻身“中国百强国际旅行社”之行列，至此已持续八年获得此殊荣。07月：国家旅游局大放大陆居民赴台湾旅游，福建国旅成为全国首批拥有赴台旅游组团资质的33家旅行社之一（福建地区仅三家）。12月：福建国旅组织福建省旅游协会、福州市旅游协会赴台湾同业考察团，合计400多人，系福建省赴台最大的旅游考察团。06月：福建省旅游局授予福建国旅“福建省国际旅行社十强”。06月，福建省旅游局授予“全省旅行社经营综合业绩十强”、“缴纳税金十强”。08月：福建国旅跻身“中国百强国际旅行社”之行列，至此已持续十年获得此殊荣。01月，福建国旅喜迁新址，新地址位于福州市五四路福州广场。02月，福建省旅游局授予首批“金牌旅行社”称号。3中国国旅（福建）的现实状况3.1组织机构：1.计调部：与全国各地旅行社及景区景点有着广泛的业务联络，为广大游客提供优质的吃、住、行、游、购、娱等旅游一条龙及旅游服务质量监督。2.散客接待部：为游客办理散客旅游业务，“电脑全国联网、网上成团、专业化操作、一人走遍天下”，并办理外地旅游团体接待业务。3.旅游业务部：办理团体国内国际旅游、参观、展览、会议、考察、学术交流等特殊或专题旅游业务。4.票务中心：票务中心机票处是福州市成立较早的一家代理处，是福州市各市直机关购置机票的定点单位，拥有全国电脑联网发售飞机票系统，，票务中心用现代化的电脑联网为顾客发售全国各地多种票务。5.旅游车队：拥有一只规模庞大的旅游车队。备有豪华空调大巴、中巴、商务车、卧车等车辆十余部。具有经验丰富、驾技娴熟、服务周到的员工。热情承接旅游汽车出租业务，并为福州市市各类会议提供优质车辆服务，坚持“信誉第一，来宾至上”的经营宗旨。3.2产品开发：1.入境旅游业务：是省内最早从事组织招徕海外客人来华旅游观光的国际旅行社。拥有一批训练有素，语种齐全的翻译导游队伍，是国旅运通商务旅行、休闲旅行服务网络的加盟连锁企业。2.出境旅游业务：是省内首批国家旅游局同意的特许经营中国公民出境旅游和港澳游的组团社；首家代理赴新加坡“个人观光签证”，独家代理赴韩旅游、商务等多种签证等。3.国内旅游业务：企业国内旅游中心下设汽车线、国内长线两个筹划计调部，华东线地联部，特种旅游部，农业旅游部，包机部以及商务会奖部，以专业规范的服务和良好的信誉立足市场，数年来位居国内旅行社百强。4.票务业务：是福州地区首家获国际航协指定的国际客运销售代理人；中国民航指定的国际、国内航空客运销售代理人；福州火车站定点火车票出票单位；省政府的政府国际机票永久性采购指定单位。3.3多样的市场营销手段1.宣传活动在国旅的营销活动中，最为重要的是广告宣传。（1）广告有分平面广告和立体广告国旅的广告重要集中在平面广告，此外尚有部分户外大型广告牌。（2）针对性广告处理国旅广告把重心放在全福州市公交系统和报纸而专门为旅游而设的版面上。在那里，顾客可以看到各旅行社对于相似行程的不一样报价，更以便他们进行对比。根据福州州地区近几年的居民出游习惯，绝大部分故意愿出游的居民都会根据这两份主流报纸和电视上的旅游讯息来决定出游线路以及选择旅行社。2.公共推广活动除了老式广告的宣传以外，旅行社也同步采用了多种营销手段以到达企业的营销目的。（1）提高曝光率运用电视媒体对不一样旅游时期的报道，出目前电视采访中并且运用旅行社标志作背景提高旅行社的暴光率。在暑假期间电视台就曾经就暑期旅游市场以及其价格波动而采访过国旅，这就让旅行社得到一种非常好的宣传机会。（2）运用网页进行线路展示以及实现网络营销（3）运用社会公益活动进行推广例如，的多种台风严重影响到本省东部和北部，导致重大的经济损失。8月，福建省旅游局组织安排了一次送暖到灾区的旅游慈善活动。旅行社推出自驾车团和一般旅游团，以比较优惠的价钱吸引的游客前去灾区的旅游点，用实际的行动来支持旅游局的号召。这次活动的开动典礼很隆重，吸引了诸多的媒体争相报道，国旅当然不会放过这个宣传的好机会。3.4企业文化关键价值观：不怕困难，专业高效，团体合作，勇于创新关键价值观的内涵：（1）不怕困难：→设定有挑战性的工作目的→具有实现目的的措施和措施→体现勇气和自信，勇于承担风险→坚定目的，使命必达（2）专业高效→持续学习，具有一流的专业知识和技能→倾听客户意见，将客户满意度（包括内部客户）列为重中之重→防止、消除官僚作风，追求简洁、明确、效率→关注细节，控制过程以保证成果→展目前工作的各个方面都追求卓越（3）团体合作：→制定和分享一种明确的愿景或目的→执行团体的决定，虽然有不一样见解→理解他人的工作并积极配合→信任、尊重和欣赏他人，进行公开坦诚的沟通→信守诺言，为自己的错误承担责任（4）勇于创新：→居安思危→乐于接受新思想→挑战老式，不满足于现实状况→对的分析问题及本源，提出行动方案并获得效果→将变革视为机遇。4中国国旅（福建）的重要成绩1、-福建省旅游行业文明单位。2、-市级文明单位。3、全国百强旅行社。4、上海世博局世博游指定旅行社。5、福建省十佳旅行社。6、福建省唯一的工商免检旅行社企业。7、福建省诚信旅行社。5中国国旅（福建）人力发展存在的问题5.1企业规模普遍偏小,分工交叉现象严重我国旅行社发展的现阶段，中小型旅行社占行业总数的绝大多数。旅行社发展规模偏小，导致企业内部员工的分工不明确。而中国旅行社发展现实状况下，许多旅行社都是家庭式经营，其员工大都存在“衣襟连带”现象。而行业的“师傅带领”现象也是十分严重的。同样，福建国旅也存在这些问题。在福建国旅中，许多资深的老员工大都身兼数职。尤其是在国旅经营旺季时候，许多员工既是导游员，又是计调员，还是管理者。这就规定国旅员工需要一专多能,并在不一样状况下从事不一样工作。从某种意义上讲，这样的形式可以节省了一定的人力成本。不过，由于分工不明确,人员归属的不确定,使各部门的管理往往难以奏效,增长了人力资源管理的难度。5.2人才资源流动性大，员工工作灵活人才的频繁流动在旅行社的经营管理中是普遍纯在的现象，旅行社业务骨干“跳槽”甚至是业务骨干集体“跳槽”事件频频发生，对旅行社的稳定与发展导致了极为不利的影响。而这种现象直接的加大了旅行社人力资源管理的难度，可以说既为旅行社带来了损失，又为旅行社的人力资源带来了压力。福建国际旅行社的业务波及面广，而其员工的工作性质也非常灵活。尤其是位于国旅工作“一线”的导游人员，由于必须常常在外面带团，呆在旅行社工作地点的时间很短暂。这就导致了旅行社的管理阶层无法全程跟踪，很难理解其工作的全过程。这些都给旅行社对其人力管理导致了很大的阻碍。5.3绩效考核体系尚未完善，鼓励体制不健全由于福建国际旅行社所提供的产品及服务具有其他产品和服务所不具有的特性，其无形性和产销同步性等特殊性质都对其服务质量的评价原则很大程度上来自于旅游者的感受,这就增长了旅行社人力资源管理部门对员工绩效考核的难度。并且，导游人员工作独立性强、流动性大，其在进行服务接待过程中的突发现象多等原因，都将会给旅行社对员工的绩效考核加大难度。旅行社内各部门工作都各具特性，其绩效考核原则的设定和考核因子的选择存在很大的差异性。确定一种科学、合理、考核流程得当的体系对目前的旅行社发展来说是十分必要的。不过，对于现下的旅行社来说，这还是一种长期搏斗的巨大任务。5.4对导游员的管理不规范导游员队伍是旅行社员工队伍的重要且最为庞大的构成部分。不过，显然在福建国旅中在对导游人员的管理和控制方面存在许多的问题。导游员工作中普遍存在素质普遍较差、讲解水平低、对游客缺乏热情周到的服务等问题。这些原因都导致旅游者对导游员的不信任。由于企业利益问题，导游员的生存环境越来越恶劣，没有基本工资可领，并且还要承受旅行社拖欠报销导游员所垫付团款和上交人头费的经济压力，承受导游工作给生活带来的不规律和过度疲劳导致的身体压力。甚至还要无条件迁就客人不合理规定而导致的人格受损等问题。6中国国旅（福建）的对策提议（宋体、加黑、小四号字）6.1提高旅行社专业服务人员的素质由于旅行社行业的发展在我国起步较晚,行业发展尚未形成一种健全的人才供应机制,。虽然，在中国已经有许多旅游类的大专及本科院校。每一年，从这些院校输出的旅游业人力资源也有大量。不过，存在许多旅游专业毕业的学生转行的现象。因此，目前大专及本科院校培养的旅游人才还不能满足旅行社发展的需求。旅行社人才市场上存在很大的人才缺口。因此，旅行社应积极采用多种有效措施，坚持“内部培养为主，外部招聘为辅”的原则，努力提高专业从业人员的素质。旅行社可以和各大旅游类院校开展商学合作形式，实现旅游类院校为旅行社行业人才的直接输出，满足旅行社人才资源需求。6.2完善旅行社人力，资源管理制度重视人力资源管理在旅行社整体发展中的地位，变化旅行社