提升营业网点服务竞争力

农信社如何提升营业网点效劳效能目前，越来越多的股份制商业银行纷纷进军农村市场，同业竞争日趋剧烈。如何快速提升我们农信社物理网点效劳客户的水平，创客户体验，增加营业网点效劳竞争力，就成了农信社效劳客户工作中必需要考虑的问题。下面谈一下如何提升农信社营业网点效劳效能的一点思考。一、农信社营业网点效劳现状由于各地自然、历史、经济、文化进展状况的不同，各行社对效劳客户工作重视程度的不同，当前农信社各个地区的效劳水平存在进展不平衡的状况。效劳方面的问题主要体现在以下三个方面：人员配备三类问题。各行社在功能分区上，除了近两年装修的网点有了分区的意识外，一些多年未装修的网点没有按功能分区进展设计，长长的柜台占据了营业厅的半壁江山，不少小一点的网点甚至只有两个柜台，两张座椅，大一些的VIP极度弱化。视觉形象上，由于处于改革期，农信社的视觉形象可以说是五花八门，统一的设计标准仍没最终定稿，各行社只能坐以待命，门楣、色调、灯箱陈旧现象突出。二是软件问题。当前，虽然出台了一些标准化效劳方面的治理文件，加强了对效劳工作的治理，但从执行状况看，执行力度不一，差距较大。究其根源，是没有将效劳质量的凹凸列入对各营业网点的绩效考核体系中。目前的绩效安排体系中，效劳考核的比重为零。这大大挫伤了效劳先进社的人员配备上，存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题，近年来虽然招了一批大学生，使基层行的柜面人员年龄比例有所缩小，但后继的教育培训没有跟进，导致各网点在主动营销、理财效劳方面的人才奇缺，虽然进展了大堂经理队伍的培训和建设，但是，由于人力资源方面没有形成对这局部人才的有效绩效鼓励，人才流失现象严峻，队伍建设步伐仍显滞后。三是网点缺乏对企业文化的融入。营业网点作为最显性化的企业文化展现窗口之一，但很少看到企业文化的踪影。“根系三农，相融共生”理念没有溶化到营业网点的效劳行改善民生”的企业使命，而宽阔基层员工也没有形成对农信社企业文化的价值趋同，精神面貌一般。而做为企业文化一局部的人性化效劳流程设计、物品科学摆放、高效快捷、欢快为本、团队合作等系列特点也都没有在营业网点效劳现场中有鲜亮表达。二、提升效劳水平的方法一是转变客户行为，帮助客户成长，制造客户感知。先要有一个正确的市场定位。由于农信社进展的历史缘由和政治需求，我们不行能像中国银行、中国建设银行、中国工商银行那样具有高度城市化的特点和进展方向，农信社也没有他们传统的专业业务力气和密集的工商建筑类大客户群体，所以，农信社的主流定位应当是城乡中小企业和城乡中产阶层客户群体。独特的“三农”对象，打算了我们独特的效劳目标。三农问题的解决，从金融角度讲，就要求我们将加强客户教育，培育客户成长，转变客户行为，从而把制造客户感知列为重要的效劳目标。而要和人家比我与你有什么不同。农信社就应当制造客户对农信社效劳的不同感知，就应领先从根底效劳达标，再到主动效劳跟进，再到营销体系建立，再到制造效劳品牌，最终形成客户的独特体验，一步一个台阶的扎实推动。由于我们已经落后了，所以，从根底效劳标准做起，是符合当前农信社网点效劳实情的战略。三是形成猛烈的视觉冲击。没有共性的银行，很难给客户留下深刻的印象，客户对你没有深刻印象，就很难提高他对你的忠诚度，也就很难给你带来利润空间。所以，农信社网点视觉营销体系肯定要对客户形成震撼。从网点营业厅的设计、色调、风格到视觉冲击，从网点员工的效劳着装、服务行为、效劳用语到效劳方式，从自助设备、银行、网上银行到电子广告媒体，都要进展立体化包装。形象要表达内涵，效劳要表达特色，流程要表达共性化感知。重要是要树立网点转型和效劳提升的信念。即使倾全社之力，也要打造一个可以和世界上一流银行相媲美的财宝中心，也要打造一批可以堪为世人称道的标准化效劳网点，然从而形成农信社全部网点的效劳提升冲击波。三、提升营业网点效劳效能的措施任何一家商业银行要在生存、进展，肯定要有利润的支撑。而要获得赖以生存进展的利润，就要充分发挥自己的优势，塑造自己的与众不同之处。农信社定位“效劳三农”，完全可以走出一条依靠提升效劳质量，加强网络科技支撑，锁定大批中产阶层，打造进展之路。一要实施硬件提升。这要从视觉形象、功能分区、人员配备三个方面来做。视觉形象上，要依据省联社下发的企业文化视觉识别系统和银行业协会对营业网点设施配备要求，高标准改造网点，高规格配置效劳设施；要创宣传方式，合理利用空间，依据人性化设计原理，把营业厅做成一个俘获客户感知的场所，让客户进入营业厅就得到温馨、舒适、颖、自然气息浓郁的感觉，这种感觉要不同于其它银行；要突出本行产品，调整宣传内容构造。通过在基层网点调研的状况看，农信社的网点，自己产品的折页太少，使我们的金融产品失去了营业厅这块宣传阵地。功能分区上，可以按五大功能分区法，在营业厅确立业务办理区、贵来宾户效劳区、自助效劳区、客户等待区、业务询问区等几个相对独立的域，各个域之间要有沟通沟通上的便利性和效劳营销上的前瞻性。效劳人员的配备是硬件建设中最核心的能动性因素，要增加营业大厅营销效劳人员，提升大堂经理、柜员、客户经理、支行行长、会计主管、保安等人员的主动营销意识，明确岗位职责，设计无缝隙的效劳流程，同时，要做好相关培训和绩效考核工作。二要加快效劳立法。要尽快出台《营业网点效劳治理办同时，要赏罚清楚，建立绩效考核制度，从费用安排、高层薪酬到员工工资都表达出对效劳指标的考核。下一步在聘请第三方暗访公司为农信社营业网点的效劳质量进展暗访检查，要把效劳质量指标纳入全行的综合绩效考核，用公正的尺子来衡量大家付出的努力，让全体员工都为提升效劳质量感到真实的价值趋同。此外，还应当通过推广示范营业网点建设、效劳内训师队伍建设，把先进的效劳治理理念在营业网点中传播、固化、提升。IT趋势下，走向落没。要集中力气研发高效、安全、有用的业要与移动、网通等信息科技公司合作，构建基于手机短信、E-MAIL信件、网上银行界面等内容的营销平台，进展客户需求偏好分析，准确定位目标客户，进展差异化主动效劳营销；要整合网上银行、银行、银行卡、短信通、呼叫中心等立体化电子效劳体系，对客户产生整体效劳感知；要建立客户群体特征分析、客户办理业务种类分析、客户忠诚度分析，并以此为根底，重定位柜台业务的考核方向，建立面对营销效劳为主的的鼓励机制，调动营业厅人员的乐观性，做好对客户的主动效劳营销工作。四要实施客户教育。客户教育的价值在于，通过指导客户了解产品性能特点，优化客户的使用过程，并通过与客户对话，开拓的效劳领域，为客户制造价值。银行的金融产品并不是都可以简化到一目了然的，营业厅作为大局部客户亲切接触的效劳渠道，必需担当起教育客户的重担。省联社可以利用财力、物力、人力资源相对丰富的优势，制作解释产品、业务的卡通视频，分发到所辖各营业厅，通过漫优化客户对产品的认知，增加客户对我行产品和效劳使用、体验的兴趣；可以通过对大堂经理、理财经理、客户经理进行产品学问教育，在与客户面对面沟通时，向客户传达我们产品的优势和不同之处，让客户了解更多的适合自己的增值效劳；可以与广告公司合作，通过制作农信社的产品效劳漫画宣传折页，分发给营业厅等候的客户，进展趣味性产品推介；还可以通过网络、短信、电视广告、96288、温馨提示短信等信息沟通方式进展目标客户金融学问宣传。此外，客户教育不是单向的，我们可以通过口头沟通、问卷调查等方式收集客户资料，通过这种互动、反响、整合和向后传递，从而得以建立良好的客户反响系统。总之，客户教育能建立银行与客户之间的良性互动，有利于增加我们对客户需求的真实了解和基于市场需求的共性化金融产品的快速研发。五要实施根底效劳扫盲。要制定出台《农信社营业厅服治理文件，实施主动效劳课程化、销户客户关心流程化、员工效劳教育长效化、员工形象树立标准化工程。要准时更效劳治理学问。制作效劳营销砖头书，首先在营业网点治理人员中进展价值观普及，然后才能形成网点员工的效劳价值5s治理、4P营销等，真正提高效劳营销水平。六要做好投诉治理。投诉治理是整个效劳提升环节的敏感地带，关系着客户与银行之间的效劳感知。挑剔的客户才是好客户，客户埋怨是给你的二次时机，假设处理的好，埋怨客户就会成为你的忠诚客户。农信社虽然在省联社成立了96288点，客户的埋怨声一旦在营业厅响起，就会严峻影响农信社的效劳形象，因此对营业厅从业人员进展投诉处理教育是格外必要的。我认为，要做好营业厅效劳投诉，应主要从三个方面进展努力：一是明确承受投诉的心态。由于世界上没有100%的满足客户，承受投诉本身是工作的一局部。面对投诉，员工们要有一颗平和的心态，无论客户如何埋怨，我们加强客户投诉治理。面对营业厅的客户投诉，大堂经理要实行流程，把问题解决在当下。三是编制《营业网点投诉处理技结，并在基层营业厅组织学习和演练，普遍提升营业厅工作人员处理投诉的技巧，制造客户满足和效劳提升的双赢。七要提倡主动效劳营销。效劳提升根本上可分为根底效劳达标、主动效劳跟进和效劳营销系统建设等三个阶段，逐层次到达客户无埋怨、满足和享受三个体验层次。主动效劳营销就是在效劳资源有限的现状下对客户进展无限教育，就是让客户在农信社网点办理业务时感受到满足和享受，把客户培育成为自助效劳的高手，把客户引导成为中间业务高手。主动把客户进展分类，并准时更，并在日常效劳营销中有效利用；主动引导客户，要将营业厅的机器冷威力与人性热魅力相结合，对一些根底类业务、一般类业务尽量教育客户使用自助设备，面对一些关键业务，如投诉、销户和大客户业务等，要用人工方式做好客户效劳；主动演示讲解业务，通过讲解业务特点，与客户进展沟通沟通，主动推广服务路径，作为一个逐步渗透的过程，开头要以推广产品和业务为主，接着要做好品牌的治理和塑造，最终过渡到经营客户资源、维护客户关系、提升客户忠诚度；其次，要明确主动营销的前提是细分。要对成长型客户供给无微不致的效劳，客户生日短信、贵宾理财室的效劳引入、