设备维修管理办法

设备维修管理措施（试行）目录第一章总则 3第二节部门职责分工 3第三节设备维修处理流程 4第四节设备维修管理规定 5第五节附表 7附表一故障受理与意见表 7附表二设备返厂维修问题单/回执单 8附表三状况汇报 9附表四返修登记表 10第一章总则目的为规范设备维修、换货管理流程，提高售后服务水平，有效控制成本，特制定本管理措施。定义维修，通过修复或更换零配件、调整参数排除故障，使设备恢复设备原有的功能，包括返修、返厂的设备修复处理。换货，是维修的特殊形态，在项目验收阶段内出现的产品功能、质量缺陷，无法满足验收规定的状况下的服务方式。该方式一律需营销区以《状况汇报》申请审批。原则设备故障问题优先远程处理；无法确定故障或系统问题可现场处理。无法处理的器件损坏等故障可通过返修处理；本制度由技术部负责解释，总经理颁布实行。第二节部门职责分工营销区工程人员，负责设备故障初期确认以及换货、返修流程的发起及关闭。技术部技术服务组，负责协助营销区进行故障确认，以及故障设备维修、备件管理、故障记录。研发部商务助理，负责返厂和换货过程中与设备原厂家的沟通工作。营销区销售经理负责过保维修设备的客户商务沟通。第三节设备维修处理流程第四节设备维修管理规定编号名称管理规定一故障发现受理顾客自行反馈设备故障，销售经理、工程人员、技术部技术服务人员必须及时受理，同步告知营销区；营销区工程人员在设备巡检时发现故障问题，需立即处理，同步告知；规定故障顾客反馈时间不超过2小时。二前期维修处理营销区工程人员是客户故障处理的第一负责人，负责前期维修处理，根据设备故障状况如实填写《设备故障状况申报表》（附表一）；技术部技术服务团体为营销区工程师提供技术支持，负责疑难问题的远程支持；营销区工程人员严格查对设备与否在保，对于过保状况应及时告知销售经理与客户进行维修商务沟通；营销区工程人员根据设备故障状况明确告知顾客维修（含返修）所需时间。三返厂维修对于返厂维修设备，营销区工程人员应及时协调客户完毕返修设备的邮递，在现场时自行邮递；技术部自接受到故障设备时间起12小时内对设备进行检测、修复，对于未修复的设备立即提交研发部商务助理进行返厂维修，完善《设备维修单》（附表二）提交研发部商务助理；研发部商务助理自收到技术部提交的问题单24小时内将设备返回原厂维修，根据技术部备件库实际状况也可对故障设备批量返厂维修；技术部针对在保无法维修设备，可申请报废处理；过保的设备应向营销区明确维修费用。四备件库管理备件库归类摆放要整洁；备件库每月更新，该补充的设备及时申请补充，保证备件库最优；《备件库库存管理表》（附表五）填写要认真，每月报部门经理、主管副总；备件库管理由专人负责，一人协助。五故障记录分析技术部每月需对故障问题汇总记录，并对故障进行分析，为改善技术服务和产品提供需求根据；技术部在故障记录分析基础上编制和更新常见故障维修速查手册。第五节附表附表1设备故障状况申报表项目名称销售经理顾客联络人联络电话顾客地址故障设备设备序列号协议号与否过保设备故障描述申报人：申报时间：故障检测及处理意见检测人：注：eq\o\ac(○,1)本表格由营销区故障申报人和技术部故障检测人填写；eq\o\ac(○,2)营销区工程师填写表格通过邮件发送给技术部马秋胜并抄送于永强；eq\o\ac(○,3)技术部填写处理意见后通过邮件发送答复营销区工程师，抄送项目负责人。

附表2设备维修单编号：mmdd设备返厂维修问题设备名称设备型号设备序列号问题描述与设备供方确认状况检测人员检测日期修好的设备接受地址设备返厂维修回执问题原因处理过程处理成果处理人员快递单号处理日期附表3状况汇报一般□紧急□总经理指示主管副总意见行政人事部意见部门经理意见有关故障设备换货的请示在XX项目，经与研发部现场确认，确定该批次设备存在XX技术问题，导致XX问题，需要统一换货处理问题，特向企业申请。妥否，请领导指示。营销区09月15日经办人：xxx附表4设备维修登记表顾客故障设备描述技术部处理状况故障设备处理收货时间联络人设备序列号故障描述替代备件序列号备件发货日期处理人处理方式提交日期返回日期HYPERLINK\l"_第一节_入库管理"附表5备件库库存管理表技术部备件库库存明细表