老年公寓接待工作流程

**老年公寓前台招待工作详细流程一、咨询：电话咨询：1） 认识咨询者身份（老人自己，老人家眷，或代别人咨询者）及老人的基本信息（年纪、性别、有无行动能力、行动能力怎样、意识状况怎样、有无疾病、有何疾病、有无医保、联系电话、儿女状况、退休薪资多少）；2） 依据咨询者所供给的基本信息，向其说明老人可能所需的护理级别（自理、介护、介助或痊愈）、所享受的服务内容及肩负的大体花费；3） 若切合住院标准的，可进一步邀请咨询者观光老年公寓，进行实地考察，并讲解院内规模、养老服务产品及设备设备；若有入住意向的，招待员可填写“老年公寓入住咨询登记表”，详尽记录有关信息，告以前台上班时间并欢迎、期望咨询者的实地观光。实地观光咨询：1） 向咨询者供给一份简介，介绍院内所拥有的设备配置、房型、养老服务产品、收费标准，并依据咨询者供给的老人基本信息制定老人护理级别及大体所需花费；2） 率领咨询者观光院内环境，房型并讲解房间内的设备配置；3） 若老人有入住意向的，招待员应先请咨询者填写“**老年公寓住养人家庭与经济状况评估表”和“奉养人家庭与经济状况评估表”。经评估切合住院要求的，招待员可与咨询者商定办理住院手续时间及住院时应带的证件（老人一个月之内的县级以上人民医院健康体检证明、老人及其奉养人的身份证和户籍本、老人近照）和可带的物件。招待员应提早告之咨询者，老人入住前应先进行“入住老年人生活自理能力评估标准”的护理级别判定，并且老人入住后有一个月的适应期及察看期（察看老人能否适应老年公寓的生活模式，能否合适该护理级别）。附：入住咨询登记表：登记时间：咨询者咨询时间咨询者：姓名、与老人关系、电话号码老人入住基本信息：姓名、性别、年纪、老人基本状况（健康状况、思维、自理及行走能力、听力状况、个性、喜好、职业、收入、儿女状况及特别要求）预约房型：标准单间、标准间、单套间、标准套间、大套间暂定护理地区：自理区、介助区、介护区、痊愈区备注：其余有关信息二、老人住院工作流程：凡年满65周岁，自己自发、家眷赞同（儿女建议不一致的老人慎收，若往后发惹祸故，责任不好确立），**居民户籍，无传染性疾病、精神性疾病、痴呆、健忘且影响别人正常生活的疾病的老人均可申请住院；老人住院时招待员应第一表示欢迎，有礼貌地咨询老人姓名并作称号，主动搀扶老人就坐，咨询老人的要求，和蔼介绍院内环境、作息时间和注意事项，查察所带证件，并要求家眷阅读《养老机构入住协书》、《**老年公寓入住见告书》等签约文书；招待员凭级别判定表与家眷签订《养老机构入住协议书》、《 **老年公寓入住见告书》；签订完成后实时将老人个人信息、家眷通信信息及其余有关信息录入电脑，并检查信息能否正确，以便随时查问；待以上手续办妥后，由招待员领家眷到收费窗口缴纳花费；将老人入住信息通知有关人员领取物件并布置稳当，见告各有关部门（医疗中心、餐饮部、公寓部、后勤部）；由招待员护送老人进入房间，当面交待老人房间的基本状况及物件（做好物件清单签收），并介绍楼层服务员、同房老人，帮助老人成立起桥梁关系，同时向家眷认识老人生活习惯，性格，喜好等，为老人住院后的心理打好基础，并使老人感觉到尊敬与重视，除去忧愁与惧怕心理，使老人在老年公寓健康、快乐地安享暮年。三、 国家奉养老人住院工作流程：担保方（社区书记或主任）凭“三无”老人所在辖区街道和区民政局审批的社会福利布置申请书、“三无”老人自己填写的申请书、“三无”老证人、“三无”老人最低保障金证来院预约床位；老人住院时，应带“三无”老人身份证、户籍本、近照、担保方身份证、户籍本、社区公章来院进行各项体检，待老人体检合格后方可住院；由招待员与担保方签订《养老机构入住协书》、《**老年公寓入住见告书》、《住院布置协议书》及记录后事办理联系人等；住院时“三无”老人的个人财富应予以登记，将老人有关的资料、各样证件长久保留，以便随时查问。附：老年公寓资料接收单今收到（）街（）社区（）书记or主任送来（姓名）（三无）老人以下证件：户籍本；2.身份证；3.居民医疗卡；4.三无人员社会救援证；5.最低生活保障金领取证；6.市离退休人员遗言待遇证；7.低保证存折；8.房子租金补助存折；9.遗言费领取存折；10.公有住所租约；11.私有房子产权证土地使用证；12.其余。共（大写数目）件。送交人署名：接收人署名：年月日四、 老人调房、调级工作流程：老人若有需要调房或调级时，应由部门主管确立后再通知前台。1.调房：1） 老人应提出版面申请，填写《申请房间调整单》以作存案；2） 楼层服务员批准状况，检查调整前与调整后房间设备并填写《房间物件配置清单》；3） 公寓部主管依照事实，审批；4） 楼层服务员做好登记存案，并通知有关部门调整状况；5） 调房时限在两个工作日内达成。2.调级：1） 由招待员填写“老人状况变化通知单”，注明老人原护理级别花费及调整后的护理级别花费（一式三份），由服务员、部门主管署名。填写完成后，将有关老人调级信息录入电脑；2） 把“老人状况变化通知单”送至各有关部门，并做好记录。附：老人状况变化通知单（姓名）老人，住院以来因（原由）经确认，从年月 日起，由（房间号）调为（房间号），收费金额由（多少）调为（多少）。服务员署名：经办人：部门主管签章：年月日五、老人退费流程：退服务费流程：老人因故告假15天至30天之内的，依照《养老机构入住协书》第五章第六条款，凭告假条或出院小结来填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管署名后，将服务退款信息录入电脑，送至财务部审计。退床位、服务费流程：凡在一病区住院的老人，须依照一病区住院通知单（一式二份），招待处、审计室各一份签收。由招待处经办人填写床位、服务退款单后，将床位、服务费信息录入电脑，送至审计室审计。退水、电、暖气费流程：老人因故告假出门后，告假天数达？天以上者方可凭告假条填写退款申请书申请退款。招待处依据后勤部核查天数后折算出的应退水、电、暖气费，填写服务费退款单，由经办人、护理员、部门主管署名后，将服务退款信息录入电脑，送至财务室审计。任何减免票据均需财务室审查署名、院长审查署名后，方可退费。六、老人出院工作流程：老人因病逝世或因其余原由要求出院的，见告家眷来院办理结算手续时间；招待员在老人出院当日办理老人出院通知单、出院结算单；招待员在老人出院当日填写出院通知单，并通知医疗中心（将老人出院档案交于招待处）、公寓部（清理核查房间物件能否有损失）、后勤部（将老人水、电、暖气结算单报于招待处）、财务室（结算）；老人出院结算单由招待员查察收费系统并填写收费明细项目并核算；出院结算单先物件签收（服务员、公寓部主管）、医药签收（护士长），电费签收（后勤部主管），最后送往财务室审计，分管院长签章完成后，送往收费窗口；家眷办理结束算手续后即可出院。附：出院通知单年月 日姓名：出生年代：性别：收养类型：（三无or自费）房间房号：出院时间：出院原由：办手续时间：注：请医疗中心做好老人出院的花费结算、病历档案整理工作；请后勤部做好老人出院的水、电、暖气核查工作；请公寓部做好老人出院的物件核查工作。家眷署名：七、其余工作流程：负责实时正确地