空中乘务专业毕业论文

空中乘务毕业论文之袁州冬雪创作姓名:xxxxxxxx学号:xxxxxxxxxx院系：年级:xxxxxxx专业:空中乘务指导教员:5平易近航服务人员职业素养探析【摘要】陪伴我国经济的高速发展，以服务业为主的第三财产迅速突起并发展壮大.而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的平易近用航空业，亦伴随我国经济社会的疾速发展与人平易近群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展.通过不竭的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提高平易近航服务人员职业素养，提高航空服务质量，已成为增进我国航空业的繁华发展的重要途径.【关键词】平易近航；服务；职业素养ProfessionalismoftheAirServicesPersonnelABSTRACT:AccompaniedChina'srapideconomicdevelopment,service-orientedindustryalsogrowup.Asahightechnologycontentofthetertiaryindustry,theneedtoprovideconsumerswithhighqualityandpersonalizedservice,thecivilaviationindustry,alongwithChina'srapideconomicandsocialdevelopmentandpeople'slivingstandardsareimproving,hasbeendevelopingrapidly.Throughcontinuousexplorationandpractice,trainingtoadapttothegrowthoftheserviceoftheNationalAeronauticsandtalentstoenhancetheprofessionalismofcivilaviationservicespersonneltoenhancethequalityofaviationservices,hasbecomeanimportantwaytopromotetheprosperityanddevelopmentofChina'saviationindustry.

KEYWORDS:CivilAviation,Services,Professionalism目录引言…………………1平易近航服务人员职业素养的内容…………………1（一）热爱本职工作……………………1（二）较强的服务理念和服务意识………2（三）吃苦刻苦精力……………………2（四）完善的专业知识…………………2（五）杰出的沟通才能…………………2二、我国平易近航服务人员职业素养现实状况…………………3（一）我国平易近航服务人员职业素养中存在的问题…………31、缺乏强烈的服务意识……………32、沟通不敷人性化…………………33、综合素质较差……………………3（二）平易近航服务人员职业素养现实状况成因…………………41、专业教导中存在缺乏……………42、航空企业选拔人才尺度失衡……43、缺乏明白的服务质量测评体系……4三、怎样全面提高平易近航服务人员职业素养…………4（一）改善平易近航服务人员职业素养教导机制……………5（二）建立健全的人才选拔机制…………7（三）完善企业外部员工的工作绩效查核形式……………8四、总结………………9参照文献……………9道谢………………9平易近航服务人员职业素养探析陪伴我国经济的高速发展，以服务业为主的第三财产迅速突起并发展壮大.而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的平易近用航空业，亦伴随我国经济社会的疾速发展与人平易近群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展.与此同步，对平易近航专业服务和管理人才的需求也将大大提高.航空企业提供的服务不再仅仅是发售机票、把乘客送到目的地等简朴服务，而将成为在运行环节上融入旅游业、餐饮业在内的全方位、延伸、增值服务.平易近航服务人员的职业素养直接影响着平易近航服务质量，也关系到航空企业品牌形象以及发展前景.因此，本文将就平易近航服务人员职业素养有关问题停止分析，从而提高航空企业服务质量，实现航空企业与搭客之间的双赢.一、平易近航服务人员职业素养的内容平易近航服务属于非经典服务行业，其产品具有服务产品一般特点，同步也具有区别于其他服务产品的特性.首先飞机客舱服务是平易近航运送服务的重要构成部分,它直接反应了航空企业的服务质量.在剧烈的航空市场竞争中,直接为搭客服务的空姐的形象和工作态度,对航空企业占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用.另一方面,平易近航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用才能、应变才能、自我节制才能、群体合作才能、社会交际才能等也体现了服务质量与展示企业形象的作用.从各航空企业考察应试者的口试过程可以直接反应出航空企业对于航空服务员这一职业的规定.高雅、端庄、斑斓、大方是人们对空乘人员的一致认同，但只有光鲜的外表是远远胜任不了空乘这个职业的，作为一名航空服务人员最重要的是要有完备的职业素养.一名合格的航空服务人员，需要的职业素养包括如下几种内容：（一）热爱本职工作热爱本职工作可以帮忙乘务员在热情消退后一如既往地积极、热情、周到、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨为搭客提供服务，做好本职工作.（二）较强的服务理念和服务意识市场剧烈竞争的关键实际上就是是服务的竞争.平易近航企业要想在市场竞争中赢得搭客，就必须提高航空服务人员服务意识和服务理念.服务意识由训练逐渐形成，而意识是一种思想，是自觉的行动，它不克不及用规则来坚持的，融化在每个空乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想.（三）吃苦刻苦精力空乘人员在外人眼中是飞来飞去、使人羡慕的职业，但实际工作中却有着不为人知的辛劳，工作中随时会碰到的坚苦和特殊状况，没有吃苦刻苦的精力，就承受不了工作的压力，也就做欠好服务工作.（四）完善的专业知识作空乘人员在飞机上的工作不仅仅是端茶送水，还需要掌握许多额外知识，比方航班航线中途径国家的概况、人文地理、政治、经济等.还需掌握飞机的设备、告急状况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等.可以说，上懂天文地理、下知服务技巧理念，表里兼修.（五）杰出的沟通才能每个人每天都在以多种方式与他人停止沟通.沟通是人类社会交往中的基本行为过程.人类通过沟通交流思想、联络感情、传递信息.它是人与人之间、人与群体之间思想、感情的传递及反馈过程.通过沟通，可以交流彼此的观点和观点、增进双方的懂得、寻求共识、消除隔阂；通过沟通，人类可以体现自己的意向和态度；通过沟通，人与人可以化解误会，消除疑虑.在平易近航服务中，工作人员每天都要与搭客停止沟通，沟通才能是每个员工需要的基本素质.航空服务人员的语言体现、亲和力、礼节、对搭客的关注程度会直接影响搭客的反应，进而决策着他们对服务质量的评价.员工在发明完美服务的过程中饰演着至关重要的脚色，培养一线员工的服务才能、改善员工的沟通才能，将是企业提高服务水平和顾客称心度的最为有效途径.作为一名乘务员要学会说话的艺术以及沟通的技巧.分歧的语言会导致分歧的服务成果，一句动听的语言可以会给航空企业引来诸多回头客，也可以由于空乘人员一句刺耳的话而永远不再乘坐这家航空企业的飞机.除此之外搭客还可以会将他的遭遇告诉其他搭客，间接导致潜在客户的流失.二、我国平易近航服务人员职业素养现实状况在平易近航业飞速发展的场面地步下，我国平易近航业中却存在着粗放运行的现象，严重地影响了平易近航企业自身效益的提高、关键竞争力的增强以及企业长远的发展.加速提高平易近航企业自身的关键竞争力，将运行方式由粗放转向集约，进而全面提高平易近航企业的社会效益和经济效益，已经成为平易近航业在新形势下的需要功课.（一）我国平易近航服务人员职业素养中存在的问题1、缺乏强烈的服务意识今朝，国内的平易近航从业人员在工作中普遍缺乏强烈的服务意识和服务理念，在面临搭客时采纳积极服务，以完毕本职工作为尺度，而不是通过细致入微的观测而提供超前、人性化、个性化服务.采纳机械的态度面临搭客，千篇一律，让搭客在被服务过程中感受不到体贴与温暖.2、沟通不敷人性化平易近航服务的过程是互相沟通的过程，沟通技巧是每个员工需要的基本素质.今朝国内空乘人员的沟通才能普遍不高，这种技巧不单体目前语言上并且还体目前身体上，细节的关注不敷导致沟通缺乏人性化.例如在顾客对航班晚点怨声载道时，不克不及够采纳杰出的沟通去平复顾客的愤怒，搭客对平易近航的投诉一直居高不下.调查显示，投诉后的现场挽救服务是今朝国内平易近航服务存在的最大弱点，而这种挽救除了要依托一定的条文措施以外还依托航空服务人员及时、赤诚的在搭客与航空企业之间停止有效沟通.航空服务人员除了要运用合适语言停止沟通之外，还应专心观测，揣摩并分析搭客的诉求与意见，这些技巧的掌握将有助于服务质量的提高.3、综合素质较差诸多平易近航服务人员在工作生活中只重视外在修炼而忽视了内涵修养.文化水平普遍不高，缺乏内涵，不克不及与顾客停止有效交流.文化素质的低下也导致了服务人员个人生活中的诸多问题，导致了管理难的问题.个人文化修养不高也是乘务员不克不及为搭客提供高效、耐烦、细致服务的重要原因.国际平易近航组织曾公布的一份调查数据显示，中国平易近航整体服务质量，在世界航空市场上位于第50位，是比较靠后的位置.服务是由人提供的，服务水平低下也就离不开服务人员素质低的原因，因此提高平易近航服务人员职业素养，增长国际竞争力任重道远.（二）平易近航服务人员职业素养现实状况成因1、专业教导中存在缺乏空乘专业已经成为我国航空服务专业人才的培养主体.航空服务业工作效率高，工作环境与其他行业有着分明区别.航空服务人员在服务过程中所示出的杰出的礼节素养、专业的服务技能、优秀的心理素质以及矫捷的沟通技巧，每项都成为衡量航空服务人员综合才能的重要指标.伴随航空业的迅猛发展也带动了一大批平易近航服务人员教导机构的发展.可是，在目前我国高校人才教导中，平易近航服务人员的职业素养教导工作仍然存在着许多的缺乏，例如讲授质量不高、讲授形式单一、职业素养教导不敷全面等问题.这些教导机构在教导体系构建中存在缺乏，导致了不克不及向航空企业提供知足其需求的全面型专业人才.2、航空企业选拔人才尺度失衡空乘人员的选拔严格是公认的，不过这种严格重要针对身体方面，从口试流程便可以看到，航空企业在选拔人才时查核尺度偏重于外貌、身体外在素质，而忽视了内涵职业素养、心理素质、品行、文化内涵方面的考量.通过这种失衡的人才选拔方式所招收的从业人员在工作中详细表达出的就是服务理念、服务理念的缺乏，沟通才能的欠缺.3、缺乏明白的服务质量测评体系在管理中，航空企业对员的工业绩查核缺乏明白的职业素养及服务质量方面的查核.今朝，服务质量管理还没有被国内平易近航企业完全归入方针管理范围.航空服务人员查核指标不克不及够充足体现顾客至上的服务理念.各航空企业对员工职业素养以及服务质量管理不敷重视的做法，影响了航空企业服务质量的全面提高，减弱了航空企业的竞争实力.三、怎样全面提高平易近航服务人员职业素养为给整个平易近航业疾速、平稳、健康、长远的发展打下基础，要从如下三个方面竭力：首先，改善既有航空服务人员培育机制，加强人才队伍建设，实现人力资源向人才资本转变的新形势；另一方面，建立健全的人才选拔机制，最终，完善企业外部员工的工作绩效查核形式.其中改善既有的航空服务人员培育机制是所有工作的基础，打好基础，才能建起高楼.（一）改善平易近航服务人员职业素养教导机制平易近航服务人员职业素养教导机制的构建可以从如下几种方面入手：1、业务知识乘务员只有竭力学习业务知识才能知足服务工作的需求，不仅要懂得自己所飞的机型特点和服务内容，还需要学习更多的有关知识.作为一名航空服务专业的学生，除了专业课外，还需要懂得运送知识、客舱平安知识、航线知识、机上急救知识等，只有这样在碰到特殊状况时才能应付自如.2、服务意识和服务理念每家航空企业在乘务员上机前，都会对其停止服务理念与企业文化的培训.可是，服务意识与服务理念不是用强制手段就可以深入到航空服务人员脑海中的，它详细体目前每个员工的人生观中，不是一朝一夕就可以培养完善的，需要通过长期的考验与培养.我们可从如下几种方面展开对学生的培养：（1）协作性：可以在服务中很好的与他人合作，并且热情助人航空服务学员在平常学习生活中，团结协作精力差，会严重影响到后来的工作生活.在客舱服务中，虽然每个人均有自己份内工作，负责客舱分歧区域，但航班的团体协作也是十分重要的.淡漠、自私的做法会牵连到整个乘务组.（2）处理问题才能：可以对的处理服务工作中的多种问题及特殊状况处理问题的才能直接波及到服务人员服务效率的高下及服务质量的好坏，也影响到企业整体的服务水平.航空服务学生的才能培养可从如下几种方面入手：①敏捷的观测力敏捷的观测力可以帮忙乘务员通过乘客的外在表达懂得其心坎活动.观测才能的强弱，重要取决于知识水平和工作经历.对学生来讲，工作经历临时无法获得，但可以通过丰富的知识先提高自己的知识水平.过硬的记忆才能人的记忆过程一般分为知识保管、再认、重现等过程.记忆是智慧的宝库，它存储着多种知识、技能和技巧.过硬的记忆才能是做好服务工作的基础，杰出的记忆才能有助于搞好服务工作，为搭客提供更为个性化的服务.稳定而矫捷的注意力稳定的注意力可以帮忙乘务员在服务过程中做到专心致志..吃苦刻苦精力有些70年月乘务员总结空乘人员是“小姐的身份，丫环的命”，一语道破航空服务人员工作的辛劳.学生应当从入学起就培养吃苦刻苦的精力，多参与休息，学校也可在讲授中增长对应的休息实践，培养学生的休息意识.3、杰出心理素质杰出的心理素质可使航空服务人员在从事航空服务的过程中与服务对象建立杰出的沟通关系，便于为搭客提供更优质的服务，并且有助于学生在航空服务过程中处理多种突发和应急性事件，切实包管搭客的生命财富平安.高校在规划和设置航空服务专业实际讲讲课程的过程中，讲授内容已经基本涵盖了服务行业的需求.不过航空服务业作为一门实用性很强的行业，从业者还要具有杰出的心理素质.以杰出的沟通才能和心理学实际知识作为包管，引导学生务建立杰出的心理素质基础，可使得学生在完毕航空服务工作时变的愈加游刃有余.在学生心理素质培养机制的建立中，可通过如下几种途径：（1）深入完善平易近航服务专业课程设置体系.高校要深入完善平易近航服务专业讲讲课程体系设置，加大服务心理素质培养及有关课程所占比重，在讲授工作中针对平易近航行业和服务特色，在教材选择方面尽可以选用实用性较强、实际较为新奇的书籍.（2）提高航空服务心理素质教导的实践作用.在航空服务专业实训过程中要连系实际案例，有效地锻炼学生的服务心理素质.教员可以采纳摹拟讲堂和现场演习的方式，再现服务环境，随机选择测试内容，查核学生心理素质水平.例如在航空服务实际工作中怎样处理好与搭客的关系、飞行过程中飞机忽然出现故障时怎样尽快安慰搭客情绪、怎样在长途飞行和高强度工作中疏导不良情绪等，通过度歧案例的摹拟来提高学生心理素质，引导其采纳积极的态度找到处理问题的措施和法子.4、沟通技巧平易近航员工对沟通技巧的运用，不仅体目前语言的表述上，还体目前以身体辅助来加强体现的种种行为（如微笑、倾听等）上.沟通技巧的体现不仅能体现出平易近航的服务水准，还能决策搭客对平易近航服务的印象.高校在提高航空服务专业的学生沟通技巧时应从如下几种方面入手：（1）教导学生真诚面临搭客平易近航服务人员应当懂得思搭客之所思，想搭客之所想，真正的站在搭客的角度感知、体会、思索服务中的问题和缺乏，采纳平等、商议的语气和搭客沟通、交流.要学会体谅搭客、感谢搭客，将最优质的服务呈目前搭客眼前.（2）引导学生掌握需要的语言技巧语言是服务的工具，是沟通的最基本手段.因此，要教导学生在工作中使用真实、精确、委婉的语言.切忌使用伤害性语言，不讲有损搭客自尊心的话，更不克不及讲挖苦挖苦搭客的话，话语要到处体现出对搭客的尊重.在与搭客交谈时，要从语言上表达出热情、亲切、和蔼，竭力降服急躁、生硬等不良情绪.（3）引导学生运用恰当的体态语言体态语言是通过脸部神色、举止、神态等来体现意义的一种沟通手段.在航空服务人员工作过程中要注意微笑、眼光交流、手势等细节.体态语言对于沟通双方好感、亲密感和信任感的形成具有重要影响.（4）培养善于倾听的美德倾听，就是细心地听取.倾听是赢得信任和尊重最为有效的措施.专注地倾听他人发言可暗示出倾听者对发言人的观点很重视，使对方发生信赖和好感，使谈话者形成愉悦、宽容的心理，使服务工作更为轻易、高效的展开.航空服务人员只有懂得沟通才能更好地为搭客停止服务.沟通是这门学问，只有在反复实践的过程中，才能不竭掌握新的服务技巧，形成新的沟通形式，从而很好地运用沟通技巧打开友好的关系之门.高校应在通过实际讲授传授学生沟通的技巧的同步，在实践中不竭地磨砺学生的沟通才能，为此后的失业打好基础.（二）建立健全的人才选拔机制目前我国航空企业在平易近航服务人员的招聘中虽然采纳素质测试与文化测试相连系的方式选拔人才，但在实行中较为偏重于外在职业素质测试.目前较为通用的口试流程分为两部分，一部分是外貌测试，如：五官端正、仪表清秀、身材匀称，女性身高在164cm到173cm之间，男性身高为173cm至183cm之间，口齿清晰，一般话尺度，身体暴露部位无分明疤痕，无精力病史及慢性病史等，此外一部分是在外貌测试后增长的某些简朴专业测试.航空企业要想提高空乘人员职业素养，首先在招聘人才的过程中就要把好关，建立健全的人才选拔任用机制.在口试后应增长英语、心理素质、沟通技巧等类型的测试，可采纳二对一谈话、英语白话听力测试、情景测试等方式全面考量应聘人员的总体素质，综合各项指标来选用人才.人才选拔工作是一项事关航空企业主线好处的事务，应当形成带领干部高度重视、人事负责人积极参与、求职者广泛监督的杰出环境，为人才选拔工作提供切实、靠得住的包管.（三）完善企业外部员工的工作绩效查核形式平易近航企业对员工停止绩效查核的目的是为了改善空乘员工的绩效，进而改善平易近航企业的绩效，提高平易近航企业的竞争才能和适应才能.那末设计一种好的绩效查核体系尤为重要.自己认为航空企业在完善员工工作绩效查核形式时应当做到如下几点：1、根据平易近航企业的运行战略方针，将方针分解至每位平易近航服务人员，确定航服人员详细的工作方针.2、根据航服人员职务阐明书和岗位工作尺度，确定对应的查核指标.3、根据平易近航企业规章制