客户投诉处理办法

客户投诉处理办法总则为了迅速处理客户投诉事件，提高服务质量，提升公司形象；本办法适用于总公司和所属分公司接待及处理客户投诉事件。客户投诉处理原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客户满意、处理后有结果、结果记录存档。投诉处理流程客服人员接到客户投诉时，必须在《客户投诉记录表》上登记，建立客户投诉台账。投诉处理人员根据实际情况及处理权限，责成有关职能部门调查、核实、调解并及时跟踪处理结果。投诉记录事件要求：投诉人的姓名、住址、邮编、电话号码等；被投诉方的部门或人员姓名（特征）；接受服务的日期、分公司、具体时间、服务项目等，受损害及被投诉方交涉的情况，并应提供有关证明资料；对情况不明的投诉，应及时通知投诉人，协助补充说明有关证明材料后可给予受理。实行“客户投诉48小时内答复”48小时的计算从受理时间起算；对于已经核查处理完成的投诉记录，直接回复客户处理结果，对于还未处理或未处理完成的投诉记录，则主要向客户说明目前的处理进展，以及可能需要的处理时间；为确保回复成功，要求回复呼出至少3次，并分布在不同时段。投诉处理岗位职责负责在规定时限内完成投诉的处理工作，包括查核、回复客户、填写处理结果等；负责客服人员解释后不接受，需要我司继续向客户解释的工单的处理；负责员工投诉处理（如对客服人员差错、服务态度等问题）。客户投诉处理7个关注点解决客户提出的所有问题处理人员在处理投诉前必须清晰理解和掌握客户所投诉的问题，并抓住客户投诉的根源,不能只从投诉记录内容中解决问题，而且是要彻底地解决客户问题为大前提，不能避重就轻。（例如：客户反映的是A问题，处理过程中客户反映了B问题，处理人员要把A、B问题都要处理。）主动向客户提出问题有技巧地引导和应答：在应答过程中由处理人员作主动引导，向客户发问的问题有条理、集中，不能分散，让客户跟随着处理人员的处理思路走。判断客户是否接受自己的解释对客户所投诉的问题是否需延伸考虑，即重复/越级投诉的预见性。要及时提出彻底解决方案和方法，以防止投诉问题的延伸。要以肯定的口吻回答客户问题在投诉处理过程中处理人员要对自己的处理抱予肯定的回复，对自己要有信心。工作准备全面掌控投诉处理所需知识。熟知业务流程及业务管理规定。心理准备树立“客户总是对的”的意识。即使客户错了，也要把“对”让给客户。只有这样才能减少与客户的对抗情绪。掌握客户的三种心态求发泄型：客户遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。求尊重型：客户投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客户为显自己的身份或与众不同。在同行客户面前表现表现，于是投诉。求补偿型：有些客户无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。应答类规范联系客户处理投诉的开场白规范表明身份：您好！我是中经汇通处理专员，我是姓*的。确认客户身份：请问您是否xx先生/小姐吗？确认客户投诉问题客户的身份及问题确认后处理客户投诉的问题。必须在接投诉后48小时内回应客户处理投诉必须在记录投诉后48小时内回应客户。联系客户时间间歇及投诉人须知按投诉表中的联系电话回复投诉人，最少联系三次，联系时间需相隔1小时以上。特殊时段回复客户指引客户要求特殊时段回复，当处理人员的上班时间与客户要求的时间有冲突时，处理人员应尽量与客户商定可以双方接受的时间，不要随意推诿。当客户要求回复的时间是正常上班时间遇处理人员不当班，应在处理时限内将该投诉处理工作交由其他当班人员负责。客情分析及工作改进客服主管负责每日汇总、整理投诉客户信息，上报客服部总经理。客服部总经理每周对投诉进行汇总分析。投诉分析要以统计数据为基