公司客户需求分析课件

公司客户需求分析公司客户需求分析主要内容客户需求分析的必要性和重要性客户需求分析的基本原则银企关系的新特征客户需求分析的重要方法案例分析如何做好客户需求分析---客户经理知识和能力要求主要内容客户需求分析的必要性和重要性一、客户需求分析的重要性和必要性真正体现“以市场为导向、客户为上帝”的经营原则为客户创造价值提高客户的满意度和忠诚度商业银行核心竞争力的重要组成部分金融（产品和服务）创新的起点一、客户需求分析的重要性和必要性真正体现“以市场为导向、客户产品创新过程 通过对市场需求等分析和筛选、确定新产品构思和概念风险分析收益分析产品开发市场测试比较发展战略目标市场商业分析规范、推广产品创新过程 通过对市场需求等分析和筛选、确定新产品构思和概二、客户需求分析的基本原则系统原则动态原则本质原则机会和挑战共存原则二、客户需求分析的基本原则系统原则中国银行竞争对手替代者购买方核心客户供应商原则一中国银行竞争对手替代者购买方核心客户供应商原则一客户的主要类型消费者B2B渠道、分销商和特许经营者内部客户客户的主要类型消费者供应源需求源供应商供应商的供应商用户的用户用户核心企业信息流、知识流物流资金流供需供应商供应商的供应商用户的用户用户核心企业信息流、知识流客户需求的动态变化

（以深圳华为公司为例）想方设法找银行贷款想方设法找信用贷款有追索权的应收帐款收购无追索权的应收帐款收购出口买方信贷全球统一授信出口卖方信贷原则二客户需求的动态变化

（以深圳华为公司为例）想方设法找银行贷款透过现象看本质

（有追索权的应收帐款收购业务为例）深圳华为公司提升市场形象备用资金来源承担回购责任减少传统融资下寻找担保（方）的压力南京爱立信公司董事会对银行借款有金额限制承担第三方付款人不能正常付款情况下转成贷款的承诺贷款有爱立信（中国）公司提供担保上海西门子公司对上海西门子公司无追索权收购应收帐款（形式上）直接由西门子财务有限责任公司对应收帐款提供连带责任的信用担保原则三透过现象看本质

（有追索权的应收帐款收购业务为例）深圳华为公机会和挑战共存原则新的市场公司债券市场M&AMBO新的机构QFII/QDII新的产品原则四：机会和挑战共存原则新的市场原则四：三、银企关系的新特征三、银企关系的新特征银企关系的变化及特征以信用为基础的传统银企关系，让位于以产品、交易为基础的伙伴型银企关系；企业倾向于简化银企关系，银行业务和帐户有“集中化”趋势；企业对银行的评价，也不再主要采用信用标准，而是更多采用产品、服务及业绩标准，更多的强调银行业务的创新和服务效率；从业务需求来看，企业提出复杂、高附加值的服务（高端），如现金管理、风险控制、流动性管理等对银行服务技术手段的要求更高；银企关系的变化及特征以信用为基础的传统银企关系，让位于以产品集中化趋势现象：企业普遍倾向于简化银行关系，将银行业务与帐户集中到单一或少数几家银行，以建立更加合理的企业－银行关系。原因：集团公司财务管理的集中化企业对银行的需要从以信用为主转向以产品和服务为主，这些业务的性质，需要具有相对的集中性和规模提高讨价还价的能力，实现规模效益减少财务费用集中化趋势现象：企业普遍倾向于简化银行关系，将银行业务与帐户四、客户需求分析方法四、客户需求分析方法客户需求分析方法产业链分析客户组织结构分析资金流转分析年报分析同业（竞争对手和替代者）分析客户需求分析方法产业链分析产业链分析－以汽车行业为例供应商汽车制造商经销商消费者产业链分析－以汽车行业为例供应商汽车制造商经销商消费者产业链分析－以电信行业为例制造商消费者经销商系统设备制造商电信运营商零部件供应商零部件供应商产业链分析－以电信行业为例制造商消费者经销商系统设备制产业链分析－以民航为例消费者机票代理商飞机制造商航空公司零部件供应商产业链分析－以民航为例消费者机票代理商飞机制造商航空公司零部供应源需求源供应商供应商的供应商用户的用户用户核心企业信息流、知识流物流资金流供需供应商供应商的供应商用户的用户用户核心企业信息流、知识流资金流转环节分析-进口项下短期融资进口业务为例进口贸易融资业务进口开证单先到：进口押汇货先到：提货担保贸易谈判阶段开立信用证货物到单据到货物到单据到进口押汇提货担保资金流转环节分析-进口项下短期融资进口业务为例贸易谈判阶段开资金流转环节分析—长期资金以基本建设资金周转为例B：回收期长----公路等基础设施项目A：回收期短----电信项目时间建设起点O完工点A债务余额完工点B电信项目公路项目CD资金流转环节分析—长期资金以基本建设资金周转为例时间建设起点资金流转环节分析—长短期资产关系电信服务业家电行业固定资产流动资产外贸行业资金流转环节分析—长短期资产关系电信服务业家电行业固定资产流企业集团组织结构分析集团类型母子制总分制跨国公司在华组织结构以全资子公司为主的以合资子公司为主的成立财务公司的财务集中和管理集中是跨国公司和国内大型企业集团加强管理的趋势企业集团组织结构分析集团类型中国联通集团组织结构图中国联通集团组织结构图业务范围分析（以中国联通为例）移动通信业务国际国内长途通信业务数据通信业务互联网业务寻呼业务经营业务GSM业务CDMA业务PSTN长途电话业务IP电话业务电路出租业务传统寻呼业务联通新咨询特色互联网服务基本互联网业务业务范围分析（以中国联通为例）移动通信业务国际国内长途数据通跨国公司经营结构分析横向多元化水平多元化（基于市场相关）（如海尔）固定的分销渠道和客户群共享品牌---充分发挥无形资产的潜力节省营销费用同心多元化（基于技术相关）共享核心技术节省研发成本和技术创新成本纵向多元化减少市场交易费用综合多元化跨国公司经营结构分析横向多元化XXXXX公司财务管理组织结构总公司执行总裁公司总部财务半导体总部财务亚洲公司总部财务生产制造中国公司总部财务技术支持/人力资源/其它首席财务执行总裁手机总部财务亚洲半导体部财务中国半导体部财务亚洲手机部财务中国手机部财务售后服务市场/销售公司总部财务$=A+B+…产品总部财务$

中国汇总区域汇总首席财务执行总裁直接领导并控制全公司财务产品部执行总裁总公司汇总XXXXX公司财务管理组织结构总公司执行总裁公司总部财务半导年报是信息获取的重要渠道

（以中国联通为例）行业网站中国证券监督管理委员会香港交易所上海证券交易所深圳证券交易所公司网站中国联合通信股份chinaunicom专业报纸《中国证券报》、《上海证券报》公司指定地点上海市世纪大道88号金茂大厦40楼年报是信息获取的重要渠道

（以中国联通为例）行业网站公开发行股票公司年报内容与格式一、公司简介名称、注册地址、信息披露、股票代码等二、数据摘要本年度与近三年主要会计数据与经营数据摘要三、股本情况股份变动与股东情况四、员工情况高级人员持股与薪酬情况、员工结构五、公司治理结构公司治理、独立董事、董事会等职责履行情况六、股东大会简介报告期内召开的年度股东大会和临时股东大会的有关情况七、董事会报告报告期内经营状况、财务状况、投资情况、新年度业务发展计划、董事会日常工作情况及对股东大会决议的执行情况（包括授权事项、利润分配、配股、增发新股等方案）公开发行股票公司年报内容与格式一、公司简介名称、注册地址、信公开发行股票公司年报内容与格式八、监事会报告报告期内监事会工作情况及对一些特定事件发表独立意见九、重要事项重大诉讼、仲裁事项；公司及高层人员受处罚事件；控股股东、董事会及总经理变动情况；收购、出售资产、并购事项；重大关联交易事项；重大合同及履行情况；重要承诺事项；聘任CPA情况十、财务报告审计报告、会计报表、会计报表附注十一、备查文件目录经相关负责人签名盖章的会计报表；审计报告原件；所有公开披露过的文件正本及公告原稿；在其它证券市场公布的年度报告公开发行股票公司年报内容与格式八、监事会报告报告期内监事会工同业分析：“竞合”----争取双赢竞争对手外资银行工行、建行、农行股份制商业银行替代者集团财务公司金融租赁公司信托投资公司汽车金融服务公司同业分析：“竞合”----争取双赢竞争对手替代者五、客户需求案例分析五、客户需求案例分析案例分析授信需求优化财务报表需求促进销售全球授信需求票据业务债权再融资信贷二级市场互存业务其他需求标准化服务需求B—E需求案例分析授信需求优化财务报表需求区分表内、附注说明、Offbalancesheet三种情况；工具应收帐款收购（有无追索权）经营性租赁和融资性租赁售后回租资产证券化（ABS--SPV）优化财务报表需求区分表内、附注说明、Offbalance关注融资产品对企业会计报表的影响对资产负债表的影响考察总资产/总负债是否有变化考察总资产和总负债内部（科目）是否有变化对损益表的影响交易环节中立即体现损益事后逐步体现成本或损益折旧方式：折旧+财务费用摊销方式：摊销对现金流量表的影响---A/R关注融资产品对企业会计报表的影响对资产负债表的影响基础融资产品对资产负债表的影响ALEA+100L+100ECash+100L+0EA/R--100基础融资产品对资产负债表的影响ALEA+100L+100EC上市公司年底忙什么？－优化财务报表上市公司越来越成为我行主要的客户群国内A股、B股、香港H股、纽约N股跨国公司母公司一般都是上市公司上市公司资金来源渠道多IPO、配股、增发新股、发可转换债券、公司债券等年报的需要、投资者的需要压缩银行借款－－提前还款压缩库存，减少应收帐款用富裕现金偿还应付帐款上市公司年底忙什么？－优化财务报表上市公司越来越成为我行主要收入调节通过股票价格的增长，使股东利益最大化；保持上市公司收入持续、稳定的增长；保持上市公司收入的合理构成收入调节通过股票价格的增长，使股东利益最大化；授信产品的新变化涉及主体越来越多，结构越来越复杂银行开始并不直接同真正承担风险的主体接触需要对“综合收益”概念进行扩展和完善授信产品的新变化涉及主体越来越多，结构越来越复杂启示呼唤全新的考核体系（年终余额考核指标的局限性）通过对市场和客户的分析和研究，提前对客户用款和还款计划作好科学、合理的预测提高市场细分能力，加强金融创新，通过差异化战略，建立市场竞争优势启示呼唤全新的考核体系（年终余额考核指标的局限性）促进销售的需求

（典型行业：汽车、住房、家电等）授信类产品单一产品买方信贷经销商融资经销商库存融资消费信贷产品组合“一路通”“创业宝”结算类产品快捷汇划汇划即时通（网上银行）促进销售的需求

（典型行业：汽车、住房、家电等）授信类产品结我国企业“走出去”战略促进产品出口，提升在国际市场上的竞争能力；加快在海外的投资力度收购海外企业在海外建厂设立海外研发中心设立经销渠道对海外企业的监督和管理我国企业“走出去”战略促进产品出口，提升在国际市场上的竞争能启示集中人财物等资源，有效地配合我全国性重点客户（技工贸一体的企业优先）的产品出口或投资输出出口信贷（买方信贷）出口项下的保理业务出口项下的福费庭业务全球统一授信的进一步完善和细化；通过市场手段，如帐户、资金的管理，信息的及时反馈，全球现金管理等手段，配合国内企业对海外分（子）公司的监督和管理启示集中人财物等资源，有效地配合我全国性重点客户（技工贸一体票据业务的发展趋势票据是未来金融创新的重要载体之一；随着银行承兑汇票业务发展的日益成熟，商业承兑汇票将成为快速发展的新业务品种；票据的价格灵活性----无因性（利于风险转移）银行承兑汇票的发展：量----质集中开票业务集中贴票业务（票据池）融资性票据将是下一步研究的探索的领域票据业务的发展趋势票据是未来金融创新的重要载体之一；债权再融资现象再融资包括股权再融资和债权再融资上市公司上市公司股权再融资包括新股增发、配股和发行可转换债券债权再融资上海通用汽车银团贷款再融资（2001年6月）中国工商银行为中远集团提供6亿美元的融资安排，以实现外债转内债的目的（2002年1月）三贷项下的外债转内债（神龙公司、华能等）中国移动发行10年浮息债券，置换银团贷款随着央行贷款的降息，大公司在授信额度协议下频繁的进行还款和提款现象随着外汇贷款利率下降，明显低于人民币贷款利率，借款人想方设法筹借外汇贷款，偿还国内人民币贷款。债权再融资现象再融资包括股权再融资和债权再融资现象的原因宏观原因人民币、美元的降息人民币和美元利率水平的逆转国内外汇资金非常充裕微观原因降低利率或财务费用提高借贷条款的弹性形成较小规模的银团以改善效率现象的原因宏观原因启示要主动研究宏观与微观的需求变化，积极的响应客户的需求风险控制方面理念的转变“对信用风险的度量要从传统的以历史记录或担保、抵押为主要授信依据逐步转变到对客户未来现金流量及还贷能力的判断与预测上来。”（摘自刘行长在2002年工作会议上的讲话）可周转使用的授信额度/双货币的额度协议启示要主动研究宏观与微观的需求变化，积极的响应客户的需求信贷二级市场在二级市场中，商业银行可能是投资者（购买其它银行的“老”贷款），也可能是筹资者（出售本行的“老”贷款）；功能寻找新的贷款（投资）机会流动性管理、期限管理规避利率风险例子总分行之间的贷款转让国家开发银行拟推行的“间接银团贷款”银团贷款的转让或出售住房贷款的证券化信贷二级市场在二级市场中，商业银行可能是投资者（购买其它银行互存业务金融机构之间的业务；人民币资金缺乏方外汇资金缺乏方调整负债结构、调整资金来源；中国银行股份制银行存美元存人民币互存业务金融机构之间的业务；中国银行股份制银行存美元存人民币确定的服务（交易和信息）程序“确定”的前提是“标准”和“统一”统一授信、统一文本、统一价格、统一操作程序（对客户而言，不确定性就是风险）不同主体间可以签署服务水平协议（ServiceLevalAgreement）典型产品集团客户统一授信集团客户现金管理确定的服务（交易和信息）程序“确定”的前提是“标准”和“统一集团－内部员工业务

（B－E业务）员工住房贷款员工福利基金的委托管理员工工资管理员工报销管理财务管理职能的外包（OUTSOURCING）集团－内部员工业务

（B－E业务）员工住房贷款财务管理职六、如何做好客户需求分析六、如何做好客户需求分析银行内部角色构成客户经理产品经理风险经理运作部门信贷记录及支援服务银行内部角色构成客户经理产品经理风险经理运作部门信贷记对市场需求的快速反应机制知识基础能力素质信息获取敏锐意识精确判断提前准备对市场需求的快速反应机制知识基础能力素客户经理的知识体系客户知识管理知识产品知识银行管理项目管理风险管理营销管理英语金融经济法律会计计算机行