医院医疗沟通培训：急诊护患沟通技巧

急诊护患沟通技巧EMERGENCYNURSEPATIENTCOMMUNICATIONSKILLS汇报人：×××汇报时间：×××所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。PLEASEPLACEYOURCOMPANYLOGOHEREHomeProductServicesSupportHomeProductServicesSupport目录CONOTENTS急诊的特点01Characteristicsofemergencytreatment护患沟通的定义02Definitionofnursepatientcommunication急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients五主动，十个一点04FiveProactive,TenOnesHomeProductServicesSupport急诊的特点CharacteristicsofemergencytreatmentPART01急诊的特点01Characteristicsofemergencytreatment急忙杂无效沟通不满纠纷医疗事故伤医急诊的特点01Characteristicsofemergencytreatment医患关系患医疗机构医务人员患者家属监护人医现代医院优质服务的标准急诊的特点01Characteristicsofemergencytreatment五好一低良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境较低的服务费用良好的临床技能HomeProductServicesSupport护患沟通的定义DefinitionofnursepatientcommunicationPART02护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通的定义02Definitionofnursepatientcommunication护患沟通收集信息沟通意义证实信息分享信息、思想和情感建立信任关系HomeProductServicesSupport急诊护患沟通的方法MethodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatientsPART03急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients沟通语言沟通有效沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients语言性沟通交谈聆听沉默反馈文字沟通非语言性沟通副语言沟通面部表情目光接触身体活动仪表仪容姿势接触空间距离急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的作用。交谈1.了解患者的需要急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。2.区分沟通对象急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则：1.要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，使用病人习惯和易接受的称谓方式。2.避免直呼其名。3.切忌床号取代称谓。3.运用得体的称呼语急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients4、禁用刺激性，伤害性语言一句话，我说了几遍你怎么还没记住？容易使病人产生压力感。换成：我说的你要记住的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平时可能会说：指甲怎么这么长,太脏了,剪一下吧！如果换成：指甲有点长了,剪掉就比较舒服了。限制陪护人数时，不能说“怎么这么多人，都出去。”换成“病人需要休息，留个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等他恢复好点，你们再来看他。”健康教育时基础护理时督促遵守规章制度时急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients从病人来院就诊开始至出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。“”交谈时间选择一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮用牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients勿用医学术语进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用、注意事项。0102急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”。发生护理缺陷时的沟通静脉穿刺失败限时服务未到位时0102急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients聆听和沉默有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中断，影响谈话的正常进行。急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使“对”“啊”“是的”等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。但是要注意一定要恰当使用，不要引起患者的误会。适当的反馈反馈一定要恰当使用，不要引起患者的误会。注意适当的反馈01可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。这适合于文化层次较高或有一定阅读能力、理解能力的病人，但对年老视力不佳、年少及文化层次低的病人不太适应。急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients文字沟通对于不能用口头表达的清醒病人（如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和纸，采用书面文字的方式进行交谈。非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients非语言性沟通是否尊重是否理解是否体贴是否友好副语言沟通副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“你干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，以增加语言的表现力和吸引力。010203微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients面部表情当护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这一些情绪。微笑亲切控制急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients目光接触目光接触是获得病人信息的重要来源之一。通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。身体活动及姿势护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。0102急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients身体接触身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。缓解“皮肤饥饿”抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。“”空间距离急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。如对老年人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。仪表仪容护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。急诊护患沟通的方法03Methodsofcommunicationbetweenemergencynursesandpatients护患沟通美国心理学家艾伯特·梅拉比尔曾经提出过一个公式：信息表达7%语调38%声音55%表情这说明，信息在传递交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。护患纠纷和投诉是由于沟通不良或沟通障碍引起。据调查显示80%护士不知道或不完全知道如何与患者沟通(不会沟通)。30%护士对沟通方式基本不了解(不懂沟通)。83.3%护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬(不愿或不敢沟通)。33.3%HomeProductServicesSupport“五”主动

“十”个一点FiveProactive,TenOnesPART04服务诚一点五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动十个一点04FiveProactive,TenOnes微笑多一点语言甜一点仪表美一点观察细一点操作稳一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点五主动十个一点04FiveProactive,TenOnes一名医护人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这