易购365网站分析报告

实验报告试验名称易购365网站分析汇报专业、班级学号姓名指导教师成绩试验日期目录一试验目的……………………第3页二试验内容及任务……………第3页（一）认识易购优品网：……………………第3页1.易购网简介：（经营范围和目的）2.网站的客户购物流程：3.支付的方式：4.物流配送范围及费用：5．售后服务：（二）分析易购365网站：………第9页1.网点设计独特：2.网站的规划：3.特色服务：4.良好的公关关系：5资源整合：6.信息沟通方式：7、新增栏目：三试验结论…………………第12页一试验目的1.掌握面向消费者的网页设计；掌握网上商品的价格定位；掌握B2C电子商务网站的收益模式。2.掌握不一样类型的零售电子商务网上销售的特点、销售的流程、信息的浏览、支付方式和货品的配送。3.对给定的零售网站，能纯熟运用上述知识进行全面分析。二试验内容及任务（一）认识易购网站易购网站简介：易购优品，是上海富尔网络销售有限企业（如下简称企业）旗下的电子商务平台，为原易购365的升级品牌。企业成立于一九九八年十二月，由上海市糖业烟酒（集团）有限企业投资创立，注册资本3800万，从属上海食品行业的“航母”——光明食品（集团）有限企业。企业秉承“勇于变化、勇于竞争、忠于客户”企业精神，精心铸造网上购物平台，建立了365.com

购物网站，拥有“96977”特服专线，并且获得“易购”服务商标和品牌商标。企业依托光明食品集团和烟糖集团资源优势，历经十年的拼搏，以“友好、奋进、包容”的团体精神，严密的组织构造，规范的市场运作，诚信的服务理念，让消费者充足享有现代电子商务所带来的购物惊喜。2.网站的客户购物流程：挑选商品-->购物车-->

进入收银台结算页面-->确认配送支付方式-->提交订单-->送货上门-->

收货确认1.挑选商品：您可以通过商品分类，或者关键字搜索、收藏夹、热门推荐等多种途径在易购优品搜索您想要的商品。2.放入购物车：看重您想要的商品后，您可以点击【放入购物车】或者【立即购置】按钮，将您需要的商品临时添加到购物车内。3.进入结算中心:在您将本次需购置的商品所有放入购物车后，您可以点击【立即结账】按钮进入收银台进行结账。4.顾客登录、注册

假如您是老顾客并且已经登录了网站则可以省略本环节；假如您是老顾客,但尚未登录，则请直接输入顾客名和密码登录；假如您是新顾客,请输入您常用的电子邮箱作为顾客名,并设定密码和昵称，点击【注册】。5.完毕登录/注册后将进入收银台结算页面。请选择或者修改收货人信息，请如实详细填写地区、收货人地址、姓名以及联络电话。以便配送人员及时与您联络送货事宜。6.选择确认支付方式

我们提供的支付方式有：货到付款-目前仅限上海地区（崇明、横沙、长兴岛除外），网上银行在线支付，银行汇款。7。选择确认配送方式：目前易购优品使用第三方快递企业为您配送商品。8.订单确认

完毕上述所有流程后您可以点击“提交订单”，订单提交后来页面会提醒订单号。提交订单表达您已经阅读并接受了易购优品的“使用条件”。您的订单是您购置易购优品商品的意愿表达，我们将通过电子邮件发送给您一封订单确认信。此订单确认信仅确认我们已收到了您的订单，只有当我们向您发出确认短信或电话与您联络得到确认，我们和您之间的订购协议才成立。3、支付方式：1）货到付款：（现金支付）目前仅限上海地区（除崇明、横沙、长兴岛）顾客可使用货到付款服务。您可以在收到货品的同步向配送人员支付现金。货到付款服务，是目前易购365顾客最常使用的方式，根据收货人的不一样可选择货到付款或者是异地付款。货到付款即在受到订货后，按照实际的交易额支付商品金额；异地付款专为收货和付款不是同一地址的消费者提供便利。敬请期待。2）在线支付假如您在如下支付平台的账户中有现金余额，可使用如下平台直接支付后购置易购优品的商品。-联华ok卡余额支付-赢点生活卡支付-

财付通-

支付宝同步支持绝大多数银行借记卡及信用卡，即时到帐，精确快捷。易购365和Chinapay合作，接受下列银行卡的网上支付，并保证网上支付过程的安全性：中国农业银行上海分行白玉兰卡、金穗卡（包括信用卡和借记卡），中国银行上海分行长城信用卡，中国建设银行上海分行龙卡（包括储蓄卡和信用卡），交通银行上海分行太平洋卡(包括借记卡和信用卡)，招商银行上海分行一卡通，中国光大银行阳光卡，中信实业银行上海分行理财宝，深圳发展银行上海分行发展卡，民生银行上海分行民生卡，华夏银行上海分行华夏卡，广东发展银行上海分行理财通。其中作为民生银行的合作伙伴，易购会员将免费拥有民生易购联名卡，除了享有民生借记卡持有人的一切权利外，此后民生易购联名卡将成为网上支付和会员享有尤其优惠活动的特殊标识。3）银行付款请对的填写银行电汇单，将货款转入如下账户以便我们及时发货。我企业开户行信息如下：账号：31684500006766517开户行：上海银行茶陵支行

上海富尔网络销售有限企业备注:汇款时请务必填写您的订单号码和汇款人姓名,以便我们为您及时发货.友谊提醒：选择银行电汇的购物订单，订单提交后将保留5天，请及时汇款，谢谢！4、物流配送范围及费用1)为了实现对消费者的服务承诺，易购365在建成之初就把逐渐完善配送网络放在了重要的位置，现已形成了呼喊中心、中心仓库、分拣中心、网站配送相衔接的格局。其中：呼喊中心

接受客户的电话订购和网上订购，确认配送网站。中心仓库

根据每个时段的商品汇总单进行商品出库到分拣中心。分拣中心

按照每个网站的粗配单进行分拣粗配。车辆配送

专车、专人负责网站的配送。网站配送

根据粗配单商品进行细配，并送至终端客户。2)如下配送时效仅限原则配送区域，如配送地点属于偏远地区，则配送时效仍需增长1-2天；目的地服务区域运费时效订单金额200元如下（不含200元）订单金额200元以上（含200元）上海全境（除长兴岛/横沙岛）6免费（现货商品）1-2天

（预购商品）3-7天浙江杭州萧山富阳桐庐临安建德湖州德清嘉兴宁波宁海奉化舟山象山余姚慈溪绍兴柯桥上虞诸暨嵊州新昌临海黄岩椒江路桥温岭玉环天台仙居三门温州乐清瑞安苍南平阳武义兰溪义乌东阳浦江永康金华衢州丽水舟山千岛湖6免费（现货商品）2-3天

（预购商品）4-8天江苏南京无锡江阴镇江扬中丹阳宜兴苏州常熟张家港昆山太仓吴江扬州江都宝应高邮盐城阜宁射阳建湖响水南通海安启东淮安连云港常州金坛泰兴靖江如皋溧阳宿迁泗阳徐州新沂沭阳6免费（现货商品）2-3天

（预购商品）4-8天安徽合肥马鞍山芜湖宁国

六安毫州郎溪宣城滁州阜阳安庆蚌埠淮南淮北天长巢湖池州宿州铜陵黄山6免费（现货商品）3-4天

（预购商品）5-9天北京全境128（现货商品）3-4天

（预购商品）5-9天天津全境128（现货商品）3-4天

（预购商品）5-9天重庆全境128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天

广东全境

128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天山东济南青岛济宁曲阜莱芜枣庄滕州淄博滨州邹平东营烟台海阳临沂潍坊威海文登泰安德州夏津日照聊城荷泽平度莱西莱阳莱州

128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天福建福州厦门福清晋安漳州南平泉州晋江石狮宁德安溪莆田三明龙岩128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天湖北武汉襄樊鄂州黄石恩施荆门随州

孝感十堰仙桃黄冈子荆州128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天湖南长沙浏阳益阳株州岳阳邵阳耒阳湘潭衡阳常德永州怀化娄底128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天河北石家庄沧州衡水保定涿州邯郸邢台廊坊张家口秦皇岛唐山承德任丘河间128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天河南郑州商丘南阳洛阳周口焦作三门峡安阳

新乡漯河许昌开封信阳驻马店商丘平顶山鹤壁濮阳济源濮阳台前县128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天江西南昌九江赣州新余上饶鹰潭宜春高安萍乡吉安景德镇玉山丰城樟树抚州128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天四川成都绵阳南充自贡德阳达州内江广元宜宾泸州遂宁西昌安岳宜宾攀枝花128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天山西太原临汾大同忻州榆次128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天辽宁沈阳大连锦州本溪铁岭抚顺朝阳

鞍山阜新葫芦岛丹东营口

128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天吉林长春通化延边州四平辽源128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天陕西西安咸阳宝鸡汉中128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天黑龙江哈尔滨牡丹江齐齐哈尔大庆佳木斯绥化伊春鸡西双鸭山鹤岗黑河128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天广西南宁柳州桂林北海玉林梧州防城港贵港河池128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天云南昆明曲靖大理玉溪丽江楚雄128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天海南海口三亚128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天贵州贵阳遵义六盘水铜仁毕节安顺凯里黔南州黔西南州128（现货商品）4-5天

（预购商品）6-10天内蒙古呼和浩特包头通辽鄂尔多斯满州里海拉尔赤峰乌兰浩特乌海扎兰屯乌兰察布乌兰浩特1510（现货商品）6-10天

（预购商品）8-15天宁夏银川1510（现货商品）6-10天

（预购商品）8-15天新疆乌鲁木齐

石河子库尔勒伊梨哈密1510（现货商品）6-10天

（预购商品）8-15天甘肃兰州1510（现货商品）6-10天

（预购商品）8-15天青海西宁1510（现货商品）6-10天

（预购商品）8-15天西藏拉萨1510（现货商品）6-10天

（预购商品）8-15天

以上配送时效仅限原则配送区域，如配送地点属于偏远地区，则配送时效仍需增长1-2天；5、售后服务：1）退换货条款1、易购优品不对因人为疏忽或使用不妥而导致的商品问题作出退换或赔偿；

2、所有食品、床上用品、护肤品、成人用品、彩妆、日化用品、贵金属、玉宝石，若无质量问题不可退换，若确有质量问题，我司将按有关法规进行处理；

3、为保护您及其他客户的健康，玩具、服饰、贴身用品不可退换；

4、为维护知识产权，书籍和音像制品不可退换；

5、所有样品、派送品、促销品、赠品不可退换；

6、所有特价商品请当面验收，若无质量问题，事后不可退换；

7、商品的外包装、附件、阐明书不完整或者发票、检测单有涂改、缺乏的状况不可退换；

8、数码类产品，如出现软件升级不属于国家三包法规之内的故障，只需送至有关厂家进行升级，不在我司退货范围内。▲易购优品在法律容许的范围内保留最终解释权。2）货品签收及退款政策1.

请您务必在收到商品时验货。应在快递人员在场的状况下先拆开送货箱，确认商品的名称、数量、价格等信息无误，商品包装完好（产品皆以实物包装为准）、商品没有破损等表面质量问题，验收没有问题请在发货单正面客户签收处签字确认。您或您委托的收货人的签字表达您已确认上述内容无误，易购优品有权不接受以此为由的退换货。

2.

若在收货时发现商品短缺或错误，请在快递人员在场的状况下与易购优品客服中心联络，同步请快递人员在送货单上注明短缺或错误的商品并签名。

3.

拒收规则：原则上，易购优品不接受无理由拒收。在您收到商品后，如对易购优品的商品有任何不满意，在商品包装洁净，完好且未经拆封，未经使用的前提下，您可以与易购优品客服联络提出退货规定，易购优品客服人员将对您的退货规定做出判断后方可办理退货处理。4.

当您的退货处理完毕，易购优品会将您的退款直接打入您的易购优品帐户，您可以使用退款继续购置易购优品其他商品，也可以对退款提出申请转至对应账户。（二）分析易购网站1．网点设计独特易购365现已开通了两个专业频道，分别从事B2C（针对消费者个人）和B2B（针对加盟易购超便利体系的零售小店）业务，形式上网页的设计更重视于对消费者个人的服务，B2B频道更像是一种对外宣传加盟的窗口，走网上网下互相联动之路。其中，开通购物功能是开展B2C业务的重要途径，共分为三大板块：会员服务中心、网上购物和商家专卖。会员服务中心提供包括会员登录、顾客向导、投诉指南等在内的一系列在线服务，会员上网直接点击有关按钮，就可以以便的完毕新会员注册、会员登录、修改个人信息、查看购物纪录、购物流程演示、购物指导、会员留言、商品搜索、消费者投诉等各项需要，让每位光顾的会员可以便捷、安全、轻松的完毕每一次购物，并且可以以便的将信息反馈给易购365，并及时得到回覆。2．经营战略（1）一切以服务为关键据有关资料表明，上海商业的“顾客满意度指数”已升至72%，仅比欧美国家平均水平低2到3个百分点。易购365运行的是通过电话和互联网接受客户订货提供送货上门的无店铺销售业务，这就更需要每位从业人员一切工作都围绕怎样使消费者满意而展开（有关内容参见第六部分），通过推进规范服务、星级服务、品牌服务和创新服务，使易购365的客户服务队伍在高起点上深入提高整体素质。因此，易购365在提出“上午订货，下午送；下午订货，隔天送”的服务承诺和订购满50元环线内免费送货的基础上，又推出了“铃声一响，你我互连；在线服务，满意无限”的服务理念。（2）特服电话与网络互补目前，并非上海的每个家庭都拥有一部电脑，并且在易购365的会员当中有相称数量的顾客并不是时刻连在网络上，为使这部分会员也可以享有到及时服务，易购365还专门开通了84365的24小时热线，消费者可以将需要告知服务中心的接线小姐，通过只闻其声不见其人的语音服务满足其订货规定。目前，100%的接线员都获得了专业机构的一般话合格证书并能娴熟的使用企业内的电脑业务系统，有效的缩短了每位消费者的通话时间。（3）全力构筑易购超便利在网站获得一定成功经验的基础上，易购365将更多的人力、物力放在了“易购超便利”体系的建设上。通过了长时间的调研后，易购365通过整合，运用市场机制，将目前无人管理的零售小店纳入规范化管理，从采购、物流直至售后服务的各个环节全面杜绝“假冒伪劣”。从而使上海的整体零售业态得到深入完善，使“市场规范工作”最微弱、最难深入的方面得到加强。同步运用烟糖集团的强势资源，通过统一引进“超便利”经营模式，针对小店自身的特点，引入老百姓平常生活所需的常备商品，使老百姓在家门口就能处理基于生活的细节需要，以亲切的、人性化的服务有别于超市和大卖场。2、网站的规划电子商务网站以经营为主线，这是区别于其他网站的首要一点。运用元市场理论分析不难发现，顾客考虑的是行为的方式，厂家考虑的是产品的形式。网站设计必须从顾客消费行为和心理的角度出发，做好网站规划要做好如下几点：1、关健字

太多的买家都懂得用电子商务做生意，他们一般都会在阿里巴巴、百度、google、雅虎等上查找他们需要的，他们会按产品名、或者企业名、品牌、地区等等搜，而关健字就是他们搜索的关键，因些设置关健字就很重要。讲师讲了一种例子中提到要把产品的多种名称都写进去，例如说土豆，也叫马铃薯，这两个词都写上。并且次序是马铃薯、土豆，查询的次序是从后往前的。在设置时，在品牌、型号等关健词之间加空格或者逗号更轻易被搜到。还要注意买家的搜索习惯和生意习惯等等。

2、图片拍摄的技巧

一定要让他人懂得图片里是什么，一眼就可以看出这张图片里传达的信息。诚信通会员可以有三张图片上传，因此运用不一样角度全方位展示产品。图片色彩要鲜明，光线柔和清晰，角度要好，同步还要注意产品的摆放方式要醒目。

3、让信息排名靠前

信息排名是按产品公布的先后次序来的，要靠前就要多次的反复公布，还要掌握某些技巧，例如可以分时间段发，早上9－10点，下午3－4点，晚上下班时间，都可以发，产品不要一种时间都发完，分三段一次发几条，尚有的商友晚上10点后来发一次，由于假如有外贸客户，那时正是上班时间，有也许会看到你的信息。假如是常在电脑前的，每10分钟重发一次，就像是在竟价同样，但这种方式却是免费的，假如平时很忙，信息至少一周重发一次，不是很忙可以每天重发一次，跑市场的每天早上上班早到几分钟，开电脑发一次，晚上返回时再发一次。假如实在没有时间，那就要采用竟价的方式了，这是要交费的，不过不受时间限制，竟价的产品总是排在最前面。这样就可以很省心了。尚有就是信息公布时用一口价或者有支付宝的都可以排名靠前。

4、询盘

要想留住买家，询盘的答复时间、答复技巧、跟进技巧以及合理的样品寄送都是很重要的。答复询盘一定要及时，回答客户问题要简朴干脆，让客户感觉你很专业，在线时间要尽量长某些，这样可及时与客户沟通还可以省去某些费用。自己的邮箱要及时清理，以便某些有用的信息能接受进来，假如不在电脑边上时，要设置自定义状态，以便让客户理解你的状况。3、良好的公关关系易购365与国内外的食品商建立起了良好的合作关系，规划在未来的几年内整合社会优势资源，立足上海，辐射江浙，面向全国，并最终成为中国著名的居家生活服务综合性网站；另首先鉴于网络对社会的全面渗透，老式商业融入新型电子商务行业已然成为大势所趋，易购365意在成为中国大型商业企业向电子商务转化的先行者，充足运用互联网技术，增进烟糖集团由老式产业向现代产业转化。4．特色服务（1）呼喊中心（CallCenter）易购365的呼喊中心采用朗讯企业的全套处理方案，充足实现了呼喊引导、实时来话客户资料显示、电脑电话综合服务、与后台业务系统紧密结合，使顾客享有到实时的服务，提高了服务品质。（2）客户管理系统（CustomerRelationshipManagement）开发CRM——一种意在改善企业与客户之间关系的管理机制，它目前实行于易购365的市场、销售、技术支持、客户服务等有关的工作部门。（3）市场调查易购365针对这样的市场需求，推出了新品反馈的专题服务，即在规定的时间段内，将新产品在挑选范围内向会员派发，免费试用，CallCenter就可以根据数据库中会员信息及时回访，采集第一时间的使用感受，及时向生产厂家反应有关数据，为产品的深入改善提供参照意见。5、资源的整合上海富尔网络销售企业的大股东上海烟糖集团企业（如下简称烟糖集团），是上海市老牌食品流通企业，尤其在食品批发行业拥有相称强大的实力，集团销售超过100亿元人民币。集团旗下包括综合性批发企业，为上海市联华、华联等八大超市提供配送服务；也拥有从事零售业态的上市企业，建立建立富尔企业，开办EGO365是为了实行向下游即零售端的发展，即纵向一体化的延伸，实现从流通分销向终端的扩展，这应当是集团建立EGO365的初衷。因此，EGO365开展“小店大整合”，从企业战略意图的角度，还是想坚持向零售端发展，因此，企业把“小店大整合”做为未来的“零售经营业态”来看待，认为这是一种新型的便利店网络，而集团试图通过“组建小店的联盟体”来形成深入小区的便利店网络6、信息沟通方式：对于网站与消费者的沟通，通过“联络我们、网上客服、商品征询、退货”栏目来加强和消息者的沟通与联络，让消费者更清晰地理解商品，给消费者带来诸多以便，到达了双赢的效果。7、新增栏目：易购365网站有的栏目能满足顾客在