采购项目需求论证办法

采购项目需求论证办法（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）

采购项目需求论证办法（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）采购项目需求论证办法第一条为落实政府采购公开、公平、公正原则，保障采购需求的合规、完整和明确，根据《中华人民共和国政府采购法实施条例》和《财政部关于进一步加强政府采购需求和履约验收管理的指导意见》（财库〔2021〕205号）等法规制度，制定本办法。第二条本办法所称需求论证，是指采购人根据项目特点，委托采购中心就确定采购需求征求相关方意见。第三条采购人承担采购需求确定的主体责任，委托采购中心组织需求论证不免除采购人应当承担的责任。第四条需求论证的主要方式包括：公开征求意见、专家论证、第三方专业机构论证等。具体方式可根据项目特点，灵活选用。

采购人未采纳通过公开征求意见方式获得的修改意见，且未提供充足证明材料佐证其采购需求合理性的，应当组织专家或第三方专业机构论证。第五条涉及政府向社会公众提供公共服务的项目，应当公开征求意见。

政府向社会公众提供的公共服务包括：以物为对象的公共服务，如公共设施管理服务、环境服务、专业技术服务等；以人为对象的公共服务，如教育、医疗卫生和社会服务等。第六条采购项目有下列情形之一的，可以进行采购需求论证。（一）采购需求较为复杂、性质特殊；（二）该采购项目社会影响较大、关注度较高；（三）采购中心认为确有必要的。第七条公开征求意见的，应当发布公告，具体内容包括：（一）项目类别和拟采用的采购方式；（二）对投标供应商的资质要求；（三）技术指标、服务要求，包括但不限于数量、功能及对应的性能要求、规格；材质及相应物理性功能要求；包装及附带工具；质量要求；付款条件、售后服务和履约期限、地点、方式等能够实现采购目的的全部内容；（四）评分细则；（五）对采购需求所提意见的反馈方式及相关要求；（六）公告期，不得少于3个工作日（不含公告发布当日）。第八条采购中心项目经办人应当在公告期届满后1个工作日内，将符合征求意见公告要求的有效修改意见以书面形式转交至采购人。采购人应当及时以书面形式将需求修改情况反馈至采购中心及相关供应商，书面材料应加盖公章。第九条组织专家论证的，采购中心项目经办人可以结合项目的实际情况，邀请业务精通的行业专家或从财政部专家库里随机抽取专家，专家人数应为3人（含）以上单数。第十条采购人可以委派代表到专家论证会现场介绍情况并参与讨论。采购人代表须持有采购人所在单位开具的介绍信。第十一条未经发布公告征求意见，直接组织专家论证的，可以发布公告征集参与供应商；发布公告征求意见后又组织专家论证的，应当告知对采购需求提出过修改意见且意见未被采纳的供应商，供应商自愿参会。

参会的供应商可以参与讨论并发表意见。第十二条专家论证会应当全程录音录像，参会的采购人代表及供应商须遵守论证现场纪律。专家出具论证报告时，采购人代表及供应商须服从工作人员安排，有序离场，不得干预专家独立做出论证结论。第十三条专家应当就论证情况形成书面报告，载明参会人员和论证结果。对于采购人和供应商存在分歧的采购需求条款，应当逐条说明论证意见。论证报告按照少数服从多数的原则做出结论，并由全体专家签字确认。持不同意见的专家应当在报告上签署不同意见并说明理由。第十四条经需求论证发现采购人提出的采购需求确实存在以不合理条件对供应商实行差别待遇、歧视待遇等不符合法律、法规和政府采购政策规定内容的，采购中心项目经办人应当建议其修改；拒不修改的，应当由采购人所在部门的政府采购监管机构来函确认，或者由采购人报请财政部门同意。

对于不涉及差别待遇、歧视待遇等违规内容的采购需求，采购人拒不采纳论证意见的，采购中心项目经办人应当告知采购人自行承担所产生的不良影响，并由采购人来函确认。第十五条采购中心内部呈报采购文件时，如该项目有专家或第三方专业机构论证环节，应当将相关论证材料一并附上。第十六条需求论证过程中所产生的书面材料及音视频资料应当妥善保存，作为业务档案存档。第十七条本办法由中央国家机关政府采购中心负责解释。第十八条本办法自发布之日起施行。2021年12月15日印发的《中央国家机关政府采购中心采购项目需求公示论证办法》（国机采办〔2021〕23号）同时废止。天马行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632XX集团客户投诉/需求管理办法（一级）1.0目的为规范XX集团客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。2.0范围2.1XX分公司、事业部对客户投诉/需求的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/需求识别、升级处理、统计分析体系。2.2XX集团对XX分公司、事业部的客户投诉/需求的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。3.0职责3.1品管中心负责对XX分公司、事业部的客户投诉/需求处理进行督导；负责为重大升级投诉的内部评审提供专业建议；负责每月对XX分公司、事业部客户投诉/需求数据进行统计，每季度对客户投诉/需求信息进行分析。3.2项目管理中心负责对各物业服务中心/管理处的客户投诉/需求处理进行督导、稽核。负责组织物业服务中心/管理处开展对重大升级投诉的内部评审工作。负责对物业服务中心/管理处客户投诉/需求数据进行统计。3.3物业服务中心/管理处负责对客户投诉/需求实施受理、分派/处理与回访验证。负责对客户投诉/需求数据进行整理。负责配合项目管理中心开展对重大升级投诉的内部评审工作，并执行通过内部评审的客户投诉处理措施。3.4XX集团各岗位员工XX集团各岗位员工均负有向各级客户投诉/需求管理部门及时转送客户投诉/需求信息的责任。4.0程序要点4.1客户投诉/需求的定义和分类客户投诉/需求的定义.1客户有效投诉是指由于XX集团服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户向XX集团提出不满意的表示。.2客户需求是指客户针对XX集团各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非XX集团因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。客户投诉/需求的分类.1按涉及的级别，投诉分为：序号级别判别标准a一般投诉-物业服务中心/管理处可直接处理的投诉；-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以下的投诉。b重大投诉-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉；-超过规定期限仍未形成最终解决方案的一般投诉。-可能引发群体性诉讼的投诉。-投诉处理所涉及的各项金额在2000元以上（含2000元）的投诉；.2按涉及的专业内容，投诉分为：序号级别判别标准a房屋管理由于物业服务中心/管理处对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉;b设备管理由于物业服务中心/管理处对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉;c秩序管理由于物业服务中心/管理处对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉;d环境管理由于物业服务中心/管理处对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。e综合服务由于除a、b、c、d类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。.3按涉及的专业内容，客户需求分为：序号级别流程要点a咨询服务客户在物业使用过程中因对某些物业、物业相关服务的内容、过程不熟悉而向物业服务中心/管理处提出的咨询。b基础服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务的需求与建议。c特约服务客户对物业服务中心/管理处提出《物业服务协议》约定服务内容以外的服务需求与建议。d租务管理物业服务中心/管理处为满足客户因物业销售、租赁等投资需求，通过收取佣金形式而开展的相关租务业务。e客户纠纷由于客户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用、维护而引起权利侵犯、影响他人生活、损害公共利益的纠纷。f开发板块由于开发板块相关产品、服务提供不到位引起的投诉。g其它由非物业、开发公司因素而引发的客户抱怨，以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。4.2客户投诉/需求的处理流程客户投诉/需求的通用处理流程序号内容注意事项1投诉/需求受理1、受理客户投诉/需求，完善相关信息。2、物业服务中心/管理处应严格按照本办法，对客户投诉/需求的级别、分类进行判定。3、受理人应及时处理、分派客户投诉/需求。4、对于客户的无理投诉/需求，应进行沟通。2投诉/需求处理1、物业服务中心/管理处应制定客户投诉/需求处理措施，在约定或规定的时间内实施客户意见征询。2、视客户态度，决定客户投诉/需求处理措施执行。（1）客户同意，按客户投诉/需求处理措施执行。（2）分歧较大且不可调和，则将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法提供相应的需求服务。（3）分歧较小，在物业服务中心/管理处权限内对处理措施进行修订。3、投诉/需求处理完毕后，物业服务中心/管理处应及时回访以便总结、补救。3升级投诉处理1、项目管理中心接到各物业服务中心/管理处投诉升级处理需求后，应拟定相关处理措施，启动内部评审程序。2、就内部评审所制定的客户投诉处理措施，在约定时间内实施客户意见征询。（1）客户同意，按客户投诉/需求处理措施执行。（2）分歧较大且不可调和，则建议客户采取外部评审处理（仲裁）（3）分歧较小，项目管理中心则修订后组织二次内部评审。3、投诉/需求处理完毕后，项目管理中心应及时回访以便总结、补救。客户投诉/需求的处理的时限.1正常投诉处理时限为：物业服务中心/管理处受理投诉当日起5个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。.2客户需求处理时限为：物业服务中心/管理处受理需求当日起5个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的需求处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。.3升级投诉处理时限为：项目管理中心/管理处受理升级投诉当日起15个工作日。涉及工程维修作业时间较长或5000元以上物资采购的投诉处理不受此限制，但应尊从及时处理原则快速处理。4.3客户投诉/需求的回访序号内容注意事项1回访时间1、客户投诉的回访，应安排在投诉处理完毕后24小时内进行；2、客户需求的回访，应安排在需求处理完毕后72小时内进行。2回访率1、投诉事件的回访率为100%；2、客户需求的回访，视需求处理后的客户确认情况，客户不完全满意（未达到5分、“三好”评价）的需100％回访，客户满意的需求则随机抽取15％进行回访。3回访内容1、服务质量的评价；2、服务效果的评价；3、客户的满意程度评价；4、缺点与不足评价5、客户的建议；4回访执行1、项目管理中心负责对升级与外部评审类投诉的回访。2、物业服务中心/管理处客户服务部门负责对正常投诉/需求处理的回访，并协助项目管理中心对升级与外部评审类投诉进行回访。3、客户投诉的回访采取与上门相结合的回访方式。其中上门回访应不低于80％。4、客户需求的回访采取与上门相结合的回访方式。其中客户不完全满意需求上门回访应不低于80％，满意需求的上门回访应不低于20％。4.4客户投诉档案客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。客户投诉档案的保存：.1住管分公司客户投诉处理完毕后（包括分析），需将档案归入一户一档永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。.2商管事业部客户投诉处理完毕后（包括分析），需将投诉档案纳入投诉档案夹永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。4.5客户投诉/需求的统计分析序号内容注意事项1物业服务中心/管理处各物业服务中心/管理处于每月25日，填写《客户投诉/需求信息月报表》（统计上月25日至当月24日的客户需求数据，并将《客户投诉/需求登记表》电子版作为报表附件），上报项目管理中心。需统计的数据包括：客户有效投诉数量、需求数量、客户投诉/需求回访数量与满意度。以及各类有效投诉、需求的类别与处理时效。（1）对于同一客户提出的不同投诉/需求，应分别统计；（2）对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计；（3）投诉/需求应按其产生的最终原因进行分类统计。2项目管理中心项目管理中心对各物业服务中心/管理处上报《客户投诉/需求信息月报表》及《客户投诉/需求登记表》电子文档进行汇总整理，于每月28日以电子文档形式上报品管中心。3品质管理中心1、品管中心于每月5日对上月客户投诉/需求数据进行统计，每季度第一个月5日对上季度客户投诉/需求信息进行分析。2、对于涉及开发公司的投诉/需求，品管中心将定期统计、整理，以提升物业前期介入的综合专业能力。5.0相关支持文件5.1四川XX集团客户投诉管理办法（试行）6.0相关流程及记录6.1客户投诉处理流程6.2客户需求处理流程6.3客户投诉/需求登记表6.4客户需求处理单6.5客户投诉处理登记表6.6客户投诉解决方案内部评审表6.7客户投诉/需求信息月报表附件1：附件2：正常投诉处理流程流程控制要点开始开始1、明确受理投诉的责任人2、做好记录1、没有足够信息作出判断时，应告诉客户延迟答复2、通过进一步调查寻找更多信息如无足够可供参考的解决方案，则将投诉信息移交给高一级主管或专业部门，进入升级处理流程答复客户处理方案如果客户不接受答复的解决方案，通过进一步协调后，将投诉移交给更高一级主管或专业部门，进入升级处理流程按答复的内容采取行动按投诉记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动1、分析投诉的原因，制定纠正措施以消除原因，防止投诉再次发生2、定期进行数据统计分析，采取相应的预防措施投诉升级处理流程流程控制要点1、明确升级处理的职责和权限2、移交的投诉信息应完整无缺，应包括事件经过、客户提出的要求、进展程度等1、权衡客户和组织双方的利益，做出分析和评估2、必要时，可与客户多次沟通解决方案应考虑可行性，成本及对双方的公平性按规定的时限要求和服务规范进行答复如果客户不接受解决方案，则通知客户进入外部评审流程实施解决方案及时对客户进行回访，以了解方案的效果和客户的满意程度如果客户仍然不满意，应通知责任人采取补救行动1、分析投诉的原因制定纠正措施以消除原因，防止投诉再发生2、评估解决方案的有效性，将有效的解决方案纳入投诉处理服务规范文件附件3：需求处理流程流程控制要点开始开始1、明确受理需求的责任人2、做好记录答复客户需求解决方案如果客户不接受答复的解决方案，则明确告诉客户无法提供服务。客户接受，则按答复的内容采取行动按需求记录定期进行回访，以了解问题的解决情况和客户的满意程度如客户仍然不满意，则应通知责任人采取补救行动定期进行客户需求信息统计分析，采取相应的纠正预防措施附件4：序号客户姓名客户房号联系方式客户投诉、需求事项受理人受理时间投诉、需求类型处理情况（单据联号）处理人/接单人接单时间返单时间回访人回访时间回访满意度日期时间类别投诉类型需求类型日期时间日期时间日期时间1234567891011121314151617181920客服投诉/需求登记表制表：日期：附件5：客户需求处理单年月日ＮＯ：需求人：房号：联系：报单时间：预约时间：到达时间：完成时间：需求内容：□报修□家政□其它填单人：接单人：处理结果：处理人：材料名称规格数量单价服务费费用合计小写：大写：仟佰拾元角分客户意见服务态度工作质量现场清理客户签字确认□好□一般□差□好□一般□差□好□一般□差备注：共三联：第一联：存根联，第二联：责任单位联，第三联：客户联JB•ZG/QRJB•ZG/QR－KF－006－01B/1附件6：信息来源：集团CRM中心□数字家园□来访□来电□信函□其他□客户姓名房号联系投诉分类及内容：1、投诉级别；2、投诉涉及专业；受理人：年月日时间：处理建议及解决方案：责任部门主管：年月日时间：项目经理意见：签名：年月日时间：责任部门执行记录：签名：年月日时间：验证结果（回访评价）5分制服务质量：；服务效果：；客户满意度：；缺点及不足评价：;客户签名（电回不填）日期/时间回访方式□上门□回访执行人客户主管客户投诉处理登记表联号：附件7：客户投诉解决方案内部评审表项目名称信息来源：CRM软件□数字家园□来访□来电□信函□其他□客户姓名房号联系投诉级别及内容：1、投诉级别；2、投诉涉及专业；投诉分析：项目管理中心客服人员：年月日时间：处理建议及解决方案：项目管理中心负责人：年月日时间：内部评审投诉涉及项目分管领导相关部门1法律事务部XX副总裁附件8：客户投诉/需求信息月报表1.0客户投诉统计（有效投诉）1.1客户投诉级别分类客户投诉级别统计投诉级别一般投诉①重大投诉②小计①＋②投诉数量客户投诉涉及专业内容投诉类型数量投诉类型数量一般重大一般重大房屋管理类设备管理类安全管理类环境管理类综合服务类小计客户投诉处理率处理完毕的投诉①处理进行中的投诉②已评审，停滞处理的投诉③客户投诉率（①＋③）/（①＋②＋③）一般重大一般重大一般重大一般重大小计客户投诉回访满意度满意数量①不满意数量②投诉回访满意度＝②/（①＋②）一般重大一般重大1.2重大、热点投诉（相同问题引发非同一人三次以上的投诉）信息及处理情况描述⑴⑵⑶1.3本月开展内部评审情况介绍评审涉及投诉内容通过评审制定的解决方案2.0客户需求统计2.1本月客户需求涉及专业内容统计需求类型数量需求类型数量特约服务基础服务租务管理咨询服务开发板块相关客户纠纷其它小计2.2本月客户需求处理评价平均分3维度换算：好——5分，一般——3分，差——1分需求分3.0客户投诉率：客户有效投诉数量/客户需求信息数量制表人：日期：采购项目验收管理办法政府采购项目验收是指在政府采购合同执行过程中或执行完毕，采购人对政府采购合同执行的阶段性结果或最终结果进行检验和评估的活动。为进一步加强和规范我处采购项目的验收管理工作，确保项目内容按期完成目标，制定本办法。一、验收流程政府采购项目验收分为验收准备、验收实施和验收报告形成。（一）验收准备。1.在项目合同签订后十个工作日内（项目进行前）完成。2.成立验收小组。3.整理采购活动有关的各种资料，包括采购项目招标文件、中标机构的投标文件（副本）、中标通知书、服务合同等文本，作为验收的依据。4.组织验收小组召开项目验收预备会，就项目基本情况、验收方式、验收内容、验收小组组成人员及各自在验收活动中的职责分工作明确规定。5.制定项目验收表（见附件），做到规范、科学、客观、公正。6.形成项目验收预备会的会议纪要。（二）验收实施。1.此步骤在项目执行后五个工作日内完成。2.项目执行单位向我局申请项目验收，同时提交项目执行总结报告和成本核算。3.组织验收小组召开项目验收评定会，逐项按照采购合同、项目执行总结报告、过程采录信息等进行验收。4.验收评定会上，验收小组各成员应分别交换验收意见，验收意见包括项目的成功点、存在的问题等。5.验收小组各成员独立进行考评，最终评分0－59分为不合格，60－79分为合格，80－89分为良好，90－100分为优秀。6.对项目验收中存在的问题作好记录作为备案。（三）形成验收报告。1.项目验收评定会后两个工作日内完成。2.出具验收报告，报告需验收小组成员签字确认。（见附件）（四）局长办公会审议。验收报告形成后，交由局长办公会审议通过，对未能通过审议的验收报告，须记录下局长办公会未通过原因，并重新召开项目验收评定会，就相关问题进行再次研讨，提出验收小组的回复。二、说明事项（一）验收小组由3名专家（验收专家原则上在财政局的评标专家库中抽取）、2名相关业务处室工作人员、1名局纪检人员、1名局办公室人员、1名局财务处人员（共计8人）组成。验收小组组成人员应监督和了解项目的实施过程。（二）每位评审专家的验收劳务报酬为1000元（含往返交通费等）。此费用由局办公经费列支。（三）若项目的部分条款执行因为实际需要进行了变更，与招标文件和合同有所调整，应在验收报告中注明，验收小组成员签字确认。三、结论与档案管理（一）验收小组给出验收结论。通过验收的项目按“验收通过”和“验收不通过”结论予以结题。凡有下列情况之一的，不予通过验收：1.合同规定的主要任务和指标未完成；2.所提供的验收文件、资料、数据不真实，存在弄虚作假；3.未经批准，项目承担单位、项目负责人、考核目标、研究内容、技术路线等发生变更；4.存在经费挪用、违规使用等重大问题或未通过专项经费审计；5.实施过程中出现重大问题，但未能解决和做出说明，存在纠纷尚未解决的。（二）项目验收表和验收报告单均一式三份，业务处室保留一份、局办公室存档一份、局财务处备案一份。（三）项目形成的知识产权，其归属和管理按照有关知识产权的法律法规和政策规范性文件的规定执行。（四）业务处室对项目验收情况进行汇总，对项目验收不通过的项目负责人、项目承担单位给予记录，作为项目负责人和项目承担单位诚信评价和执行能力的考核依据。四、法律责任（一）验收结果不符合合同约定的，通知供应商限期达到合同约定的要求。给采购机构或采购人造成损失的，供应商应当承担赔偿责任。（二）在项目验收过程中，项目验收组成员有弄虚作假、徇私舞弊或玩忽职守等行为的，将终止或取消其参与计划项目验收工作的资格。如有违反国家法律法规行为的，按有关法律法规处理。（三）