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文档简介

雅园小区客户回访管理制度雅园小区客户回访管理制度（一）回访管理要求1、规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，不断提高管理服务工作质量。2、客户服务部主任制定回访计划，负责重大、重要投诉的回访工作。3、回访时间安排：、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后一周内进行；、维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行；3)、特约服务的回访，应在服务结束后 10天内进行；、其它管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4、投诉事件的回访率要求达到 100％；其它管理服务工作的回访依现场实际情况而定。5、回访的内容，物业管理服务质量评价；服务效果的评价；业主/住户的满意程度评价；缺点与不足评价；用户建议征集。6、客户服务部主任对《回访记录表》进行审核并加注意见。对回访内容反馈为不满意的事件，按业主 /住户投诉处理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。7、物业助理对每次回访结果进行统计、分析，对回访发现的业主不满意事项，就同一事项连续投诉两次以上或同一项维修返工 3次以上的，在《回访统计表》上进行分析，报主任审核后，呈送管理处领导决定是否按照重要投诉处理。8、《回访记录表》统一交由管理处存档。（二）回访用户的工作规程1．客户服务部负责回访业主 /住户工作，必要时可会同公司领导或工程、礼宾、清洁等部门负责人一齐回访。2．客户服务部按照《回访记录表》的内容，按业主 /住户投诉的程度进行适当回访，回访时间按业主 /住户投诉内容具体确定。3．回访期间发现业主 /住户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主 /住户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。4．将回访内容记录在《用户意见处理记录表》 ，交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果，记录在《回访用户月统计表》，并提交公司，作为改进工作的依据。回访工作处理流程《回访工作处理流程》（图13）（三）

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