标杆地产集团 客户服务 客户关系 客服客关 -房地产客户群诉及危机化解

房地产客户群诉与危机化解2021.7.281三2目录第二部分：客户投诉问题的分类第一部分：客户投诉产生的根源第三部分：营销如何规避风险第四部分：老客户的价值市场下行引发退房、交付群诉各大网络报道，媒体正愁没有新闻业主本身的维权意识和专业程度都在上升舆论和法律导向比较偏袒业主这些所谓的“弱势群体”近年房地产市场状态“可能存在的配套”“不会有的落地窗和大阳台”“未被告知的窗前意外”对客宣传+合同约定=销售承诺→客户的预期错误的输出、缺失的提示=客户眼中的“欺骗”预期VS欺骗投诉产生的根源：案例1案例分享：江西某房地产开发有限公司发布房地产违法广告案2019年3月，当事人发布“XXX项目”房地产印刷品广告，广告中含有“投资灵活、门槛低、升值快、回报高”“紧邻五一路小学，为项目带来高保障的投资收益，业主自用划算”“15分钟直达XX火车站、20分钟达火车南站……”“毗邻五一路小学、师院附中，为您孩子的教育培养全程接棒、保驾护航！”等内容。2019年5月，XX市工商局依法作出行政处罚，责令当事人停止发布该违法广告，处罚款80万元投诉产生的根源：案例2主要因素：前期宣传和实际不一样，使客户心理存在较大的落差。未明确告知客户项目周边实际情况，或夸大说辞。设计缺陷、工程质量等问题。次要因素：项目周边环境变化多端，地方政府政策规划逐年更新。与客户原心理预期落差大。投诉产生的主要因素第二部分：客户投诉问题的分类第一部分：客户投诉产生的根源第三部分：营销如何规避风险第四部分：老客户的价值目录客户关注的敏感点销售服务、工程质量、项目设计、客户服务四大模块为客户关注的重点业务模块关注重点销售服务

销售现场诚信公示销售人员服务专业性，过度承诺合同签订规范性销售人员收费合规性工程质量房屋内墙地面、入户门安装、室内窗户安装等房屋室内工程质量小区道路、楼宇公区装修施工、电梯等公共区域建筑及设施设备质量客户服务收房等待期间项目进展及时告知收房等待期间客户关系持续维护收房现场快修及服务效率维修服务及时性、维修效果投诉处理过程沟通、投诉问题跟进项目设计小区布局及景观设计楼内公区设计室内采光、通风设计室内空调、洗衣机等设备位置尺寸设计我买房的时候销售说有游泳池，后来又说没有了，到底有没有？还有小区附近有一个污水处理厂，买房子的时候也不知道一期某业主签约时他们说半年以内给购房合同，但到现在还没给，也没有消息反馈，每次我们打电话问他们都推托找原因。

——二期某业主销售不专业，刚工作2年，很多问题不能回答或含糊其辞，工作态度消极，沟通费劲，从他那儿得不到应有的帮助，服务岗位不该这样。二期认购业主销售贷款流程方面不是很专业。有些东西他们也说不清楚，贷款现在还没有帮忙弄下来，让我自己去问银行，我觉得他们在这方面应该是很熟悉的才对如果不是主动打电话到处找人问，到现在都还不知道以前的销售辞职了，销售换人之后到现在都没有联系我，相关交接流程也没有人跟我说过销售人员服务态度不怎么好，态买之前是顾客，买之后就不是顾客了；没寄东西却说寄了，其实忘了，各种理由都是他对，现在都不把我们当顾客当时销售跟我说是2021年6月之前交房，三年内可以免费更名，然后签完看见合同上写的是明年3月份前可以免费更名，这还不到一年时间，这都是算欺诈行为的某梁那边光记了我的电话，也不说把他（销售顾问）的手机给我发一个，我下次再打就不一定找到你了，我可能要咨询几次才决定去不去，我希望有个固定联系人。营销服务原声回放1客户：什么时候可以网签？网签是贷款前还是贷款后签约？置业顾问：都可以的，没有时间也可以让其他人帮忙代签。客户缴纳30%首付款且未按约定时间交纳全款，营销根据《承诺书》约定期限7天内未补全款则另售房屋，经鉴定《承诺书》非客户本人签订，甲方赔付38万元违约金。代签漏签因合同版本错误，实际交付层高2.8米，合同中写的是3.2米。客户以房屋与合同约定不符起诉，导致甲方赔付6万余元。交付标准层高合同附图交房时，客户不认可装修内容，要求按照样板间标准。因客户当时漏签装修协议，档案缺少合同附件，判定甲方赔付20万。缺少附件案例回放营销服务原声回放2销售服务投诉问题汇总：1、对客户态度不友善、沟通缺乏亲和力、甚至挂断客户电话。2、置业顾问专业性不强。例房产证时间？签约资料、贷款流程、合同发票领取等。3、口头承诺与实际不符，例如学校、商业、交通等。4、未主动告知红线内外因素及产品缺陷，如变电房、垃圾站、附近工厂、腰线等。5、原销售离职后无人对接，未及时通知客户。客诉问题的分类/汇总销售人员向您详细介绍了交房的标准向您介绍了房屋不利因素、车位信息销售人员提供的信息可信，不夸大，不过度承诺签约后，销售服务态度始终良好，当人员发生变动时有主动通知您签约流程和贷款政策沟通充分签约、付款、按揭等手续规范、便捷签约过程（2）销售现场（4）售楼处现场接待服务周到售楼处内外部干净、整洁，有档次销售现场秩序良好诚信公示、户型图、沙盘、样板间等展现清晰，提供了充分的产品信息营销服务模块（12）营销服务关注点销售服务销售人员主动接待、态度良好销售人员专业性强，能够准确理解您的需求，帮您推荐到合适的房源销售人员（6）内容选项是否存在缺失、错选、留白物业费用和备案信息是否一致。内容条款（6）合同附图与房号是否一致。内容条款是否存在前后不一致的约定是否缺失合同附图、总平图是否存在打印失效、内容缺失、少页附件（2）管理项（4）合同模板及附件线上审批是否完整重要合同及协议是否存在代签是否漏签客户姓名日期及公章存档时，根据档案管理规定核查附件合同风险模块房号、层高、面积、交付标准等基础信息是否填写正确。销售优惠、折扣描述清楚，计算准确合同是重要的诉讼依据，也是隐患问题的根源。营销服务关注点合同风险第二部分：客户投诉问题的分类第一部分：客户投诉产生的根源第三部分：营销如何规避风险第四部分：老客户的价值目录01倾听问题05分析问题02表达理解06解决方案03询问细节07跟进处理0408循环沟通如何应对客户投诉记录问题处理方式：当客户情绪还未激化，第一时间向客户解释情况，并承认自己的错误或失误，希望得到客户的原谅，同时态度一定要诚恳。情绪激动的客户拉到VIP室单独沟通，并由相关领导出面协调。出现打砸情况时，避免人身接触。对投诉客户要充分尊重，多倾听，不轻易表态，不要随便承诺“一定给出满意的答复”。定期关怀客户未办理的流程，与离职同事做好客户交接，并主动告知客户。正确处理投诉的方式010304交底资料动作要求：16项交底资料交圈并会签，交底资料内容清楚，界定责任方。执行目的：加强业务风险管控力度和部门间的信息拉通。02大社区配套社区小配套、车位信息客服中心、物业公司图纸类

（设计）区位图、鸟瞰图、总平图景观方案、小区房源平立剖经济技术指标、合同附图房源信息类

（设计）房源台账、特殊户型清单交房标准、一层小院信息不利因素类（设计）红线内外不利因素日照影响其他信息类（设计/客服）基础工作标准化

交底16项资料开盘风险检查要点广告类电视广播报纸网络媒体微信微博移动客户端出街物料

销售物料楼书折页宣传册户型效果图销讲说辞答客问不利因素专项红线内外不利因素挡光房源非标特殊户型沙盘、模型专项沙盘模型售楼处样板间、示范区示范区外立面房屋格局装修设备设施门窗差异管控证照及公示证照一房一价不利专项合同及相关认购书客户购房资格合同及补充协议交付标准合同附图前期物业管理临时管理规约开盘流程基础工作标准化

开盘风险检查要点第二部分：客户投诉问题的分类第一部分：客户投诉产生的根源第三部分：营销如何规避风险第四部分：老客户的价值目录分类新来访客户老带新客户客户来访10组10组花费时间5-8小时1-2小时成交转化2组5组转化率20%50%最大限度地开发利用老客户关系！老客户是一种越用越多的资产！老客户的价值老客户的价值平均再购：平均每年3-5%平均推荐：平均每年6-8%标杆同行数据：20%以上当年老业主的推荐和再购占比净推荐值（NPS）=推荐者%-贬损者%发展一位新客户的成本是老带新客户的3-10倍。向新客户推售成功率是15-20%，老带新客户成功率50%60%的新客户成交来自于老客户推荐。平均每位非常满意的客户，会把他们的满意告诉12个人，而这些人当中，会有10个人左右有类似需求，再去购买该产品老客户的价值“四个一”和“一个打造”一系列关怀一系列互动一次电话回访一次工地开放打造标杆案场老客户维系动作老客户维系动作检查内容检查方法一级科目二级科目三级科目重要性准业主“四个一”系列活动一系列关怀管一个首次问候短信★★★★定期抽查置业顾问短信发送记录节假日祝福短信★★★★定期抽查置业顾问短信发送记录一系列微信互动一个微信公号互动★★★使用微信程序系统统计微信认证量工程进度微信播报★★★★客户服务服务号查看对项目进度维护情况一次电话回访一次电话回访★★★★检查各项目电话回访情况一次工地开放一次工地开放★★★★检查工地开放方案，相关记录文件销售案场“一个打造”评选活动打造一个明星标杆案场明星标杆案场评选活动★★★★年度评比小结

扁鹊三兄弟故事一次，魏文王问扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底谁的医术最好呢？”扁鹊答：“大哥最好，二哥次之，而我最为下。”文王又问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“大哥治病，是治病于病情发作之前