区域客服集中办公考试

区域客服集中办公考试您的姓名：[填空题]*_________________________________工号：[填空题]*_________________________________所在区域：[填空题]*_________________________________1、以下邮管申诉编号中可以评价满意度的线上工单是（）？务必保证客户满意*A、230314_HB_M0168651B、230316_BJ_X0172559(正确答案)C、230316_HB_J0172722D、230316_HB_W0172975(正确答案)E、230320_HB_D01756542、邮政线上件被邮管局判有效，此单曾经线下管局投诉过，此时对责任方的罚款为[单选题]*A、1000B、1200C、1500D、1700(正确答案)3、工单1小时响应率的目标值是99%。[判断题]*对错(正确答案)4、工单处理质量的目标值是97%。[判断题]*对(正确答案)错5、工单24小时解决率上午目标值是100%。[判断题]*对(正确答案)错6、关于普通工单二次投诉考核逻辑，总部的计算维度是什么（）[单选题]*A、受理网点B、响应网点C、转单责任网点(正确答案)D、首次响应网点7、全网工单受理时间统一为（）[单选题]*A、8:00-19:30B、8:30-19:30(正确答案)C、9:00-20:00D、8:30-20:008、总部考核制度中，普通工单需（）小时内响应客户并且（）小时有效解决客户问题并关闭工单[单选题]*A、1，22B、2,24C、1，24(正确答案)D、2,249、工单响应要素包括（）*A、回电客户并自报家门(正确答案)B、告知问题已受理，预计解决时间(正确答案)C、预留网点值班手机号(正确答案)D、系统登记处理进度(正确答案)E、预留网点位置10、工单关闭标准（）*A、客户收到快件（件）并表示满意(正确答案)B、客户收到理赔款（钱）并表示满意(正确答案)C、客户接受处理方案并表示满意(正确答案)D、补发、退款处理到位(正确答案)11、普通工单处理有效登记内容包括（）*A、联系时间(正确答案)B、联系人(正确答案)C、处理结果(正确答案)D、可找到你的联系方式(正确答案)12、理赔工单处理有效登记内容包括（）*A、协商结果(正确答案)B、赔付金额(正确答案)C、到账日期(正确答案)D、客户是否满意(正确答案)13、虚假签收的定义[单选题]*A、签收早于客户实际收到时间(正确答案)B、签收晚于客户实际收到时间14、打标电联的时效[单选题]*A、派件后、出库前B、签收前C、到件后、签收入库前(正确答案)15、打标电联件未联系上客户需要怎么操作*A、分时段联系客户，不操作签收(正确答案)B、登记问题件，明日续送(正确答案)C、直接签收D、地址不详直接放入驿站16、客诉里普通工单的取值路径[单选题]*A、所有来源的工单B、代理区、总部投诉单C、总部投诉单(正确答案)17、客诉的前端拦截途径*A、正向打标(正确答案)B、逆向打标(正确答案)C、到件后直接放入驿站D、按面单地址投递(正确答案)E、联系不上的快件拿回做问题件，次日续送(正确答案)18、使用共配软件可以扫描出打标电联件[判断题]*对错(正确答案)19、客诉的计算公式为：投诉量/（0.35*到件量+0.65*收件量）*10000[判断题]*对错(正确答案)20、通话中的服务禁语有哪些？*A、不知道(正确答案)B、喂(正确答案)C、爆仓D、不明白(正确答案)21、网点热线服务时间段是？[单选题]*A、8:25-20:05B、8:30-20:00C、8:25-18:05D、8:30-18:00(正确答案)22、下列选项属于接听规范话术的是？*A、您好，极兔速递，有什么可以帮您？B、感谢您的接听，祝您生活愉快再见！C、抱歉让您久等了(正确答案)D、请问还有什么可以帮您的？(正确答案)23、超时未取件总部考核20元/票[判断题]*对错(正确答案)24、虚假取消订单总部考核30元/票[判断题]*对错(正确答案)25、平台工单代理区要求响应时效正确的是（排除1900之后工单）[单选题]*A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、40分钟(正确答案)26、平台工单二次考核时效为[单选题]*A、T-7B、T-3(正确答案)C、T-5D、T-227、3月份平台工单二次总部加代理区考核罚款共多少钱[单选题]*A、200元(正确答案)B、300元C、400元D、100元28、针对平台工单二次反馈以下说法正确的是*A、首次工单的投诉内容或处理过程中，可确认非快递公司问题，如:商家问题（漏发/少发/错发等）、商品质量问题、第三方驿站合作纠纷等(正确答案)B、针对收件地址不详的首次工单，处理过程中联系不上客户的，其中:电话无人接听、关机的情况，需分时段间隔1小时以上联系客户三次（含）且最终有短信通知。(正确答案)C、首次工单关闭前已与客户协商一致并赔付完成的(正确答案)D、如遇到极特殊情况，确实非网点责任，总部审核不通过，如网点寻求帮助，可以先与总部刘靖沟通(正确答案)29、平台工单代理区要求完结时效说法正确的是*A、系统创建时间开始20小时内完结(正确答案)B、系统创建时间开始22小时内完结C、当天9点前发起工单，需在当天1930前完结D、当天12点前发起工单，需在当天1930前完结(正确答案)30、平台工单二次申诉可以举证自己手机联系客户的录音[判断题]*对错(正确答案)31、平台工单联系不上客户，发送短信的时间要求是关单前发送即可[判断题]*对(正确答案)错32、代理区抓取网点内部人员服务意识差，辱骂客户等行为考核（）元？[单选题]*A、1000元/次，并辞退责任人(正确答案)B、5000元/次，并辞退责任人C、500元/次，并辞退责任人D、2000元/次，并辞退责任人33、因自身原因（如电话不通、无有效对接渠道）导致合作商家或者大客户外投代理区考核（）元/票[单选题]*A、500元B、100元C、200元(正确答案)D、300元34、以下那种场景确定网点客服为外包客服？*A、在跟网点客服沟通中网点客服表示为外包客服(正确答案)B、经其他网点举报为外包客服C、网点专职客服认证未通过(正确答案)D、代理区人能源走访区域发现网点无现场客服(正确答案)35、外场APP待派件列表中打标为"务必电联"的快件，收派员在派件前须电联客户，按照客户指定方式派件,如无电联代理区罚款（）/票[单选题]*A、50元B、10元(正确答案)C、20元D、30元36、未按照代理区工单处理时限及时响应、完结工单，代理区兜底罚款（）/票[单选题]*A、50元(正确答案)B、100元C、200元D、20元37、针对客服类的所有考核，网点在申诉时提供虚假信息、虚假证据罚款500元/票[判断题]*对(正确答案)错38、代理区客服服务质量考核中电话接通率的目标值是（）？[单选题]*A、95%B、98%C、96%D、97%(正确答案)39、在工单处理过程中点击红色小电话发起一键外呼，JMS系统提示“通话已结束”，解决方案可选择*A、清理浏览器缓存(正确答案)B、更新浏览器版本(正确答案)C、检查电脑及浏览器麦克风是否授权(正确答案)D、联系供应商电话咨询(正确答案)40、263软电话（含设备电话）每月使用收费标准包含哪些？*A、通话时长费用(正确答案)B、号码月租费(正确答案)C、坐席（分机号）费用(正确答案)D、设备价格41、极速理赔金额高于仲裁裁定标准，超出部分由始发网点承担。[判断题]*对(正确答案)错42、查件需满足48小时的类型有哪些？*A、延误(正确答案)B、破损(正确答案)C、漏录签收D、遗失(正确答案)43、延误的查件方式。*A、电话(正确答案)B、问题件(正确答案)C、工单(正确答案)D、留言板(正确答案)44、未保价快件产生的问题，责任环节最高承担（）元，超出部分由寄件网点[单选题]*A.300B.1000C.1500D.3000(正确答案)45、理赔投诉单企业赔付对象为：（）[单选题]*A.收件人B.面单寄件人(正确答案)C.第三方D.寄件网点46、总部在处理客户问题的同时将对责任环节按推诿不配合进行考核（处罚__元/票）[单选题]*A.20B.50C.100D.300(正确答案)47、极速理赔遗失类型裁定金额（元/票）[单选题]*A.20B.50C.100(正确答案)D.30048、寄件网点在极速理赔前已有申报仲裁记录（），但未解决客户问题，导致客户投诉极速理赔的，责任由寄件网点承担。*A.退回(正确