正确认识与对待客人产生的投诉

一位老妇人办完入住手续，行李生把她的行李搬到房间，按标准开始介绍房间设施，客人平静地插话打断了他的话：“我很累，想休息了。〞12前厅方面典型小事客人抱怨酒店的效劳态度：“办理入住手续时干嘛问我什么时候走？是赶我们走吗？〞

客人一脸失望地抱怨道：“我一周前就预订了，现在却不让我入住。〞原来，是因为前面的客人延时退房，此时，房间还没有布置好。

住宿客人从客房打到总台：“我昨天交代过要一份报纸，怎么还没有？〞还有一位客人这样抱怨：“我是常客，上次入住的时候也讲过一次，应该记住啊！〞12客房方面典型小事客人打投诉：“桌子下的壁纸脏了，电器的电线乱七八糟，到处很脏，马上给我扫干净！〞

客人惨叫起来，大叫道：“这房间静电太厉害了，不能想个方法吗？〞另一位客人也跟着说：“走来走去都有静电，还会发出劈里啪啦的声音，好害怕！〞

客人叫来客房效劳生，说：“你看看，这是什么！〞原来，两张床的夹缝里，夹着之前客人用过的短裤。客人觉得恶心，要求马上换房。1案例解析分析启示案例1日本客人山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反响，山本被"关"在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何答复。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F翻开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和抚慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副理处投诉……一：接到电梯故障报警后，酒店应以最快的速度与客人沟通，告诉他：“我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。〞

二：

酒店各部门此时应保持紧密联系，随时汇报维修情况，共同处理好此类突发事件。

三：应给客人更多的关心，各部门虽都完成了本职工作，却都没有想到赶到现场去与客人取得联系。

这起电梯"关人"事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够:

第一，缺少与客人的沟通。第二，前台后台配合不够默契。第三，缺乏对客人的关心。

返回大堂副理首先向山本表示歉意，并请客人在大堂吧饮杯饮料，并联系客房部与工程部经理了解情况。其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施一刻也没怠慢。电梯值班工小柏得知客人被“关〞后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小柏赶紧将电梯控制闸“自动状态〞转换到“手动状态〞，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法翻开。为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门翻开，放出客人。从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能到达的最短时间，而对客人来说，这23分钟那么是难熬而漫长的。电梯关人事件分析启示案例2某天早晨，前台值班员工接到房客杨先生的投诉：杨先生和王晨先生来三亚参加行业研讨会，杨先生在酒店做预订确认时他用自己和王晨先生的名字合订了一个带有两个卧室的套间，在前台办理入住手续时告诉前台说王先生几个小时内会到达，然后让效劳生帮他把行李拎到818房后，就去酒店的另一端参加一个教育研讨会去了。

几分钟后，王先生到了。他到818房间一看，发现自己的房间的那张床太窄，便打到前台要求换房间，然后留了张便条给杨先生，告知他由于床的原因，他们将换至另一个套间，至于房间号请去前台查询，前台会告知他的。安排好之后，王先生就去会见一位同行去了。案例中的前台小姐起初不同意，经过协商之后容许可以在第二天早晨把这笔金额从他的账户中扣除。给酒店造成这样的损失主要是以下原因：一是酒店提供的客房设备与客人要求不符。二是前台工作人员的工作不够认真细致。前台工作人员陈小姐没有及时填写清楚客房状况调整表和更改客房资料，为杨先生发出了错误的信息，耽误了客人的时间。三是酒店没有进行核对就将818房作为OK房出租给其他客人，引起客人的冲突与不满。四是交班沟通不顺畅。五是酒店的计算机出现故障。1.星级酒店应具备良好设施设备、优异的常规效劳

及与效劳工程相适应的用具和表单。2.换房时应填写客房调整表，更改系统相关资料，

并在备注栏中注明客人原房号，并知会相关部门。3.应对计算机进行定期检查及系统维护。“双重卖房〞是前台较容易出现的工作失误，应对容易出现双重卖房的几个总台操作环节应严密把关，逐级检查，要核对房卡、计算机房态和实际房态等显示是否一致，确保出租客房的完好性。工作人员要有很强的责任感，才能确保不出过失。返回一个小时之后，杨先生回到818房，看到王先生留给他的便条，便打给前台询问新换的房间号，可是前台说因为新的房间没有登记杨先生的名字，根据酒店规定，他们是不能随便透露客人房间号的，不过可以帮他把接入王先生的房间，可杨先生打王先生房间的一个小时出现的都是忙音。查询前台才知道是计算机出故障了，前台暂时无法查询到王先生的房间号，请他稍等，说是稍后答复。就在杨先生等回复的时候，一位陌生人翻开房门走了房内，两个人顿时都惊讶，陌生人的惊讶逐渐变成愤怒，杨先生立即打找前台来处理这件事情。待查询到王先生的房号时已经很晚了，因此杨先生告诉前台小姐他决定当晚先在818房间睡一宿，但他认为不该付房费，因为这是酒店的失误。双重卖房方法启示案例3深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望酒店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉，说昨晚他太太打来找他，由于话务员不分青红皂白就将接了进去，接的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此酒店。

请问该怎么办？方法一：

向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打搅，故将接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，酒店表示遗憾并抱歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达酒店对他们的歉意。方法二：

向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示酒店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了酒店。同时感谢刘先生及时将此事告知酒店，引起了酒店的重视，从而帮助酒店提高效劳水平。

1、操作标准不能忽略一些关键的细节。

2、部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

返回午夜的来电方法启示案例4某天，三亚一家星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续，收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。〞收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？〞“有啊，昨晚我还用过呢。〞谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了呢？〞“这我就不记得了，不过，总在房间的。〞“可是现在找不到了……〞“那是你们的事。〞“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李，有没有在里面？〞谢先生一听这话就生气了，方法一：让行李员检查客人已经翻开的行李箱，看遥控器是否在里面。方法二：

征得客人得同意后，帮助客人收拾好行李箱，关上它，同时请客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，恳请客人再次回忆遥控器最后在哪里看到过，他的小孩有没有玩过？方法三：帮客人收拾好行李箱，向客人抱歉，相信客人，送客人离店。方法四：请他留下赔偿金，酒店一旦找到，立即将赔偿金送还。方法五：委婉地提醒客人，是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器。1、查房不仅要求迅速，更要求仔细.2、前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再采取行动.3、询问客人时，要注意运用真诚的语言和蔼良的微笑，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人.4、在处理发生在大堂的纠纷时，首先一点就是要转移地点.返回“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！〞谢先生说着“哗〞地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。这时，大堂经理闻讯赶来，她首先抱起哭着的孩子……大堂经理应如何收拾?

失踪的遥控器方法启示案例5一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：“我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲〞。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人的房卡使用方法有误。这时该怎么办？

按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳，即把尊严和面子留给了客人，又很好地解决了问题。

在处理投诉时，如果是因为客人的失误而引起的误解，不能简单地埋怨客人“较真儿〞或“老土〞，而应该看到，我们的效劳和见识还不到位。返回客人永远是对的方法启示案例6一天晚上，红星酒店中餐厅迎来了6位香港客人。餐饮迎宾员马上走了过去：“欢送各位光临我们中餐厅用餐，请问小姐贵姓？〞“我姓王〞，“王小姐，请问你们有预订吗？〞“当然了，我们预订好了‘路易厅’。〞迎宾员马上查看宾客预定单，发现确实有一位姓王的小姐上午预定了‘路易厅’，于是迎宾员就迅速把客人带进了‘路易厅’。

半小时后，又来了一批〔约12位〕客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了‘路易厅’时，迎宾员马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王小姐都预订了厅房，而效劳员在忙乱之中将两组人员安排进了同一间厅房。迎宾员为了补错，立即就把客人带到了“华盛顿厅〞，客人进房一看更加不满意了。“我们预订的是一张12人台，这10人台的厅房我们怎么坐得下？〞便径直到“路意厅〞一看，里面的客人已开了席了，12人台的只坐了7个人。作为餐厅来说,由于迎宾员预订上的疏忽而造成对顾客的伤害,现在能做的只能是赔礼抱歉,取得客人的谅解,尽量满足客人的要求,或提供一些额外的优惠,如送花、送果盘等,表达出确实是因为餐厅本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚意思,当众向王小姐再次表示歉意和尊重,使她在客人面前挽回名誉,也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人,满足他们的受尊重的需要是效劳人员的职责.思考题：1.本案例中,餐厅能否把已经安排给7位客人的路易厅房重新换给原来预订的王小姐?为什么?

2.最后王小姐等12人还是勉强进了华盛顿厅用餐,但顾客心里仍然是非常不乐意的,餐厅怎么做才能让顾客满意而归?

3.你是否还有其他更妥善的解决方法?案例中，预订路易厅的王小姐之所以不满，是因为她的需要没有到达满足。从心理学角度来看，需要指的是“欲望〞、“要求〞的意思，是人的一种主观反映。著名的心理学家亚伯拉罕.马斯洛将需求分为五种：生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。本例中第二个出现的王小姐感觉到餐厅的做法让她在朋友面前很没面子。认为她的社交和受尊重的需要没有得到满足,在朋友面前她没有得到餐厅的重视,也很难获得朋友们对她的尊重.所以作为餐厅来讲，只能尽量满足客人的受尊重的需要以弥补过错。返回接待员再次赔礼抱歉，但是客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房：“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去路易厅，其他的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没有面子，把你们的经理找来！〞王小姐突然生气起来。“十分抱歉，这是我们工作失误，这几天我们预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进餐厅入座，我们马上给你们加位好吗？〞餐厅经理急忙过来解释，“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请你多多原谅。〞看着这群饥餐渴饮的客人进入华盛顿厅房，经理和迎宾员才松了一口气，但看到这群客人坐的那么拥挤，迎宾员心里又非常难过，这正是因为自己工作失误带来的错误…是谁带错了厅房方法启示案例7某豪华中餐厅里，走进来10位客人，正好坐满一桌。

效劳员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在旁边，静静等候他的点菜。

那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？〞

“这……〞小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但很难说哪个海鲜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。〞

小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴和十罐青岛啤酒。

客人又问：“饮料有哪些品种？〞本例中效劳员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。

第一，推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和时机，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的时机拱手相让，还惹来了客人的不悦。

第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在效劳员的一般推销之列。假设有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有〞即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。

像小方那样过分推销，使客人处于为难境地，虽能勉强到达推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有成心斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。

返回小方似乎一下来了灵感：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！〞“矿泉水？〞客人感到有点意外。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。〞客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便无可选择地接受了小方的推销：“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。〞可到结帐时，主人一看帐单不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！〞

“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。〞帐台效劳员解释说。“哦，原来如此，不过，刚刚效劳员没有告诉我价格呀。〞

客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。全世界最著名的矿泉水分析启示案例8一位常客把酒店洗好的衬衫拿给客房洗衣主管，道：“衣服没洗干净。〞洗衣主管立即表示抱歉并表示重新免费清洗。他细心检查了没洗干净的部位，同时发现，衬衣的一个扣子有破损，另一个快要掉了，就从自己准备的扣子中挑选了一个适宜的，为客人钉上，也把那颗快要掉的重新钉好，然后送洗。几天后，客人来到洗衣主管办公室，感谢道：“谢谢你，都洗干净了！还为我缝了扣子。你的效劳很周到。谢谢！谢谢！〞

感动，就是在这样的效劳过程中产生的。即使在处理抱怨时也一样，要超越那些应该掌握的守那么以及客人眼前的问题，“顺便做一些事情〞。

“顺便做一些事情〞，真的是“顺便〞吗？是用心。而“用心〞的结果又是什么呢？是客人的感动。返回一个扣子你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样顺利，但你可以事事尽力。附一：处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。we’lltryourbest,butIcannotguaranteeanything.2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品存放在接待处。Imustsaythatwecannotbeheldresponsible.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.3、相信效劳员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。I’msurethewaiterdidn’tmeantoberude.perhapshedidn’tunderstandyoucorrectly.4、很抱歉，先生〔小姐〕。我想这里面可能有点误会。I’msorrysir,theremustbesomemisunderstanding.附一：处理投诉时的常用客套话5、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。I’mterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.I’llsoonhavesomethingarrangedforyou.6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。Thankyoufortellingusaboutit,I’lllookintothematteratonce..7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。Sorry,sir,I’llsolvetheproblemforyouassoonaspossible.8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？I’mafraidyouh