客户满意度实施策略

客户满意度实施策略中国专业有害生物管理》杂志PMP实战课程客户的需求是企业生存的基础企业生存的理由是我会做什么，我能为客户解决什么问题？最大限度满足客户需求是企业生存的基础。在满足客户基本需求的基础上，寻求服务突破，建立具有自己独立特色的系统卖点，是提高客户满意度的有效措施！客户满意度是指客户在接受某一服务时,实际感知的服务与预期得到的服务的差值.如果实际感受的服务大于预期得到的服务,客户会感到超出满意。一般将客户的满意度划分为五个级度：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。客户满意度具体而言，是指对某家企业满意的客户占该企业客户总数的百分比.客户满意度概念客户满意是当前市场竞争的一个焦点联想等许多优秀的公司已经将客户满意度作为公司目标体系的首位,并且扩大了客户满意度的含义，认为其不仅仅是指最终客户的满意度,还包括合作伙伴、部门之间和员工方面的满意度。客户满意是当前市场竞争的一个焦点，“满意度”不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提高企业的竞争力。忠诚的顾客群是PMP企业发展的保障PMP企业间的竞争实质上是顾客之争，PMP企业成功的关键在于最大限度地满足顾客明确的或潜在的需求。满意的、忠诚的顾客群是企业最宝贵的财富，也是企业发展的保障。顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受，是一个综合的概念，包括了顾客对企业所提供PMP服务的实现过程、感受过程乃至服务期限结束时处理过程的各个方面的综合感知。对PMP服务的品牌形象、人员着装及精神面貌、专业性、价格、服务效率、服务质量、售后服务、所接触企业人员的态度等过程的综合印象构成了PMP客户的满意度。顾客满意是一个综合的概念使客户满意应具备的基本要素知识：知识面要广泛，熟练掌握产品或服务项目的基本要点。技能：有满足客户心理需求的一技之长。态度：要换位思考的态度诚心为客户所想。习惯：就是从行为方面自觉满足客户需求。掌握产品或服务项目的九个要点品种或服务项目的分类；典型客户；关键参数；功能特点；客户利益；配套要求；价格标准；安装使用；服务支持。如何掌握产品的要点自学提问讲解演练考试如何了解客户的心理需求封闭式开放式选择式铺垫引导式如何与客户建立信任的关系爱好话题；家庭儿女；共同经历；事业发展；创造客户感动的“瞬间”；客户满意度实施策略之一：客户导向

重视客户购买心理，顾客参与产品开发企业在进行顾客满意度管理的第一步就是要重新思考它与顾客之间的关系，把顾客视为产品创新的伙伴。在吸引和保持顾客使业绩良好运营中，销售仅仅是其中的一个因素，只有当公司所有部门和职工相互合作、共同设计和执行的时候，公司才会更有发展和前途。

内外联动顾客对PMP服务价值的心态分认知、感知、满意、忠诚四个阶段重视客户购买心理认知是人与事物接触的第一感觉，在接触客户的在第一时间就存在两种可能第一种可能是因为PMP的营销人员整体表现被潜在客户判定为不合格者，从而丧失商业机会；反之对PMP的营销人员产生兴趣并且关注，就会从潜在顾客转为首次购买顾客。第一印象很重要感知是经过购买与了解PMP服务后的一个理性升华，产生重复购买的过程。

感知阶段是获得客户信任的过程满意是感知提升的一个高度满意是PMP服务与客户的期望值相比较后所形成的愉悦感觉状态；不满意则会选择新的PMP服务供应商；客户只是一般满意则难以维护，会随时选择更好的产品；只有那些十分满意的顾客才不会轻易更换供应商。

忠诚是高度的满意和愉快创造了一种对PMP品牌情绪上的共鸣，对企业、对PMP服务在此时则不仅仅是一种理性偏好，而是由这种共鸣创造了顾客的高度忠实，出现由自身购买转变为宣传并带动他人购买等行为。只要顾客觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，顾客就会对企业的产品和服务感到满意。要在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级。客户满意度实施策略之二：顾客接触点建设

建立快捷的客户沟通机制在吸引和保持顾客使业绩良好运营中，销售仅仅是其中的一个因素，只有当公司所有部门和职工相互合作、共同设计和执行客户满意度工程的时候，公司才会更有发展和前途。企业提升客户满意度的文化灌输要行之有效，落到实处，全面树立企业形象。让每个PMP员工都牢记自己代表公司，客户是通过员工认识公司品牌。要让客户无时无刻都有家的感觉，让客户真正相信我们的企业是可信的和可以依靠的战略合作伙伴。在整个与客户接触互动的过程中以客户满意为目标，调整企业各个运营环节；从思想和标准的角度考虑如何为客户服务，要把为客户解惑谋利作为全企业范围内的态度。客户满意度实施策略之三：业务流程再造

从客户的角度做服务尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉），其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地依据事实的进行解决，提供给客户的服务应当是简洁而又迅速的。拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。要认识到员工的重要性，对待员工要与对待我们的客户一样，重视员工本身的需要和期望，帮助员工，使其服务水平和自身能力都得到有效提升。客户满意度实施策略之四：销售人员能力建设

提高客户沟通的能力商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择；只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的顾客体验，才能实现顾客满意和忠诚。客户满意度实施策略之五：销售方式的创新

创造差异化的顾客体验PMP企业客户满意度工程措施之一：

监测、分析客户满意度基本信息包括顾客名称、通讯地址、联系电话、订购PMP服务的时间、服务项目等。调查项目包括防治效果、服务规范等。满意程度评价包括很满意、满意、—般、不满意四个等级。还有一栏征求顾客的意见、要求和建议。定期调查，分析顾客满意度、忠诚度和投诉率。企业顾客满意度测量指标应包括调查顾客意见时，顾客对企业表示“满意”的比例即调查满意值；顾客的投诉率和顾客忠诚度（老客户所占比例的变化率）。每一个投诉的顾客背后，都有26位同样不满但却保持沉默的顾客，其中6位的不满意程度是较强烈的。通过对顾客抱怨或投诉案件的分析，通常可从中获得顾客是否满意的信息。PMP企业客户满意度工程措施之二：

设立客户经理，与PMP客户保持通畅的联络

客户经理的首要任务是维护老客户。PMP业调查显示，通常企业平均每年有10%-30的顾客流失率。不少企业完全不操心客户流失率，不关心失去的是哪些顾客，什么时候失去，为什么失去。更没有分析客户流失率对企业销售收入和利润的影响，依赖传统的做法，拼命去招揽新客户。在美国对PMP业的一项调查表明，PMP企业的经营业绩约80%来源于“回头客”，开发一个新客户的费用是保住一个老客户的6倍。只有当客户不断购买本企业的PMP服务时，企业的投入才会产生价值，才可以获得可持续发展。因此PMP企业的客户经理需要与本企业已有和潜在客户保持适当的联系，掌握客户的需求和对本企业PMP服务的满意度，监督与指导本企业的PMP服务。PMP企业客户满意度工程措施之三：

提高全体员工素质，建立客户导向战略客户流失的原因复杂多样，最根本的原因是防治效果差、员工整体素质差，缺乏责任心和专业技能，影响了企业形象。因此PMP企业需要加强对员工的培训，制定严格的服务规范，学会与客户的沟通，通过每个人的努力来提升客户的满意度。客户流失原因的解决之道加强员工的技能训练，提高防治效果；加强企业文化建设，使员工自觉维护企业声誉。建立服务质量和企业信用管理体系；建立应急预案与危机公关机