突发事件的应对策略与媒体应对技巧 刘风才

突发公共事件中媒体运用和舆论应对主讲人：刘风才

各级领导干部要充分认识新闻舆论的重要作用，善于通过新闻宣传推动实际工作，热情支持新闻媒体采访报道，正确对待舆论监督，提高同媒体打交道的能力；要把提高舆论引导能力放在突出位置，进行深入研究，拿出切实措施，取得新的成果。

——胡锦涛

一、什么是突发公共事件？ 二、突发公共事件案例与分析 三、突发事件中的媒体应用与舆论应对注意点四、突发事件中的媒体应用与舆论应对正确做法

目录一、什么是突发公共事件？一、什么是突发公共事件？突发公共事件：根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》、国务院发布《国家突发公共事件总体应急预案》中的规定，突发公共事件是指，突发公共事件是指“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。可被广义地理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。突发公共事件自然灾害事故灾难突发公共卫生事件社会安全事件二、突发公共事件案例与分析二、公共事件案例与分析：自然灾害类黑龙江沙兰镇小学洪灾事件二、突发事件案例与分析：自然灾害类事件回放：2005年6月10日，黑龙江省宁安市沙兰镇上游山区突降暴雨，瞬间形成山洪爆发，造成重大人员伤亡。在这次洪灾中，沙兰镇l8个行政村有7个镇内不同程度受灾。其中灾情较重的3个村，进水民房200户，其中重灾l50户，共造成1800人受灾。尤其让全国人民震惊的是，在因洪灾死亡的1l7人中，竟然有l05名学生。一些群众反映，灾害发生时，他们曾向沙兰镇政府和当地派出所报警、求救，但没有得到及时救援。因不满当地政府没及时疏散学生，并且事后又隐瞒死亡人数，一些民众情绪激动，在通往沙兰镇的道路聚集，拉起横幅，堵塞公路，对当地政府表示抗议。事后，牡丹江市委成立了、“05•6•10水灾”事件联合调查专案组，对相关责任人员进行调查。依据调查结果和《监察部关于对黑龙江省宁安市“05•6•10”特别重大突发山洪灾害有关责任人处理意见》，有关部门做出了对l0名违法违纪人员进行责任追究，由有关部门分别给予党纪政纪处分或追究刑事责任的决定。其中，宁安市沙兰镇党委书记黄明君、市公安局沙兰派出所所长李作玉，因犯玩忽职守罪，给予留党察看一年处分，免予刑事处罚。提问：各位同学你们觉得应该怎样办？二、突发事件案例与分析：自然灾害类首先违背坦诚原则事件后期的处理过程中也符合情感原则。事件发生后，由于当地镇政府隐瞒真相，公布的遇难人数与实际不符，导致受灾民众强烈反响，并迅速演化为集体拦路上访的事态。后来由于中央和上级政府部门的及时干预，对有关责任人进行处理，对遇难者做出妥善安排处理后，事态才得以平息。点评由于中央政府的关怀，省领导坦诚的态度和人性化的措施，群众情绪逐渐平静，舆论逐渐好转，危机得以化解。二、突发事件案例与分析：自然灾害类灾情发生后，党中央、国务院高度重视，温家宝总理做出重要批示。国务院委员陈至立迅速赶赴沙兰镇，转达国家主席胡锦涛、温家宝总理对遇难家属的慰问。陈至立表示：“孩子是国家的，跟我们自己的一样，我们一样非常地悲痛。黑龙江省省长张左己在洪灾现场指挥救援和抢险工作。张左己看到这么多孩子在洪水中遇难，十分难过，他痛心地表示，我作为省长，有不可推卸的责任，请示中央给我处分。二、公共事件案例与分析：事故灾害类山西襄汾“9.8”尾矿库溃坝事件二、突发事件案例与分析：事故灾害类事件回放：

2008年9月8日，山西省临汾市襄汾县陶寺乡新塔矿业公司尾矿库发生溃坝事故，造成276人死亡，受灾1047人；民宅、办公楼及其他设施冲毁326间，计6520平米，损失351.9万元；损坏车辆90辆，损失450万元。这是2008年全国发生的一次死亡人数最多的生产安全事故，损失极其严重，影响特别恶劣。在襄汾尾矿库溃坝事件中，最初有两个问题受到人们的极大关注：事件的性质与伤亡人数。临汾市政府对外界声称，8月8日襄汾县陶寺乡塔山矿区因暴雨发生泥石流事故。但实际上，事故发生的前9天矿区没下过雨。9月8日早上，事发地仅下了毛毛雨。9月8日中午，山西省安监局调度中心和襄汾县委、县政府提供的伤亡数据均为“1死1伤”。这一数字对外公布后，幸存者和现场目击者立即提出了质疑。9月10日晚，临汾市领导在向有关方面汇报遇难人数为128人时，事故已造成276人死亡。从“暴雨引发泥石流”到重大责任事故，事故真相几天后才被揭露出来。随后，山西省长孟学农引咎辞职，副省长张建民被免职。白云村早在今年2月份就向陶寺乡与襄汾县递交了“救命报告”，称新库矿业公司使用废弃尾矿库，险情严峻，成了村民头上的“一把刀”，希望政府部门能出面制止，“但均不了了之”。二、突发事件案例与分析：事故灾难类误区一：没有及时、正确、有效地填充舆论洼地

随着溃坝事故的发生,山西省襄汾县形成了舆论洼地。唯一正确的处理思路就是，及时、正确、有效地填充舆论洼地，努力避免洼地效应的形成。

具体方法是，立即组织动员一切力量，尽全力抢险救灾，不惜一切代价救助受害人。同时，实事求是地发布事故信息，努力填充舆论洼地，想方设法、最大限度地争取社会各界的同情和支持，为抢险救灾营造积极的舆论环境。

当地政府发布事故信息也很及时，尽快填充舆论洼地的意愿也是正确的。但由于其指导思想完全错误，试图推卸责任，发布虚假消息，把事故原因说成是天灾所致。不仅不能有效填充舆论洼地，反而将自己置于了极端被动的悬崖绝壁之上，使自身进退无门、走投无路。点评二、突发事件案例与分析：事故灾难类误区之二：作茧自缚，自我催化了洼地效应的形成网络传播，使人类社会进入了高度发达的信息时代。借助互联网，每个普通人掌握的专业信息，与该学科专家没有本质的区别。假的永远不能成真。

当地政府此举，无异于引火烧身，加速了舆论洼地向洼地效应的演变。点评误区之三：自掘洼地，造成了洼地效应的叠加

实事求是，是处理事故灾难的底线，是稳定受害者亲属的前提，是赢得社会理解、信任和支持的基础，也是化解危机的原则。

为了掩人耳目，大事化小，试图私了，偷偷掩埋了51具遇难者遗体，就等于是在原有舆论洼地的基础上，自己再掘洼地，自我制造更大的洼地效应，与前者产生了叠加效应，引发了新一轮更加严重的危机。二、突发事件案例与分析：突发公共卫生类安徽泗县甲肝疫苗事件二、突发事件案例与分析：突发公共卫生类事件回放：

2005年6月16日－17日，安徽省泗县大庄镇卫生防疫保健所通过非正常渠道，从滁州购进甲肝疫苗，在未经县卫生、教育主管部门和大庄镇政府同意的情况下，擅自与学校联系，组织数名乡村医生组成8个接种组，给该镇19所学校2500名中小学生接种了甲肝疫苗。然而在接种疫苗之后，先后有200多名学生出现了头痛、胸闷、四肢麻木等不良反应，一名6岁的小女孩死亡。二、突发事件案例与分析：突发公共卫生类事件第一阶段分析

起因：源自疫苗违规接种的群体性事件

处理：医院应急处理措施失当导致事态扩大

定性：专家定性不准确给媒体设置了假议题

传播：信息管理和发布缺乏主动性

事件第二阶段分析

事件处理领导小组之间缺乏有效的组织与沟通

对于媒体的介入没有引起高度重视

尴尬的新闻发言人

事件第三阶段分析

恐慌的传播和扩散

重大核心信息口径不统一

媒体记者管理失控

群体传播过程中的“流言”和“回流”

事件第四阶段分析

卫生部部长召开新闻发布会为事件定性

积极引导媒体报道

进行多种形式的信息发布及心理疏导二、突发事件案例与分析：社会安全类黑龙江宝马车撞人案二、突发事件案例与分析：社会安全类事件回放：2003年10月16日上午，黑龙江农民代义权驾驶拉大葱的农用四轮车与哈尔滨无业人员苏秀文的宝马吉普车倒车镜相刮。事故发生后，苏秀文下车辱骂并殴打代义权。围观群众劝说苏秀文向后移动车辆，以查看倒车镜的受损情况。苏秀文启动宝马车，因操作失误、采取措施不当，致使宝马车向前冲出，将站在该车前方的代义权的妻子刘忠霞当场撞死，并将七人撞成轻伤，五人撞成轻微伤。

2003年12月20日，该案在哈尔滨市道里区法院公开审理，苏秀文因交通肇事罪被法院一审判处有期徒刑2年，缓刑3年。针对苏秀文“判二缓三”的判决结果，互联网上有人称“苏秀文是黑龙江省某领导亲属”，称苏秀文的丈夫关明波是大老板，还称他们“用钱买通了关系”，证人被“封口”等等。后来，传言越来越多，甚至出现了苏秀文是多位领导同志的“儿媳妇”等多个版本，更有人直言推断这是一起典型的司法不公的审判。传言的出现，是由于人们对苏秀文被“轻判”的不满，以及这个案件本身出现的一些特殊色彩。一是肇事车是宝马，而且车号之特殊更容易产生联想；二是在出事当时有武警到达现场维护秩序；三是遇难的是一位社会底层的农妇，并且家属并不追究；四是苏秀文的丈夫是一位“大款”；五是事故认定是苏秀文“操作失误”；六是所有证人一概沉默。二、突发事件案例与分析：社会安全类苏秀文的家庭背景到底如何?其实，苏秀文的父亲是哈尔滨市轻工局的退休技术人员，母亲是退休工人，两个人都近80岁；苏秀文的丈夫关明波（图片关明波）是哈尔滨市海龙市场开发投资有限公司董事长；关明波的母亲在他结婚前就去世了，父亲关亚洲曾是哈尔滨市房地产局的一般职员，也去世多年。关明波7日在接受记者采访时说，肇事的宝马车是2003年花80多万元买的，（图片车牌）黑AL6666车牌是花5．5万元竞拍得来的。“苏秀文的驾驶证是我托人找黑龙江省农垦公安局交警大队发的，不过有人替考。苏秀文从来就没有认真学过开车。”关明波说，“我们家连在区里当官的都没有，网上传的省级领导我从来没见过，更别说认识了。”二、突发事件案例与分析：社会安全类“关于苏秀文是黑龙江省某领导亲属”的传言急剧膨胀，最后，黑龙江省的相关部门不得不召开专门会议，要求司法机关逐一核实网上传言是否属实。1月6日，黑龙江省的一些主要领导也就传言接受媒体的采访，正式辟谣。政协副主席韩桂芝澄清：第一，“宝马撞人案”中的苏秀文不是她的儿媳，和她没有任何关系，甚至和她身边的工作人员也没有任何关系；第二，不管苏秀文有什么背景，有关部门都要依法办事，公正处理，对百姓负责，要给老百姓一个明白。黑龙江省人大副主任马淑洁称，互联网上涉及到她的传言根本就是无稽之谈。她说：“即使传言甚嚣尘上，我也坦然自信。脚正不怕鞋歪。”黑龙江省委副书记刘东辉表示，“宝马撞人案”人们一直在强烈关注，在这种情况下，让大家了解事情情况是有必要的，事实胜于雄辩。关于流传在互联网上苏秀文是黑龙江省某高官儿媳的传言，刘东辉说：“绝对不是。”他同时强调，不管苏秀文是不是省领导的子女，即使是，也要坚持依法办事、秉公处理。二、突发事件案例与分析：社会安全类本来是一起普通的交通肇事案，但却被演变成一起公共舆论事件，成为一起影响重大、举国关注的敏感大案，非常令人遗憾。主要是因为刚开始有关部门对有关网络舆论未予以充分重视，没有及时澄清有关说法和谣言。在政府部门失声的情况下，事件迅速成为网上最热门话题。短短数日，网友评论此案的跟帖数居各大网站新闻评论榜首，在网上的点击率名列第一，超过非典。某著名网站更是创下了单项新闻十余万条跟帖的“天文数字”，为中国有网民以来所罕见。这给当地政府和当事人都造成很大被动。公众关注焦点也从肇事者苏秀文，以及死者个人的命运进一步引申到了对制度建设层面的反思，这也是有关部门始料未及的。点评后续处理针对一些媒体、网民和群众提出的一些疑问，黑龙江省委政法委组织省公、检、法机关重新抽调力量，分别按照各自的职能和管辖重点对该案定性、量刑和审理程序进行了调查、复查。经调查、复查确认：没有证据证明苏秀文涉嫌故意杀人犯罪。宣判后，原告、被告均未提出上诉，公诉机关也未提出抗诉。二、突发事件案例与分析：社会安全类此次突发事件严重违背了第一时间原则。从宝马案发生后，互联网上的猜测就已经开始，不久，传统媒体也开始跟进。但是，在长达两个月时间内一直没有权威的声音出现。尤其是一审判决公布之后，舆论哗然，这与人们普遍的期待要重判的预期太远。公众不解为何撞死了人却“逍遥法外”。判决引起人们强烈不满，导致各种传言和猜测增多，如苏秀文是省政协主席的儿媳等。但有关部门还是没有出来澄清。直到2003年12月31日才有哈尔滨市道里交警大队的对外声明，称苏秀文并不是黑龙江省或哈尔滨市曾任和现任领导的亲属。但由于声音出现太迟，不仅无济于事，反而火上浇油，被民众怀疑为是故意掩盖事实。舆论中涉及的当事领导在舆论压力下最后也出来澄清苏秀文与自己无亲戚关系，但也为时已晚，无人相信。如果当地政府从开始就及时主动公布事实真相，除了苏秀文是否儿媳妇问题，还有民众强烈关注的其他一些问题和各种传言，就没有那么多的猜疑和谣言，当地政府也就不会这么被动且导致公信力一再下降。同时违背了公开透明原则。有关部门先是封锁消息，然后又保持沉默，更加导致谣言传闻满天飞。特别是在法院判决公布之后，相关部门还是拒绝接受采访，并不让媒体报道，使情况更加恶化，谣言增多。三、突发事件中媒体运用与舆论应对注意点杜绝以下错误做法（1）封锁消息一旦突发事件发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些突发事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染