客户心理探讨教材

客户心理探讨

肢体残疾客户的心理是相当微妙的，随着时间、环境、个性的不同而有所不同。.若是要更全面的掌握客户,不仅要视客户为已亲,让客户接受我们而接受我们中心的产品,更要在与客户的互动中仔细的观察,从客户的穿着、谈吐、个性习惯等等,勾勒出正确的客户形象。一、刚做完截肢手术之客户

刚做完手术之客户心理刚做完截肢手术之病员,由于其刚遭受到如此重大之打击,其内心多较烦恼,自卑,感觉人生将会有非常大的转折,害怕不能适应以后生活.绝望等..其外在表现则多为哭泣,不愿与人交谈,自怨自艾,自我封闭,性格怪异等,经多例客户心理情况探索表明,在这段时期病员之心理感受主要为:1:感觉打击太大,对今后生活丧失信心,特别是一些较为内向的病员,更是爱钻牛角尖,越想越悲观,时时怨天尤人,痛不欲生等.

2:对别人之关心抱一种不正确的看法,认为是同情自己而加以抵制,拒绝别人同情.3:不愿承认现实,自我封闭,不愿接触外界.4:非常敏感,很是在乎别人的一举一动,老是怀疑别人是否在说或影射自己.5:对致残事故之当时感觉象一场梦,很怕回顾,有后悔当时为什么不小心而避免事故.

6:病员此时有着强烈的补偿和救助想法,希望能有弥补如此沉重打击之方法,对任何认为对自己有用的东西,哪怕是丝毫的希望也会象抓到救命稻草一样紧抓不放.但这必须是自己认为对自己有用的,如对自己没有帮助的东西则丝毫也不会引起其兴趣.7:病员对假肢不了解,认为或许装配以后没有什么用处,但又很想知道这方面的知识.

8:对装配假肢的想法比较单纯,简单.一心想装最好的.对装假肢的费用不会很关心或计较.此时其所想装配的假肢品种并不一定能成为日后真正所装的假肢品种.9:如非意外伤害而是病变截肢者,因其在此前都已经有心理准备,故不管是内心或外在表现都较前者冷静.多为一种无可奈何的悲哀,情绪亦很低落.

针对刚截肢客户的心理,业务人员前去进行招揽工作时应注意事项如下:

1:本公司员工初次拜访刚截肢之客户时,一定要注意自身装束.穿着应整洁大方,表情端庄,和蔼可亲而又充满自信.要给客户第一次见面感觉您很诚实,可靠的印象.

2:见到客户时简明自我介绍后,一定要轻松自然而又坚定的安慰其不要紧,虽然其不幸被截肢,但现在的科学技术已经非常发达,一定能让其重新恢复到正常人的行列中去.一定要鼓起客户的信心和对生活的勇气.此时的鼓励对客户来说非常深刻,对日后客户安装假肢时的选择我公司与否占有一定份量的得分.

3:由于截肢部位产生的疼痛与肿胀的不舒服感是当下患者最切身的体会.因此业务人员可以先从这方面进行交流,如谈谈患者是否有这种不适感,有这些情况出现时应该如何缓解和预防等等.比如残肢复健训练方式,正确的睡姿与安全问题等…!让客户从内心里愿意接受你的协助与建议.在客户对你有好感和对我们中心有相当的信赖感和了解后.则您可提出检查客户残肢状况的要求.如客户反对则不坚持.但仍须让他了解残肢的检查对其今后装假肢的作用很大.如其不反对则应仔细检查,并提出专业的意见,让其信服你是一位可靠的假肢专家.

4:给其名片,说明书等资料,向其简单介绍中心状况及有关假肢方面的知识.大部分病员由于自身利益需求.会询问许多有关装配假肢的事情,康复指导人员应该耐心而又有技巧的回答此方面的问题.关键是要吸引住客户,使其希望你能再次拜访.

5:与客户谈及安装假肢价格时,我们康复指导员应首先观颜察色了解客户的经济能力或出钱方的经济能力.如不是很清楚就先抱中下等价格的假肢产品并在介绍中留有一定余地.然后根据其反应再决定抱更高或更低价位的假肢产品.须注意的是客户由于自身心理原因,此时一般没有过多考虑其实际经济因素,此时其所提出来的愿意装配的假肢品种价格一般都较偏高.且不一定今后能完全按其现在所谈的价格装配.故业务人员对其当时所提出的装配种类只能作为参考.须多拜访几次以后才能确定其真正的装肢类型.

6:详细记录客户的姓名,地址,职业,电话,截肢原因等资料.为防止客户反感,在询问此方面情况前应告之这一切都是为了个客户建立一个档案,将来陆续拜访时公司会真实记录下客户的残肢恢复情况,残肢状况,身体状况等资料.方便客户来装配时做为综合参考依据而为其做出一个最适合他的假肢.客户一般都会接受此种解释而自愿配合.

7:真诚的安慰客户安心养伤,并告知客户您将会再来拜访他,结束本次拜访.针对刚截肢的客户,应增加探访次数,至少每周应该拜访一次.

二、做完截肢手术1-3周之客户

做完截肢手术1—3周的客户,此时仍应在医院里面调养或等待伤口拆线.由于时间的关系,客户此时心理经过外界和自我调整已比较平静,能够比较坦然地接受现实,但情绪仍较低落.在这段时间客户的心理感受主要如下:

1:自己能安慰自己接受现实,虽无可奈何无法改变既成事实,但想想好死不如赖活,既然经过这次打击没有死去,就一定要活下去.此时客户的求生欲望强烈,不会再象刚截肢时那样心灰意冷!

2:由于伤势逐渐好转,病员的活动量逐渐增加.但由于肢残在很多地方需要人护理而倍觉不便.由此而联想,对能否适应今后的生活感到信心不足.3:由于家庭,经济等原因,病人不知道以后应该如何求生,感觉自己已成为废人一个.对生活感到茫然.

4:开始多方面了解有关假肢的知识,详细了解有关适合自己的假肢的功能等情况.以及跟自己一样截肢而装上假肢者的具体使用情况.5:病员由于业务人员的介绍对假肢已有了一定的了解.并开始结合自身经济状况认真考虑所装假肢的价格类型等.并采取真正行动为装假肢做准备(如准备钱等)

6:因工伤,车祸等原因而截肢的患者,因平时对这方面的理赔知识了解不够,现在由于自身利益的关系,了解这方面的要求非常迫切.7:由于快痊愈出院,向车主和厂方等当事人提出的赔偿条件不能充分满足而导致病员情绪反复,心情较为烦躁.8:敏感的看待外界,特别希望别人真诚的鼓励,并由衷的感谢.

9:拒绝别人同情的眼光,言语和行动,但能接受别人真心的关心.10:努力希望别人能将自己当正常人看待,别人的一举一动稍不注意都可能刺伤他们.业务员如此时犯如此错误则前功尽弃.11:对装上假肢后功能如何信心不足,需要别人给予鼓励或更令人信服的证据来增强其信心.

12:希望有人来看望自己,但又讨厌别人上门来招揽业务,认为这些人是纯粹为了钱而来.13:这段时期病员想装上假肢的想法比任何时候都强烈,且对假肢期望过高.一厢情愿地认为装上假肢后能达到正常人水平.一旦达不到期望值,就很容易产生逆反心理.

针对做完截肢手术1—3周客户的心理,康复指导人员在招揽工作中应注意事项为:

1:定期拜访,切记每次拜访之前都要先做好准备,确保每次拜访都能跟病人谈不同样的话题,以免使病人烦而生厌.2:熟悉假肢及相关知识,要让客户感觉你不是一位业务人员,而是一位假肢专家.

3:真诚地关心患者,可以和他们谈谈他们对未来的打算和想法,给予适当的建议与资讯,让客户感觉到你是在关心他们,而不是同情他们,更不是为了私利只想他到中心装假肢.4:向病人详细介绍适合他装配的假肢种类的各种功能等情况,并热心对其所选定的假肢提供参考意见,在希望客户选用高价格假肢时一定要注意不要让客户感觉你希望他多花钱,而是要让其感觉如果他装上这个高档假肢效果会更好.令今后生活更方便.而且你建议的假肢种类按照病员的自身状况来说是最适合他的.

5:对于工伤,车祸等需要事主负担装假肢费用的病员,在跟病员和事主谈话中,要注意协调.对病员要表明一心为他着想,对事主则应表明既要考虑病员的情况,也要充分考虑事主的利益.尽量让事主少花钱等.使双方都能接受你.6:每次拜访病员时都要自然的与其交谈,让其感觉到你是将他与正常人一样对待,毫无差别.

7:要让客户感觉你是真心在关心他,帮助他,希望他过得好.除了每次拜访时都要真诚地鼓励病员,劝慰他生命难得,应好好运用珍惜外,更要激发他对生活,对假肢的信心,例如讲述一些有关残疾人的成就案例与充实的生活情形,或请有穿有假肢的模特或在本中心装配过假肢之客户做现场示范与说明.让客户由心点燃对生命的期待,衷心愿意全力配合中心的协助,重新振作起来.

8:如有竞争对手前来招揽,业务人员不应一味诋毁人家,应运用证据有条理的向客户展示我中心的实力和优势.尽量运用技巧使客户自己认为确实我中心