佛山星星华园国际物业服务思考

“星星·华园国际〞物业效劳思考寻找？效劳〔佛山〕国际社区的钥匙市场分析工程分析工程核心硬件软件整合优化品牌标杆启发与借鉴本质与问题工程物业效劳研究，

确定国际化现代生活社区的效劳服务思考模式PART1市场分析□佛山城市开展趋势作为中国制造业最为重要的基地之一，佛山经济经历了十几年的大进大出，佛山的产品、市场已逐步深入到国际市场中。据有关报导，目前佛山全市共有37家世界500强公司投资了70家企业。佛山已形成全方位、多层次、宽领域的对外开放格局，逐步实现产品国际化、产业国际化、城市经营资金国际化。佛山在国际化道路上迈出了重要一步。

佛山国际化大都市雏形日渐显现□佛山房地产业开展趋势佛山城市向国际化大都市方向开展，带动了佛山房地产业的国际化：1、建筑规模不断扩大2、规划设计、社区配套日趋完善；2、建筑风格包揽万千；3、户型设计日渐完美。佛山很多房地产工程在硬件上已经到达国际化的标准，同时在竞争上已到达一种僵持的高度启发与借鉴如何打破僵持的高度？如何在众多类似的高端房地产工程中彰显国际化现代生活社区的特性，吸引消费群体的目光，应该是本工程开发商急需解决的问题！目标客户群体效劳需求市场调查工程效劳的目标客户群体：1、私营企业业主2、大型企业高级管理人员3、公务员4、专业职业者〔教师、律师、医生〕5、高级白领效劳源于需求！为此，我们需要了解工程目标客户的需求？针对上述情况，我们对目标市场进行了市场调查：本次专题市场调查是我们根据佛山市房地产的开展情况，并针对本工程产品所面临的目标客户群体的需求而展开的，本次市场调查的取样地点选择以禅城区内为主，通过对工程定位的目标客户群体进行问卷调查方式进行：目标客户群体市场调查意向分布：需求：改善居住和工作的需求占据了购置意向的大局部比例。购置意向分布图改善居住环境为主要需求方向。客户对房产需求呈现多元化星星·华园国际——北邻季华公园，饱览城市公园景观，满足购置者对居住环境的需求。市场调查分析地段区域：需求：地段需求分布图选择居住区和商业区占主要人群，其次是教育区域。便利的生活圈、舒适的生活环境。星星·华园国际——区位突出，交通便利，未来广佛地铁的直至家门，打造了便利的生活圈。市场调查分析配套设施：需求：配套设施需求分布会所效劳、商业配套成为配套设施的两大主要需求。多种配套设施，多项便利效劳。星星·华园国际——完善的硬件配套设施，为需求者提供多项便利。市场调查分析市场调查分析客户对物业效劳需求呈现多元化根本效劳：所有的受访者都希望本工程提供良好的平安、清洁、客服、工程维修维护效劳。客户对物业效劳需求呈现多元化受访者希望本工程能够提供特殊物业效劳佛山向国际化的都市开展，在房地产业中表现为对国际化现代生活社区的需求市场调研小结：硬件标准：第一，建设面积上万平方米的大型社区楼盘，总户数上千。第二，社区配套形成“国际化品牌〞、“融合地方人文特色的休闲购物广场〞和“生活必备的医疗、教育、交通、银行、通讯等配套〞。第三，园林规划设计具备国际化水准。第四，建筑风格表达国际化个性。第五，居住人群来自国内外，各个阶层，各个年龄层次都有。软件标准：第一，物业效劳与国外先进的物业管理接轨，有国际认可的效劳品牌支撑。第二，物业管理者有针对性提供效劳和从事社区文化建设。第三，社区形成和倡导一种国际化生活方式，使这种生活方式成为群众居家环境的楷模，成为普天之下人们追求的理想乐土。什么是国际化现代生活社区？国际化现代生活社区是指：规划、建筑与国际接轨，集齐全的公共效劳设施，融合亲和的区域文化，平安便利的人居环境，国内外人士远近悦来，有国际品牌支撑，到达国际化、现代化标准的大型综合型社区。PART2工程分析工程经济数据1、总用地面积：99419平方米2、净用地面积：77137平方米3、总建筑面积：约27万平方米4、建筑密度：35％5、容积率：3.56、绿化率：35％7、规划用途：商住4:6工程规模大，商住一体工程规划分析写字楼酒店公寓商业街SHOPPINGMALL住宅物业类型众多的大型社区星星·华园国际工程整体分析1、区位突出：地处佛山新城市中心组团季华路CBD商圈2、景观稀缺：北邻季华公园3、交通便利：季华路、汾江南路、岭南大道围绕4、配套完善：超市、商业围绕，教育、医疗设施完善5、地铁出口物业：未来广佛地铁上盖物业6、商住一体化大型社区，户型设计合理具备成为国际化大型社区的硬件条件工程核心问题星星·华园国际已具备成为国际化现代生活社区的根底条件，创立国际化现代生活社区还需要软件的打造，如何引入国际化效劳品牌，使工程物业效劳到达国际化标准，成为我们工程的核心。我们拟通过导入具有国际品牌的总代理效劳手段，处理工程各项效劳，使工程物业效劳到达国际化标准。金钥匙效劳作为全球认可的国际化效劳品牌，是否可成为星星·华园国际营建国际化现代生活社区的效劳切入点？如何能够成功导入？是港联物业思考的问题。关于效劳的思考：效劳重点、难点分析港联对策金钥匙效劳导入不同业主金钥匙效劳设计不同组团金钥匙效劳设计结合点物业效劳总代理不同阶段金钥匙效劳设计工程物业效劳品牌国际化树立国际化现代生活社区品牌形象思考模式重点、难点“星星·华园国际〞工程效劳的：工程类型：酒店式公寓、高级写字楼、风情商业

街、大型购物中心、住宅等。不同形态物业有不同效劳特点与需求，如何令工程物业尊贵效劳与各个使用功能个性化效劳之间更完美的结合，同时，令结合点融入国际化生活社区元素，使各业主享受优质效劳是该工程效劳的重点，同时也是营建“星星·华园国际〞国际化生活社区的难点。重点、难点●共融性社区营建设想是否不能实现完全共融共融性社区？服务对象商务往来人群复杂，安全服务难度大沟通平台交流沟通平台有限，相融存在一定难度服务需求商务人员不希望办公环境休闲化，居住人员不希望生活环境商务化●多个功能社区营建是否不能将不同功能物业进行整合多个功能社区？服务成本功能独立，成本较高客户需求服务不能共享，部分需求无法实现品牌营建多个功能社区，不利于营建国际化品牌“星星·华园国际〞工程功能多，如何针对该工程特点进行效劳筹划，以营建工程国际化生活社区品牌？小结：在营建工程国际化品牌的同时，如何解决社区各功能完全相融或独立存在的问题如：人群复杂平安效劳难度大、沟通平台有限、效劳需求不同、效劳本钱较高、客户需求无法实现等？如何通过效劳解决存在的问题？总体筹划总体筹划港联物业将通过引入“金钥匙总代理效劳〞去整合“星星·华园国际〞工程各个不同功能物业，解决本工程效劳中存在的重点与难点问题，以符合营建工程国际化现代生活社区的需求。金钥匙效劳概念“金钥匙〞是一种“委托代办〞〔Concierge〕的效劳概念。“Concierge〞一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的开展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙〞效劳的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。港联物业是国际金钥匙组织成员金钥匙生活中可以信赖的人充满友谊的忠实朋友解决麻烦问题的人个性化服务的专家效劳功能上能够满足营建“星星·华园国际〞工程国际品牌的需求。金钥匙服务理念在不违反法律和道德的前提下，为业主解决一切困难。尽管不是无所不能，但一定是竭尽所能。为业主提供满意加惊喜的个性化服务。效劳理念上能够满足营建“星星·华园国际〞工程国际品牌的需求。品牌建设上能够满足营建“星星·华园国际〞工程国际品牌的需求。发展历程欧洲传统文化美洲制度文化亚洲人性文化品牌文化如何导入金钥匙效劳？在“星星·华园国际〞社区：效劳总代理〔金钥匙〕效劳起源于金钥匙，结束于金钥匙！客户提出效劳需求，由金钥匙总代理负责了解、指挥、调度、跟踪、回访等一切效劳工作，使各项效劳工作更加人性化、标准化、标准化。客户金钥匙操作层金钥匙回访效劳模式金钥匙整体效劳+金钥匙组团效劳+金钥匙社区文化营建金钥匙整体服务针对社区实际情况，为保证项目服务的统一性，我司将采取金钥匙整体服务的服务模式。金钥匙组团服务针对项目规划类型多的特点，为使各项服务满足业主需求、达到国际标准，我司将对各个不同使用功能物业进行划分组团，提供有针对性的服务。金钥匙社区文化营建根据客户对社区文化的需求，通过金钥匙社区文化的建设，丰富客户的业余生活，打造国际生活社区形象。金钥匙整体效劳为确保全体业主享受高水平的物业效劳，港联物业金钥匙效劳将统一管理、组织、指挥、协调社区范围内的各项事务。充分利用自身优势，为不同组团不同业主提供有针对性的优质效劳，使各组团在享受金钥匙效劳的同时能够有效结合。金钥匙组团效劳为保证社区各个特性工程的业主能够享受及时、便捷、尊贵的效劳，即根据工程规划景观绿化面积大以及类型多的特点，港联物业将充分利用景观带将各类工程进行区分组团，针对不同功能组团的特性配备金钥匙，为业主提供金钥匙“一对一〞的尊贵化、细微化、个性化、隐形化的吻合业主需求的效劳，使各组团在不相融的情况下能够有效结合。金钥匙组团架构金钥匙总代理写字楼金钥匙服务组团酒店式公寓金钥匙服务组团商业金钥匙服务组团住宅金钥匙服务组团整体效劳架构商务金钥匙服务金钥匙服务中心高级写字楼组团酒店公寓组团商业组团住宅组团商业导购金钥匙服务酒店金钥匙服务隐形管家金钥匙服务操作层前台金钥匙服务小结通过金钥匙整体效劳与组团效劳的有效结合，解决了社区相融与独立存在的问题。

那么，如何通过效劳总代理〔金钥匙〕的效劳方式贯穿社区各不同功能物业，营建“星星·华园国际〞工程国际化现代生活社区？效劳筹划●不同阶段金钥匙效劳方案●不同身份业主金钥匙特色效劳●不同组团物业金钥匙特色效劳●金钥匙社区文化营建不同阶段金钥匙效劳方案规划设计阶段金钥匙效劳重点：物业效劳设计

针对地方文化特点及背景、工程类型特点、业主

人群构成等，进行：物业效劳定位；

物业效劳筹划；

设定物业效劳措施。

●规划设计阶段工作内容：

●提供物业图纸专业建议

●评估物业规模设计及相关建议

●提供物业建材专业建议相关建议：

评估各机电房、机电设备合理规模及布置

平安保卫系统的设置

垃圾处理设备

消防设备的设置

地下停车场的设计

标识系统设计及安装

对智能化系统、物业效劳软件的编程提供建议工程施工阶段金钥匙效劳重点：施工人员管理金钥匙〔效劳总代理〕施工人员土建人员目的：控制施工区域、控制人流●水电安装人员装修人员……工程施工阶段相关建议：●施工区域与交付使用区域隔离管理；●标准施工车辆〔尤其是重型货车〕的管理，防止任意行驶，造成平安隐患；●对进入社区的人员实施出入登记管理或发放“临时出入证〞进行管理；●加强社区各区域的巡逻检查，尤其是夜间的巡逻检查，严格现场成品保护管理。建设销售阶段金钥匙效劳重点：让业主提前体会物业效劳购楼者只需找金钥匙，一切效劳由金钥匙安排、执行、反响、回访，让他们充分体验到金钥匙效劳带来的便利与舒适。●购楼者金钥匙（现场服务总代理）执行部门金钥匙回访建设销售阶段相关建议：1、样板房、售楼部采用酒店式效劳方式，增加楼盘档次。2、样板房派设形象和口才较好的安防效劳人员，在客户看楼顶峰期、销售人员未能顾及所有客户时，能够对工程特点进行讲解，增加客户对楼盘的印象。3、对售楼部的接待采用酒廊式效劳，增设水吧台，为每位看楼客户提供咖啡、饮料等效劳，增加售楼部特点，从而提高楼盘档次。4、售楼部增设门童效劳，表达楼盘高端效劳的特点。5、代客停车、洗车效劳。6、资深经理销售现场咨询。7、作好销售和客户之间的沟通工作。交售楼阶段交楼准备阶段交楼实施阶段交楼收尾阶段做好接待、引导、车辆停放准备工作一对一服务办理相关租用交付手续遗留问题处置办理装修手续意外事件处理客户档案建立相关文件印刷预收楼演练培训发出交楼通知书工程问题处理小组设备验收移交清洁开荒工作紧急预案部署遗留问题整改装修监督问题客户复验完善客户档案交收楼工作总结●正常效劳阶段金钥匙作为效劳总代理，通过了解、指挥、调度、跟踪、回访等各项效劳表达，使各项效劳到达ISO国际质量体系标准，从而使效劳更加人性化、标准化、标准化。●正常效劳阶段物业接管验收，管理相关工程图纸、用户档案与竣工验收材料等；制定物业效劳工作方案，组织实施，建立物业效劳各项制度；业户装修管理；根据工程情况选择并购置公共设施设备及责任保险；24小时效劳；与业户紧密沟通联系及意见回馈；24小时公共秩序维持，包括门岗效劳、物业区域内巡查；消防管理，包括公共区域消防设施的维护，及消防演习；楼宇及公共设施设备保养工程；风险管理及紧急事故处理；保洁效劳，包括房屋共享部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集；绿化及景观养护管理；停车场及车辆管理，包括维持物业区域内车辆行驶秩序，对车辆停放进行管理；财务管理及监控；提供商务中心效劳；工程活动、节日装饰及公共关系；员工综合培训；小结通过港联物业对“星星·华园国际〞工程各个不同阶段金钥匙效劳的有效筹划，能够使工程效劳从规划到交付使用始终处于受控之中，有效防止后续物业效劳中可能出现的各种问题。不同身份业主金钥匙特色效劳已入住业主的金钥匙特色效劳●加强沟通，提供符合业主需要的物业效劳港联物业将在日常效劳中，注重与业主的沟通，通过效劳需求调查、客户满意度调查等沟通形式，加强与业主的定期沟通，使物业效劳更符合业主的需求，提高客户对物业效劳的满意度。●已购未收楼业主的金钥匙特色效劳●收集业主信息，展开互动交流●邀请业主参加社区物业效劳讲座●设计交收楼一站式效劳模式●完善交收楼程序，进行交楼工作预演●物业需求及建议调查●会同相关部门对楼宇进行预收●收楼后遗留问题后续效劳●潜在业主/客户的金钥匙特色效劳●销售现场物业展现效劳，如：样板房、售楼部酒店式效劳，物业经理现场咨询，代客停车、洗车效劳等，表达金钥匙效劳特色，增加楼盘档次。●邀请潜在业主/客户参加社区物业知识讲座和论坛，了解社区金钥匙效劳情况。●配合销售工作，使潜在业主/客户先行享受物业金钥匙效劳。●小结通过港联物业对不同身份业主的色效劳筹划，使他们感受到生活在“星星·华园国际〞社区的尊贵与自豪，表达金钥匙效劳特色，增加楼盘档次。不同组团物业金钥匙特色效劳高级写字楼组团

金钥匙特色效劳根据写字楼的物业特点，我司将从以下方面表达金钥匙效劳特色：●金钥匙集成式管理●金钥匙组群式效劳●前台商务金钥匙效劳●金钥匙集成式管理运用针对高级写字楼建筑规模大、客户群体广的特点，港联物业金钥匙在实施物业服务过程中，将集合一切可能的社会资源〔如：培训中心、印刷中心、电信部门等〕、政府资源〔如：工商、税务等部门〕以及客户资源，为各商户提供更加完善的效劳。金钥匙组群式效劳运用金钥匙在实施组群式效劳的过程中，将对集合的资源进行组群管理，针对客户的不同需求提供有针对性的效劳，使所有资源在公司的组织、监督之下有效运作。效劳流程负责保洁培训中心旅游公司电信等工商部门税务部门公安部门等代理公司信息中心劳务中心等维修等保安自身资源社会资源政府资源客户资源商务金钥匙金钥匙组团客户需求监督执行办理回访前台商务金钥匙效劳金钥匙前台商务效劳主要是针对高级写字楼不同客户的商务需求，提供商务咨询与翻译、会务安排、商务礼仪等效劳，以满足客户商务需求，提升工程口碑，创造工程品牌。效劳流程服务需求金商钥务匙中心是否紧急紧急一般整理、记录与客户确认联系相关部门办理并收费回访、备案商业组团

金钥匙特色效劳商业工程构成：风情商业街、大型购物中心根据商业工程构成特点，金钥匙效劳中心将充分利用自身优势，收集整理商家的各种信息，包括产品信息、促销信息、售后效劳信息等，同时为业主及客户提供集商业信息咨询、导购甚至售后效劳于一体的高品质效劳。

●酒店公寓组团

金钥匙特色效劳根据酒店式公寓客户的特点，港联物业将通过金钥匙酒店效劳的提供来满足不同国家、不同阶层、不同类型商务客户的一切需求，以效劳提升公寓档次，吸引外籍人员前来居住，加深工程国际化现代生活社区品牌形象。●金钥匙特色效劳内容1提供有偿的家居清洁服务套餐；定期按客人的要求，提供有偿家居清洁服务，包括地面保养，地毯清洗等。2对短期租客，提供酒店式清洁服务；提供酒店式的每天1～2次无偿清洁的服务，包括床上用品的更换清洗；3专业洗衣服务住户可享受有偿专业洗衣服务，衣服由服务员定时上门收送。4冲印服务提供有偿数码相制作及扩印、DCD及电子相册的制作、产品拍摄等服务。5订送鲜牛奶与专业鲜奶供应商合作，按客人的要求提供有偿的鲜奶订送服务;6家政服务根据租客需要提供有偿家政服务，包括孕期护理、坐月期护理、保姆服务等。7家居服务根据业主及租客需要，提供有偿装修清洁、管道疏通、电器维修等服务。8送餐服务租户可在我司提供的中西餐菜谱选择来电点菜，由服务员送餐到户。…………住宅组团

金钥匙特色效劳●隐形管家金钥匙效劳●金钥匙酒店门童式大门/大堂护卫●金钥匙“一对一〞的高效运作模式●ISO国际质量标准高品质的保证●温馨细致的个性化金钥匙效劳●保安工作联席会议制●小结通过港联物业对各个不同组团的特色效劳筹划，使业主/客户体会到工作与生活在“星星·华园国际〞社区的温暖，充分感受到金钥匙效劳给他们带来的便利与舒适。金钥匙社区文化建设营建国际社区就是营建国际社区文化国际社区的营建需要不同国家、不同种族的客户参与，而能够把这些客户联系到一起的就是社区文化。港联物业将通过引入金钥匙社区文化如体育运动文化、娱乐文化、学习文化等提升物业效劳质量，营建工程国际品牌。体育运动文化营建港联物业金钥匙〔效劳总代理〕将通过举办社区运动会、体育比赛等活动吸引不同国家、不同种族业主广泛参与，以增强不同国家、不同种族业主的归属感和自豪感，提高业主参与的积极性和客户满意度，同时吸引更多外籍人士前来居住，打造社区国际品牌。乒乓球比赛篮球比赛羽毛球比赛桌球比赛网球比赛…………娱乐文化营建港联物业金钥匙〔效劳总代理〕将通过发现社区业主的爱好特长，并将具有一定特长的业主组织起来，组成社团定期进行交流，使文化活动成为业主自动自发组织的行为，并形成工程的长