酒店安全生产管理实务培训教材

酒店安全生产管理实务主讲：沈宏伟酒店安全生产管理实务培训教材第1页安全警句：事故处于麻痹，安全来于警觉。安全和效益结伴而行，事故与损失同时发生。安全生产无侥幸，违章蛮干要人命。为安全投资是最大福利。管理基础打得牢，安全大厦层层高。

酒店安全生产管理实务培训教材第2页第三章部门安全生产管理制度客房部安全生产管理制度餐饮部安全生产管理制度厨房安全生产管理制度娱乐部安全生产管理制度前台部安全生产管理制度工程部安全生产管理制度保安部基本工作规程洗涤部安全生产管理守则P.A部（公共管事部）设备安全使用守则商场部安全生产管理制度车务部安全生产管理守则员工餐厅各种机械、电器使用安全守则员工集体宿舍治安、消防安全管理守则办公室安全守则酒店安全生产管理实务培训教材第3页一、客房部安全生产管理制度（一）客房部安全生产责任制1、经理职责这里强调了经理经常性监督检验，对各岗位设备安全操作和安全运行进行监督。2、主管职责3、员工职责七条员工职责我们要好好落实，因为作为第一线员工工作好坏，直接决定了经理职责和主管职责详细落实，也是安全生产保障。

酒店安全生产管理实务培训教材第4页（二）客房部安全情况汇报制度1、填报班组督导依据《房间汇报表》汇总异常情况填入《客房异常情况汇总表》，于天天早晨11:30和下午5:00交部门当值。部门当值汇总各班组报交异常情况及服务中心统计异常情况填写《客房异常情况汇总表》由服务中心副班于天天下午4:00交前台部，晚上10:30交前台部和保安部签收，客房部留底备查。2、处理3、判别属于以下异常情况，应按制度上报处理（1）实际住客与报表登记不符（包含人数、性别、国籍等）。（2）住客携带枪支、弹药、凶器。（3）房间内有易燃易爆物品、危险化学用具。酒店安全生产管理实务培训教材第5页（4）房间内使用大功率（大于50瓦）电器（包含电饭煲、复印机等）。（5）在房间内聚众赌博、酗酒、吸毒或其它非法活动。（6）住客房间整天显示勿扰，拒绝服务员整理房间。（7）房间内放有大量珍贵物品（现金、首饰等）。（8）无任何行李或仅剩无关紧要物品。（9）有招娼卖淫等嫌疑时（如无正当理由串房，带入不良女子等）。（10）有伤害他人动机或行为时。（11）发觉有可疑传染病、精神病、重病患者或有自杀倾向客人时。（12）发觉其它异常或可疑情况时。酒店安全生产管理实务培训教材第6页案例一：阻止客人自杀10月13日凌晨，服务中心来电表示7017房男客人反应其妻子将自己反锁在卫生间里，预计可能要自杀。接到信息后，保安马上上楼，因情况紧急，保安破门而入，发觉一女子用一块碎玻璃片正在进行割脉自杀，连忙进行阻止。因为破门急时，该女子无任何危险，同时，此房间男客人同意赔偿宾馆损失。[分析]以上案例为服务中心工作人员细心，才得以阻止了一起自杀事件。在发生这类事件时，如有发生苗头要马上处理，才能防止给酒店带来无须要后患。酒店安全生产管理实务培训教材第7页案例二：客房内发觉歹徒计划书[分析]利用酒店客房从事非法活动事例屡见不鲜，正是服务员在发觉这种可疑情况后及时上报，才配合警方成功破案。客房服务员在3位房客离去后清理房间时，在垃圾桶内发觉揉成一团信纸，酒店提供给客人使用那种信纸，无意间打开一看，好像是计划绑架犯罪计划书，马上向客房部主管汇报，保安部获知后共同研究。这是一张街道简图，上面注明在何地埋伏、怎样跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上车等等。前厅部、保安部共同判断应该是计划绑架，并据服务员通知，这3名男性房客均属30岁左右青壮年，不能判断其职业。于是酒店快速提供给警方参考，从而帮助警方布署侦查破获一宗绑架案，安全救回人质。警方对该服务员机敏赞不绝口，并进行奖励。酒店安全生产管理实务培训教材第8页(三）客房部防台风办法这里着重注意“抗台风准备工作”，未雨绸缪，防患于未然。1、抗台风人员——部门全体男员工2、抗台风物资准备——由仓管员负责3、加固窗户工具保管——由综合组负责4、抗台风准备工作5、台风登陆时注意事项6、对客注意事项7、台风登陆、警报解除后注意事项

酒店安全生产管理实务培训教材第9页（四）客房部劳动安全操作细则

1、使用清洁化学用具2、清洁地板3、铝折梯使用4、高空作业5、清洁玻璃器皿或其它用具6、整理和倾倒垃圾7、铺床8、翻床垫10、行走11、推拉车具12、搬动重物13、清洁电器14、开关房门或柜门15、使用机器酒店安全生产管理实务培训教材第10页案例：擦玻璃意外摔伤-09-03某酒店一名男员工在擦玻璃时不慎失足坠下，头部着地当场昏迷过去。事发后，该男子被快速送往医院救治。伤者系酒店工作人员，下午4点10分左右安排他擦洗酒店进门上方（二楼处）玻璃平台，因为没采取安全防范办法高空作业，加之沾满水玻璃平台尤其光滑，一不留神就从平台上掉了下去。[分析]高空作业一定要佩戴安全保护绳或其它安全保护设施，不能在没有安全设施情况下私自作业，违者后果自负。酒店安全生产管理实务培训教材第11页（五）客房部灭火自救应急方案1、基本要求2、组织指挥3、火警处置工作规程4、火灾（指物质燃烧已形成，火势处于发展阶段，财物已收到损失时）处理。酒店安全生产管理实务培训教材第12页案例：酒店发生火灾员工自救及时通知房客脱险年11月22日，位于呼和浩特市一家酒店突发怒灾，该酒店共8层，着火点是三楼一个户外平台上。据该酒店一名员工讲，该酒店中午有些人庆生，可能是吃饭时燃放烟花爆竹时不小心炸在了3楼平台上，点燃了铺设在平台上塑料花草装饰物，酿成了大火。一位自称最先发觉火情杨师傅向记者讲述了当初情形："大约12点20左右，我途经此处时发觉那个平台上有黑烟冒了出来，接着就看见一个酒店里工作人员提着灭火器从里面冲出来灭火，之后又来了七八个小伙子，他们对着着火点鼓捣了一阵，可是当初风大，大火很快蹿了起来，大家没能控制住火情，又跑了回去。随即就看见大厅里人慌张地跑了出来，而浓烟快速地向上钻，火苗也越来越大。"所幸火情发觉及时，酒店内人员很快撤离了现场，据了解此次火灾并没有些人员伤亡。

酒店安全生产管理实务培训教材第13页一位来自湖北、住在7楼杨某感动地说道：“谢谢服务员，当初我正在睡觉，假如不是服务员及时通知，自己不会那么快跑出来。服务员是通知完全部客人后自己才逃生。”[分析]在酒店发生火灾时候，能够自救、能够及时疏散客人就意味着有更多生命能够脱离危险。酒店安全生产管理实务培训教材第14页（六）P.A部（公共管事部）使用劳开工具操作守则1、搬运物品管理要求2、使用梯子工作管理要求3、使用手推车管理要求4、使用电开工具管理要求5、使用五金器械管理要求6、使用刀具管理要求7、高空作业管理要求其中第一项“搬运物品管理要求”我们了解到“最大安全重量为男性20千克，女性10千克，假如超出此重量，不宜单人搬运，以免发生意外”。其中第6条使用刀具管理要求详细详细，我们要认真学习。第7条高空作业管理要求，更是本节掌握重点。酒店安全生产管理实务培训教材第15页（七）客房部职业健康安全管理制度1、管理制度2、风险分析与评定3、健康与安全管理小组职责4、健康安全管理方案5、工作伤害事件处理6、行业分析搜集与处理7、培训与教育8、应急与汇报制度其中5工作伤害事件处理要求了详细工伤处理程序，我们要好好掌握。酒店安全生产管理实务培训教材第16页（八）客房部安全检验制度其中易燃物品一览表中列出了12种易燃物品（九）化学物品管理要求（十）中等以上毒性农药管理要求

酒店安全生产管理实务培训教材第17页案例：起火布草车清晨，在客房部3502房间，服务人员小董正在清扫房间，忽听走廊里有些人呼叫“布草车起火了！”伴随喊声，小董快速跑出房间，一看原来正是自己推那辆布草车冒起了白烟。小董吓坏了，赶快向总机打电话，接着便和同事一起进行灭火。事后，领导调查起火原因，并做了起火分析。首先，向小董问询是不是工作时间违章吸烟，二是，小董是否将房间内烟头未检验，将未熄灭烟头直接倒入了布草车。三是，经过监控查一下是不是有宾客途经向布草车内扔了未熄灭烟头。调查结果是，小董没有在工作时间吸烟，本身原因排除；经过监控反应当初并没有宾客向布草车内扔烟头；而是布草车内有小董倒入了从房间撤出未熄灭烟头，违章操作而致。事后，小董受到了酒店处罚。[分析]本例告诉服务人员，要严格恪守店规店纪；明确一点，全部服务规程步骤都是总结了多年服务经验和科学测算才制订出来，是消除各种隐患，保障服务质量法规，必须遵照。服务过程中图省事，只会给自己带来更大麻烦和不便。酒店安全生产管理实务培训教材第18页二、餐饮部安全生产管理制度（一）餐厅环境卫生管理要求餐厅环境卫生对于一个酒店来说非常主要，这里8条要求是我们日常工作中准则。（二）餐厅安全生产要求（三）餐厅意外情况预防处理标准（四）对客安全服务员工守则（五）员工使用清洁剂安全要求（六）管事部库房防火安全要求

酒店安全生产管理实务培训教材第19页案例：女童大酒店就餐烫伤获赔50万元年8月16日晚上，小西随同外公外婆到厦门某大酒店自助餐厅就餐。当日19时19分许，小西与自厨房端出热汤酒店餐厅员工发生碰撞，致使小西被热汤严重烫伤。小西随即被送往医院治疗，经司法判定中心判定，小西伤残等级为十级。[分析]法院审理分析认为，从酒店提供监控录像画面中能够看出，酒店员工用手端热汤快步前行，在屏风拐角处与小西发生碰撞。该画面并不能看出事发时小西有跑动行为。所以，应该认定酒店员工在端出热汤时没有采取使用托盘、推车等较为安稳送餐方式，行进过程中也未注意前方是否有行人，酒店在屏风拐角处亦未作出警示等安全防范办法是事故发生根本原因，故酒店应负担全部责任。女童最终获赔50万元。酒店安全生产管理实务培训教材第20页三、厨房安全生产管理制度一切接触食品相关人员和管理者，在食品生产中必须自始至终地遵照卫生准则，并负担各自职责。（一）厨房常规卫生环境要求这三条要求是厨房卫生要到达标准。（二）厨房各作业区卫生管理制度1、灶作业区2、配菜间3、冷菜间4、点心间5、粗加工间该制度项下要求详细明确，而且有很高操作性，需要我们认真学习，落实落实。酒店安全生产管理实务培训教材第21页（三）厨房员工卫生管理制度1、个人卫生习惯“五勤”：平时要养成勤洗澡、勤剪发、勤洗手、勤剪指甲、勤换衣服良好习惯，工作是要穿戴洁净工作衣帽。2、厨房生产操作时员工“十五不”守则:工作时不能用手摸头发、抠耳朵；工作时不能把双手插在裤子口袋里；工作时不吸烟，不随地吐痰，不扔杂物；工作时间内不接触钱币等物；不在厨房内饮食，是零食，嚼口香糖；熟识落地后，应弃置，不再使用；不把工作围裙当毛巾用，擦手，擦脸；不穿拖鞋或无跟、露脚趾凉鞋上班；不穿背心或光膀子工作；酒店安全生产管理实务培训教材第22页不用脏抹布擦抹菜盘子或碗，不用手套直接接触餐具上客人入口部位；不对着菜肴大声讲话、咳嗽或打喷嚏；不直接用手抓取熟食；不穿着工作服处处乱跑；不用手指沾菜肴卤汁尝味；不使用破裂器皿；

酒店安全生产管理实务培训教材第23页（四）厨房设备餐具卫生管理要求该7项要求很具操作性，也是很切实要求（五）食品卫生管理制度该节内容为重点学习（六）厨房卫生管理责任制（七）厨房安全管理责任制（八）厨房安全管理检验制度1、厨房加工区安全操作细则2、厨房烹调区域安全操作细则酒店安全生产管理实务培训教材第24页（九）常见安全事故及预防1、火灾2、割伤3、跌伤4、扭伤5、烧烫伤6、电击伤7、防盗酒店安全生产管理实务培训教材第25页案例：厨房火灾事件19日晚酒店有婚宴，餐饮部将婚宴出菜放在二楼员工餐厅厨房进行，并安排汤某等人负责万和宫出菜工作。6点10分左右，小汤在炉台进行油锅加热，因为工作责任心不强，在油锅还在加热时离开炉台至备餐间问询上菜时间，造成炉台在烧却无人在场。因为锅较大，受热面积广，加热速度也较快，小汤离开很快，油锅里油就因为温度较高引发起火，打荷员小关首先发觉火情，小汤闻声赶来，及时跑去取来灭火器进行灭火。[分析]按要求，正在使用火源工作人员，不得随意离开自己工作岗位，不得粗心大意以防发生意外。小汤工作责任心不强，是造成油锅起火直接原因。酒店安全生产管理实务培训教材第26页四、娱乐部安全生产管理要求（一）娱乐部劳动安全操作细则这些细则详细详细，是实践中操作重点（二）娱乐部消防安全管理制度（三）娱乐部设备设施使用安全守则1、电气控制箱（总闸）2、干、湿蒸机3、电暖气（热风机）4、电视机、音响设备5、电吹风、吸尘器和移动照明具6、热水器、冰箱、小毛巾箱和制冰粒机7、水泵房及泳池、浴室8、跑步机及电动运动器具和自动麻将机9、健身运动器械酒店安全生产管理实务培训教材第27页（四）娱乐部防风防汛应急办法（五）健身房安全检验（六）游泳池救生员安全服务要求（七）游泳者须知

酒店安全生产管理实务培训教材第28页案例：泳池有客人落水盛夏中一天，小刘像往常一样在酒店泳池边巡检。此时已经是23：30了，就在这时来了三位客人，其中有一位抱着小孩。看到客人到来，小刘首先向他们问好，并向他们介绍了游泳池相关情况，其中一位很快就换好衣服下水游泳了。还有一位中年客人抱着小孩在泳池边边看边玩耍。过了一会儿，泳池里客人走上池边回到更衣室里，这时，旁边那位中年依然在和小孩在玩耍。突然，中年客人脚在泳池边滑了一下，身体快速摇摆起来，加上抱着小孩，很快就失去了重心，只听“扑通”一声，中年和小孩一起掉进了水里。中年一边挣扎一边喝着水，却无法叫出声来，而那个小孩更是一点反应都没有。听见有些人落水声音，小刘一个箭步跃起跳进水中，使先把小孩托起捞了起来，然后又快速回来将中年扶起。此时，孩子在不停地哭着，大人在不停咳嗽、打嗝。凭着经验，小刘判断孩子没什么事，只是受了惊吓，然后转向大人，抚慰了他一会儿，让他做了几个深呼吸，看反应还正常，小刘这才松了一口气！[分析]游泳池是酒店一个提供客人舒适与健身场所，但同时也存在着极大安全问题。尤其是在一些不会游泳、酒后以及小孩等客人到来时更是轻易产生安全隐患。这就要求我们泳池服务员，尤其是救生员时刻保持高度警觉，时时关注每一位在泳池内和周围客人举动，以免发生意外。当意外发生时，要第一时间加以抢救，确保客人生命安全。酒店安全生产管理实务培训教材第29页五、前台部安全生产管理制度（一）前台部安全生产责任制1、经理职责2、主管职责3、员工职责（二）前台部防风防洪办法1、基本办法2、各组详细应急办法

（三）前台部灭火自救应急方案1、关于灭火自救方案准备工作2、关于灭火自救应急方案其中2关于灭火自救应急方案是重点（P112)酒店安全生产管理实务培训教材第30页（四）前台部劳动安全操作细则1、停电注意事项2、行李操作注意事项3、抹杯注意事项4、洗茶壶、刀叉、餐具注意事项5、清理易碎品注意事项（五）前台部文员操作安全管理要求1、办公室安全2、用电安全、3、设备使用安全

酒店安全生产管理实务培训教材第31页（六）商务中心电脑设备故障应急办法

（七）大堂副理处理特殊情况工作守则1、火警处理2、住客伤亡事件处理3、停电处理4、台风暴雨情况处理酒店安全生产管理实务培训教材第32页案例：乐极生悲秋高气爽，一天某五星级酒店大堂副理正在酒店外围巡视，突然看到远处假山喷泉附近有一儿童不听母亲劝说，爬上假山玩耍。眼见该小孩越爬越高，距离地面已经有两三米，大堂副理快步上前劝阻。因假山上并无攀援物，下山轻易滑跤，比较危险。大堂副理一边告诉小孩停在原处不动，一边联络保安赶过来，由保安爬上假山将小孩抱下来。小孩下山后，大堂副理又委婉通知其母亲，为了客人安全起见，酒店假山禁止攀爬，这位客人表示了解并向酒店表示感激，随即即率领其孩子离开假山喷泉。[分析]此事件属于在酒店外围发生安全隐患事件，因为大堂副剪发觉及时，防止了一起安全事故发生。大堂副理在巡视酒店外围时应认真、仔细，检验酒店外围设施设备是否正常运行，及时发觉设备使用或客人活动时存在安全隐患。保安人员应经常在轻易出现安全事故地段、范围巡查，防止出现意外事件。在劝阻客人不要进行某项活动时，应有理有据、委婉礼貌地劝说，得到宾客了解，更便于工作开展。酒店安全生产管理实务培训教材第33页六、工程部安全生产管理制度（一）电工维修班安全操作细则（二）空调主机安全操作规范1、开启前准备2、开启程序3、运行检验4、停机程序5、水汽热交换器安全操作规程（三）锅炉安全管理及操作细则1、锅炉开启前检验2、锅炉点火操作程序3、锅炉点火之后到供气之前检验程序

酒店安全生产管理实务培训教材第34页（四）水处理操作技术安全规范1、软化器操作技术规范2、分析项目指标及测定方法3、安全生产注意事项（五）柴油发电机操作安全细则1、使用前检查和启动操作2、运行检查3、停车4、注意事项（六）液化气站安全操作细则1、操作流程2、安全操作参数（七）工程部安全防火守则酒店安全生产管理实务培训教材第35页案例：煤气泄露事件年9月10日，杭州某酒店煤气库突然漏气，并触发了报警器，保安接到报警后马上抵达现场，发觉一瓶煤气正在漏气，保安员将其关闭后发觉该阀门橡皮圈老化。[处理]更换了全部煤气输送室接口阀门橡皮圈，并要求煤气管理员制订定时更换制度，安全部依据煤气输送室阀门漏气引发怒灾而组织一场消防演练，提升防范控制能力。酒店安全生产管理实务培训教材第36页七、保安部基本工作规程（一）保安员工作守则（二）警报级别和报警程序1、警报级别：一级警报；二级警报2、报警程序：发生险情——保安员/服务员——保安主管/消防中心——保安值班室——总经理——保安值班经理——酒店相关部门/公安机关（三）VIP安保任务工作要求（四）消防监控中心管理守则（五）义务消防队岗位守则（六）门卫安全守则酒店安全生产管理实务培训教材第37页案例：“强行”检验照常又是一个中班，保安小赵正在门口值勤，不远处一辆拉着泔水三轮车正向大门口走来，小赵照例来到车前进行检验，拉车师傅笑着和他搭讪：“今天热吧，你们真是很辛劳呀！”小赵也笑着说：“是啊，不过你也很辛劳呀，今天拉挺多吗？都是哪里呀？”“今天你们酒店生意好，所以泔水也多了。这些东西也没有什么就不要看了，味道挺难闻，我还是拉走了。”小赵说：“对不起，不论有什么异味只要从酒店出去，我们都要进行检验，不然就是我们渎职。”这位师傅急迫地说：“你们工作也太认真了，我这是泔水，莫非还能有什么东西。”小赵还是将桶盖打开进行检验，突然他发觉一个桶里露出了一个碟子边，职业敏感告诉他泔水里一定有问题，于是他马上找了一根棍子，在这个桶里搅和了几下，几个碟子出现在他面前，他同时在其它几个桶里搅和，发觉另一个桶里有几个煲和一张台布。这位师傅见出了事，急忙上前说：“同志，这是次品，你看就算了吧。”小赵说：“对不起，酒店物品出门要有出门单，况且你还不是用正当方式拿出酒店，我们只是公事公办。”酒店安全生产管理实务培训教材第38页

他马上通知了当班领班来处理此事，经过问询得知，拉泔水看到今天客情忙，服务员顾不到他，就乘机偷了餐具藏在泔水里，不想还是被保安发觉了。酒店针对此事进行了深入调查，查找出现问题原因，要求餐饮部在有些人来取泔水时一定要多加关注，杜绝类似事件发生，马上取消他来酒店拉泔水并处以对应罚款。[分析]杜绝物资流失是酒店安全一个主要任务，但往往在日常物资流动中重视酒店显形物资流出，却忽略了一些存在隐形流失；如不警觉，将是酒店大漏洞。本例中安全人员对工作认真，按要求执行，标准性强，让一些投机者无机可乘，堵住了漏洞；同时也提醒大家工作中任何步骤都需按章办事，一丝不苟。酒店安全生产管理实务培训教材第39页八、洗涤部安全生产管理守则洗涤部安全生产管理守则P139酒店安全生产管理实务培训教材第40页九、P.A部（公共管事部）设备安全使用守则

（一）高空液压升降梯（二）地毯磨洗机（三）石板打磨机（四）吹风机（五）地毯抽洗机（六）吸水机（七）清通机（八）吸尘机（九）割草机

酒店安全生产管理实务培训教材第41页十、商场部安全生产管理制度（一）商场部劳动安全操作守则共9项操作要求，需要掌握 （二）酒店公共场所、通道商品摆放安全守则1、在酒店公共场所、通道陈列商品要求（P149）重点掌握2、酒店公共场所、通道陈列商品管理（三）商场部柜台消防管理要求（四）商场部应急预案1、受台风、洪水等自然灾害侵袭应急预案2、商场发生火警应急预案3、商场财务被不法分子抢夺和蓄意破坏应急预案4、客人之间在柜台发生纠纷、争吵、打闹应急预案其中第三项和第四项比较主要，需要掌握酒店安全生产管理实务培训教材第42页案例：商场宾客偷盗案例中午11点左右，商场服务员小殷和小王当班，小王去食堂吃饭了，只有小殷一个人在商场。这时，一前一以后了两位客人，前面客人一进商场就要求买一双袜子，于是，小殷就给客人拿袜子。后面客人进商场后在浏览商品。客人在拿到袜子后，付了100元大钞。正当小殷准备找零时，客人说带有零钱，把100元钱要了回去后，又问小殷是否能够再拿一双，小殷于是又拿出一双给客人，客人却嫌花色一样不要了。然后对小殷说，找不到零钱，让小殷找找。小殷意识到碰到了骗