职场沟通技巧解码选编课件

职场沟通技巧解码职场沟通技巧解码相互沟通、组建团队、选拔组长、确立组名相互认识一下？相互认识一下？游戏中，我们发觉了什么问题？引发什么思考？请讨论，小组派代表发言。互动游戏游戏中，我们发觉了什么问题？互动游戏如何认识沟通

1提升沟通品质

2平级沟通技巧

3向上沟通技巧

4目录如何认识沟通1提升沟通品质2平级沟通技巧3向上沟通过程定义目录如何认识沟通

1过程定义目录如何认识沟通1沟通的定义

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。目标思想信息情感协议沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情员工遇到一个难缠的客户，想邀请上级领导一起上门拜访，解决客户投诉。

场景演练----如何沟通员工遇到一个难缠的客户，想邀请上级领导一起上门拜访1.发送者有某种意图2.发送者将意图编成信息3.信息在渠道中传递4.接受者对信息进行解码5.反馈传递至发送者6.可能向接受者提供再反馈沟通的过程1.发送者有2.发送者将意3.信息在4.接受者对5.反馈传递

视频观摩：《墨攻》说服梁王给予授权换位思考：

假如我是片中的主人公到底要什么？困惑是什么？对方核心利益点是什么？案例分析换位思考：案例分析职场沟通技巧解码选编课件小结解决问题

——照顾事实需求赢得人心

——照顾情感需求小结解决问题赢得人心目录如何认识沟通

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4目录如何认识沟通1提升沟通品质2平级沟通技巧3沟通四种基本方式沟通四个基本技巧目录提升沟通品质

2沟通四种基本方式目录提升沟通品质2沟通的四种基本方式沟通方式适用范围优点缺点语言沟通书面沟通电子媒介沟通非言语沟通交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大组织层级障碍，经过层次越多，信息失真越严重报告、备忘录、信件、文件、内部期刊正式、持久、有形，可以核实信息量有限，缺乏直接反馈，使用不好适得其反电子邮件、传真、视屏、计算机网络快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情身体动作、语调、空间、距离信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传沟通的四种基本方式沟通方式适用范围优点缺点交—察言观色沟通的四个基本技巧看—察言观色沟通的四个基本技巧看你来比划我来猜【游戏规则】每组选出3人，一人负责比划，一人负责猜，一人负责计时计数【游戏要求】1）负责比划的学员不能说2）可以通过眼神、肢体动作等一切表达形式3）3分钟内猜出最多名词的小组获胜互动游戏【问题讨论】1）作为获胜小组，你们感觉自己获胜的原因是什么？2）作为比划的一方，你如何让自己的搭档更快的明白你的意思？3）通过这个游戏，大家觉得沟通能力培养应该包括哪些方面？你来比划我来猜【游戏规则】每组选出3人，一人负责比划，一人互动游戏营销代表神马也是浮云湘子桥哥们官二代潮州宝华洒店财神客栈MM你来比划我来猜互动游戏营销代表神马也是浮云湘子桥哥们官二代潮州宝华洒店财神互动游戏139说客KISSME！广济桥美女我们约会吧沟通从心开始哈7下集你来比划我来猜互动游戏139说客KISSME！广济桥美女我们约会吧沟通从非语言沟通功能面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。——罗曼·罗兰非语言沟通功能面部的表情是多少世纪培养成的语言，可以重复或加强有声语言信息具有调节的功能可以代替语言信息非语言沟通功能可以重复或加强有声语言信息具有调节的功能可以代替语言信息非语体态密码的识别与解读赞同地倾听微微侧着的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆听加以注意目光保持接触，身体前倾，这表明听者很专注，并乐于帮助说话者手放在下巴处表明在评判扬起眉毛表明感兴趣体态密码的识别与解读赞同地倾听加以注意手放在下巴处表明在评判强调某一点有力的手势是强调讲话要点的一种方式。表明不确定性嘴咬笔头有点像需要保护，这表明了心里恐惧并缺乏自信。用手势来强调斜睨的眼神增强了不确定感体态密码的识别与解读强调某一点表明不确定性用手势来强调斜睨的眼神增强了不确定感体需要安慰一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。处于矛盾中紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾。手臂环绕身体是自我安慰的表现紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑体态密码的识别与解读需要安慰处于矛盾中手臂环绕身体是自我安慰的表现紧锁的眉头和紧身体前倾有助于清晰地阐明观点手掌伸开的手势有助于强调要点挑衅的表情自我防卫性地交叉双臂体态密码的识别与解读身体前倾有助于清晰地阐明观点手掌伸开的手势有助于强调要点挑衅看出真实利比亚领导人卡扎菲英国首相布莱尔看出真实利比亚领导人英国首相看的技巧最无法拒绝的眼神...看的技巧最无法拒绝的眼神...练习规则：用眼神表述以下内容看的技巧请求帮助赞赏对方非常同意做的太棒看见美女练习规则：用眼神表述以下内容看的技巧请求帮助赞赏对方非常同意小结小结—设身处地沟通的四个基本技巧听—设身处地沟通的四个基本技巧听【游戏规则】由培训师口述一段话，请1-2名学员就倾听内容回答真问题。【游戏要求】1）培训师只叙述一遍，请仔细聆听2）学员不得使用纸笔等记录讲师叙述内容3）迅速回答问卷的内容，并记录自己的感受【问题讨论】1）作为获胜小组，你们感觉自己获胜的原因是什么？2）为什么那么多可以确定的东西变得不可确定？3）大家觉得影响倾听成果的障碍有哪些？互动游戏测试你的倾听力【游戏规则】由培训师口述一段话，请1-2名学员就倾听内容回测试你的倾听力1店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2抢劫者是一男子3来的那个男子没有索要钱款4打开收银机的那个男子是店主5店主倒出收银机中的东西后逃离6故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱7抢劫者向店主索要钱款8索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开9抢劫者打开了收银机10店堂灯关掉后，一个男子来了11抢劫者没有把钱随身带走12故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察场景练习？？？x?？√？？x√xx测试你的倾听力1店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达场景练思考：我们在倾听过程中容易出现什么问题？对方讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照有时打断对方仅听自己想听或愿听的东西过早下结论思考：我们在倾听过程中容易出现什么问题？对方讲话时，你在想自聽善听者为王我听，我还要告诉你我在听总是在认同你的态度，但不等于认同你的立场如何成为好的倾听者聽善听者为王我听，我还要告诉你我在听总是在认同你的态度，但不有效地听如何成为好的倾听者眼神表情肢体语言语调适当记录适当回应适当提问适当建议有效如何成为好的倾听者眼神表情肢体语言语调适当记录适当回应适AddYourTextA事实复述、确认B情感复述、响应复述与确认例子1：有一次有个客户预计下月出差，会有大量的短信费用发生，来到服务厅要求开通短信套餐，同时又开通GPRS套餐，其中GPRS当月开通，短信套餐下月开通，结果服务人员将两个套餐都当月开通了，造成客户投诉。AddYourTextA事实复述、确认B情感复述、响应复澄清客户的问题或需求避免不必要的理解误差提醒客户有无遗漏的事项体现营业员的职业化素质潜台词：你说的很重要，我一定要听明白！当信息比较模糊当信息至关重要当信息量较大 当信息组织欠条理复述和确认事实的时机事实复述与确认澄清客户的问题或需求潜台词：当信息比较模糊复述和确认事实的时复述对方感受对正面和负面的感受均做出回应复述情感的技巧复述情感参考语言我能理解碰到……会有多么的……按我的理解，你认为……我明白你是觉得……我理解您的意思是……您好象对……感到……说什么不重要，重要的是语音语调、肢体语言的配合！情感复述与确认复述对方感受复述情感复述情感参考语言情感复述与确认练习说明：各组选定角色后做以下练习，1、两名同事互相交谈工作中一次开心的经历2、组内其他同事作为观察员：负责记录交谈要点场景练习听听心声：工作中一次开心经历？练习说明：场景练习听听心声：工作中一次开心经历？请给别人一个说话的时间和机会，不要用太多的理由来拒绝倾听上帝给我们两只耳朵，一张嘴巴，就是希望我们多倾听。小结请给别人一个说话的时间和机会，不要上帝给我们两只耳朵，一张嘴—有目的问沟通的四个基本技巧问—有目的问沟通的四个基本技巧问你善于提问吗？【亲历其景】猜猜图案背后是什么地方？【游戏要求】1）我回答大家时只会回答是与否 2）每组有一次提问的机会，最后大家亮出答案【问题讨论】1）作为获胜小组/人，你们感觉自己获胜的原因是什么？2）在提问的过程中还需要关注或注意什么？互动游戏你善于提问吗？【亲历其景】猜猜图案背后是什么地方？【问题讨你善于提问吗？互动游戏你善于提问吗？互动游戏你善于提问吗？互动游戏你善于提问吗？互动游戏冬日娜语录采访史冬鹏：“你觉得和刘翔在同一个时代是不是很悲哀？”开赛之前问史东鹏：“你有没有信心得亚军？因为冠军已经是刘翔了。”赛后问史东鹏：“刚才的比赛你尽力了吗？”其他采访语录：她对一位男性跳远运动员说：“祝贺你在明天的女子三级跳中取得好成绩！”结果这位运动员扭头就走。南京十运会，山西的刘青拿到女子八百米冠军，赛后，冬日娜采访刘青：“这次800米比赛，应该是靠实力赢下来的吧？”一旁的刘青教练脸色铁青。冬日娜语录采访史冬鹏：提问的分类直接提问5W1H封闭式问题开放式问题引导性的问题提问的分类直接提问5W1H对话内容提问的方法陈总：2010年的销售业绩不尽如人意的原因是什么呢？

小张：市场不好、公司的支持力度不够、人员不稳定......

陈总：那你在做什么呢？

小张：我每天勤勤恳恳为公司的业绩努力，一年来我从来没有休息过....

陈总：那以往的业绩那么好和你也没有关系吧！

小张：不是的

陈总：2010年的业绩这么坏不是你的责任?

小张：是的，有责任以后我会做好的。

开放式引导式开放式场景练习封闭式对话内容提问的方法陈总：2010年的销售业绩不尽如人意的原因提问的作用——确认事实，收集信息提问的类型——封闭式、开放式提问的注意事项——确认事实、收集信息围绕目标小结提问的作用——确认事实，收集信息小结—简单扼要沟通的四个基本技巧说—简单扼要沟通的四个基本技巧说我恨你…命令式哀求式含情脉脉式场景练习我恨你…命令式场景练习避免过多专业术语，对方容易理解的2简要表达事实的要点分点表述（三三法1多用短语来表达，稍作停顿，适时关注对象的反应。3肢体语言，辅助工具的运用4如何有效的表达避免过多专业术语，对方容易理解的2简要表达分点表述（三三法1有效表达之三三法（汇报与陈述）“三三法”表达：将陈述、观点概括为几点进行表达，一般可为二点至五个点，最多不超过七点。第一，……第二，……第三，……有效表达之三三法有效表达之三三法（汇报与陈述）“三三法”表达：有效表达之三when三段时间过去/现在/未来(阶段、时期)前期/中期/后期Why三个原因金钱/效用/宣传(理由、考虑、效用) 实用/美观/价廉一些帮助我们组织意念的引导词一些帮助我们组织意念的引导词场景练习请用30秒的时间说明事情的经过

客户黄先生（手机号码1359064××××）去到服务厅表示手机三个月前被盗需要补卡，并提供手机密码，但是营业员校验密码不正确，黄先生一再强调号码是他本人三个月前通过密码挂失的，并能提供通话记录、购机发票与业务受理单，营业员在系统上查询到该号码是“正使用”状态，在客户挂失后当天已被密码重置并补卡，致电该号码联系现机主，该机主姓杜表示号码是三个月前在一书摊上购买的，手上还有购卡的收据，并不知道原机主的情况也不认识黄先生，请我们不要骚扰。黄先生强烈要求取回该号码。根据移动公司重置密码的业务规范，双方都可以提供符合重置密码的三个条件。现为用户重置密码已不能解决号码使用权归属的根本问题。场景练习请用30秒的时间说明事情的经过客户黄先生（手小结1、一说就明2、简明扼要3、画龙点睛小结1、一说就明思考：三个元素的影响力哪个最大？内容(语言、文字)声音、语气、语速、语调面部表情与肢体动作7%38%55%章节小结思考：三个元素的影响力哪个最大？内容(语言、文字)声音、语气目录如何认识沟通

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——赢得“邻居”的帮助平级沟通技巧游戏目标：游戏的结果是要赢，游戏的规则是赢的最高的正分。游戏规则：两队人各自用自己的方法选出各队的组长，比赛分10回合，每回合由组内投票决定选红选黑。得分计算：

1）队A、队B均选红，各得1分；队A、队B均选黑，各减1分；

2）一队选红、一队选黑，选红者减3分，选黑者加3分；

3）第9与第10轮选择，得分乘3后计入总分。

互动游戏红与黑游戏目标：游戏的结果是要赢，游戏的规则是赢的最高的正分。

要取得长期利益，必须采取合作的态度。团体合作的基础是相互信任。信任来自于畅顺的沟通。分析点评要取得长期利益，必须采取合作的态度。分析点评思考：你在工作中与平级沟通的障碍有哪些？

工作要协助，无人配合同事间存在不同意见互不相让，矛盾升级……思考：你在工作中与平级沟通的障碍有哪些？

工作要协助，无人配到年底了，区域经理需要对年度经营业绩进行汇总和分析，然后制定下一年度的经营计划。原定各线条1月15日向区域经理提交各线条的经营数据，区域经理17日向总经理提交经营分析报告，但是由于特殊原因，总经理要求区域经理提交时间提前到14日，所以，区域对各线条的数据提供需求相应也得提前三天，即1月12日。得到这个信息时已经是11号早上，区域经理将这个任务交个助理王晓解决。于是王晓立即给各线条相关的负责人打电话。电话首先打给了客户经理线条的负责人张爽。场景演练如果你是王晓，你会怎么做？到年底了，区域经理需要对年度经营业绩进行汇总和分析，然沟通目标要明确，方法要得当；说话之前先倾听，肯定对方的感受的合理性，体谅对方的困难；沟通中给对方留足面子；完成任务后正面反馈，让对方觉得付出努力非常值得。赢得平级同事配合的技巧一沟通目标要明确，方法要得当；赢得平级同事配合的技巧韦小宝有很多朋友，他不停地在为这些朋友办事，可他索取很少，得到的回报也不多.他的第一位江湖朋友茅十八被官府擒住，皇帝要他亲自监斩，把茅十八杀了。韦小宝磕头道：“皇上明鉴，奴才来到北京能够见到皇上，都全靠了这人。奴才对他还没报过恩，大胆求皇上饶了这人，宁可……宁可奴才这番打罗刹鬼子的功劳，皇上尽数革了,奴才再退回去做鹿鼎侯好了。”多么有情有义话,那茅十八只不过带着韦小宝闯了一回北京，这是多么微不足道小事，可他还记挂在心里，宁愿舍去自己官职，以换得茅十八的性命。韦小宝的情感投资案例分析韦小宝有很多朋友，他不停地在为这些朋友办增加感情账户上的储蓄，多与同事沟通，避免有事才求人；主动帮助，不求立即回报；诚恳谦虚，决不揽功推过。

赢得平级同事配合的技巧二增加感情账户上的储蓄，多与同事沟通，避免有事才求人；一管牙膏引发的杯具案例分析一管牙膏引发的杯具案例分析如何化解平级异议的技巧一找出异议：提出自己的异议，目的在于暴露对方的异议问问题—倾听—重复和确认找出异议的根源：创造环境让对方说出他的需求自己表达异议时解释原因如何化解平级异议的技巧一找出异议：找出异议的根源：找出差异中的共同点案例分析找出差异中的共同点案例分析最好的沟通者，不是最强的否定者和破坏者.而是最好的肯定者和建设者他能在两个完全相反的看法中，找到小小的共同点，然后强调那一点，欣赏和赞美对方的那一点找出差异中的共同点案例分析最好的沟通者，不是最强的否定者和破坏者.找出差异中的共同点案新员工的一封信案例分析如何化解平级异议的技巧二新员工的一封信案例分析如何化解平级异议的技巧二协商为主，避免语言冲撞自我反省，分析问题多补台不拆台主动沟通.避免矛盾“上交”如何化解平级异议的技巧二协商为主，避免语言冲撞如何化解平级异议的技巧二大雁的故事案例分析大雁的故事案例分析积极进取主动协作珍视差异创造双赢小结积极进取小结目录如何认识沟通

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——如何取得领导的认可向上沟通技巧自我测试：----你的上行沟通能力如何？自我测试：根据你面临的实际情况并依据你同意的程度进行选择。同意程度：

1=非常不同意2=不同意3=无意见4=同意5=非常同意自我测试情境得分01.尽管没有重要的事，我也会频繁地与主管沟通02.我会时常忙于和上级进行沟通03.我时常赞美主管04.我会关切主管私人的生活05.我常和主管分享笑话及有趣的事情06.我将主管视为自己的朋友一样对待07.在社交聚会中，我会制造和主管互动的机会08.我曾经和主管一同分享我们过去的经验09.当主管遇到难题，我会给主管鼓励并一起讨论10.我曾询问主管对我在组织中工作的观点及看法11.我会和主管分享我未来的生涯规划12.即使不需要，但我还是会找主管来帮助13.我常和主管沟通工作上的事务14.我在工作上遇到困难会寻求主管帮忙根据你面临的实际情况并依据你同意的程度进行选择。30-50分：评分标准说明你的上行沟通积极性很高，能够非常主动地与上级进行沟通。50分以上：说明你的上行沟通积极性一般，有时能够与上级主动沟通，但更多的时候是被动等待上级与你沟通。30分以下：说明你与上行沟通的积极性不佳，不善于与上级进行沟通。30-50分：评分标准说明你的上行沟通积极性很高，能够非常主案例分析一天，小张向朋友抱怨说：“我们公司有一个到上海研讨交流的名额，根据条件要求，在我们部门中唯有我够资格去参加，但是，我们室的王经理，宁可指标作废也不让我去，我很郁闷。朋友问他：“你们王经理是怎样的一个人呀？”小张滔滔不绝的说开了，“我们那个经理业务水平和能力都很差，都要到快退休的时候了，还管这管那……”朋友说：“我明白了，你们王经理为什么宁可指标作废也不让你去了”……你明白了吗？案例分析一天，小张向朋友抱怨说：“我们公司有一个到上海朋友的点评：“你一定在语言上或是行为上伤害了主任的自尊，或者因为你咄咄逼人的才华得罪了你的主任，所以被主任剥夺了参加会议的资格。”案例分析朋友的点评：案例分析尊重权威，维护尊严尊重上司的权威尊重权威，维护尊严尊重上司的权威案例分析----朱元璋和他的两个朋友案例分析----朱元璋和他的两个朋友尊重上司的权威尊重权威，维护尊严注意场合，选择时机了解内心，适度赞美坦诚相待，主动沟通尊重上司的权威尊重权威，维护尊严注意场合，选择时机看电影，学沟通《穿PRADA的女王》正视上司的批评看电影，学沟通《穿PRADA的女王》正视上司的批评虚心接受，切忌牢骚推诿不要当面顶撞主动沟通而不要过多争辩自我检讨，知错就改正视上司的批评虚心接受，切忌牢骚推诿正视上司的批评案例分析高效完美的执行案例分析高效完美的执行理解任务，执行任务高效完美的执行让领导做选择题，而不是问答题拟订详细的实施计划随时汇报工作进度事后及时总结汇报理解任务，执行任务高效完美的执行让领导做选择题，而不是问答题【内容】

公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是你们部门有13名员工，大家都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？场景演练说服上司的技巧【内容】场景演练说服上司的技巧部门经理：“朱总，今天听说去旅游，大家都非常高兴，非常感兴趣。感谢领导这么关心员工，真是让员工感动。朱总，这是不是你们突然给大家的惊喜？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”【第一回合】部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”分析点评部门经理：“朱总，今天听说去旅游，大家都非常高兴，非常感兴趣【第二回合】朱总：“当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这