客运服务礼仪简述

第一章礼仪简述九月主讲：刘小英/10/11客运服务礼仪简述第1页

大学几年所学绝不但仅是书本上东西，也绝不但仅是为了拿到一纸学历文凭，而是要掌握打开成功与幸福之门钥匙。

学会做人为立身处世之根本，学会学习为成才成功之基础，学会生存为创业创新之支点。不但要学会做事，更要知道做人！学礼仪客运服务礼仪简述第2页引导课一、不学礼，无以立二、走出礼仪误区三、礼仪是实实在在精神文明客运服务礼仪简述第3页一、不学礼，无以立

美国《洛杉矶时报》报道：中国正向存在人们身上陋习开战，以构建文明友好社会。在文革期间,“大老粗”是一个恭维话。在那些年里，文明礼仪被抛到一边，甚至彻底铲除，被毁掉不但是文明举止，还有些人与人之间信任，直到今天，中国社会依然在为此付出代价。如今中国正在努力赶上，因为它意识到仅仅经过制造一些小玩艺和建造五星级饭店还不足以让它博得各国人民尊重。明礼是做人起点。你们意识到了吗？客运服务礼仪简述第4页“中国人”却成了不文明、粗鲁代名词???

“中国人，便后请冲水”，“请平静”，“请不要随地吐痰”……这种仅以简体汉字标出警示牌，正在法国、德国、日本、泰国、新加坡等地频现。当大批中国游客涌向世界各地时，“中国人”却成了不文明、粗鲁代名词？？？脏、吵、抢、粗、懒、窘、泼曾被列为中国游客“七宗罪”，认为这些“少数人不雅行为，冲击了国际文明规范和文化气氛。”

客运服务礼仪简述第5页客运服务礼仪简述第6页一位台湾游客感叹

许多台湾人到大陆旅游，最反感就是“黑心”二字。大陆即使在经贸与物质建设都有快速进步，但贫富差距愈加形成“富而未礼”与“贫而无法”现象。返台前一天，笔者与老母亲等人到北京家乐福购物，结帐时原来按规矩排队，没想到人太多，旁边一列年轻女子硬是推挤不让，一付高傲无礼亦无视白发苍苍老妇人就在眼前，笔者只好连让四位年轻女生先结帐，让身为教师笔者寒透了心，一夜无眠，这真是大陆教育吗？

客运服务礼仪简述第7页提升中国公民旅游文明素质行动8月中旬起，中央文明办、国家旅游局将会同外事、公安、交通等部门组织“提升中国公民旅游文明素质行动。客运服务礼仪简述第8页中国游客不文明旅游行为

再成外媒关注话题

某历史文化遗址公园10月1日开园，游客为拍照留念，爬上园区佛像、雕塑、假山，甚至登“飞檐走壁”上遗址屋顶。开园几天后，雕塑《采莲图》中，池边宫女手中竹篙顶端部分已从手握处折断，许多景观被刻上了“到此一游”字迹。客运服务礼仪简述第9页礼仪与形象

文明礼貌不但给他人、给社会带来愉快友好，也能创造充满爱心环境，给自己带来高兴，带来温馨。在当代社会生活中，在我们国家阔步走向世界时候，文明礼貌已经成为投资环境、国家形象一个组成部分。客运服务礼仪简述第10页礼仪是文明主要标志

礼仪是文明主要标志，礼貌是人品教养外在表现，也是形成“第一印象效应”关键．你永远没有第二次机会给人留下美好第一印象。

西方哲人洛克指出：“礼仪是儿童与青年时应该尤其小心养成习惯第一件大事。”对此，人们决不可掉以轻心。”

客运服务礼仪简述第11页构建友好社会需要讲礼

社会友好基础是人际关系友好，礼仪则是人际交往之道！社会友好，人人有责。各美其美、美人之美、美美与共，天下大同。客运服务礼仪简述第12页公民文明素质是真正力量

一个国家繁荣，不取决于它国库之殷实，不取决于它城堡之坚固，也不取决于它公共设施之华丽；而在于它公民文明素质，即在于人们所受教育、人们远见卓识和品格高低。这才是真正利害所在、真正力量所在。

——马丁·路德客运服务礼仪简述第13页蔡元培主张突出礼仪教育

礼仪遵照好坏能够决定一个人习惯好坏。譬如一个有正义、有勇气、有勤勉、有忍耐精神人，均是因为平时所养成。礼仪者，交际之要，而大有造就习惯之力。夫心能正体，亦能制心。是以平日端容貌，正颜色，顺辞气，则妄念无自而萌，而言行之忠信笃敬，有不期然而然者。客运服务礼仪简述第14页二、走出礼仪误区礼仪——封建礼教？礼仪——虚伪？不拘一格——潇洒？礼仪——礼仪小姐？礼仪——小儿科？客运服务礼仪简述第15页礼仪与企业形象

松下幸之助原先不重仪表，甚至不修边幅，后一个员工进言：大老板应该考究衣饰仪表，不然会被人认为你产品质量不好。今后，松下幸之助仪表整齐，衣饰一丝不苟。客运服务礼仪简述第16页礼仪——形象、声誉

礼仪虽表达于待人接物琐事之中，其影响可不小。国家公务员待人接物礼仪则影响到国家形象，包括政府与人民群众联络；企业员工礼仪也关系到企业形象与声誉，也是一个个形象广告。客运服务礼仪简述第17页有章可循《员工礼规手册》

使员工知道企业礼仪、礼节、礼数及制度，行为有章可循。您已经是本企业团体中最富有代表性员工之一，您仪表、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质直观，而是企业形象再现。公众亲疏、客户取舍，将与您形象休戚相关。

请切记：“我是本企业代表”。客运服务礼仪简述第18页强化形象意识

员工必须具备强烈形象意识，从基本做起，塑造良好形象。员工衣着应该符合企业形象及部门形象。标准上，员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、洁净利落，周一至周日工作时间一律统一穿着企业制服。工作时间必须按企业要求着装，考究仪表。头发不得染成黑色以外发色。男士不得留长发、蓄胡须。客运服务礼仪简述第19页员工日常活动行为准则

员工上班时间要一直以饱满热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向用户提供最正确服务。员工应具备优良道德品质，有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。工作时间不得吃东西，交际谈吐不得带脏字，不得包括或影射他人隐私和弱点。禁止背后贬低和指责他人。客运服务礼仪简述第20页三、礼仪是实实在在精神文明精神文明建设突破口客运服务礼仪简述第21页心在哪里，你财富就在哪里

心在哪里，你财富就在哪里——假如你有一颗充满爱心，那么，它会在你书本里、在你生活中寻找，从中找到许多有益身心知识。同学们，只要你有一颗热爱生活心灵，你就总是能够发觉，每一天都有收获，每一天都有积累，每一天都有值得高兴事情。客运服务礼仪简述第22页李嘉诚诠释成功3Q

人生是一个很大、很复杂和常变课题，我们用分析、运算、逻辑等理性智商（IQ）觖决很多问题；用了解力和自我控制情绪智商（EQ）去面对问题；用追求卓越及激发自强心灵智商（SQ）去超越问题。”

IQ：学术专业知识，使我们有能力驰骋于社会各行各业中；

EQ：对自己及他人环境了解，能发挥人与人之间同情心，加强家庭、学校、机构团体精神；

SQ：慎思明辨心灵能力驱使我们对意义和价值追求，促动创造精神，把经验转化成智慧，在顺境和逆境之中从容前进。客运服务礼仪简述第23页使你生活成功九个字

生活高兴是否，完全决定于个人对人、事和物看法怎样。因为，生活是由思想造成。你不能决定生命长短，却能够拓宽它宽度；你不能左右天气，却能够转变心情；你不能改变容貌，却能够展现笑容；你不能操纵他人，却能够掌握自己；你不能预知明天，却能够善待今天；你不能事事如意，却能够凡事尽力。客运服务礼仪简述第24页天堂与地狱

有一则古老传说，一个好勇斗狠武士向一个老禅师问询天堂与地狱意义，老禅师轻蔑地说：“你不过是个粗鄙人，我没有时间跟这种人论道。”武士恼羞成怒，拔剑大吼：“老汉无礼，看我一剑杀死你。”禅师缓缓道：“这就是地狱。”武士恍然大悟，心平气和纳剑入鞘，鞠躬感激禅师指点。禅师道：“这就是天堂。”客运服务礼仪简述第25页真理就在我们日常生活中

白居易请教一位著名禅师“佛教最主要道理是什么？”答曰：“诸恶莫做，众善奉行。”白很不认为然地说：“这两句话有什么稀奇？3岁孩也知道呀！”禅师很郑重地答曰：“尽管3岁小孩也知道，可是80岁老公公却不一定都做得！要知道真理并不离开我们很远，其实就在我们日常生活中。不要轻视这两句平凡话，你假如能够好好地在日常生活中把这两句话道理实施起来，那你前途将是光明灿烂！”客运服务礼仪简述第26页是人们在社会交往活动中所形成行为规范与准则。它并非是个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气现实反应，是一个民族精神文明和进步标志。

详细表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪礼敬人也仪表现形式客运服务礼仪简述第27页主要内容

1.2礼仪素质培养方法

1.1礼仪含义、特征、

标准和作用/10/128客运服务礼仪简述第28页学习目标/10/129客运服务礼仪简述第29页一、

礼仪含义二、

礼仪特征三、

礼仪标准四、

礼仪作用第一节

礼仪含义、特征、标准和作用/10/130客运服务礼仪简述第30页不学礼无以立礼，身之干也；敬，身之基也。

——《左传》客运服务礼仪简述第31页一、礼仪含义《辞海》注释道：①本谓敬神，引申为表示敬意通称；②为表敬意或表盛大而举行仪式；③泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制社会规范和道德规范……《说文解字》注释道：

“仪，度也。”本意为法度、准则、典范意思。礼仪“礼”字古时候通“履”字客运服务礼仪简述第32页一、礼仪含义礼本意是敬神，泛指奴隶社会、封建社会贵族等级制社会规范和道德规范，今引申为敬意通称，是人们在长久社会生活实践中约定俗成行为规范。本质是尊重，实际是道德规范。仪恰到好处地向他人表示尊重形式。/10/133客运服务礼仪简述第33页一、礼仪含义礼，履也，所以事神致福也；仪，度也，宜也，匹也。礼仪表达人们追求幸福、美好生活热望。/10/134客运服务礼仪简述第34页一、礼仪含义

东汉许慎《说文解字》释：“礼，履也，所以事神致福也”，就把“礼”与“福”紧紧联络在一起，像敬神拜祖那样虔诚、适度地讲礼、达礼必定会带来幸福。/10/135客运服务礼仪简述第35页

现在我们举行礼仪，普通也都蕴含着消灾祝福之意。如拜年仪式“恭禧新年，万事如意”；庆贺生日“祝生日高兴，健康长寿”；婚礼祝新人“百年好合，幸福美满”；丧礼也是为抚慰逝者，保佑生者……/10/136客运服务礼仪简述第36页对礼仪不一样解释1、从交际角度来看人际交往中适用一个艺术，也能够说是一个交际方式或交际方法。2、从传输角度看在人际交往中进行相互沟通技巧。

3、从道德角度看为人处世行为规范，或曰标准做法、行为准则。/10/137客运服务礼仪简述第37页

一、

礼仪含义

是礼节和仪式总称，是约定俗成。是一个行为准则或规范。是对我国古代礼仪传承与扬弃。/10/138客运服务礼仪简述第38页一、礼仪含义

含义：礼仪是人们约定俗成以示尊敬规范。是人与人相处之道。宗旨：礼仪宗旨是使大家都感到舒适，不是感到拘谨，更不是难堪。美国哲学家赫伯特·芬格莱特认为认为：孔子思想关键是礼学。人是礼仪存在。礼仪赋予人类以尊严和价值。/10/139客运服务礼仪简述第39页内容古代礼仪当代礼仪基础不一样以封建等级制度为基础虽认可身份差异，但更强调人格平等、社会平等，尊重人目标不一样以维护封建统治秩序为目标重在追求人际交往友好与顺利范围不一样“礼不下庶人”，与平民百姓无关适适用于任何交际活动，任何人都应该遵照当代礼仪与中国古代礼仪差异/10/140客运服务礼仪简述第40页

【小问题】下面两种做法哪种效果更加好？

假如你端着一杯水走过他人身边，不小心将水溅到他人身上，一是边走边说“对不起”；二是停下来递上洁净纸或帮助对方擦洁净。客运服务礼仪简述第41页（一）普遍性（二）差异性（三）综合性（四）实践性（五）改变性二、礼仪特征？思索：举例说明礼仪特征在现实生活中表现。客运服务礼仪简述第42页（一）普遍性1、礼仪是全人类共同需要。礼仪能够跨越国界，不分国家、民族、宗教和政治信仰界限，不论年纪、性别、阶层、贫富，只要存在着交往活动，人们就需要经过礼仪来沟通和表示相互情感，还能够在相互对立国家、民族、宗教、集团、个人之间交往接触中起到制约作用。客运服务礼仪简述第43页2、礼仪无处不有、无时不在，它利用于各种场所、各个领域。3、礼仪丰富多样，它与每个人都有亲密联络，包括到人们在学习、生活、工作等不一样领域中不一样礼仪要求等。客运服务礼仪简述第44页（二）差异性1、不一样国家、地域、民族礼仪存在差异；客运服务礼仪简述第45页案例：“金夫人”

美国前总统克林顿出访韩国时，按妇女出嫁后从夫姓美国习惯，称呼韩国总统金泳三夫人为“金夫人”，成了国际笑料。因为在韩国，女性婚后是保留本姓。在国宴上，克林顿要发演出说前，突然叫翻译走进他身旁，站在他本人和坐着金泳三之间，是又一次失礼。因为在韩国，任何人站在两国元首之间都视为是一个欺侮。克林顿两次不经意失礼，原因在于他公关顾问未能及时搞清韩国风俗习惯以提醒总统。客运服务礼仪简述第46页

大相径庭问候语毁誉不一“老”泾渭分明送礼礼仪交谈话题（火车上交谈与保护隐私）语言表示（西方父亲感激女儿与中国父亲批评儿子客气）

中西礼仪差异客运服务礼仪简述第47页表示个人观点时客运服务礼仪简述第48页表示愤恨方式客运服务礼仪简述第49页人际关系客运服务礼仪简述第50页自我客运服务礼仪简述第51页生活方式客运服务礼仪简述第52页（图释文字，上：1970年。下：）70年代老外驾车出入时候，咱们囊中羞涩，只能骑自行车。现在咱们腰包鼓些了，终于扬眉吐气买了车，可此时老外追求环境保护、节能，骑起了脚踏车。无语啊！交通工具客运服务礼仪简述第53页西方老人晚年多宠物为伴。中国则是儿女闯荡，老人担起照料孙辈重担。谁能得到更大心理满足，就看每个人衡量标准了。老年生活客运服务礼仪简述第54页中国人与老外生活习惯区分之一。窃认为谈不上孰优孰劣，俗话说“萝卜青菜，各有所爱”嘛。洗澡时间客运服务礼仪简述第55页这是一幅最抓住中国文化特征图。强力推荐一下。西方“领导”，叫“leader”，是平等中首席。在我们中国，叫“官”，叫“父母官”，假如还没奋斗得到一官半职，那就要时时注意认清自己位置，切不可恃才傲物，僭越冒犯，不然你职场悲剧是不可防止。领导客运服务礼仪简述第56页排队客运服务礼仪简述第57页时间观念客运服务礼仪简述第58页西方家庭中，孩子是家庭普通一员，也要尽自己责任，孩子会很独立。而在国内，孩子就是家庭轴心，家庭希望。全家人如同行星，孩子就是太阳。所以中国小孩是得到爱太多，造成依赖性太强。同时因为承载家人过多期望，他们反而会以为活得很累。孩子客运服务礼仪简述第59页大多数西方人一生客运服务礼仪简述第60页0-10岁：参加野地考查等各种集体活动客运服务礼仪简述第61页10-20岁：谈恋爱和追梦

客运服务礼仪简述第62页20-30岁：找份平凡稳定工作

客运服务礼仪简述第63页30-40岁：终于发觉自己追求，享受有房有车有孩子生活。

客运服务礼仪简述第64页40-50岁：经常在工作压力中度长假

客运服务礼仪简述第65页50-60岁：享受教会生活，旅游

客运服务礼仪简述第66页60-70岁：开始写回想录，旅游

客运服务礼仪简述第67页70-80岁：安度晚年

客运服务礼仪简述第68页死后：普通进公墓

客运服务礼仪简述第69页大多数中国人一生

客运服务礼仪简述第70页0-10岁：被迫学习各项课外技能，不停考级，多数是为了父母面子和期望。

客运服务礼仪简述第71页10-20岁：死啃如山书籍，应付如海考试。

客运服务礼仪简述第72页20-30岁：处处投简历，着急自己找不到工作。

客运服务礼仪简述第73页30-40岁：成为房奴、车奴

客运服务礼仪简述第74页40-50岁：为孩子未来操心，省吃俭用，努力存钱。

客运服务礼仪简述第75页50-60岁：终于有了自己生活，却发觉马上要退休，又开始担忧退休后怎么办。

客运服务礼仪简述第76页60-70岁：花费大部分精力养生，却发觉还要养孙子。

客运服务礼仪简述第77页70-80岁：终于安定下来度晚年

客运服务礼仪简述第78页临死前：发觉原来一块墓地都贵得要死！

客运服务礼仪简述第79页

2、同一礼仪形式，能够因国家、地域不一样而使其表示意思不一样；如点头礼，在保加利亚是“点头不算摇头算”客运服务礼仪简述第80页3、在不一样场所、针对不一样对象，用同一礼仪形式也会有差异：如行握手礼时，无须相隔很远就伸直手臂，也不要距离太近。普通距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸出手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用力使劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可。客运服务礼仪简述第81页4、在不一样行业、职业、场所中，也有不一样礼仪要求。

如校园礼仪、商务礼仪、宾馆礼仪、办公礼仪、生产礼仪、求职礼仪、谈判礼仪、就餐礼仪等。客运服务礼仪简述第82页（三）综合性

1、礼仪是一门专门研究人与人之间交往行为规范科学，也是一门综合性科学。包含了社会学、心理学、行为学、民俗学、伦理学、传输学、美学、公共关系等学科。2、礼仪表达了实施个体综合素质。它要求人们必须含有高尚思想、道德情操，良好、规范行为习惯，优雅得体语言举止，宽容豁达心理素质，较高认知水准和学识水平等。客运服务礼仪简述第83页（四）实践性

1、礼仪是理论与实践紧密结合科学2、礼仪起源于实践，服务于实践。它切实有效，实用可行，规则简明，易学易会，便于操作。3、是“言之有物，行之有礼”规范客运服务礼仪简述第84页

（五）改变性

礼仪在不停改变和发展，我们要取其精华，去其糟柏，不停完善，与时俱进。客运服务礼仪简述第85页三、礼仪标准（一）平等尊重：1、平等候人是当代礼仪基础，尊重是礼仪实质。案例：“回去告诉你妈妈，你今天和苏联女孩安妮娜一起玩了。”客运服务礼仪简述第86页世界著名文学家萧伯纳一次到苏联访问，在街头遇见一位聪明伶俐小姑娘，就和她一起玩耍。离别时对小姑娘说：“回去告诉你妈妈，今天和你玩是世界著名萧伯纳。”不料那位小姑娘竟学着萧伯纳语气说：“你回去告诉你妈妈，今天和你玩是苏联小姑娘卡嘉。”这件事给萧伯纳很大震动，他感叹地说：“一个人不论他有多大成就，他在人格上和任何人都是平等。

客运服务礼仪简述第87页只要你尊重你自己生命你生命就一定会被他人尊重!客运服务礼仪简述第88页尊重标准尊重上级是一个天职，尊重同事是一个本份，尊重下级是一个美德，尊重服务对象是一个常识，尊重全部人，你是一个有教养人。客运服务礼仪简述第89页

2、平等尊重标准也表达在国家之间交往上

案例：表示一下就行了

客运服务礼仪简述第90页20世纪70年代，当初周恩来总理与来自某穆斯林国家代表团签定合作协议，为庆贺双方达成协议，双方举杯庆贺。在举杯时，周总剪发觉对方有些迟疑，原来是因为我方人员疏忽，未了解信仰伊斯兰教人是不喝酒。周总理马上意识到这一点，随即对对方说：“表示一下就行了”。这一巧妙处理，显示了周总理对对方尊重，也展示了总理作为外交家风采。案例表示一下就行了客运服务礼仪简述第91页（二）真诚守信1、简称诚信，即老实、诚恳、信用、信任。2、真诚是一个人外在行为与内在道德有机统一。3、守信是真诚外在表现。4、诚信是为人处事基本要求和人际交往基本准则，也是中华民族传统道德。客运服务礼仪简述第92页（二）真诚守信1、简称诚信，即老实、诚恳、信用、信任。2、真诚是一个人外在行为与内在道德有机统一。3、守信是真诚外在表现。4、诚信是为人处事基本要求和人际交往基本准则，也是中华民族传统道德。客运服务礼仪简述第93页真诚到永远！客运服务礼仪简述第94页

有一家私营企业董事长当初是个农民，家徒四壁，也从未办过企业。可他一说要办厂，周围乡邻、亲戚和朋友毫不犹豫借给他十几万资金。以后他成功了。当地记者不明白人们为何要借钱给当初毫无偿还能力他。一位同乡向记者揭开了谜底：还是在人民公社时候，他和一位工友打赌，赌注是谁输了谁就挑走村里晒谷场上一大堆石头。结果他输了。他便去挑晒谷场上那堆成小山一样石头。和他打赌人对他说：“千万不要当真，这是开玩笑。”但他说既然打赌了就得算数。他断断续续地挑了三个月，空出了一大片地，并在空地上种了三棵桃树。现在这些桃树每年都结满果实。从那时起，村里人都知道了他为人。案例“打赌了就得算数”客运服务礼仪简述第95页

（三）“三美”结合

1、形象美

形象是一个人心理素质和涵养外在表现，详细反应在人精神状态、仪表、举止等方面，是给他人第一印象。客运服务礼仪简述第96页小李刚从大学毕业，便加入了一家企业，被分配到销售部，详细作产品推销工作。小李早就听说过企业职员个人形象在业务交往中备受重视，所以他头一次外出推销产品时，便穿上了一身刚买深色西装、一双黑色皮鞋、一双白色袜子，希望自己形象不俗，并所以而有所收获。让小李大惑不解是，他即使跑了不少地方，但与接待他人刚一见面，对方往往朝他端详几眼，便把他支走了。有大厦保安，甚至连楼门都不让进去。案例白色袜子都是你错客运服务礼仪简述第97页2、语言美

语言是社会交际工具，是人们表示意愿、思想感情媒介和符号，也是一个人道德情操、文化素养反应。一要用语规范二要掌握一定沟通技巧客运服务礼仪简述第98页1.问候语“您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴”

2.咨询语“我能为您做些什么吗？”

“您还有什么别事情吗？”

“这么会不会打搅您？”

3.求援于人语：请；请问；请帮忙。4.感激语“谢谢！”

“麻烦你了，非常感激！”

“谢谢您支持我们工作谢谢；让您费神了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感激您帮助。5.得到感激语别客气，不用谢。客运服务礼仪简述第99页6.道歉语“真对不起，让您久等了！”

“对不起，打搅了！”

“对不起，请稍候！”

请原谅；对不起；很抱歉；7.听到致歉语不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。8.应答语“行，请您稍候”

“好，马上就来”；“您无须客气，这是我应该做”

“不用谢，照料不周地方请您多多包涵”；“请您吩咐”

客运服务礼仪简述第100页穆女士是一位深受国内用户欢迎、有经验家政服务员，因为她热情负责，精明能干，被家政服务中心派到一户在上海工作瑞士教授家庭做涉外家政服务。起初瑞士教授夫妇对她非常