酒店仪态礼仪培训讲义

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培养高雅身体语汇

蕴育优美行为举止

掌握与客户交往基本礼仪行为酒店仪态礼仪培训讲义第2页

培根说：相貌美高于色泽美，而优雅得体动作美又高于相貌美。

培养优雅行为举止仪态是人们在交往活动中所表现出来各种姿态.

一个人行为举止应该是他道德意识、思想观点、文化水平反应，人格有高低之分，行为也有美丑之别，美好优雅行为经常是高尚人格写照。

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站姿坐姿蹲姿走姿行礼问候介绍手势

仪态礼仪酒店仪态礼仪培训讲义第4页

启示之一：动作姿势是一个人思想感情文化涵养外在表达。一个品德端庄、富有涵养人，其姿势必定优雅。一个趣味低级、缺乏涵养人，是做不出高雅姿势来。

启示之二：在人际交往中，我们必须留心自己形象，考究动作与姿势。因为我们动作姿势，是他人了解我们一面镜子。

启示之三：在人际交往中，我们能够经过他人动作、姿势来衡量、了解和了解他人。酒店仪态礼仪培训讲义第5页

酒店仪态礼仪培训讲义第6页

女士:（１）八字步，双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（２）在八字步基础上，将左脚放在右脚二分之一处，两脚之间夹角为不超出45度.男士:（１）双脚跟并拢，脚尖可略微分开。（２）在双脚平行分开不超出肩宽,以20厘米为宜。

脚位酒店仪态礼仪培训讲义第7页

双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感.

基本站姿酒店仪态礼仪培训讲义第8页

双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际。用拇指能够顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘。

迎宾站姿酒店仪态礼仪培训讲义第9页

双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，与客户或同事交流时可采取这种站姿。

交流站姿酒店仪态礼仪培训讲义第10页

酒店仪态礼仪培训讲义第11页

正位站姿：双腿并拢，两手放在身体两侧，手中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严厉场所。基本站姿：双脚平行不超出肩宽，以２０厘米为宜，右手握住左手手腕。迎宾站姿：双脚平行不超出肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，右手握住左手手腕。

男士站姿酒店仪态礼仪培训讲义第12页

A.酒店员工只要进入工作区域就应保持职业基本站姿，负有迎宾责任员工应保持迎宾站姿。不论客户是否在场，均需保持职业站姿。B.在为客户提供服务时可依据实际情况需要调整身体姿势，但当服务结束或条件允许时就应回复到职业站姿。C.全部员工（不论是否对客岗位）都应在工作区域采取基本站姿。

站姿礼仪酒店仪态礼仪培训讲义第13页

在站立过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人以为你是一个漫不经心人。

双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一个潜意识中带有挑衅或者侵犯意味举动，假如是在异性面前，它还能够透露出一个性侵害消息。所以这是你千万要注意防止动作。两腿交叉站立，这种方式很轻易给人以轻佻感觉。

站姿禁忌酒店仪态礼仪培训讲义第14页

假如你14岁不漂亮，你能够怨父母，若你40岁还不漂亮，你只能怪自己。——索菲亚·罗兰酒店仪态礼仪培训讲义第15页

身体重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。

正位坐姿酒店仪态礼仪培训讲义第16页身体重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。

双腿斜放式坐姿酒店仪态礼仪培训讲义第17页身体重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。

双腿交叉式坐姿酒店仪态礼仪培训讲义第18页身体重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可无须更换，挺胸直腰面带微笑。

前伸后曲式坐姿酒店仪态礼仪培训讲义第19页

坐姿详细要求:一个有风度男人，基本坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和，坐立时候还要注意双腿分开宽度不要超出肩膀宽度，两脚保持平行，两手自然放置。

男士坐姿酒店仪态礼仪培训讲义第20页A:入座时应从椅子左侧进入，离开也是从椅子左侧。入座后要坐椅面2/3处。B:在跟客户交谈时，为表示重视，不但应面向对访，而且同时要把整个上身朝向对方。C:除非岗位允许或岗位职责特殊要求，不然在与客户交谈时应礼貌起身，保持基本站姿。D:重大会议进行时应保持正位坐姿，在内部小型会议或相对轻松客户会议上女士可采取“双腿斜放式”、“双腿交叉式”和“前伸后屈式”坐姿，男式可采取架腿坐姿。

坐姿礼仪酒店仪态礼仪培训讲义第21页

不良坐姿让优雅打折

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良好坐姿

女士坐姿要求两膝不分开。

不要在他人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。

普通要坐椅面2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应该把上身完全倚靠着椅背。

抖腿、大幅度翘二郎腿都是很不礼貌动作。观看影片酒店仪态礼仪培训讲义第23页

点头致意，打招呼时候，一定要看着客人眼睛，接着含笑低下头。点头礼仪：A.这种姿势使用于同事及关系非常亲密人之间打招呼。B.在与客户急忙相遇短暂瞬间可采取点头致意问候方式，在电梯楼梯间比较狭小空间也可采取点头致意来向客人问候。C.迎宾岗位上员工，一天之内第二次见到客户，或者一个时间段内频繁见到某个客户目光相对时可采取微笑点头致意。

点头礼酒店仪态礼仪培训讲义第24页

鞠躬起源于中国商代，那时有种祭天仪式“鞠祭”，祭品通常为猪、牛、羊等，将其整体弯卷成圆鞠形，然后摆到祭奠处奉祭，以此来表示祭奠者恭敬与虔诚。以后人们逐步援引这种形式来表示自己对地位高尚者或长辈崇敬。低身弯腰，这是一个愿意把自己袒露和贡献给对方象征，这就是鞠躬这一礼节最初由来。平安集团董事长兼首席执行官马明哲就在一九九八年十二月首先提出并提倡推行以微笑和鞠躬为关键内容平安礼仪，而且现在已经成为平安集团品牌形象。

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据统计，坐办公室日本职员，平均最少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值班女雇员，一个班要鞠2500次躬。在日本，服务员礼仪概念就是“用户永远是正确”，为此而使他们工作态度既端正又认真，一个服务员天天要向他们用户鞠躬多达数千次。躬含义躬含义：是尊重、是礼貌、是情谊、是谦虚、是感激、是道歉、是内心思想一个外在表示方式。酒店仪态礼仪培训讲义第26页

详细要求:身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前１－２米处或对方脚尖上女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直贴在两腿上，中指贴于裤缝。

鞠躬行礼酒店仪态礼仪培训讲义第27页

３０度:迎宾礼、问候礼

４５度：告别礼、致谢礼９０度：深度致歉、答谢大礼

鞠躬度数３０度:迎宾礼、问候礼

４５度：告别礼、致谢礼９０度：深度致歉、答谢大礼

假如是深度敬礼，从角度上讲，是将上半身向前倾斜90度，在鞠躬同时，女士双手保持基本重合姿态随身体前倾下滑至膝盖处(双手可随身体前倾下滑至膝盖两侧)，起身后仍保持基本站姿。酒店仪态礼仪培训讲义第28页

只弯头鞠躬不看对方鞠躬头部左右晃动鞠躬双腿没有并齐鞠躬驼背式鞠躬能够看到后背鞠躬

错误鞠躬酒店仪态礼仪培训讲义第29页

--迎接客户与客户目光相对，或相距3-5米时候，面带微笑鞠躬使用30度迎宾礼向客人问候“您好”、“欢迎光临”。宾客每次外出后（外出超出十分钟）返回酒店，都应行鞠躬礼欢迎。

鞠躬礼仪适用对象：礼宾员、引领员和在大堂迎接客人销售人员酒店仪态礼仪培训讲义第30页

--遇见客户a.在酒店内行进中碰到贵宾时，停下脚步将身体面对客户问候“您好”，微笑点头致意，礼让贵宾先行，若客人让自己先行经过应礼貌致谢。b.客户在经过你工作岗位时，问候“您好”，微笑点头致意继续工作。c.领导陪同贵宾到你处视察工作时，应保持正确站姿微笑鞠躬30度问候“您好”。d.在电梯口碰到贵宾或宾客时，应面对宾客问候“您好”微笑点头致意，礼让贵宾或宾客先上电梯。适用对象：全体员工

行礼礼仪酒店仪态礼仪培训讲义第31页

--遇见客户e.在电梯内碰到贵宾或宾客时，假如宾客数量少于两位（含两位）应微笑并以15度鞠躬礼问候“您好”，假如宾客数量超出两位，则应微笑着点头致意问候。对方“您好”。f.行走中碰到客人问询时，要停下脚步面向宾客站立行30度鞠躬礼，说“您好，需要帮忙吗？”或“您好，请问有什么事情？”

鞠躬礼仪适用对象：礼宾员、迎宾员酒店仪态礼仪培训讲义第32页

--遇见同事天天同事间第一次见面，都应面带微笑，问候“早上好”或“您好”，行点头礼，营造一个良好工作气氛。经常见面或一天内屡次见面同事相遇，微笑点头致意，并可视详细情况进行适当寒暄。与相遇同事距离较远或环境非常平静，应微笑点头致意。

行礼礼仪酒店仪态礼仪培训讲义第33页

客房服务员在客房为宾客提供迎宾茶、清扫、夜床等服务后，面对宾客鞠躬30度说“再见”，倒退三步后转身离去。其它可能因为“维修、更换器皿、补充物品”等各种原因进入到客房酒店工作人员，在离去时均应面对宾客鞠躬30度说“再见”，面对宾客倒退三步后转身离去。

行礼礼仪酒店仪态礼仪培训讲义第34页

整理工作环境给予客户帮助提供必要服务捡拾地面物品自己照料自己

允许蹲姿场景酒店仪态礼仪培训讲义第35页

蹲姿酒店员工普通采取高低

式蹲姿，它基本特征

是双膝一高一低，下蹲

时双脚一前一后，左脚

前脚掌完全着地，右脚

脚掌着地，脚跟提起，

双手轻握放在左腿上。

女士双腿应尽可能靠紧，

男式双腿能够微分。

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A:除非工作中需要，不然任何时候都不能采取蹲姿工作或休息。B：工作场所下蹲前应用目光示意，防止突然下蹲在客户或同事面前，即便是帮助对方拣拾物品也是很唐突行为。C：确因工作需要下蹲，完成后应马上起身（如等候同事传递物品时应起身），直到下次工作需要才能蹲下，不要在长时间蹲在地上。蹲姿礼仪酒店仪态礼仪培训讲义第37页

走姿1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。

2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约１5度。

3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体重量落于前脚掌，不要落于后脚跟。

4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。

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不受欢迎走姿

1、横冲直撞、步伐过快过重。

2、姿态消极，不抬脚蹭着地走，耷拉眼皮或低着头走。

3、不守秩序，悍