护管服务礼仪知识培训教材

、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工护管服务

礼仪知识培训护管服务

礼仪知识培训培训人：黄永荣护管服务礼仪知识培训教材第1页护管礼仪概述和特点职业道德规范纪律规范着装要求临上岗前检验服务指标工作礼貌表述什么是护管服务礼仪护管服务礼仪工作性质及内容护管服务礼仪素质要求护管服务礼仪服务标准护管服务礼仪形象规则大门、车库岗巡查岗、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工护管服务礼仪知识培训教材第2页（一）.护管员礼仪概述

护管礼仪是护管员文明行为道德规范与标准,

是护管员生活行为规范与待人处事准则,

是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面详细要求。

护管员个人礼仪是护管员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵外在表现，

它不但是衡量护管员个人道德水准高低和涵养程度尺度，

而且也是衡量护管队伍精神文明建设主要标志。所以，

护管礼仪不但代表护管员个人形象，

更代表护管队伍整体形象，

是护管服务业赢得声誉和客户信赖基本条件。、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工护管服务礼仪知识培训教材第3页（二）.护管礼仪特点1．护管礼仪是以个人为支点。护管礼仪是针对护管员个人自

身行为要求，

而不是对护管组织行为限定。2．护管礼仪以尊敬为标准。只有尊敬他人，才能赢得他人对

自己尊敬。奉行尊敬标准，意在建立人与人之间相互

尊重和友好合作新型关系，有利于防止或缓解一些无须

要冲突。3．护管礼仪以涵养为基础。个人礼仪是个人公共道德涵养

在社会活动中表达，

它直接反应一个人内在品格和文

化涵养。4．护管礼仪以美好为目标。护管礼仪引导护管员走向文，

其

目标是实现真、善、美。

、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工护管服务礼仪知识培训教材第4页（二）.护管礼仪特点5．护管礼仪以久远为方针。护管员只有经过长久不懈努力

，

并伴随社会文明程度发展提升，

不停完善自我行

为活动，才能养成优良品质，塑造良好形象。、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工护管服务礼仪知识培训教材第5页职业道德规范热爱本职、忠于职守。遵纪遵法、勇于护法。不计得失、勇于贡献。文明执勤、礼貌待人。廉洁奉公、不牟私利。、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工护管服务礼仪知识培训教材第6页纪律规范、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工严格恪守国家法律、法规及企业各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，勇于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。注意仪容整齐，考究文明服务，礼貌待人。值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关事。护管服务礼仪知识培训教材第7页纪律规范、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工不准偏护坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。不准私自带人进大宿舍内留宿。爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。不准利用休息之便作变相赌博。严格执行请假制度，有事外出时必须请假。护管服务礼仪知识培训教材第8页着装要求、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工按照管理处要求着配发制服；服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，禁止留胡须、染发，并须统一跨立站姿；岗上须使用礼貌用语、并详细了解小区入驻业主信息情况。护管服务礼仪知识培训教材第9页临上岗前检验以下各项、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、剪发等）；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；认真检验对讲机等工具性能；交接班前要认真查阅交班统计,做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。护管服务礼仪知识培训教材第10页工作礼貌、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工对全部进入小区业主要使用文明用语，当业主询门帮助时候要微笑欢迎。对所接待每一位业主做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答全部问题。对于不了解情况要主动帮助查问（班长、部门主管等），给予帮助。有投诉时候应该保持镇静，耐心地听，并主动地面对和处理问题。对于不服从管理宾客，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。护管服务礼仪知识培训教材第11页工作礼貌、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工总之，工作礼貌要做到以下六项：

1.微笑服务；

2.主动问候服务；

3.一次到位服务；

4.客人称谓服务；

5.指挥疏导服务；6.礼仪性服务；每个细微工作都向业主、宾客展示人性化服务。护管服务礼仪知识培训教材第12页护管服务礼仪:、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工是针对护管工作性质，规范护管人员个人涵养和服务标准

护管服务礼仪知识培训教材第13页护管服务礼仪工作性质及内容、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工性质：一、忠于职守、竭诚服务护管人员要有强烈责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守协议，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大力量满足客户需要，确保客户单位安全。在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备起码社会责任要求。只有这么，才能牢靠树立起全心全意为用户提供高质量、高水平安全服务思想。

护管服务礼仪知识培训教材第14页护管服务礼仪工作性质及内容、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工二、机智勇敢、不畏艰险护管人员处于负担防范安全第一线，不可防止地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名护管人员，要含有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲精神，在业主财产和生命受到侵害时，勇于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地果断与违法犯罪分子作斗争。护管服务礼仪知识培训教材第15页护管服务礼仪工作性质及内容、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工三、文明执勤、五心贡献在执勤工作中，对业主、宾客要使用文明语（您好、我能够帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善（轻言细语），依法办事时，以理服人，五心表达（爱心、知心、贴心、诚心、细心，站在业主角度，做到为业主所想，为业主所急）。这么才能赢得业主和访客们支持、信任和了解，从而把护管服务工作做得更加好。护管服务礼仪知识培训教材第16页

是我们锦湖物业服务理念、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工爱知贴诚细五护管服务礼仪知识培训教材第17页护管服务礼仪素质要求、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工1、护管素质要求基本方面：丰富物业从业知识；随机应变物业从业能力；立体式物业从业观念；成熟物业从业心理。2、优质服务意识：规范服务+超常服务

（人性化服务）

人性化服务组成：地域要素、物业要素、开发企业要素、业主用户要素。护管服务礼仪知识培训教材第18页护管服务礼仪工作性质及内容、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工3、对待投诉态度：不害怕，并主动地去寻找投诉

处理投诉要求：保持冷静认真听取意见表示同情了解

给予关心不转移目标统计关键点把将要采取办法告诉客人并征得客人同意护管服务礼仪知识培训教材第19页保安服务礼仪标准、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工

“机智勇敢护管员”、

“热情周到服务员”、

有机统一体“技术娴熟消防员”

这三者有机统一体就是我们护管员服务标准护管服务礼仪知识培训教材第20页详细做法、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操

作轻。”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、微笑永驻脸上。8、保持服装整齐，仪表大方，头脑清醒。9、态度温和有礼，做事有始有终。护管服务礼仪知识培训教材第21页详细做法、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工10、接听电话用语规范，语气柔和。11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人需求。13、当客人投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽可能记住客人姓名。18、恪守企业要求，爱护公物。19、不要围观意外或其它尤其事件。护管服务礼仪知识培训教材第22页护管服务礼仪服务十关键点、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工1、礼节多一点；2、动作快一点；3、脑筋活一点；4、做事勤一点；5、微笑甜一点；6、效率高一点；7、说话轻一点；8、嘴巴亲一点；9、肚量大一点；10、争吵让一点。护管服务礼仪知识培训教材第23页护管服务礼仪形象规则、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工1、服务形像。护管也称为安全管理员、秩序维护员。不论称谓怎样，我们都应明确本身形象在物业管理企业第一表征形象值。在各项目上，不但仅代表企业形像，同时也是小区脸面。即应该在仪表仪态、操作姿态、服务表现上完善本身形象打造，为本企业、小区留下第一眼先声夺人高端标志形象。护管服务礼仪知识培训教材第24页形体礼仪、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将

手插在裤袋，不能流露出疲惫样子走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇摆，做到

挺胸抬头。

遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置事件及时上报主管领导。护管服务礼仪知识培训教材第25页形体礼仪、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工2、岗位形象：

着装整齐，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重

，目光有神，操作规范，军警风纪。

护管服务礼仪知识培训教材第26页形体礼仪、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工大门收费岗：

(1)进车写卡

①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。

身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。

值岗时无业务需要不得走离站位；

②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致

礼表示迎接，再侧身取车辆入区记时卡；

③迎卡姿式。目视司机，右手将记时卡递交司机，

以左手平指示意，要求动作规范，彬彬有礼；

④让进礼节。递卡后，值岗人员双臂应按要求动行让

进礼，要表达企业对来车乘员热情接待与礼遇。护管服务礼仪知识培训教材第27页形体礼仪、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工

(2)出车验卡收费

①站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微

侧向车来向；

②出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向车主立正敬礼，并准备接卡、记时、收费；

③验卡收费。验卡时，值岗人员以右手接卡，熟

练地验卡、计时收费，并应向车主报明收费数据，如：“你好！您车计费停车××分钟，请

交停车费××元”。放行车辆示意放行时，值岗

人员应平伸左臂，注目出车。护管服务礼仪知识培训教材第28页形体礼仪、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工

(3)开发商、企业领导（不需记卡收费）进出车辆，可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动。护管服务礼仪知识培训教材第29页形体礼仪、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工(4)行人出入答询

①行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；

②贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。

③凡遇问询，应先向问询者敬礼，然后回答下列问题；

④护管员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷；

⑤与问询者交谈时，应注意使用以下敬语：“你好！先

生（小姐），有什么能帮到您？”“你好！请问，找哪个栋那楼业主？”等等。对问询者不能够盘查或其它不敬语对答。护管服务礼仪知识培训教材第30页巡查岗、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工（1）、站姿与走姿巡查岗护管人员在流动值勤中，

经常作站姿与走姿交替形态。站要求站

正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、

走稳重。站、走姿态都不得松松垮垮、

随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作

散步式、遛哒式、消闲式。站姿、走姿都

要端正精神。护管服务礼仪知识培训教材第31页巡查岗、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工（2）、查询凡发觉有可疑人与现象，应作有礼貌查询

。如见有陌生人从楼内进出，则可上前问询，问询方式

可为：“你好！先生（小姐）请问找谁？”。如见有些人携

物从楼内走出者，应先判明有没有可疑之处，如有可疑，

作应上前查询，查询语言为：“你好！先生（小姐）请

留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往

会引发对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表

示为：“对不起，耽搁您了，请！”，被查对方如有不满

表示，应讲解：“实在对不起，这是例行公事”。对于盘

问后人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要

规正，礼送要作请行手式。

护管服务礼仪知识培训教材第32页巡查岗、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工（3）、进入车辆指挥①凡进入区内装、卸货物车辆或其它车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；③指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“你好！区内暂无车位，请停靠对面车场，多谢合作！”或“你好！暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；护管服务礼仪知识